В жизни каждого человека наступает момент принятия важных

В жизни каждого человека наступает момент принятия важных решений, которые
определяют его дальнейший путь. Благополучно подойдя к очередной своей жизненной вехе
и осмыслив весь пройденный путь, я тоже задалась вопросами – К чему мне стремиться?
Чего искать? Каким я вижу следующий этап своей жизни? Регулярно я задаю себе подобные
вопросы и каждый раз отвечаю на них по разному.
За плечами многолетний опыт работы с клиентами в Центре Клиента крупного
ипотечного банка, большое количество учеников и уважение коллег. Можно остановиться,
расслабиться и благополучно почивать на лаврах. Но жажда движения вперед не даёт мне
спокойно спать, мне хочется делиться накопленным опытом с другими и получать взамен
новые знания. И вот судьба дала мне шанс выйти на совершенно другой уровень неожиданно поступило предложение принять участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура».
Итак, что даст мне участие в конкурсе? В первую очередь - знания. Мне бы очень
хотелось в рамках этого проекта встретить единомышленников, насладиться общением с
умными, образованными, талантливыми людьми, задать интересующие меня вопросы,
получить профессиональные советы и самой поделиться накопленными навыками. И я
искренне надеюсь, что интерес этот будет обоюдным. Во вторых, заявив о себе, своих успехах
и достижениях, мне возможно, удастся привлечь внимание молодежной аудитории к такой
многогранной и постоянно развивающейся сфере, как клиентское обслуживание.
Именно по этим причинам мне так важно с огромной ответственностью подойти к
участию в конкурсе и не ударить в грязь лицом.
Более 10 лет я работаю в сфере информационной поддержки клиентов и не могу
представить себя в другой профессии. Это были годы поисков, открытий, движения вперед,
которые изменили всю мою жизнь. Я очень люблю свою профессию. Люблю людей, общение,
постоянное развитие. Наверное, именно эти составляющие являются главным условием того,
чтобы задуманное получалось, чтобы не было разочарований. Очень важно в жизни сделать
правильный выбор. Мне повезло. Пока есть окрыленность, желание идти на работу,
заниматься любимым делом – ты живешь!
Начиналась моя трудовая карьера в колл-центре банка DeltaCredit с самого момента
основания Банка в 1998 году. Это первый в России специализированный ипотечный
коммерческий банк. Задачей сотрудников нашего колл-центра в то время ограничивалась
функцией pre-sale - рассказать звонившему про ипотеку, ознакомить с условиями
кредитования, подобрать удобную ипотечную программу, записать на личную консультацию
к специалисту Отдела продаж Банка. Нам приходилось работать не только с входящими
звонками - в режиме нон-стоп поступали электронные заявки на ипотечный кредит от
потенциальных клиентов. По каждой заявке в кратчайшие сроки нужно было сделать
исходящий звонок, проконсультировать клиента и в итоге «продать» ему личную
консультацию.
1
В DeltaCredit всегда действует правило - постоянно совершенствоваться, восхищать
клиентов, предоставляя уникальные услуги высочайшего качества. Потому три года назад
было принято решение о создании Центр Клиента (далее – «ЦК»), объединивший интересы
как потенциальных так и действующих клиентов Банка. Проект, в котором я принимала
непосредственное участие, соединил в единое целое три подразделения – колл-центр (presale), Отдел обслуживания клиентов (servicing) и группу ресепшн (reception) – обслуживание
клиентов. Все перечисленные выше подразделения ранее были независимыми, но
связанными одной общей целью - обслуживание клиентов. Суть создания ЦК до гениальности
проста – каждый человек позвонивший в Банк, вне зависимости от того, действующий ли это
клиент, будущий или постороннее лицо, может рассчитывать на помощь в решении его
проблемы первого же ответившего ему по телефону специалиста, без лишних переключений
с одного подразделения Банка на другое. В рамках внедрения данного проекта сотрудники
объединяемых подразделений прошли масштабное поэтапное обучение всем функционалам
- pre-sale и servicing. Таким образом, каждый сотрудник ЦК стал уникальным,
многопрофильным консультантом.
2
Благодаря грамотно построенному бизнес-процессу и крупномасштабному
поэтапному обучению удалось, не увеличивая количества сотрудников, создать
подразделение, ежедневно выполняющее огромный объем работ. Основными задачами
Центра клиента на данный момент являются:
1. Первичное консультирование клиентов по вопросам получения ипотечного
кредита.
2. Качественное и своевременное консультирование клиентов по
вопросам
обслуживания кредитов.
3. Подготовка ответов на письменные запросы клиентов, Государственных органов,
других организаций.
4. Подготовка необходимых документов по запросам клиентов,
Государственных
органов, других организаций.
5. Оповещение заемщиков о происходящих изменениях в соответствии с условиями
кредитного договора.
В соответствии с возложенными задачами Центр клиента осуществляет следующие
функции:
1. Справочно-информационное консультирование клиентов по
телефону по
вопросам получения и обслуживания ипотечных кредитов (входящие звонки).
2. Исходящий обзвон клиентов по вопросам получения ипотечного кредита
(обработка анкет потенциальных клиентов).
3. Назначение даты первой встречи потенциального клиента с персональным
менеджером.
4. Консультирование и обслуживание клиентов Банка в зоне приемной Головного
офиса Банка.
5. Прием звонков общебанковского характера.
6. Решение сложных, конфликтных нестандартных ситуаций, связанных с
обслуживанием кредитов.
7. Индивидуальное и массовое оповещение клиентов о происходящих
изменениях или необходимых со стороны клиента действиях посредством
любых доступных каналов связи (телефон, электронная почта, отправка
корреспонденции).
8. Обработка входящих документов, относящихся к обслуживанию кредита для
последующего архивирования и хранения.
9. Анализ запросов клиентов, других физических и юридических лиц, подготовка
и согласование решений (в случае необходимости) и направление ответов
адресатам.
10. Рассмотрение жалоб, претензий клиентов, других физических и юридических
лиц, подготовка и согласование решений, направление ответов адресатам.
11. Подготовка справок, писем о кредитной истории, графиков платежей после
досрочного погашения, выписок, мемориальных ордеров и других документов
по запросам клиентов.
3
12. Ввод в базу данных банковской системы информации об изменении личных
сведений о заемщике (финансовое положение, паспортные данные, контактная
информация, информация по оплате коммунальных платежей, исполнение
обязательств по перепланировке квартиры и других).
В период с января 2010 года по сегодняшний день, наша команда существенно
повысила эффективность работы и качества обслуживания клиентов:
1.
Существенно сократилось количество потерянных вызовов;
2.
Уменьшилось время ожидания;
3.
Сократилось среднее время разговора, т.к. не отпала необходимость выяснения у
клиента цели его звонка;
4.
Удалось
избежать
ненужных
переключений
звонков
с
одного
подразделения/сотрудника на другое.
Для измерения эффективности работы и мониторинга качества обслуживания клиентов
мы используем следующие KPI:
1.
Процент упущенных звонков по линии pre-sale не более 3% , по линии servicing –
не более 5%;
2.
Выполнение ежедневного индивидуального плана по заполнению ПК;
3.
Звонок по анкете совершается не позднее 2-х часов с момента поступления;
4.
Контроль качества не ниже 4,8 баллов в месяц.
Хочу обратить Ваше внимание, что все эти ключевые показатели эффективности
неукоснительно соблюдаются сотрудниками.
Помимо вышеперечисленных основных должностных обязанностей, в круг моих
функций входит:
1.
Постоянная актуализация скриптов. (Необходимость данного мероприятия
обусловлена тем, что в Банке время от времени меняются условия кредитования, появляются
новые ипотечные продукты, что влечет за собой изменение структуры разговора с клиентом.)
2.
Проведение тренингов для новых сотрудников Банка по программе DeltaWay. (
Представляет собой ориентационную программу, предназначенную для адаптации новичков
к работе в незнакомой пока организации и ознакомления с функционалом каждого
подразделения Банка. В рамках этого тренинга новый сотрудник побывав во всех отделах
Банка, проходит, так называемый, «Путь клиента» начиная с первого звонка в Банк и
заканчивая обслуживанием выданного кредита.)
3.
Администрирование Народного рейтинга на сайте www.banki.ru. (На данном
информационном портале представлена подробная информация о банках и их продуктах,
где можно познакомиться с народным рейтингом банков, качество услуг которых оценивают
сами клиенты, а также обсудить любой банк на форуме. Я являюсь экспертом банка
DeltaCredit и провожу ежедневные on-line консультации для посетителей сайта и отвечаю на
отзывы клиентов Банка).
4.
Подготовка статистической информации (отчетов) по показателям работы
отдела.
4
За время работы в ЦК мною были разработаны и внедрены в работу несколько
проектов:
1.
Тренинг «Телефонный этикет». (Тренинг для сотрудников ЦК, посвященный
особенностям общения по телефону).
2.
«Учебное пособие для новых специалистов ЦК». (Справочник, содержащий
краткие сведения об основных параметрах работы сотрудника Банка, оказывающий
практическую помощь по наиболее важным аспектам работы).
3.
Разработана и внедрена программа «Нематериальная мотивация сотрудников»,
которая успешно работала в течение нескольких лет.
4.
На случай кризисной ситуации в стране в целом и в Банке, в частности, мною
была разработана программа «Телефонные продажи», предполагающая возможность
перехода на «холодные продажи» ипотечных продуктов.
Мною проделана большая работа, но я понимаю, что сделать можно ещё многое.
Сегодня понимаю, что сделать можно многое. Для этого необходимо постоянно изучать
новые техники, разрабатывать и внедрять программы, общаться с коллегами на семинарах и
конференциях. Но самое главное - в этом разнообразии точек зрения и мнений выработать
собственную позицию, позволяющую дальше развиваться в своей профессиональной
деятельности.
В заключении отмечу, что все перечисленные выше достижения это заслуга всего
нашего дружного коллектива. Не существует Центров клиента (Колл-центров, Контактцентров и т.д.), штат которых состоит всего из одного человека. Все сотрудники Центров
клиента - это командные игроки. У нас общие клиенты, а значит и стоящие перед нами
задачи тоже общие. И все наши достижения, победы и успехи это тоже результат совместного
труда! Слаженная работа и понимание важности процессов являются одним из основных
моментов успеха в любом деле. Поэтому, участвуя в конкурсе, я постоянно чувствую
поддержку своего сплоченного коллектива, который не могу подвести и с которым очень
хотела бы разделить ПОБЕДУ!
5