Сохранить в формате docx

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЗАО «ОРЕНБУРГСЕЛЬЭНЕРГОСБЫТ»
г. Оренбург, 2013 год
1
ПРЕДИСЛОВИЕ
Настоящий Стандарт устанавливает общие требования к взаимодействию с потребителями при
оказании услуг по электроснабжению ЗАО «Оренбургсельэнергосбыт» (далее по тексту – Общество).
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами;
юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников
жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов
либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица.
Стандарт определяет правила и процедуры очного и заочного (в т.ч. интерактивного) обслуживания
Потребителей, взаимодействия субъектов розничного рынка при осуществлении сбытовой деятельности,
информационного обеспечения и рассмотрения жалоб Потребителей.
Общество доводит до сведения Потребителей и других заинтересованных сторон путем публикации на
веб-сайтах Общества, размещения в местах очного обслуживания Потребителей и другими способами,
обеспечивающими доступность документа.
СВЕДЕНИЯ О СТАНДАРТЕ
1. Разработан ЗАО «Оренбургсельэнергосбыт».
2. Утвержден и введен в действие Приказом № __________ от ___________.2013г.
3. Вводится впервые.
2
Содержание
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ................................................................................................................ ……..5
1.1. Область применения ....................................................................................................................................... 5
1.2. Нормативные ссылки ...................................................................................................................................... 5
1.3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте ..................................................................... 6
1.4. Цели и задачи. ................................................................................................................................................. 7
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ ОБЩЕСТВА ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ................................................................................... 8
2.1. Принципы взаимодействия с Потребителями .…………………………………………………..…………………9
2.2. Организационно-нормативное обеспечение ………………………………………………….…………………....9
2.3. Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями ...................................................... 10
2.4. Требования к помещениям для приема Потребителей. ............................................................................. 11
2.5. Требования к персоналу, осуществляющему прием граждан ………………………………………………….12
2.6. Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с Потребителями …………………………..12
2.6.1. Общие принципы организации бизнес процессов ………………………………………………………………12
2.6.2. Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями ……………………………………..12
2.6.3. Обеспецение качества обслуживания Потребителей ………………………………………………………….13
2.7. Организация очного обслуживания.............................................................................................................. 14
2.7.1. Организация приема Потребителей. ........................................................................................................ 14
2.7.2. Типовой алгоритм обслуживания Потребителя ………………………………………………………………..14
2.7.3. Принципы урегулирования конфликтов ………………………………………………………………………….15
2.7.3. Критерии качества очного обслуживания Потребителей. ....................................................................... 15
2.8. Организация заочного обслуживания. ......................................................................................................... 15
2.8.1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания. ......................................................................... 15
2.8.2. Организация обработки обращений. ........................................................................................................ 16
2.9. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания. .................................................................... 17
3
2.9.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания. .............................................................. 17
2.9.2. Организация обработки обращений. ........................................................................................................ 18
2.9.3. Алгоритм виртуального обслуживания Потребителей .……….……………………………………….……..19
2.9.4. Критерии качества интерактивного обслуживания Потребителей. ........................................................ 20
2.10. Требования к организации обратной связи с Потребителями. ................................................................ 20
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ
ДЕЙЯТЕЛЬНОСТИ ............................................................................................................................................... 21
ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ................................................................ 23
ГЛАВА 5. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ..................................................................................... 25
5.1. Общие принципы делового этикета. ............................................................................................................ 25
5.2. Деловой этикет при очном обслуживании. .................................................................................................. 25
5.3. Внутренний этикет ……………………………………………………………………………………………………..27
5.4. Внешний вид сотрудника на рабочем месте …………………………………………………………………......28
5.5. Деловой этикет при телефонных переговорах. .......................................................................................... 28
5.6. Этика деловой переписки ……………………………………………………………………………………………..29
4
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Область применения
1. Настоящий Стандарт обслуживания Потребителей (далее по тексту - Стандарт) является нормативным
документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию ЗАО «Оренбургсельэнергосбыт»
с Потребителями при оказании услуг в сфере электроснабжения.
2. Стандарт предназначен для применения всеми подразделениями Общества при взаимодействии с
Потребителями.
3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с Потребителями - физическими лицами,
юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, а также исполнителями коммунальных
услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных
специализированных кооперативов либо управляющих организаций.
4. По инициативе Общества Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой
этики, соглашений и других документов по саморегулированию в электроэнергетике.
Нормативные ссылки
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы
нормативные ссылки:
 Гражданский кодекс Российской Федерации.
 Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»
 Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354 «Правила предоставления
коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых
домов».
 Постановление Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 «Основные положения
функционирования розничных рынков электрической энергии».
 Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении
правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих
услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в
электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам
администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического
присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по
производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих
сетевым организациям и иным лицам»
5
 Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической
эксплуатации электроустановок потребителей».
 Приказ Минэнерго Российской Федерации от 19 июня 2003 г. № 229 «Об утверждении Правил технической
эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».
 ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии.
 ГОСТ13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения
от 01.01.1999г.
 ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.
 Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и
определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
 Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура
показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. №
253-ст).
 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96;
СанПиН 2.2.2.542-96.
Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Администратор – специалист, ответственный за работу сайта и интерактивную связь с
Потребителями.
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в
соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор
энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии) с любым обратившимся к нему потребителем либо
с лицом, действующим от имени и в интересах Потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.
Жалоба (претензия) – направленное Потребителем в адрес Общества или должностного лица
Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов
Потребителя; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание Потребителей без личного контакта с сотрудниками
Общества, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания Потребителей с использованием
сети Интернет.
Обращение – направленное Потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества
письменное или устное заявление.
6
Очное обслуживание – обслуживание Потребителей посредством личного контакта с сотрудником
Общества.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической
энергией. Физическое или юридическое лицо становится Потребителем Общества при заключении
соответствующих договоров.
Потребителями Общества являются:
1 группа. Граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативно-правовыми
актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие
энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
2 группа. Организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию
для предоставления коммунальных услуг.
3 группа. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, приобретающие электрическую
энергию для собственных нужд, а также граждане, не имеющие статуса предпринимателя, но получающие
электрическую энергию для электроснабжения нежилых помещений (магазин, офис и т.д.)
Система обслуживания Потребителей – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и
информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Потребителям услуг
надлежащего качества.
Энергетическая установка – комплекс взаимосвязанного оборудования, предназначенный для
производства или преобразования, передачи, распределения или потребления энергии.
Цели и задачи.
1. Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия, оптимизация и
формализация процедур взаимодействия Общества с Потребителями, выработка единых требований к
качеству обслуживания.
2. Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:
 взаимодействие с Потребителями при оказании услуг энергоснабжения;
 заключение и ведение договоров энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии), текущее
обслуживание;
 анализ потребностей и ожиданий Потребителей посредством обработки их обращений;
 реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
 оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения, качеством обслуживания
Потребителей;
7
 осуществление контроля над обслуживанием Потребителя, в том числе за исполнением решений,
принятых по жалобам и обращениям Потребителей;
 обеспечение информированности.
3. Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности
Потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:
 создание комфортных условий и доброжелательного отношения к Потребителям;
 повышение конкурентоспособности Общества на рынке.
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ ОБЩЕСТВА ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
8
Принципы взаимодействия с Потребителями.
1. Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской
Федерации, а также организационно-распорядительными документами Общества, с учетом региональной
специфики обслуживания.
2. Основными принципами взаимодействия Общества с Потребителями являются:
 Территориальная доступность. Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное
рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.
 Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества прозрачны и исполнимы.
 Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия
с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители надлежащим
образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере цен (тарифов) на оплату
электроэнергии, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
3. Обслуживание Потребителей основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие
изменения деятельности Общества в ответ на потребности и ожидание Потребителей.
4. Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в
установленные сроки.
5. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности Потребителей, если в
установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц,
представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования
юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы Потребителей нет юридических и
технических знаний по вопросам энергоснабжения.
6. Потребителям обеспечивается защита персональных данных. Общество использует полученную от
Потребителей персональную информацию в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ от
27.07.2006г. «О персональных данных» исключительно для организации энергоснабжения.
Организационно-нормативное обеспечение
1. В Обществе на подразделения при взаимодействии с Потребителями возлагаются следующие функции:
 организация обслуживания Потребителей с учетом положений Стандарта, договорных обязательств,
регламентов и других нормативных актов;
 прием, обработка и анализ поступивших обращений;
 работа с жалобами;
 сбор и предоставление руководству Общества отчетов по взаимодействию с Потребителями и
предложений по улучшению качества обслуживания.
9
2. Общество предоставляет Потребителям возможность свободного выбора любого из трех типов каналов
информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного) в зависимости от индивидуальных
возможностей и предпочтений Потребителя.
3. Руководители и специалисты структурных подразделений Общества, в функции которых входит оказание
услуг взаимодействуют с другими структурными подразделениями при работе с Потребителями в рамках
своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы
Потребителей, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с Потребителями и
участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.
4. Для создания и поддержания системы обслуживания Потребителей Общество обеспечивает наличие:
 квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с Потребителями и организацию
обслуживания Потребителей;
 компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений
Потребителей и формирования отчетов;
 формализованных
в
соответствующей
регламентирующей
документации
бизнес-процессов
взаимодействия Общества с Потребителями.
5. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные
документы:
 Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей ЗАО «Оренбургсельэнергосбыт»;
 должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих Потребителей.
Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями
1. Эффективный процесс взаимодействия с Потребителями характеризуется следующими параметрами:
 единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем
процедурам взаимодействия;
 индивидуальный подход к Потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым
категориям населения;
 минимизация времени Потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством
минимизации очных контактов Потребителей и Общества;
 оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с Потребителями;
 полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.
2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с Потребителями при оказании услуг
энергоснабжения являются:
 обеспечение качества электроснабжения;
 обеспечение качества обслуживания Потребителей.
10
Требования к помещениям для приема Потребителей.
1. В помещениях офиса обслуживания Потребителей необходимо обеспечить чистоту, доступ свежего
воздуха, комфортную температуру и хорошее освещение. Для поддержания комфортных условий в
помещениях (в зоне ожидания и обслуживания потребителей – обязательно) устанавливаются
кондиционеры и/или иное климатическое оборудование с классом энергопотребления А.
2. Для удобства Потребителей приоритетом для размещения зала обслуживания является размещение на
первом этаже.
3. В помещении офиса обслуживания Потребителей по пути следования Потребителей по необходимости (в
зависимости от площади и конфигурации помещения) должны быть размещены информационные табло с
указанием направления к службам
4. Типовое оборудование помещения для очного обслуживания включает:
Название
Рабочее место
специалистов
Касса/терминал
Коридоры/
холлы для ожидания
Оборудование/оснащение
 персональные компьютеры
 отдельные телефонные аппараты
 многофункциональное копировально-печатное устройство
 факс
 касса оборудована в соответствии с законодательством Российской
Федерации
 места для сидения
 информационные стенды
 столы
5. В целях безопасности сотрудников и Потребителей помещение оборудуется противопожарной системой и
средствами пожаротушения, системой видеонаблюдения.
6. Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с
автономными источниками бесперебойного питания.
7. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:
 у центрального входа в помещение: вывеска с названием и с информацией о режиме работы;
 внутри центрального помещения: указатели прохода к помещениям;
 у входа в каждое из внутренних помещений: табличка с его наименованием.
Требования к персоналу, осуществляющему прием граждан
1.
Требования к содержанию рабочего места
2. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в
помещении офиса.
3. На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение составляет вода.
11
4. Недопустимо держать на рабочем месте:

рекламную продукцию фирм-конкурентов;

художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной
деятельности;

одежду, посуду, косметику.
5. На рабочем столе сотрудника должна располагаться табличка с указанием должности, фамилии, имени и
отчества лица, ведущего приём Потребителей.
6. Необходимо наличие визитных карточек у начальников отделов, заместителей начальников отделов и
сотрудников, ведущих прием Потребителей.
2. Требования к внешнему виду
Общие требования к внешнему виду сотрудников закреплены настоящим Стандартом и Кодексом деловой
этики ЗАО «ОСЭС».
3. Требования по общению с Потребителями
Общие требования по общению сотрудников с Потребителями закреплены настоящим Стандартом и Кодексом
деловой этики ЗАО «ОСЭС».
Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с Потребителями
Общие принципы организации бизнес-процессов
1. Каждый сотрудник Общества в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная
ценность Общества – Потребитель.
2. Общество заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с Потребителями.
Привлечение новых Потребителей должно исходить из принципа – «потребитель выбирает компанию».
3. При возникновении конфликтной ситуации мы внимательно относимся к интересам Потребителя и, по
возможности, их учитываем.
4. Сотрудники Общества относятся к информации, полученной от Потребителя, как к коммерческой тайне.
Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями
1. Эффективный процесс взаимодействия с Потребителями характеризуется следующими параметрами:

единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по
всем процедурам взаимодействия;

индивидуальный подход к потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым
категориям населения;

минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством
минимизации очных контактов потребителей и Общества;

оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с
Потребителями;

полнота, актуальность и достоверность информации; многоканальность предоставления информации.
Обеспечение качества обслуживания Потребителей
1.
Обслуживание Потребителей включает в себя:
12

заключение и исполнение договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии
(мощности));

прием показаний приборов учета электрической энергии;

начисление платы и сбор денежных средств с потребителей за отпущенную электроэнергию;

организация приёма всех обращений потребителей в адрес Общества (Филиала);

информирование потребителей по вопросам, связанным с процессом электроснабжения в
соответствии с требованиями действующего законодательства.
2.
С целью информирования потребителей, в т.ч. потребителей-граждан, по вопросам, связанным с
процессом электроснабжения Общество размещает в офисах обслуживания потребителей или на
официальном сайте Общества и/или Филиала следующую информацию:

Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)) в письменной форме и порядке его заключения;

Основные условия договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности));

Формы договоров энергоснабжения для различных категорий потребителей;

Действующий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии и
изменения к нему;

Порядок и условия внесения платежей за электроэнергию;

Порядок и условия приёма показаний приборов учёта и последствия вывода из строя приборов учёта,
либо при их отсутствии;

Возможные последствия в виде полного или частичного ограничения режима потребления
электрической энергии;

Действующие цены (тарифы) на электрическую энергию;

Адреса и телефоны офисов обслуживания потребителей;

Пункты приёма платежей, включая график обслуживания потребителей в офисах обслуживания
потребителей Общества;

Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;

Часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей в ходе энергоснабжения и ответы на них;

Сведения, необходимые для коммунальных потребителей, в том числе о размере тарифов на
электроэнергию и реквизиты нормативных правовых актов, которыми они установлены; о правах
потребителей в рамках с Федерального закона «Об энергосбережении и о повышении энергетической
эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
о порядке и форме оплаты коммунальных услуг; о Правилах предоставления коммунальных услуг и
т.д.
3.
Показания приборов учета электроэнергии принимаются от потребителей через очный, заочный и
интерактивный каналы (посредством телефона, через сайт, при личном посещении офисов по
обслуживанию потребителей).
4.
Потребителю-гражданину предоставляется возможность внесения платы по договору электроснабжения
различными способами как через пункты приёма платежей сторонних организаций, указанные на сайте
Общества (Филиала), так и напрямую через платежные терминалы, расположенные в офисах Филиала
Общества и с использованием пластиковых карт, без оплаты комиссии.
13
Организация очного обслуживания
Организация приема Потребителей.
1.
Прием Потребителей организуется по месту нахождения Общества: г. Оренбург, ул. Туркестанская, д. 36.
2.
Очное обслуживание осуществляется в структурных подразделениях (участках, абонентских пунктах)
специалистами следующих отделов:
Юридические лица
Группа обслуживания юридических лиц
Договорный отдел
Финансово-расчетная группа
3.
Физические лица
Группа обслуживания физических лиц
В случае возникновения спорных вопросов между Потребителем и сотрудником Общества (перерасчет,
расчет акта безучетного пользования, оплата и т.п.), вопрос решается на уровне руководителя Общества.
Типовой алгоритм обслуживания Потребителя:
1.
Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема.
2.
Специалисты выполняют функции по реализации потребностей Потребителя в рамках своих должностных
обязанностей.
Критерии качества очного обслуживания Потребителей
Система очного обслуживания Потребителей включает в себя следующие критерии оценки качества
обслуживания Потребителей:
 Критерий организационной доступности. Показателем является соответствие типовым параметрам
продолжительности взаимодействия с Потребителями при очном обслуживании.

Критерий информационной доступности. Показателями являются удобство получения и полнота
предоставляемой Потребителям информации.
 Средняя продолжительность взаимодействия с Потребителем.
 Отсутствие претензий от Потребителя.
Принципы урегулирования конфликтов
1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов
Потребителей.
14
2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники Общества обязаны:

стремиться действовать в интересах Потребителя, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может
возникнуть конфликт;

не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие
Потребители;
3. соблюдать принцип конфиденциальности.
4. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он
обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен
принять меры к урегулированию возникшей ситуации.
5. При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями-гражданами действия сотрудников Общества
(Филиала), включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.
6. Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения граждан, стремясь
обеспечить потребителей-граждан наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к
потребителям, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных
партнерских отношений.
Организация заочного обслуживания.
Организация инфраструктуры заочного обслуживания.
1. Система заочного обслуживания включает два канала связи:
- телефон;
-
почта (почтовая переписка).
2. Телефонная связь используется в том случае, когда Потребитель может получить информацию
посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию (в т.ч. показания приборов
учета) для Общества.
3. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в
случаях, когда Потребитель направляет обращение по почте.
Организация обработки обращений.
1. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
1.
Обработка телефонного вызова специалистом.
2.
Предоставление ответа специалистом в соответствии с профессиональной компетенцией или
соединение Потребителя со специалистом по направлению.
3.
2.
При необходимости Потребителю предлагается возможность очного обслуживания.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
15
1.
Регистрация и обработка письменного обращения специалистом.
2.
Подготовка ответа специалистом или передача обращения специалисту по направлению.
3.
Подготовка ответа специалистом по направлению.
4.
При необходимости получение дополнительной информации, направление запросов в сторонние
организации;
5.
Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке Общества. Документ подписывается
должностным лицом, имеющим право подписи исходящих документов, содержит контактные данные
исполнителя.
3. Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности
взаимодействия с Потребителями:
Форма взаимодействия
Телефонное
обслуживание
Потребителя
специалистом.
Форма взаимодействия
Обработка обращения.
Критерий
Телефонный звонок
Время ожидания ответа
Запрос и поиск информации о Потребителе
Соединение со специалистом по направлению
Предоставление информации специалистом
Постобработка обращения
Почта
Критерий
Регистрация, классификация и передача обращения
руководителю
Передача обращения специалисту
Рассмотрение обращения и оформление ответа
Продление рассмотрения обращения
Обработка обращения
специалистом.
Рассмотрение обращения и оформление ответа
Продление рассмотрения обращения
Параметр
(среднее
значение)
40 сек.
45 сек.
40 сек.
5 мин.
5 мин.
Параметр
(предельное
значение)
не более 1 дня
не более 30
календарных
дней
не более 30
календарных
дней
не более 30
календарных
дней
не более 30
календарных
дней
4. Действия по рассмотренному обращению не производятся, с уведомлением об этом Потребителя, в
случаях:
 если письменное обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни,
здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;
 если текст письменного обращения не поддается прочтению;
16
 если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения
сведений, составляющих коммерческую тайну;
 в случае, если в письменном обращении Потребителя содержится вопрос, на который ему многократно
давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом
в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
5. Обращение Потребителя не рассматривается и ответ не дается, если в письменном обращении не указаны
контактные данные и обращение анонимно.
Организация виртуального (интерактивного) обслуживания.
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания.
1. Интерактивное обслуживание организовано на базе разделов «Физическим лицам» и «Юридическим
лицам» на веб-сайте Общества www.энсбыт.рф.
2. Разделы включает следующие рубрики:
 тарифы (цены) на электроэнергию;
 нерегулируемые цены;
 способы оплаты;
 договор энергоснабжения;
 реквизиты для оплаты электроэнергии;
 порядок ограничения электроснабжения;
 нормативно-правовая база;
 энергосбережение;
 услуги;
 личный кабинет;
 виртуальная приемная Общества.
3. С целью оперативного взаимодействия с Потребителями на веб-сайте Филиала реализована возможность
воспользоваться сервисом «Личный кабинет».
4. Каждому потребителю-гражданину Филиала присвоен номер лицевого счета, используемый при входе в
Личный кабинет потребителя электроэнергии.
5. Передача показаний приборов учета через веб-сайт Общества www.энсбыт.рф осуществляется без захода
в Личный кабинет с обязательным указанием только номера лицевого счета.
Организация обработки обращений.
1. Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
17
 предоставление справочной информации;
 предоставление ответов на вопросы, задаваемые через интернет-приемную.
2. Типовой алгоритм интерактивного обслуживания:
2.1.
Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто
встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной.
2.2.
При необходимости Потребителя заполняет автоматизированную форму обращения.
2.3.
Администратор предоставляет ответ или направляет запрос специалисту по направлению.
2.4.
Ответ направляется Потребителю и, если представляет интерес для других Потребителей,
публикуется на сайте.
3. Устанавливаются следующие параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с
Потребителями:
Форма взаимодействия
Интернет-приемная.
Обработка обращения
специалистом.
Параметр
(предельное значение)
Критерий
Интернет-приемная
Обновление информации в
изменения
случае
не более 3 дней.
не более 30 календарных
Рассмотрение обращения и оформление
дней, срок может быть
ответа
продлен на 30 дней
Алгоритм интерактивного обслуживания Потребителей
1. Для предоставления справочной информации в Виртуальной приемной организован раздел «Часто
задаваемые вопросы».
2. Потребитель может получить ответ на запрос справочной информации следующими способами:
 самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Часто задаваемые вопросы»;
 задав вопрос специалисту Общества.
3. Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:
 вручную,
методом
прямого
просмотра
всех
представленных
в
Виртуальной
приемной
вопросов/ответов;
 автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответов по ключевому слову.
4. Если Потребитель не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе ответов, он
может отправить вопрос специалисту Общества, для чего Потребителю требуется заполнить
автоматизированную форму.
5. Администратор Общества производит рассмотрение писем:
18
 Если вопрос, заданный потребителем не относится к сфере предоставления услуг Общества,
администратор направляет ответ с уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку
вопрос не относится к деятельности Общества.
 Если вопрос, заданный потребителем, относится к типовым вопросам, администратор отвечает на
вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы».
 Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции администратора, он
переадресует вопрос Потребителя соответствующему специалисту по направлению.
6. Специалист Общества по направлению, направляет администратору ответ.
7. Администратор Общества направляет ответы на все поступающие вопросы Потребителей. Ни один вопрос
не остается без ответа.
8. В случае возникновения претензий Потребитель обращается к разделу Интернет приемной «Отзывы о
работе».
9. Все жалобы от Потребителей Общества автоматически поступают на электронный адрес администратору,
ответственному за перенаправление жалоб для рассмотрения.
10. Специалист Общества проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются
недостающие данные, связывается с потребителем по одному из указанных источников с целью уточнения
информации.
11. Письменный ответ направляется потребителю, краткое содержание публикуется в соответствующем
разделе Интернет приемной. Администратор проводит мониторинг действий, предпринятых Обществом по
жалобе.
Критерии качества интерактивного обслуживания Потребителей.
Система интерактивного обслуживания Потребителей включает в себя следующие критерии оценки
качества обслуживания Потребителей:

Критерий организационной доступности. Показателями являются: соответствие типовым параметрам
продолжительности взаимодействия с Потребителями при интерактивном обслуживании; получение
потребителем уведомления о регистрации обращения, заявки.

Критерий информационной доступности. Показателями являются удобство пользования системой
интерактивного обслуживания и полнота предоставляемой Потребителю информации.
Требования к организации обратной связи с Потребителями
1. По способу выражения обратная связь подразделяется на:
 жалобы;
 предложения;
19
 отзывы о деятельности.
2. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
 устные и письменные обращения Потребителей (включая записи в книге отзывов предложений);
 телефонные обращения;
 почта и/или электронная почта
 Интернет-приемная.
3. Обращение Потребителя по любым каналам связи является бесплатным.
4. Для предоставления ответа на обращение потребителя используется указанный потребителем канал
связи, если использование данного канала связи не возможно специалист самостоятельно выбирает канал
связи.
5. Для изучения мнения Потребителей о качестве обслуживания на регулярной основе ведется книга жалоб
и предложений.
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ
СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1. Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской
Федерации.
2. При подготовке и представлении Потребителям платежных документов, для оплаты, потребленной
электрической энергии, а также корректирующих документов необходимо указать:
 объем электрической энергии;
 срок, в течение которого документ должен быть оплачен – в соответствии с условиями договора (нормами
действующего законодательства);
 контактную информацию, необходимую Потребителю в случае возникновения дополнительных вопросов.
1. Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от потребителей
1.1
Обращение Потребителя в Центр очного обслуживания на В часы приема
предмет заключения договора энергоснабжения с
20
1.2
1.3
1.4
1.5
предоставлением всех необходимых документов для
заключения такого договора.
Уведомление Потребителя о возможности заключения
договора энергоснабжения, либо о недостающих
документах, необходимых для заключения такого
договора.
Предоставление Потребителю подписанного договора
энергоснабжения (купли-продажи) с приложениями к нему.
В течение 5 рабочих дней со дня
получения заявления
В течение 30 дней с момента получения
заявления, при условии предоставления
всех необходимых документов для
заключения договора.
Либо уведомление об обоснованном отказе от заключения В течение 5 дней со дня получения
договора с указанием причин отказа.
заявления
В случае если прошло не более 3 лет со дня расторжения договора энергоснабжения (купли-продажи),
ранее заключенного, то к заявлению о заключении договора прикладываются следующие документы:
правоустанавливающие и иные документы заявителя (свидетельство о государственной
регистрации заявителя в качестве юридического лица или в качестве индивидуального
предпринимателя, свидетельство о постановке заявителя на учет в налоговом органе, документы,
подтверждающие полномочия лица, подписавшего заявление от имени заявителя, - выписка из
протокола (решения, приказа) о назначении на должность руководителя или доверенность на
подписание договора, если договор подписывает не руководитель, копия паспорта гражданина
Российской Федерации, если заявителем выступает индивидуальный предприниматель или гражданин);
документы, подтверждающие право собственности (хозяйственного ведения, оперативного
управления, аренды и иные законные права владения и (или) пользования, предусмотренные
законодательством Российской Федерации) на энергопринимающие устройства, либо документы,
подтверждающие право владения и (или) пользования земельным участком, о снабжении которых
электрической энергией указано в заявлении о заключении договора (предоставляются только
потребителем, когда он выступает заявителем).
В случае если договор энергоснабжения заключается с организацией – исполнителем коммунальных
услуг (2 группа), договор заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора
управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а в случае с
ТСЖ (ЖСК) не менее трех лет.
2. Взаимодействие с Потребителем в рамках действующего публичного договора
энергоснабжения
Оперативное
a.
реагирование
(силами
персонала
организации, оказывающей услуги по передаче
электрической энергии) с целью устранения причин,
повлекших
перерыв
бесперебойного
снабжения
электрической энергией Потребителя 3-й группы
Оперативное
b.
реагирование
(силами
персонала
организации, оказывающей услуги по передаче
электрической энергии) с целью устранения причин,
повлекших
перерыв
бесперебойного
снабжения
электрической энергией Потребителя 1-й и 2-й группы
Подготовка
c. и представление Потребителем платежных
документов на оплату электрической энергии способами,
допускающими возможность их удаленной передачи:
- с использованием «личного кабинета» на сайте
www.энсбыт.рф
Проведение
d. сверки расчетов.
Определяется условиями договора, а
также федеральными законами и иными
нормативными
правовыми
актами
Российской Федерации
Определяется условиями договора, а
также федеральными законами и иными
нормативными
правовыми
актами
Российской Федерации.
В соответствии с законодательством
(Федеральные законы, иные нормативноправовые акты Российской Федерации, а
также обязательные правила, принятые в
соответствии с ними).
По требованию Потребителя и /или один
раз в квартал, если иное не оговорено
условиями договора, федеральными
законами и иными нормативными
правовыми
актами
Российской
Федерации. Максимальный срок для
подготовки документов по результатам
сверки – 3 дня
21
3. Считывание показаний с приборов учета
Считывание
a.
показаний
с
приборов
учета Один раз в месяц, если иное не
производится:
предусмотрено условиями договора.
- специалистами сетевых организаций, оказывающих
услуги по передаче электрической энергии;
- непосредственно самим потребителем.
4. Прием показаний приборов учета
Любыми a. удобными для Потребителя способами В рабочее время
(интернет, телефон, почта).
5. Информирование Потребителя о задолженности по оплате электрической энергии, об
изменениях цен (тарифов), а также предоставление иной информации в соответствии с
условиями договора:
Информирование
a.
производится:
В рабочее время
 посредством телефонной и факсовой связи;
 посредством уведомления об ограничении
потребления электроэнергии.
ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1. Информационное взаимодействие с Потребителями имеет следующие формы:
 индивидуальное информационное взаимодействие по запросу Потребителя;
 предоставление информации по инициативе Общества.
2. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по
запросу Потребителя. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым Потребителю
услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного
канала и в удобной для Потребителя форме.
3. Консультации предоставляются по следующим вопросам:
 сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
 перечень документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
 размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
 комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий,
входящих в компетенцию Общества;
22
 источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию
Общества (орган, организация и их местонахождение);
 время приема и выдачи документов.
4. Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и
интерактивные.
 Очные консультации предоставляются Потребителям сотрудниками Общества.
 Консультантами являются сотрудники (руководители отделов, служб, специалисты) Общества,
которые предоставляют общие (не требующие специализированных знаний) и подробные
консультации.
 Заочные консультации предоставляются Потребителям по телефону и по почте.
 Письменные ответы направляются сотрудниками Общества на письменный запрос Потребителя.
 На вопросы Потребителя отвечают специалисты Общества, ответственные за Интернет-приемную.
5. Для предоставления ответов специалист использует консультации со специалистами, отвечающими за
сферу запроса Потребителя.
6. По инициативе Общества Потребителям предоставляется справочная информация.
7. Предоставление Потребителю информации по инициативе Общества также, как и консультации по запросу
осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.
8. К справочной информации относятся:
 извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы,
регулирующие деятельность Общества;
 настоящий Стандарт;
 месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и
электронной почты органов, в которых Потребителям предоставляются документы, необходимые для
выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
 порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия,
входящие в компетенцию Общества.
9. Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в основном помещении
Общества, буклеты и брошюры, распространяемые там же.
10. На информационных стендах и в распространяемых брошюрах и буклетах потребители могут
ознакомиться со справочной информацией о деятельности Общества.
11. Интерактивное информирование включает в себя:
 справочную информацию, размещенную на сайте.
23
ГЛАВА 5. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Общие принципы делового этикета.
1. Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их
применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к Потребителю,
здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник в своем лице представляет Общество
и отношение Общества к Потребителям.
2. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать Потребителя.
3. Сотрудник всегда первым приветствует Потребителя.
4. Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для Потребителя.
Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются
безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с Потребителями.
Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста»
5. Сотрудник в процессе общения обращается к Потребителю по имени и отчеству и/или на «Вы» вне
зависимости от его возраста и социального положения.
24
6. Каждый Потребитель требует внимания. Сотрудник относится ко всем Потребителям ровно и выдержанно
вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
7. При выявлении ошибок, допущенных со стороны Общества или подрядных организаций, необходимо
принести Потребителю извинения за причиненные неудобства.
8. При выявлении ошибок, допущенных Потребителем, запрещается высказывать ему претензии. Следует
вежливо и доступно объяснить Потребителю правильный порядок действий
9. Особое внимание следует уделять работе с жалобами Потребителей:
 сотруднику необходимо внимательно выслушать Потребителя и выразить готовность разобраться в
возникшей ситуации;
 сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.
Деловой этикет при очном обслуживании.
1. Личное общение с Потребителем является важным элементом корпоративной культуры Общества.
2. При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания.
3. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к Потребителю манерой общения
(способ здороваться, улыбка и т.п.).
4. Принимая Потребителя сотрудник Общества обязан:
 поприветствовать Потребителя и предложить ему присесть;
 в вежливой форме узнать имя и отчество Потребителя, обращаться к нему во время разговора по
имени и отчеству;
 внимательно выслушать Потребителя;
 отвечать на вопросы Потребителя вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
 выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив Потребителя подождать,
или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
 при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости
запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса Потребителя должен быть
аргументирован и предложены действия для решения вопроса;
 не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных
для Потребителя терминов, не допускать в разговоре с Потребителем неприятные для него
интонации, не проявлять безразличия к проблемам Потребителя.
5. При приеме от Потребителя письменного заявления сотрудник, наделенный соответствующими
полномочиями, обязан:
 внимательно изучить его;
 при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у Потребителя недостающую
информацию;
 известить Потребителя о сроке разрешения проблемы или жалобы;
25
 в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные
данные Потребителя и известить Потребителя о результате решения проблемы, при
необходимости или просьбе Потребителя направить ему письменный ответ;
 обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки
ответа, с уведомлением Потребителя о сроках его направления
 При желании Потребителя предоставить копию заявления с данными ФИО сотрудника, принявшего
заявления и датой.
6. Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился Потребитель, и предложить
оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы Потребителю не пришлось обращаться повторно.
7. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:
 корректно получить подтверждение, понял ли его Потребитель;
 корректно повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию
относительно дальнейших действий Потребителя;
 получить подтверждение, понял ли он Потребителя, в случае сомнения, перефразируя ключевые
фразы беседы, уточнить понимание.
8. Не разрешается говорить или намекать Потребителю, что его проблема незначительна, а тем более
сравнивать его с другими Потребителями.
9. В случае появления конфликтного Потребителя, сотрудник должен вывести его из зоны общения с другими
Потребителями и только затем приступить к решению вопроса.
10. Иностранные слова или профессиональные термины, при общении с Потребителем, должны
употребляться сотрудником в тех случаях, когда это необходимо. Запрещается употребление
просторечных или грубых выражений.
11. При взаимодействии с Потребителем, сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию
либо вводить Потребителя в заблуждение иными способами.
12. Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой Потребителю информации, ему
необходимо ее перепроверить.
13. Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить
Потребителю связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или указать
когда специалист сам свяжется с Потребителем, либо предложить альтернативный канал получения
информации.
14. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать
Потребителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
15. В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося
к нему Потребителя, он должен:
 найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу Потребителя;
26
 задать направления поиска решения проблемы Потребителя (предоставить телефон справочной
службы, название организации и т.п.).
16. Рекомендуется предоставлять Потребителю важную или сложную информацию в письменном виде. В
письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон специалиста
давшего письменный ответ.
17. Сотрудник не должен обсуждать в присутствии Потребителя директивы, личности руководителей и
сотрудников, распространять негативную информацию и пессимистические высказывания об Обществе и
его Контрагентах и/или Потребителях.
18. Сотрудник обязан хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальную информацию (в т.ч.
персональные данные Потребителей), а также сведения о своей личной жизни или личной жизни
сотрудников Общества.
19. Сотруднику необходимо быть максимально вежливым при общении с Потребителем.
20. Сотруднику запрещается пользоваться личным мобильным телефоном при общении с Потребителем, за
исключением случаев, когда это необходимо для подготовки ответа на обращение Потребителя.
Внутренний этикет
1. В рабочее время сотрудник переключает личный мобильный телефон в бесшумный/тихий/виброрежим.
2. Разговоры ведутся между сотрудниками вполголоса, не следует мешать работе других сотрудников,
обслуживающих Потребителей, и самим Потребителям громкими разговорами.
3. Сотрудник должен соблюдать субординацию с руководителями и коллегами, особенно в присутствии
Потребителей.
4. Сотрудник содержит рабочее место в чистоте и порядке.
5. Сотрудник не должен заниматься макияжем, прической, находясь на рабочем месте.
6. Сотрудник обязан хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальную информацию (в т.ч.
персональные данные Потребителей), а так же сведения о своей личной жизни или личной жизни
сотрудников Общества.
7. Сотруднику запрещается пользоваться личным мобильным телефоном при общении с Потребителем.
8. Отмечать праздники в рабочее время запрещено
Внешний вид сотрудника на рабочем месте.
1. В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля Общества работники, непосредственно
общающиеся с Потребителями, должны выполнять рекомендации корпоративного дресс-кода.
2. Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, неброских тонов, выдержанная в строгом деловом
стиле.
3. Не допускается спортивная и пляжная обувь. Обувь должна быть чистой и опрятной.
27
4. Сотрудник, контактирующий с Потребителями должен носить бейдж в течение всего рабочего дня. Бейдж
содержит название Общества, ФИО и должность сотрудника.
5. Косметика должна быть не вызывающей, приглушенных тонов.
6. Руки должны быть ухоженными, ногти – не длинными, не яркими.
7. Запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть сильно выражен.
8. Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими
украшениями.
Деловой этикет при телефонных переговорах.
1. Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник,
отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж Общества у Потребителей и
партнеров.
2. При телефонных переговорах с Потребителями сотрудник обязан поздороваться, назвать наименование
филиала (управления) или участка и свою фамилию. Если суть вопроса не относится к компетенции
сотрудника, необходимо переадресовать звонок Потребителя компетентному специалисту Общества.
3. Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов.
4. При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после
четвертого сигнала телефонного аппарата.
5. Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого Потребителя
была решена, и у него осталось приятное впечатление об Обществе.
6. Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы
Потребитель хорошо их слышал и понимал.
7. Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, т.к. слишком быстрая или слишком медленная речь
затрудняют общение.
8. Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с
собеседником посредством слов и междометий.
9. Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо
переспросить Потребителя, во избежание недопонимания.
10. Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не
допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.
11. Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос Потребителя, рекомендуется записать номер
телефона Потребителя и перезвонить ему.
12. Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать
их действия.
13. Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
14. Если Потребитель ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками, либо
Потребителями в офисах.
15. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить Потребителя за звонок
Этика деловой переписки
28
1. Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты, так и через электронную почту.
2. При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко указывает его тему.
3. Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник просто отвечает на вопрос, то
он должен делать это кратко и по существу.
4. Письмо необходимо начинать с обращения к Потребителю по имени и отчеству.
5. В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.
6. Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО и должность) и содержать данные об
альтернативных каналах связи (например, телефон или факс)
29