Раздаточный материал. Внутренний маркетинг в индустрии

Бизнес-образование и консалтинг
в деловой сфере и индустрии гостеприимства
Лицензия Министерства Образования РТ №5378
от «20» февраля 2014 г.
Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38
Электронная почта: [email protected]
www.bcgrant.ru
«Внутренний маркетинг в индустрии питания. Мотивация персонала. Современные
решения.»
Рекомендации по управлению персоналом в ресторане.
1. На собрании озвучить цель организации – развитие и выход на новый качественный уровень
Знакомство со стандартами обслуживания следует начать во время планёрки, раздав каждому
официанту по одному экземпляру и зачитывая по очереди каждый пункт.
Например, в первую неделю официанты знакомятся со стандартами внешнего вида и оценивают
себя и коллег насколько они соблюдаются. Во вторую неделю- со стандартами обслуживания, причем
после прочтения можно обыграть моделирующие ситуации из «жизни ресторана» во время
обслуживания гостей. В третью неделю – «Стандарты поведения сотрудников ресторана в конфликтных
ситуациях, работа с жалобами гостей» через практическую отработку. Причем данный блок можно
провести в форме дискуссии.
2. Рекомендуется проводить зачет через моделирующие
Ответственными назначить администраторов ресторана.
ситуации,
ролевые
игры.
3. Ежедневно на планерках подводить итог по качественному обслуживанию. Причем слово на
планерках по результатам рабочего дня предоставить самим официантам (анализ рабочего дня) и
администратору. Руководителю необходимо задать в конце собрания вопрос: «Что необходимо сделать
для улучшения качества обслуживания?»
4. Объявить конкурс среди официантов и барменов на лучшую презентацию меню и напитков.
Распределять презентацию по сегментам, например одна группа разрабатывает презентацию салатов,
другая – горячих блюд, третья – десертов.
Через 2 месяца создать комиссию по проведению конкурса и назначить ответственных за
проведение и контроль исполнения (зав. производством, администраторы зала, старшие официанты).
5. На начало каждого оцениваемого периода создаётся и утверждается список сотрудников,
подлежащих оценке.
Важно своевременно и полно довести до сотрудников информацию о начале процедуры оценки,
о критериях оценки, а так же о дате подведения итогов.
Конкурс на знание и презентацию меню. Создаётся комиссия и в форме моделирующих
ситуаций сдаётся презентация того или иного блюда.
Конкурс на разрешение конфликтов: через моделирующие ситуации.
6. Необходимо проводить перекрёстное обучение официантов и барменов для
взаимозаменяемости
7. Мотивация персонала через вознаграждение:

Финансовое: оклад, надбавки, премирование по отзывам (в книге отзывов), личные
продажи, качественное обслуживание.

Статусное: образ успеха через карьеру, конкурсы на лучшего официанта недели, месяца.

Нефинансовое: благодарность, похвала при всех, привлечение в качестве эксперта
(наиболее опытных, успешных) наставника, уважение, имидж компании.
Назидания в случае ошибок в работе должны быть предметными, в письменном виде после
анализа работы каждого официанта, что должно фиксироваться в дневнике
руководителя и представления информации администраторам, что означает делегирование полномочий
и ведение активной кадровой политики.
Данный стиль руководства позволит выявлять все плюсы и минусы в работе персонала и
позволит в дальнейшем выстроить грамотную стратегию кадровой политики на стадии интенсивного
роста, что в дальнейшем приведет к стабилизации предприятия.
1
Бизнес-образование и консалтинг
в деловой сфере и индустрии гостеприимства
Лицензия Министерства Образования РТ №5378
от «20» февраля 2014 г.
Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38
Электронная почта: [email protected]
www.bcgrant.ru
Руководству на всех уровнях для эффективной работы с коллективом необходимо учитывать:

Любые действия должны быть осмысленными. Постарайтесь сделать так, чтобы ваши
сотрудники понимали, что они делают и зачем они это делают.

Всегда надо видеть потенциал сотрудника и ставить перед ним задачи. Завышенные
требования и сложные задачи способствуют внутреннему напряжению и стрессу.

Люди любят чувствовать себя значимыми, понимать, насколько важен их труд для
общего успеха фирмы. Обязательно давайте это понять всем сотрудникам предприятия.

Сотрудник вложит больше сил и энергии в реализацию тех целей, в разработке и
формировании которых он принимал личное участие.

Если человек хорошо работает, это необходимо поощрять как материально, так и
морально. Непризнанный успех ведет к разочарованию.

Каждому сотруднику нужна информация о том, как оценивается его труд, насколько
качественно он выполнен. Эта информация должна быть оперативной, чтобы люди могли вносить
коррективы в свою работу.

Сотрудники болезненно реагируют, если их старания и результаты приводят к еще
большей нагрузке, особенно если это не компенсируется.
Если руководители предприятия хотят, чтобы люди думали не только о собственных интересах,
но и не забывали интересы организации, в которой они работают, необходимо учитывать особенности
людей, их характеры, то, что зачастую «остается за кадром», четко формулировать задачи и
планировать рост каждого сотрудника, заранее ознакомив его с перспективой.
Пример мотивационной программы «Лучший сотрудник месяца».





Цели программы «Лучший сотрудник месяца»:
Повысить качество обслуживания гостей.
Внедрить в практику единые критерии оценки сотрудников.
Повысить мотивацию сотрудников ресторана за счет регулярной и объективной оценки
их деятельности по единым стандартным критериям компании.
На основе этой оценки выбрать лучшего сотрудника месяца.
Улучшить результаты деятельности сотрудников.
Описание программы «Лучший сотрудник месяца»:
Общие положения:

Форма оценки разработана для официантов, барменов.

Одна из основных задач этой программы не просто выставить формальную оценку
сотруднику, а вскрыть и указать на дополнительные резервы в улучшении работы всех
сотрудников – участников программы.
Оценка проводится по следующим критериям:

Дисциплина = отсутствие опозданий на работу без серьезных причин; постоянно четкое и
своевременное выполнение распоряжений менеджера.

Санитарные нормы = соблюдение правил личной гигиены в соответствии с требованиями
ресторана, чистый аккуратный внешний вид; форма чистая и отглаженная.

Общение с гостем = сотрудник всегда вежлив, улыбчив и внимателен; гость не
игнорируется; жалобы на сотрудника отсутствуют как в устной, так и в письменной форме. Сотрудник
активен, но не навязчив.

Эффективность продаж: стабильно высокие продажи за счет помощи гостю в выборе
блюд и напитков, а также предложения дополнительных блюд и напитков.

Работа на станциях: соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте; качественная
работа с соблюдением всех стандартов ресторана.
2
Бизнес-образование и консалтинг
в деловой сфере и индустрии гостеприимства
Лицензия Министерства Образования РТ №5378
от «20» февраля 2014 г.
Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38
Электронная почта: [email protected]
www.bcgrant.ru

Участие: активное участие в работе и жизнедеятельности ресторана.
При этом Контрольные Листы Наблюдений служат вспомогательным средством для более
четкой оценки по критериям.
В различные периоды оценки среди критериев оценки могут быть выставлены разные приоритеты.
При этом рекомендуется в явном виде определять эти приоритеты на собрании и обязательно доводить
их до сведения оцениваемых сотрудников до начала очередной процедуры оценки.
 Периодичность оценки по программе «Лучший сотрудник месяца» - 1 раз в 3 месяца.
 На начало каждого оцениваемого периода создается и утверждается список сотрудников,
подлежащих оценке.
 Важно своевременно и полно довести до сотрудников информацию о начале процедуры оценки,
о критериях оценки, а также о дате подведения итогов.
 Итоги оценки должны быть доведены до всех участников программы и при необходимости
подробно объяснены.
Методика оценки:
Оценку сотрудников проводят: управляющий, старший администратор, администраторы.
При этом каждый из них может выставить определенное количество баллов (например),
«закрепленное» за его должностью:
Управляющий - 30
Старший администратор – 20
Администраторы - 10
На конец оцениваемого периода каждый из перечисленных оценивающих должен оценить
каждого из списка сотрудников, исходя из «закрепленных» за ним количеством баллов, используя при
этом специальный бланк (Контрольный лист наблюдения).
Важно обратить внимание, что общая оценка будет полностью корректной, если баллы будут
выставлены всеми категориями оценивающих.
При выставлении оценки важно доводить до сведения сотрудников причины выставления тех
или иных баллов, а также обсуждать с ними возможные способы повышения оценки в будущем.
Подведение итогов:
Итоги за оцениваемый период рекомендуется подводить на общем собрании. При этом следует иметь в
виду:

Фамилии и имена лучших сотрудников должны быть названы и доведены до сведения
всех присутствующих, а также уделено внимание их личным качествам, умениями и навыкам, благодаря
которым они получили наивысшую оценку.

Не рекомендуется публично оглашать фамилии и имена сотрудников с минимальными
оценками, тем самым это обстоятельство должно служить предметом двусторонних обсуждений с
менеджером.
Следует не только отметить достижения сотрудников, которые получили наивысшее количество
баллов, но также наметить и для этой категории сотрудников пути закрепления и развития достигнутых
результатов. Исходя из этого, максимальная оценка по каждой категории оценивающих служит скорее
неким идеалом, и может выставляться в случаях достижения действительно выдающихся результатов
(значительное превышение требований).
ЖЕЛАЕМ УДАЧИ И ПРОЦВЕТАНИЯ!!!
3