Обслуживание персональных компьютеров, в том числе

Приложение № 9
к Приказу МБУ «Электронный Екатеринбург»
от __________________№__________
Регламент оказания услуги (выполнения работы) на платной основе
«Обслуживание персональных компьютеров, в том числе обслуживание
программного обеспечения»
1.
Общие положения
Настоящий регламент разработан в целях повышения качества
предоставления и доступности услуги, повышения эффективности
деятельности Муниципального бюджетного учреждения «Электронный
Екатеринбург», создания комфортных условий для участников отношений,
возникающих в процессе предоставления услуги, и определяет сроки и
последовательность административных процедур (действий).
2.
Термины и определения
В настоящем регламенте используются следующие термины и
определения:
Персональный компьютер – электронное вычислительное устройство,
предназначенное для автоматизации работы сотрудников и используемое по
назначению.
Техническая поддержка, сотрудники технической поддержки –
технические специалисты, диспетчеры заявок и другие сотрудники,
осуществляющие обслуживание и поддержку персональных компьютеров.
Инцидент – событие, не являющееся частью нормальной работы
персонального компьютера (сбои, ошибки и т.д.).
Заявка на обслуживание – запрос на изменения либо работы по желанию
пользователя, не связанный со сбоем в работе персонального компьютера
(запрос на информацию, сброс забытого пароля, перенос техники, установка
новой программы и т.д.).
Система SCSM – специализированная система регистрации и обработки
заявок Microsoft System Center Service Manager.
Исполнитель – Муниципальное бюджетное учреждение «Электронный
Екатеринбург»,
Заказчик – муниципальное учреждение (бюджетное, казенное,
автономное), муниципальное унитарное или иное предприятие, коммерческие и
некоммерческие организации заключившее с Исполнителем договор или
контракт на оказание услуги.
2
3.
Порядок и сроки оказания услуги
Данная услуга оказывается в рабочее время:
понедельник – пятница с 09.00 до 18.00.
Данная услуга может оказываться как удаленно (по телефонам
технической поддержки, по электронной почте, системе коммуникаций Lync),
так и лично на территории Заказчика, либо Исполнителя.
Заказчику предоставляются телефонные номера, адреса электронной
почты и адреса рабочих мест сотрудников технической поддержки и
обеспечивается доступность услуги в течение рабочего дня.
При возникновении инцидента или заявки на обслуживание сотрудник
Заказчика оформляет заявку по телефону, по телефонам технической
поддержки, по электронной почте, по системе коммуникаций Lync или лично
Диспетчеру заявок.
Диспетчер оформляет заявку в системе SCSM, затем передаёт в работу
техническому специалисту с соответствующей квалификацией.
Срок исполнения заявки на обслуживание составляет три рабочих дня.
Срок исполнения инцидента составляет один рабочий день при
несложном ремонте. В случае сложного ремонта срок исполнения инцидента
увеличивается по договоренности на время ремонта.
Заявки и инциденты могут исполняться как удалённо с помощью
программ и средств удаленного управления оборудованием, так и на
территории Заказчика.
В случае необходимости исполнения заявки на территории Заказчика
дополнительно оплачивается вызов специалиста технической поддержки.
В состав услуги входят следующие работы:
Перечень операций, входящих в обслуживание вычислительной техники
Название
Плановые
работы и
профилактика
вычислительной техники
Работы при
получении
Перечень операций
Установка нового персонального компьютера (ПК) – подключение
компьютера на рабочем месте, установка программного обеспечения,
настройка программного обеспечения, перенос данных со старого ПК,
подключение к сети.
Настройка программного обеспечения для нового ПК (операционная
система, драйверы, набор лицензионного программного обеспечения для
работы)
Настройка рабочего места пользователя (создание профиля пользователя,
заведение учётной записи, включение в домен, настройка параметров
сети)
Обновление программного обеспечения (далее – ПО) ПК (операционной
системы, драйверов)
Профилактика системного блока, проверка кабелей питания и передачи
данных, контрольное тестирование всех компонентов
Консультации (из расчёта 1 конс. в месяц на единицу)
Принятие заявок от пользователей, передача их в работу, контроль
исполнения, закрытие заявки (каждый раз при последующих операциях)
3
заявок от
Снятие/установка снятого ПК, отключение/подключение, перенос
пользователей Заведение учётной записи пользователя, настройка учётной записи на ПК
Перенос данных между профилями пользователей
Настройка электронной почты
Настройка пользователю лицензионного ПО, не входящего в стандартный
набор ПО
Антивирусная проверка и лечение вирусов
Подключение дополнительного устройства (настройка периферийного
оборудования – установка модулей оперативной памяти, видеокарты,
звуковой карты и аналогичных устройств)
Консультации (из расчёта 1 конс. в месяц на единицу)
Принятие заявок от пользователей, передача их в работу, контроль
исполнения, закрытие заявки (каждый раз при последующих операциях)
Работы при
устранении
неисправностей
Простая диагностика системного блока – визуальный осмотр внешнего
вида, внутренних частей, подключение на стенде, анализ возникающих
ошибок (30% от общего числа)
Сложная диагностика системного блока – чистка системного блока
пылесосом, смазка вентиляторов, замена термопасты, тестирование
специальным оборудованием и тестовыми программами, покомпонентная
замена комплектующих, выявление неисправностей (20% от общего
числа)
Замена вышедших из строя кабелей, шлейфов (20% от общего числа) –
замена производится на комплектующие Заказчика
Замена вышедших из строя комплектующих (материнской платы,
видеоадаптера, блок питания, жесткий диск, оперативная память) – на
комплектующие Заказчика
Замена неремонтопригодного монитора – монитор заказчика (10% от
общего числа)
Установка/переустановка источника бесперебойного питания (50% от
общего числа)
Антивирусная проверка и лечение вирусов (50% ПК подвергаются
заражению)
Переустановка операционной системы с сохранением данных
Восстановление работоспособности ПО (20% от общего числа) –
диагностика, настройка, обновление ПО, переустановка ПО
Восстановление сетевых настроек (20% от общего числа) – настройка
сетевого подключения.
Отладка некоторого ПО в связи с задержками и ошибками в работе (20%
от общего числа)
Консультации (из расчёта 1 конс. в месяц на единицу)
4.
Поддержка и информирование
Информацию о порядке предоставления услуги можно получить:
непосредственно у Исполнителя по телефонам (343) 371-44-70;
по адресу электронной почты support@ekadm.ru;
на
официальном
сайте
Исполнителя:
http://электронный.
екатеринбург.рф/;
4
Информирование Заказчика о проведении плановых или срочных работ
осуществляется:
посредством писем, телефонных звонков;
на информационных стендах, расположенных в помещениях
Исполнителя, по адресу: г. Екатеринбург, пер. Театральный, 2.
5.
Требования к отчетности
Для регистрации заявок на предоставление данной услуги ответственный
сотрудник Исполнителя ведет Журнал заявок в системе SCSM.
По результатам исполнения заявки сотрудником Исполнителя система
SCSM формирует отчёт в электронном виде и направляет его на электронную
почту сотрудника Заказчика, от которого получена заявка.
При наличии претензий к качеству или факту исполнения заявки
сотрудник Заказчика может в течение 1 (Одного) рабочего дня обратиться в
техническую поддержку для возобновления заявки. В противном случае заявка
считается закрытой.
Для регистрации заявок на предоставление данной услуги ежегодно
формируется и ведется Журнал учета заявок на оказание платных услуг, работ.
По требованию Заказчика Исполнитель формирует выписку из Журнала
учета заявок на оказание платных услуг, работ, но не более чем 1 раз в месяц.
Исполнитель вправе также вести другие виды документов, необходимых
для оказания услуги.
6.
Качество предоставления услуги
В целях мониторинга качества оказания услуги Исполнитель по мере
необходимости формирует и предоставляет Заказчику анкеты и опросники.
Заказчик заполняет данные документы и предоставляет их Исполнителю.
Заказчик также вправе вносить предложения по повышению качества
оказываемой услуги.