Приложение №1 к Тендерной документации о закупках
реклама
Приложение №1 к Тендерной документации о закупках услуг по техническому сопровождению IP АТС и IP телефонов от «___» _______ 2014 года № ___ Техническая спецификация Настоящее техническое задание содержит в себе основные требования к организации и сопровождение IP ATC (программного коммутатора, а также требования к техническим и программным средствам, к архитектуре системы) и не менее 250 IP телефонов Фонда. I. Техническое обслуживание аппаратно-программных комплексов (аппаратное обеспечение) 1. Настоящая Техническая спецификация описывает требования к предоставлению Услуг по технической поддержке эксплуатируемого у Заказчика аппаратного обеспечения (серверного оборудования). 2. Услуги должны соответствовать уровню технической поддержки 7/24 (семь дней в неделю, 24 часа в сутки) для аппаратного и программного обеспечения (далее - ПО). Время реагирования на Заявки в соответствии с пунктом № III. к Технической спецификации. 3. Требования к своевременному выявлению, регистрации и разрешению инцидентов и проблем. 3.1. Исполнитель должен иметь в своей структуре службу технической поддержки Service Desk (далее - Служба SD) в г. Астана для оперативного содействия в решении возникших проблем в работе ПО, серверного и активного сетевого оборудования. 3.2. Система управления сервисной поддержкой (Service Desk) должна быть реализована на промышленной платформе и учитывать рекомендации ITIL v3, база данных обращений должна быть едина и централизована. 3.2.1. Состав и режим работы Службы SD: работа в круглосуточном режиме (365x24x7), без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. 3.2.2. Способ инициирования Заявок в Службу SD: по телефону; по адресу электронной почты. 3.2.3. Правила приема Заявки: при приеме Заявки, следует придерживаться правила «одна проблема - одна Заявка» (для четкой идентификации проблемы при выполнении); в случае, если в процессе отработки Заявки возникают новые вопросы или проблемы, то по ним открываются новые Заявки. 3.2.4. Правила регистрации Заявки: все Заявки регистрируются в базе данных Службы SD; по каждой зарегистрированной Заявке назначается ответственный инженер. 3.2.5. Сопровождение Заявки: на протяжении всего времени, до закрытия Заявки, инженер Службы SD контролирует ход выполнения работ; Заказчику сообщается о каждом изменении статуса Заявки; регистрация, классификация и результат разрешения по Заявке производится по правилам и процедурам, утвержденным между Заказчиком и Исполнителем отдельным регламентом взаимодействия. Перечень оборудования, охватываемого Услугами: № п/п Наименование 1 Основной Linux сервер локальной АТС 2 Резервный Linux сервер локальной АТС 3 Linux сервер для подключения внешних абонентов Место размещения Серверное помещение Серверное помещение Серверное помещение Рабочие места Рабочие места Рабочие места Рабочие места Рабочие места 4 IP телефон Snom 870 5 IP телефон Linksys 942 6 FXS шлюзы для факсов 7 Tandberg E20 видеотелефон 8 Панели быстрого набора Snom Vision 12 Оборудование, вводимое в эксплуатацию в 2013 г. * - число данного оборудования может изменятся Заказчиком в течении года Пункты 1-3 (Linux сервера) предоставляются Исполнителем. Кол-во 1 1 1 54 * * 14 * Перечень работ по обслуживанию оборудования IP-телефонии. № Наименование п/п Поддержка аудио каналов по SIP транку с кодеками g.729 1. Поддержка видео каналов по SIP транку с кодеками h.264 2. Поддержка аудио каналов по SIP транку с кодеками g.722 3. Поддержка видео каналов по SIP транку с кодеками h.263 4. 5. Настройка и сопровождения дополнительных сервисов согласно пунктом IV. и V. Ежедневное резервирование настроек текущей конфигурации 6. Настройка горячего резервирования системы 7. Обновление и применения патчей для программного обеспечения 8. Обеспечение информационной безопасности по IP телефонии 9. Настройка и обслуживание абонентов 10. Срок установки и настройки – 1 рабочий день. II. Требования, предъявляемые к Исполнителю 1. Требования к ресурсам Исполнителя. Исполнитель должен иметь в своей структуре службу технической поддержки Service Desk (служба SD) в г. Астана, в здании Заказчика, по адресу: г.Астана, ул.Кунаева, 8, Блок «Б» для оперативного содействия в решении возникших проблем в работе IPтелефонии. Система управления сервисной поддержкой (Service Desk), должна быть реализована на промышленной платформе и учитывать рекомендации ITIL v3, база данных обращений должна быть едина и централизована. В составе Службы SD необходимо иметь не менее 3 (трех) человек, выполняющих следующие функции: круглосуточная регистрация Заявок по инцидентам/Заявкам на обслуживание; координирование проводимых работ; оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях по телефону или на электронный адрес круглосуточный мониторинг доступности и производительности оборудования Услуг; предоставление в электронном виде на адрес [email protected] отчетов о плановых и внеплановых работах. Диспетчер должен иметь отдельное рабочее пространство, оборудованное всем необходимым для осуществления деятельности. Обязательно наличие доступа в Интернет со скоростью не менее 1 Мбит/с. 1.1.Требования к предоставлению информации в электронном виде. Исполнитель должен предоставлять из своих систем мониторинга данные касательно доступности и производительности данного сервиса, а также данные из систем регистрации инцидентов и объемов данного сервиса в электронном виде по адресу [email protected] согласно установленным Заказчиком правилам. 2. Требования к безопасности. 2.1. Исполнитель обязан обеспечить полное соблюдение политик и процедур Заказчика. 2.2. Исполнитель обязан: предоставить инструкции по администрированию принятого на обслуживание оборудования; предоставить Заказчику ответственного лица Заказчика; административные пароли, для их хранения у разработать инструкции и обеспечить ежемесячное резервное копирование конфигураций принятого на обслуживание оборудования. Исполнитель ежемесячно должен предоставлять Заказчику резервную копию Базы данных ПО Service Desk по обслуживаемому оборудованию и инцидентам. 2.3. В целях информационной безопасности, исполнитель должен продемонстрировать и предоставить ответственному лицу схему логгирования всех действий администратора. 2.4. Удалённое подключение к серверам по протоколам (ssh, http) должно быть настроено в соответствии с привязкой к MAC-адресам, то есть только с тех рабочих станций, чьи MAC-адреса указаны в списке. 2.5. Все изменения в настройках IP АТС, которые могут затронуть процесс разграничения прав доступа или любым иным образом касающиеся информационной безопасности, должны вноситься только согласно служебным запискам в СЭД , согласованными со службой безопасности Заказчика, (в исключительных случаях служебным запискам в письменном варианте за подписью сотрудника ЦСБ). 3. Требование к Исполнителю. 3.1. В целях соответствия существующего у Заказчика уровня управления ИТ инфраструктурой, Исполнитель должен предоставить копии внутренних документов компании согласно следующего перечня: утвержденную у Исполнителя методику управления инцидентами (формализованные процедуры управления инцидентами, формализованные принципы и модели систем регистрации инцидентов, формализованные требования к принятым у Исполнителя системам мониторинга производительности и доступности); утвержденную у Исполнителя методику управления изменениями (формализованные процедуры управления изменениями, формализованные процессы тестирования изменений, формализованные процессы выполнения срочных изменений, перечень стандартных изменений); утвержденную у Исполнителя методику документирования информационных систем (перечень нормативно-технической документации, правила документирования); утвержденную у Исполнителя методику тестирования резервных копий; утвержденную у Исполнителя методику оценки качества оказываемых Услуг. 4. Прочие требования. 4.1. В течение десяти рабочих дней с даты заключения договора, Исполнитель проводит первичный технический осмотр и тестирование Оборудования. По окончании первичного технического осмотра и тестирования Оборудования, Сторонами составляется и подписывается акт приемки Оборудования на Услуги. 4.2. Работы по техническому обслуживанию должны проводиться по согласованным с Заказчиком календарным графикам. Организация режима работы Службы SD, согласно уровням обслуживания, указанным в пунктом № III. III. Соглашение об уровне сервиса Цели и задачи: Цель: Обеспечение, гарантия постоянной поддержки и совершенствование требуемых Заказчиком Услуг. Задачи: Технического сопровождения (далее - ТС): 1) организация сервиса ТС оборудования IP-телефонии. 2. Описание сервисов. 2.1 Описание сервиса ТС серверного оборудования. 1. Влияние Значение Определение Нет Можно продолжать Не может работу Низкий работать один Б - Базовый сотрудник (все Не может сотрудники выполняться компании) Средний технологическая операция Высокий Не может работать фирма Нет Можно продолжать Не может Пработу Низкий работать один Повышенный сотрудник (Директора департаментов Не может компании) Средний выполняться технологическая Уровень Время реакции 15 минут Время устранения 12 часов 5 минут 40 минут 5 минут 10 минут 5 минут 5 минут 10 минут 3 часа 5 минут 10 минут 5 минут 10 минут операция Не может 5 минут 10 работать фирма минут Можно 40 5 минут продолжать минут Не может 10 работу Низкий работать один 5 минут минут сотрудник О - Особый (Руководители Не может компании) выполняться 10 Средний 5 минут технологическая минут операция Высокий Не может 5 минут 10 работать фирма минут Общее требование для всех сервисов: если размещена заявка от Заказчика, по неисправности, со «Средним» или «Высоким» уровнем влияния на работоспособность, то по такой Заявке выезд инженера, в указанные временные параметры сервиса – обязателен. Высокий Нет 3. Заказчик осуществляет сбор информации об объёме и качестве выполненных работ по оказанию предусмотренных настоящим Договором. Для решения этой задачи Исполнитель обеспечивает предоставление Заказчику следующей информацию о ходе выполнения работ: Таблица №1 Перечень отчетов № 1. 2. 3. 4. Отчёт Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок за период. Сводный отчёт об отклонениях от выполнения требований SLA за период Перечень просроченных заявок на обслуживание Перечень просроченных инцидентов Порядок предоставления Форма Ответственные лица Ежемесячно (в электронном формате) Таблица №3 технической спецификации к Руководитель проекта Ежеквартально (в электронном формате) Таблица №3 технической спецификации к Руководитель проекта Ежеквартально (на бумажном носителе) Таблица №3 технической спецификации к Руководитель проекта Ежеквартально (на бумажном носителе) Таблица №3 технической спецификации к Руководитель проекта 2.2. Требования к доступности Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом доступности 0,997. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть вызвана или связана с: - Аварийной ситуацией. - Плановыми регламентными работами. - Срочными работами. - Прочими инцидентами. - Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), требуют уведомления Заказчика со стороны Исполнителя. Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 48 часов до начала работ. Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ. Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ. Доступность услуги определяется по формуле: Доступность = (Тпр – Tавр)/Тпр×100, (или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.) где: Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные работы или срочные работы); Тавр - фактическое время, когда сервис был недоступен в течение не согласованного времени её непредоставления. Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не являются случаями недоступности услуги. 2.2.1. Факты недоступности сервиса актируются после выполнения работ по восстановлению работоспособности. 2.2.2. Время начала недоступности сервиса вычисляется исходя из следующих документов: - логи серверов, в которых отразились события недоступности по сети или услуги; - несколько единичных заявок, поступающих от внутренних и внешних пользователей с единой проблемой, подтвержденной далее в логах или открытием массовой заявки; Время завершения недоступности вычисляется исходя из: - логов восстановления услуги; - факта доступности услуги с рабочих станций. 2.2.3. Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле: Снижение платы (штрафные санкции) = (декларируемая доступность сервиса – фактическая доступность сервиса) * 100% Штрафные санкции рассчитываются исходя из общей стоимости технической поддержки в месяц (в соответствии с Приложением №4 к Договору). 2.2.4. Отзыв удовлетворенности пользователей оценивается согласно представленным пользователями оценкам с подтвержденными в письменном виде разъяснениями выставленной оценки. 2.2.5. Оценка удовлетворенности пользователей осуществляется по завершению отчетного периода исходя из среднего значения коэффициента удовлетворенности пользователей и определяется по следующей формуле: Оценка (%) = (Q-1)*25% Таблицей №2. Таблица расчета оказанных услуг: Переме Услуги c метриками Расчет оценки услуги Доля в нная П П1 П2 П3 П4 П5 общей сумме за месяц в % Администрирование системы и техническая поддержка пользователей: Согласно п.2.2 Технической Обеспечение доступности спецификации Процент базовых заявок, не Вычитается «Кол-во просроченных выполненных в срок заявок/Общее кол-во заявок» Процент повышенный Вычитается «Кол-во просроченных заявок, не выполненных в заявок/Общее кол-во заявок» срок Процент особый заявок, не Вычитается «Кол-во просроченных выполненных в срок заявок/Общее кол-во заявок» Удовлетворенность Согласно п. 2.2.5. Технической пользователей спецификации 100% 65% 10% 10% 10% 5% 2.2.6. При оценке объема выполненных услуг складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу: Переменная Услуга Процент Формула П 100% ∑П(100%) = П1(65%) + Техническая П2(10%)+П3(10%)+П4(10%)+П5(5%) поддержка пользователей 2.3. Требования к оперативности услуг технической поддержки. 2.3.1. Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для обеспечения разрешения возникающих у Заказчика проблем. Актуальное время решения поставленных задач может быть короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи. Все временные нормативы указаны в “рабочих часах”. 2.3.2. Срок удовлетворения заявок указан в разделе № III настоящей Технической спецификации. 2.3.3. при поступлении заявки от Заказчика Исполнителю по электронной почте или по телефону «горячей линии» время реагирование на заявку не должно превышать указанного времени, если оно получено до 18.00 часов. Если заявка отправлена позднее указанного времени, то время реагирования увеличивается до 10.00 часов дня, следующего за днем получения заявки. Исполнитель должен в течение часа с момента поступления заявки провести диагностику и исправить ошибку, либо, в сложных случаях, Исполнитель должен информировать Заказчика о дальнейших действиях по восстановлению услуги. 2.3.4. Специалисты Исполнителя должны оказывать услуги по технической поддержки Пользователей в течение рабочего времени (с 9.00 до 18.30 часов, а также по требованию в выходные и праздничные дни по согласованию с Исполнителем). 2.3.5. Результатом реакции Исполнителя на заявки Заказчика должны быть следующие действия Исполнителя: - Подтверждение получения заявки Заказчика об инциденте. - Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента. - Фиксация времени и продолжительности инцидента. - Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент. - Принятие своевременных мер к восстановлению работоспособности услуги. 2.3.6. Исполнитель должен обеспечить проведение консультаций и исследование ошибок, которые могут быть обнаружены Заказчиком в ходе эксплуатации услуги. 3. Требования к обеспечению контроля со стороны Заказчика над ходом оказания Услуг Исполнителя 3.1. Исполнитель должен ежемесячно, в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней следующего за отчётным периодом, предоставлять Заказчику отчет об оказанных Услугах за истекший период; 3.2 В отчете об оказанных Услугах указывается запланированный объем Услуг за истекший период, оказанный объем Услуг, возможные причины неисполнения. 3.3 Документальными результатами оказанных Услуг являются: - Отчет об оказанных Услугах за истекший период; - Акт приема - передачи оказанных Услуг; - Резервные копии системы; - Пароли для доступа к системе на бумажном носителе по электронной почте. IV. Описание стандартных функций IP АТС Условный и безусловный перевод звонков (call transfer) - необходим для более эффективного использования внешних линий и номеров (разделение этих ресурсов между абонентами), для удобного переключения звонков с одного абонента на другого или на дополнительные сервисы (конференции, меню). Постановка звонка на удержание (call hold) и музыка на ожидании (music on hold) - позволяет в момент разговора прервать его, и набрать другой номер, после этого вернуться обратно. Типичный случай применения - короткая консультация, когда принявший вызов не знает ответ, и связывается, не разрывая канала с коллегой для получения ответа, после чего сообщает ответ позвонившему. Уведомление о поступлении нового вызова (call waiting) - в случае, если вызываемый абонент уже на связи, уведомляет его о поступлении нового входящего звонка с возможностью выбора способа реагирования (принять, отвергнуть, игнорировать). Данная функция позволяет быть в курсе поступающих звонков во время разговора и при необходимости переключиться на более важный звонок. Кастомизируемый ring-back-tone звонящему, при ожидании на второй линии (call waiting). Абоненты должны иметь возможность поддерживать вторую линию и одновременно звонящему абоненту должна быть индикация, что линия вызываемого абонента занята в виде понятного аудиофайла. При этом, не включается биллинг звонка как для внутренних абонентов, так и для внешних. Принимающая сторона при это видит caller id ожидающего абонента Возможность установки переадресации (call forward) «по-занято», «понедоступен», «безусловная» - эти функции позволяют абоненту самостоятельно установить другие номера, на которых он будет доступен, включая мобильные и международные. Таким образом, абонентам не требуется знать местонахождение друг друга, а делать вызов всегда по внутреннему номеру. Также в случае отсутствия сотрудника на рабочем месте и активной переадресации, звонок клиента будет направлен на установленный для связи номер. Парковка вызова (call parking) - позволяет «припарковать» вызов, положить трубку, перейти к другому аппарату и возобновить прерванный разговор. Очень удобная функция для абонентов, вынужденных часто передвигаться по территории офиса и за его пределы. Перехват вызова (call pickup) - в случае, когда звонит другой телефон, находящийся в той же группе перехвата, можно перехватить входящий вызов на свой телефон. Очень удобная функция в рамках одного кабинета с несколькими сотрудниками, когда одному из них настойчиво звонит телефон, а его нет на месте. В таком случае можно перехватить вызов на себя прямо со своего телефона без необходимости снять телефонную трубку коллеги. Завершение вызова без опускания трубки (call completion) - позволяет нажатием специальной кнопки в тональном режиме (обычно *) прервать осуществляемый вызов и набрать новый номер. Данная функция очень удобна при донаборе внутреннего номера из меню, так как при этом не требуется заново набирать номер организации. Запись информации о звонках (Call Detail Records, CDR) - сохранение записей о сделанных звонках в текстовом файле для дальнейшего анализа, тарификации. Изолированность сети - телефонная связь внутри сети Заказчика не должна зависеть от обрывов и загруженности внешних каналов. Локальная голосовая IPплатформа должна быть размещена в локальной сети, и должна быть дополнительно зарезервирована. Возможность ведения общей записной книжки контактов. Синхронизация записной книжки на IP телефонах с LDAP (Active directory) справочником Заказчика. Автоматическая ежедневная синхронизация справочника Заказчика с телефонной книжкой различных моделей IP аппаратов: Плагин click-to-dial для всех основных браузеров и Outlook 2007/2010. Dial pad в system tray. Управление звонками с компьютера. Мобильный пульт - управление офисным телефоном со смартфона (набор номера из мобильной или корпоративной записной не прикасаясь к аппарату). Режим Boss Mode. Аппараты определенных сотрудников не должны напрямую вызывать VIPабонентов. Данные звонки должны быть переадресованы к третьему определенному абоненту. BLF. Абоненты могут видеть занятость линии другого абонента программного коммутатора, если это разрешено администратором. BLF должен работать между двумя разнесенными программными коммутаторами. Перехват звонка. Если разрешено администратором, абоненты должны иметь возможность перехватывать звонок внутри совей pickup группы. Конференц звонки на 20 участников. Программный коммутатор должен поддерживать множественные конференц комнаты с промптами входа/выхода звонящих, защиту пинкодом для пользователей и администраторов конференции. Запись конференции может быть скачана в wav или mp3 файлом. Возможность установки лимитов на 8 (восьмерку). Установка цены на направления и установить месячные лимиты конкретным пользователям для платных звонков. На каждого сотрудника выделяется лимит в n-ую сумму, после достижения лимита платные направления (8-ка, платные справки) становятся не доступными. Подключение внешних абонентов и препятствие злоупотреблению - при подключения абонентов (пользователей и офисов) извне локальной сети (в том числе с использованием мобильных устройств). Чтобы пользователи внешних офисов и мобильных приложений не злоупотребляля частными звонками. Ограничение возможно настраивать в зависимости от времени суток и дня недели. Аппаратные панели быстрого набора. Для быстрого набора должны быть предоставлена возможность подключения панели быстрого набора на 46 действий (быстрый набор, перехват и т.п.). Горячее резервирование. IP АТС должна работать в режиме кластера виртуальных машин и обеспечивать высокую доступность систем. Факс-email сервер. Организация может выделить отдельный номер и адрес электронной почты для виртуального факса. Изображение, посланное на данный адрес будет послано факсом на телефонные номера, указанные в теме письма. Факс, пришедший на данный номер, будет отправлен на email секретаря. Голосовая почта (Voicemail) и индикация новых сообщений (Message Waiting Indication, MWI) - световой индикатор на IP аппарате, позволяющая записать голосовое сообщение в случае, если вызываемый абонент не доступен или занят, с пересылкой (при необходимости) записанного сообщения по электронной почте. Функция MWI позволит отобразить на телефоне количество новых сообщений по мере их поступления. Мини колл-центры, IVR. Возможность организации мини-колл центра с голосовым меню (IVR) и балансировкой звонков между сотрудниками. Интерактивный голосовой ответ (IVR) - позволяет создать «меню» организации с проговариванием голосовых фраз и обнаружением нажатий в тональном режиме. Очень важная функция, которая позволяет использовать один многоканальный номер с донабором внутреннего номера сотрудника. Также использование меню существенно снимает нагрузку с секретаря, так как звонящий получает информацию для самостоятельного решения о маршрутизации звонка. Постановка звонков в очередь и распределение по операторам (Call центр) очереди вызовов позволяют организовать продуманную стратегию распределения звонков. Поддерживаются различные стратегии (алгоритмы) распределения входящих звонков между агентами очереди. Поступление звонков в очередь и их обработка подробно фиксируется, поэтому не составляет труда обработать эти данные и проанализировать эффективность работы как колл-центра в целом, так и конкретных операторов. Вторжение в разговор (call intrusion) - санкционированное подключение к разговору с возможностью говорить с любой из сторон (с одной или с обеими). Сокращенный набор (speed dial) - возможность назначить номер (как правило, длинному, короткий эквивалент из одной-двух цифр). Данная возможность позволяет существенно облегчить набор международных номеров и увеличить скорость их набора. Повтор последнего набранного номера (redial) - позволяет быстро набрать последний набранный номер, не вводя его целиком (не зная его). Во многих телефонах эта функция есть, но реализация такой возможности на АТС позволит использовать эту функцию со старых телефонов. Вызов последнего поступившего вызова (recall) - при определении номера звонящего позволяет перезвонить ему без набора самого номера. Обычно используется, когда звонил незнакомый абонент, и ему нужно перезвонить, либо человек не успел принять вызов и перезванивает. Вызов без набора номера (для экстренных служб) (hotline) - соединяет абонента сразу после поднятия трубки, без набора какого-либо номера. Выборочное ограничение исходящих/входящих вызовов (blacklist) - позволяет занести некоторые номера в «черный список» и не коммутировать звонки с них и на них. Ограничение всех входящих/исходящих вызовов (whitelist) - позволяет запретить все входящие или исходящие вызовы за исключением списка разрешённых к коммутации номеров. Различные алгоритмы обработки звонков в зависимости от даты и времени и временные ограничения доступа - позволяет создать различные голосовые меню для рабочих и выходных дней, и технически позволяет любую функцию АТС поставить в зависимость от времени/даты. Мониторинг Поддержка SNMP для сбора статистики. IP АТС обладает поддержкой SNMP протокола, что позволяет осуществлять мониторинг числа соединений, нагрузки на систему и сетевые интерфейсы, доступность VoIP пиров, а уведомлять и реагировать на проблемы. Панель оператора Использование Панели оператора для визуализации подключений пользователей и осуществляемых звонков, перехвата, управления конференциями, прослушивания разговоров, числа ожидающих в очереди, подключенных операторов, припаркованных вызовов. Личный кабинет абонента. Абонент должен иметь веб доступ к журналу своих звонков, записей голосовой почты (и самих звонков, если разрешено администратором). Управлять переадресацией и режимом Follow me. Сохранение caller ID - абоненты должны иметь возможность включать переадресацию на свои мобильные телефоны и видеть номер звонящего абонента. Внутрикорпоративный чат: ПО для IM клиента должно быть предоставлено для пратформ Windows PC, Mac OS X, iOS и Android. Server IM должен уметь подключаться в внешним сетям (Google talk, Mail.ru агент). IM клиент для Windows PC должен поддерживать пересылку файлов. Гибридная видеосвязь: Для удобства и удешевления стоимости владения, видео звонки должны поддерживать гибридный режим - когда аудио канал идет по обычным (без видео функций) IP телефонам, а видеоканал - посредством ПО для Windows PC и обычной USB веб камеры. Совместная работа: Во время гибридного видео звонка, ПО должно предоставлять возможность по одному клику (от каждого абонента) начать сессию совместной работы общего доступа к экрану, клавиатуре и мыши одного из собеседников. Окончание такой сессии может быть по одному клику одной из сторон или окончанию разговора (когда один из собеседников кладет трубку, общий доступ прекращается автоматически). Мобильные приложения: Мобильное приложение для ОС iOS и Android с брэндингом под Заказчика. Функции: IP звонок через WiFi и 3G; кодеки Speex, G.722; Набор вручную; Набор из контактов мобильного; Поиск в корпоративном справочнике; Мобильный доступ к «личному кабинету»; Переадресация офисного номера; Просмотр журнала звонков; Управление (набор, завершение вызова) офисным телефоном с мобильного внутри офисной WiFi сети; Набор вручную; Набор из контактов мобильного; Поиск в корпоративном справочнике. Функция «виртуальный секретарь» - при звонке внутреннему абоненту, система вначале проигрывает аудио приветствие звонящему и просит представиться, записывает голос звонящего и проигрывает абоненту, чтобы тот мог нажать 1 – ответить на звонок, 2 – отклонить и попросить перезвонить позже, 3 – отправить в черный список, 4 – вечно проигрывать приветствие. Горячая линия (Телефон доверия) - один из видов социально значимых услуг. Предоставляет возможность анонимного телефонного разговора с квалифицированным консультантом. Телефон доверия часто используется для консультирования по сложным, противоречивым темам, обсуждение которых в личной беседе может быть затруднительным. Консультирование по телефону доверия строится на нескольких базовых принципах: анонимность абонента и консультанта: оба они не обязаны называть себя, сообщать своих личных данных; консультант часто выступает под псевдонимом, абонент может назваться любым именем или вообще не сообщать его; конфиденциальность: может собираться статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение; толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой; управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор. Кроме базовых принципов, персонал каждого телефона доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта. V. Безопасность Использование паролей для ограничения доступа и авторизации. Практически любая функция АТС может быть поставлена «под пароль» в виде PIN кода, например, международные и междугородние звонки, выход в другой офис, участие в конференции, занятие «резервной линии», и т.д. При звонке из города абонент может выбрать в меню опцию, позволяющую ему авторизоваться по PIN коду и виртуально переместиться в контекст своего офисного телефона, т.е. осуществлять действия «от имени» своего телефона, такие как проверка голосовой почты, внутренние и внешние звонки, управления режимами переадресации и т.д. и т.п. VI. Исходные коды Поставщик передает заказчику все исходные коды используемые и необходимые для поддержания работы и развития IP АТС в случае если поставщик откажется предоставлять данные услуги. Данные исходные коды могут быть также использованы для внутреннего аудита на предмет информационной безопасности. Заказчик не имеет права продавать или передавать безвозмездно третьим лицам данные исходные коды и несет ответственность за это. SSL-Сертификат, предоставляющий высокий уровень шифрования и аутентификации данных для неограниченного количества субдоменов одного домена на сервере организации. Таблица №3 к технической спецификации Формы отчетов Форма №1 Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок. ID Название заявки Тип заявки Дата начала Дата окончания по плану Дата окончания по факту Время исполнения Статус Назначено Затрагиваемый пользователь Статус пользователя Категория разрешения Комментарий разрешения Соответствие условиям SLA (Да/нет) Форма №2 Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA Наименование сервиса № Доступность заявленная Доступность сервиса фактическая Отклонение доступности Соблюдение графика выполнения плановопрофилактических работ, согласованных с Заказчиком. Процент решений заявок и инцидентов, не выполненных в срок Процент некорректно классифицированных заявок Процент повторных обращений по одному и тому же инциденту Комментарий разрешения Соответствие условиям SLA (Да/нет) Комментарий разрешения Соответствие условиям SLA (Да/нет) Категория разрешения Статус пользователя Затрагиваем ый пользователь Назначено Статус Время исполнения Дата окончания по факту Дата окончания по плану Дата начала Тип заявки Название заявки ID Форма №4 Перечень просроченных заявок на обслуживание за отчетный период за период с ___ по ____ Категория разрешения Статус пользователя Затрагиваем ый пользователь Назначено Статус Время исполнения Дата окончания по факту Дата окончания по плану Дата начала Тип заявки Название заявки ID Форма №5 Перечень просроченных инцидентов за отчетный период за период с ___ по ____ Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки Соблюдение графика выполнения плановопрофилактических работ, согласованных с Заказчиком. * Данная форма отчетности предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком
