Microsoft Dynamics CRM Пример внедрения: решение заказчика
advertisement
Microsoft Dynamics CRM Пример внедрения: решение заказчика Группа компаний «РОЛЬФ» оптимизирует систему управления взаимодействием с клиентами на базе решения Microsoft Dynamics CRM Обзор «Адаптация и настройка CRM-системы непосредственно под Заказчик: Группа компаний «РОЛЬФ» цели и задачи нашего бизнеса помогли в разы повысить Страна: Россия Область деятельности: автомобильная отрасль производительность системы и, как следствие качество О компании обслуживания клиентов. Благодаря этому нам удалось Группа компаний «РОЛЬФ» — один из лидеров российского сформировать серьезное конкурентное преимущество в автомобильного рынка и крупнейший в России импортер и продавец автомобилей иностранных марок. Штат сотрудников компании составляет более 5 500 человек. Потребность бизнеса долгосрочном периоде». Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ, Группа компаний «РОЛЬФ» Планирование сервисных работ Быстрота и удобство записи клиентов на сервис ИТ-задача Оптимизация CRM-системы Решение В рамках проекта была оптимизирована система Microsoft Dynamics CRM, уже действовавшая в Группе компаний «РОЛЬФ» и зарекомендовавшая себя как эффективный инструмент управления взаимодействием с клиентами. Преимущества решения Более высокая производительность CRM-системы Более высокая скорость отклика системы при работе Удобство системы для пользователей Программные ресурсы Microsoft Dynamics CRM 4.0 Партнер BrightConsult 1 Группа компаний «РОЛЬФ» на протяжении многих лет является одним из лидеров по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей на российском рынке. Качество сервиса всегда находилось в центре внимания Группы, а с ростом бизнеса оптимизация процессов обслуживания клиентов стала приоритетом номер один. В этой связи руководством «РОЛЬФ» было принято решение адаптировать уже действующую и хорошо зарекомендовавшую себя систему Microsoft Dynamics CRM под новые требования развивающегося бизнеса. Первостепенными задачами стали повышение эффективности единого календаря сервисных работ и совершенствование функции записи клиентов на сервис. Решить поставленные задачи помог уникальный для российского автомобильного рынка проект, реализованный в партнерстве с консалтинговой компанией BrightConsult, обладающей необходимым опытом и экспертизой. Итогом двухмесячного проекта стало значительное повышение производительности CRM-системы, благодаря чему запись клиентов на сервисное обслуживание стала более быстрой и удобной, а формирование календарей сервисного персонала – более эффективным. «Система Microsoft Dynamics CRM зарекомендовала себя как гибкий и высокоэффективный инструмент взаимодействия с клиентами. При этом важным условием качественного обслуживания является повышение производительности системы, включая скорость работы с данными для оперативной обработки обращений клиентов и формирования оптимального календаря записи. В рамках проекта по адаптации CRMсистемы эти задачи стали для нас приоритетными» Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ, Группа компаний «РОЛЬФ» 2 О заказчике Группа компаний «РОЛЬФ» — один из лидеров российского автомобильного рынка и крупнейший в России импортер и продавец автомобилей иностранных марок, имеющий за плечами 20 лет успешной работы. Штат сотрудников компании составляет более 5 500 человек. Группа компаний «РОЛЬФ» является единственным в России полностью диверсифицированным автомобильным бизнесом. В ее состав входит официальный дистрибьютор марки Mitsubishi в России и странах СНГ. Группа компаний владеет логистическим бизнесом, дистрибуцией запасных частей, а также предоставляет полный спектр финансовых услуг. Розничная сеть «РОЛЬФ» насчитывает 28 шоу-румов в Москве и Петербурге, представляя 11 автомобильных брендов, среди которых — как массовые, так и премиальные марки. «РОЛЬФ» стал пионером в организации продаж автомобилей с пробегом, запустив работу самостоятельного подразделения BlueFish, занимающегося покупкой и продажей подержанных автомобилей, в 2007 году. Ситуация С ростом бизнеса Группа компаний «РОЛЬФ» столкнулась с необходимостью оптимизации процессов обслуживания клиентов. Большое количество дилерских центров и увеличение клиентской базы требовали наличия гибкой CRMсистемы для обеспечения качественного сервисного обслуживания. На момент начала проекта в Группе компаний «РОЛЬФ» уже действовала система Microsoft Dynamics CRM 4.0, однако в связи с большим количеством пользователей и высоким входящим трафиком система работала не достаточно продуктивно и не в полной мере отвечала требованиям Группы. Основная сложность заключалась в планировании записи клиентов на посещение сервисного центра и формировании календарей мастеров-приемщиков. Наиболее остро стоял вопрос о повышении скорости обработки обращений клиентов и эффективности управления временем обслуживающего персонала. В частности, наблюдались трудности в работе колл-центра: клиентам приходилось подолгу ожидать на телефоне для получения более полной интересующей информации. Руководством Группы компаний «РОЛЬФ» было принято решение об оптимизации и развитии существующей CRM-системы c тем, чтобы повысить ее производительность, удобство и скорость работы. Приоритетными задачами стали повышение эффективности единого календаря сервисных работ и совершенствование функции записи клиентов на сервис. Решение «Проект был выполнен в рекордные сроки. Благодаря профессионализму специалистов BrightConsult и слаженной работе проектной команды всего за два месяца нам удалось усовершенствовать систему, обеспечив стабильную и эффективную работу единой базы данных для всех сервисных центров». Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ, Группа компаний «РОЛЬФ» Для выполнения поставленных задач в конце 2009 года в Группе компаний «РОЛЬФ» был запущен проект комплексной оптимизации CRM-системы. «Система Microsoft Dynamics CRM зарекомендовала себя как гибкий и высокоэффективный инструмент взаимодействия с клиентами. При этом важным условием качественного обслуживания является повышение производительности системы, включая скорость работы с данными для оперативной обработки обращений клиентов и формирования оптимального календаря записи. В рамках проекта по адаптации CRM-системы эти задачи стали для нас приоритетными», - рассказал Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ Группы компаний «РОЛЬФ». В качестве партнера для реализации проекта была выбрана консалтинговая компания BrightConsult, обладающая богатым опытом внедрения и адаптации CRM-систем для автомобильного бизнеса. В проектную команду вошли ведущие специалисты BrightConsult и сотрудники отделов Группы компаний «РОЛЬФ». Проект был разделен на три ключевых этапа: 1. Решение наиболее критичных задач: увеличение скорости работы системы и повышение удобства ее использования. 2. Доработка и исправление системы. 3. Комплексная оптимизация системы. На предварительном этапе был проведен анализ кода Microsoft Dynamics CRM на предмет увеличения его производительности и соответствие рекомендациям Microsoft. На основе проведенного анализа был выполнен пилотный оптимизационный проект, решающий наиболее критичные задачи по повышению эффективности работы системы. После проведения доработки и внесения необходимых исправлений, была осуществлена комплексная оптимизация системы. В общей сложности продолжительность оптимизации составила два месяца. Дальнейший процесс стабилизации системы занял около года. Сегодня ее пользователями являются более 1400 человек. «Проект был выполнен в рекордные сроки. Благодаря профессионализму специалистов BrightConsult и слаженной работе проектной команды всего за два месяца нам удалось усовершенствовать систему, обеспечив стабильную и эффективную работу единой базы данных для всех сервисных центров», - отметил Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ Группы компаний «РОЛЬФ». 3 «Полученные результаты полностью оправдали наши ожидания. Качество обслуживания всегда являлось одним из конкурентных преимуществ «РОЛЬФ», а благодаря усовершенствованию CRM-системы мы стали еще ближе к нашим клиентам». Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ, Группа компаний «РОЛЬФ» «Опыта реализации проектов подобного уровня сложности до настоящего момента в России не было. Поэтому мы вдвойне гордимся успехом этого флагманского проекта, и уверены, что его результаты помогут Группе компаний «РОЛЬФ» выйти на новый уровень обслуживания клиентов». Игорь Фризов, Директор по консалтингу, BrightConsult 4 Преимущества В результате проекта была налажена стабильная работа единой базы данных, содержащей все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами, увеличена скорость отклика системы и удобство работы пользователей. Внесенные усовершенствования помогли сделать запись клиентов на сервисное обслуживание более быстрой и повысить количество обрабатываемых обращений. Более эффективное формирование календарей мастеров сервисных центров позволили обеспечить оптимальную загрузку обслуживающего персонала и оптимизировать расписание работ. «Полученные результаты полностью оправдали наши ожидания. Качество обслуживания всегда являлось одним из конкурентных преимуществ «РОЛЬФ», а благодаря усовершенствованию CRMсистемы мы стали еще ближе к нашим клиентам», подчеркнул Андрей Полищук, Директор по развитию ИТ Группы компаний «РОЛЬФ». По масштабу и сложности осуществления проект стал уникальным для российского автомобильного рынка. «Опыта реализации проектов подобного уровня сложности до настоящего момента в России не было. Поэтому мы вдвойне гордимся успехом этого флагманского проекта, и уверены, что его результаты помогут Группе компаний «РОЛЬФ» выйти на новый уровень обслуживания клиентов», сказал Игорь Фризов, Директор по консалтингу компании BrightConsult. Поддержка CRM-системы осуществляется компанией BrightConsult, обеспечивающей полноценное функционирование системы на всех этапах ее работы. В соответствии с решением, принятым руководством Группы компаний «РОЛЬФ», проекты развития CRMсистемы будут в ближайшее время реализованы также для сфер продаж и маркетинга. Дополнительные сведения Информация о других проектах, реализованных на базе технологий корпорации Майкрософт, доступна по адресам: http://www.Microsoft.com/rus/business/casestudies (на русском языке) или http://www.microsoft.com/resources/casestudies (на английском языке). За дополнительными сведениями о продуктах и услугах обращайтесь в информационный центр корпорации Майкрософт по телефонам (495) 916– 71–71 (Москва), (800) 200–80–01 (все города России). Адрес корпорации Майкрософт в Интернете: http://www.microsoft.com/ (на английском языке), http://www.microsoft.com/rus/ (на русском языке). Адрес компании BrightConsult в Интернете: http://www.brightconsult.ru Для получения дополнительных сведений о проекте (решении) посетите сайт: http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview. aspx Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт: http://www.rolf.ru. © Корпорация Майкрософт, 2010. Все права защищены. Настоящий документ носит исключительно разъяснительный характер. КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ЭТИМ ДОКУМЕНТОМ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ. Microsoft Dynamics CRM является зарегистрированным товарным знаком корпорации Майкрософт (Microsoft Corporation) в США и других странах. Названия прочих организаций и изделий являются товарными знаками соответствующих владельцев. 5 Продукты Microsoft − Microsoft Dynamics CRM
