Стандарты в области защиты клиентов были разработаны для
advertisement
Эволюция стандартов в области защиты клиентов Стандарты в области защиты клиентов были разработаны для их применения там, где в сфере микрофинансирования уже установлена планка допустимого поведения и отношения сотрудников организации, на которое могут рассчитывать клиенты. Объединяя в себе семь принципов защиты клиентов (ПЗК), стандарты в области защиты клиентов определяют, как в действительности должно работать правило «не навреди». Стандарты в области защиты клиентов представляют собой результаты семилетнего совместного труда представителей отрасли и вклад Smart Campaign. При разработке стандартов, опубликованных в январе 2013 года как части программы сертификации в области защиты клиентов, Smart Campaign сотрудничала с компанией Task Force с более чем 30 экспертами, представляющими различные заинтересованные стороны. Настоящие стандарты, действительно, являются общественным достоянием отрасли, созданным самой отраслью. Стандарты, отражающие социальные нормы и ожидания, связанные с развитием отрасли, должны быть динамичными. В целях внедрения постоянно меняющейся отрасли и разнообразия её продуктов и услуг, а также связанных рисков в области защиты клиентов, Smart Campaign начала работу по дальнейшему совершенствованию и улучшению имеющихся стандартов. Одной из сфер, требующих дополнительного внимания, оказалась сфера микрострахования. Smart Campaign и её рабочая группа по эволюции стандартов наняли консалтинговую фирму «EA Consultants» для формирования первоначального набора рекомендаций по улучшению стандартов в области защиты клиентов, основанных на их применении в отношении рисков, которые несёт микрострахование для клиентов. Этот первоначальный набор рекомендаций включён в настоящий документ и подлежит бета-тестированию и оценке экспертов до конца 2014 года. Данные рекомендации представляют собой по большей части руководящие принципы, однако включают в себя один рекомендуемый стандарт. После проведения оценки Smart Campaign определит, какие из рекомендаций можно включить в стандарты, а какие необходимо будет переиздать в первом квартале 2015 года. После финальной публикации в течение, по меньшей мере, шести месяцев рекомендации не будут браться в расчёт для организаций, заинтересованных в прохождении сертификации, в целях предоставления им времени для адаптации. Мы приветствуем ваши комментарии и мнение по поводу настоящих рекомендаций и благодарим за участие. 1 Приложение 2 к настоящему документу содержит установленные стандарты и показатели, а также руководящие принципы, применимые к области страхования, и могут быть использованы вами для последующего изучения представленных рекомендаций. 2 Smart Campaign: Предложения по улучшению стандартов в области защиты клиентов в отрасли микрофинансирования Приоритизация рисков для клиентов и предложения по внесению изменений и дополнений в стандарты, показатели и руководящие принципы Эмили Зиммерман и Барбара Магнони, EA Consultants, 17 июля, 2014 г. Настоящий документ содержит наши предложения по внесению изменений и дополнений в стандарты в области защиты клиентов, разработанные Smart Campaign, в целях их применения к той роли, которую играют финансовые организации (ФО) в предоставлении своим клиентам услуг по страхованию. В разделе 1 раскрывается наш подход к определению и перечислению Наметить и расставить приоритеты для предлагаемых изменений, а в разделе 2 предлагается рисков, стоящих перед клиентами перечень таких изменений. 1. Аналитический подход Мы отобрали предлагаемые изменения с учётом следующего: • Основные и потенциальные риски, стоящие перед клиентами • Уровень контроля, который ФО имеет над подобными рисками • Возможность измерить риски и действия ФО по их снижению, включая: o Целесообразность получения данных o Степень стандартизации показателей o Относительная объективность показателей Учитывать контроль со стороны ФО Учитывать возможность измеритьь риски Обоснованные риски Стандартизируемые риски Объективные риски Наиболее критичным является учёт рисков. Мы составили список из 24 видов рисков, соответствующих принципам защиты клиентов, разработанных Smart Campaign. Некоторые риски являются более критичными, чем другие в отношении защиты клиентов и бенефициаров. Некоторые встречаются чаще. С учётом масштаба и разнообразия рисков, а также трудностей, связанных с возможностью их измерить и проконтролировать, мы советуем при изучении наших рекомендаций принимать во внимание приоритизацию специфичных рисков. В приложении 1 кратко описываются дополнительные критерии, которые мы использовали при составлении рекомендаций. 4 основных риска, которые мы считаем критичными по отношению к применению принципов Smart в сфере микрострахования, перечислены в таблице 1A. Рекомендации, соответствующие четырём наиболее приоритетным рискам, отмечены ниже звёздочкой в разделе 2. Таблица 1A: Перечень наиболее приоритетных рисков, стоящих перед клиентами микрострахования Решение разработано в Сертификации 1.0 1 Решение разработано в Рекомендациях Продукты имеют низкую ценность. 3 2 Клиенты не знают о том, что покупают страховку или о важных характеристиках приобретаемого продукта. 3 Клиенты чувствуют давление при осуществлении покупки или оказываются неспособными подумать над приобретением страхового продукта и принять взвешенное решение. 4 Законные требования не были выставлены или были отклонены. В таблице 1B перечислены дополнительные 20 рисков. Несмотря на то, что в некоторых обстоятельствах ряд рисков является важным для клиентов, данные риски не приоритизированы по следующим причинам a) риски реже встречаются на практике, b) влекут менее тяжкие последствия для клиентов, c) не подпадают под контроль ФО, d) их трудно измерить, и/или e) нет единой позиции по методам снижения риска. Как показано в таблице 1B, большинство рисков можно устранить путём внесения рекомендованных изменений, причём для некоторых рисков предлагается решение в текущей версии 1.0. Тем не менее, в некоторых случаях данные риски не удаётся устранить полностью по сравнению с наиболее приоритетными рисками, перечисленными выше. Таблица 1B: Перечень дополнительных рисков, стоящих перед клиентами микрострахования Решение разработано в Сертификации 1.0 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Предлагаемые продукты не подходят клиентам. С учётом возможного страхового возмещения кредит получают клиенты, которые могут быть не в состоянии его вернуть. Клиенты не знают о том, что приобретают страховку (особенно актуально для обязательных продуктов). Во время совершения покупки клиенты не знают о важных характеристиках продукта и не понимают их. Клиенты не располагают необходимой информацией для подачи в случае необходимости жалобы или, как вариант, клиентам не предоставляется документация и поддержка, которые помогли бы им это сделать. Сотрудники недостаточно обучены или не располагают информацией по эффективному донесению клиентам информации о страховых продуктах. Клиенты не знают об основных правах, имеющихся у них, в соответствии с контрактом (например, период обдумывания), или же не знают, как пользоваться такими правами. Пользование продуктами возобновляется автоматически против воли клиентов или без их ведома. Отклонение претензий происходит без уведомления клиентов или предоставления им возможности исправления имеющихся недоработок. Бенефициары не знают когда и как предъявлять претен- Решение разработано в Рекомендациях См. ниже 4 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 зии в случае необходимости. Размер страховых взносов уничижает всю ценность, которую продукт представляет для клиентов. ФО проводит дискриминационные различия между клиентами, предлагая услуги страхования или поддержки в процессе работы с жалобами клиентов. В процессе продажи страхового продукта или обработки жалоб ФО несправедливо, неэтично или нечестно относится к клиентам. В процессе продажи страхового продукта или обработки жалоб страховщик несправедливо, неэтично или нечестно относится к клиентам. Процесс обработки жалоб носит несправедливый и несвоевременный характер. Обмен и использование данными клиентов происходит без их согласия. Клиенты не знают о своих правах на подачу жалобы или о способах подачи жалобы. Сотрудники не знают, как разрешать жалобы клиентов или как этому поспособствовать. Жалобы не получают надлежащее и своевременное решение. При необходимости не происходит улучшение продуктов и процессов в целях решения проблем, которые ведут к возникновению общих жалоб или жалоб, которые можно избежать. См. ниже 2. Рекомендации и расстановка приоритетов В данном разделе представлены рекомендации для их включения в сертификацию версии 2.0. Рекомендации организованы в несколько групп, представляющих разные уровни рекомендаций – новые стандарты для существующих принципов (Таблица 2A), новые показатели для существующих стандартов (Таблица 2B) и новое руководство для существующих показателей (Таблица 2C). Новый материал выделен синим цветом для понятности, а рекомендации, соответствующие четырём наиболее приоритетным рискам, отмечены звёздочкой (*). В дополнение к ниже представленным рекомендациям, нам также хотелось бы подчеркнуть два критичных риска, не затронутых в рекомендациях и для которых наиболее ценным было бы проведение исследования в целях установления чётких и значимых ориентиров. 9. Клиенты не располагают необходимой информацией для подачи в случае необходимости жалобы или, как вариант, клиентам не предоставляется документация и поддержка, которые помогли бы им это сделать. ФО могут использовать различные подходы для устранения риска, и в данной отрасли нет общепринятой лучшей практики; ФО должны основывать свой подход на понимании клиентов и осуществляемых процессах и измерять свою эффективность. Проведение дополнительных ис5 следований и публикация накопленного в данной области опыта поможет отрасли двигаться в направлении внедрения передовых практик. 15. Размер страховых взносов уничижает всю ценность, которую продукт представляет для клиентов. Принимая во внимание огромное разнообразие страховых продуктов и рынков страхования, необходимо разработать универсальные стандарты, применимые к показателям убыточности, взимаемым комиссиям и иным мерам, влияющим на эффективное расходование средств. Предоставление дополнительной информации и отчётов поможет наметить значимые контрольные ориентиры. 6 Таблица 2A: Рекомендуемые стандарты для существующих принципов Существующий принцип Предлагаемый стандарт Предлагаемые показатели Предлагаемые руководящие принципы Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер В большинстве случаев организации могли совершать выплаты в течение от 24 часов до одной недели. Гибкие требования документации могут быть ключевым фактором обеспечения того, что данный процесс будет занимать меньше времени и позволять ФО сделать данные требования менее обременительными для клиентов. Инструмент оценки Принцип 1: Надлежащая разработка и доставка продукта Жалобы обрабатываются своевременно и на справедливой основе. Выплаты по претензиям осуществляются в течение 30 дней после подачи жалобы (или в течение времени, установленного законодательством). Понимая высокую степень важности критерия своевременной выплаты для ценности, которую клиенты извлекают из продукта, ФО должны уделять особое внимание быстроте совершения выплат. *ФО отслеживает соотношение количества претензий, в удовлетворении которых было отказано, и причины отказа. - Это делается для сокращения количества законных требований, в удовлетворении которых организация отказывает. ФО могут поспособствовать разработке контрольных показателей посредством предоставления отчётов или публикации ключевых показателей эффективности. Информационная система управления В случае отклонения жалобы заявители получают уведомление, и им предоставляется достаточно времени для устранения любых имеющихся недоработок. - - Интервью с руководством; протокол жалоб Информационная система управления 7 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Существующий принцип Предлагаемый стандарт Предлагаемые показатели Предлагаемые руководящие принципы ФО отслеживает быстроту разрешения жалоб. - Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер - Инструмент оценки Информационная система управления 8 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Таблица 2B: Рекомендованные показатели для существующих стандартов Существующий принцип Существующий стандарт Предлагаемый показатель Предлагаемые руководящие принципы Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер Выдача подобных лицензий не должна рассматриваться в ФО в качестве минимального условия, но не обязательно достаточного; ФО не должны исходить из того, что обучение и другие предпосылки для получения лицензии позволяют получить необходимые знания и предоставить поддержку сотрудникам в ответственной продаже и обслуживании страхования. Инструмент оценки Принцип 1: Надлежащая разработка продукта и каналы поставки 1.3 ФО не использует агрессивные техники продажи. *ФО получила лицензию и разрешение от местных органов законодательства для продажи страховки. Может включать лицензию агента или брокера; регулирование страхования иногда позволяет смягчить требования групповых политик или микрострахования. Принцип 2: Предотвращение чрезмерной задолженности 2.1 ФО направлена на обеспечение качества кредитов В случаях, когда кредиты покрываются страховкой, вероятность того, что по предъявленным претензиям будет произведена выплата и не учтён кредитный риск, мала. - - Интервью с руководством Принцип 3: Прозрачность 3.5 ФО своевременно предоставляет достоверную информацию о счёте [Страхование] Клиенты получают информацию о важных деталях страховых контрактов во время их регистрации. Информация может быть предоставлена устно или в письменном виде и включает данные, предлагаемые в рекомендациях к пункту 3.1.1. - Пересмотр протокола продаж и документации; обучающие материалы по продажам Клиенты проинформированы о периоде обдумывания, праве на отмену и других важных правах, в соответствии с политиками. Интервью с руководством; юридическая документация Клиентам сообщают о важности информирования бенефи- 9 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам циаров в случае возмещения. [Страхование] Клиентам сообщают о любом прекращении, истечении или отмены действия страхового продукта и предоставляют возможность избежать это. - - Пересмотр протокола продаж [страхование] В случае автоматического возобновления пользования продуктом клиенты получают уведомление и (для необязательных продуктов) возможность отказаться от возобновления пользования. - - Интервью с руководством Принцип 4: Ответственное ценообразование 4.3 ФО не взимает непомерные платежи [Страхование] ФО не взимает регистрационные вступительные сборы со страховщиков - - Интервью с руководством Принцип 5: Справедливое и уважительное обращение с клиентами 5.6 От штатных сотрудников и сторонних специалистов по сбору платежей ожидается следование тем же практикам, которые соблюдают сотрудники ФО. Заключение контракта между ФО и страховщиком предоставляет ФО возможности для регулярного пересмотра или прекращения действия контракта, принимая во внимание жалобы клиентов, ответственное ценообразование и оказание услуг. - Это снижает риск несправедливого, неэтичного или ненадлежащего обращения страховщика с клиентом во время продажи страховки или обработки жалоб. Интервью с руководством; пересмотр контрактов 10 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Таблица 2C: Рекомендуемые руководящие принципы для существующих показателей Существующий принцип Существующий стандарт Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: Принцип 1: Надлежащая разработка продукта и каналы поставки 1.1 ФО создаёт продукты, удовлетворяющие потребности клиентов и не приносящие им вред. 1.1.1 *[Страхование] За все страховые продукты, предлагаемые ФО, отвечают страховщики, имеющие лицензию. ФО создаёт продукты, удовлетворяющие потребности клиентов и не приносящие им вред. Организация не предлагает клиентам продукты, создающие негативные последствия для клиентов. Исключения могут быть лишь в случаях, если ФО сможет доказать, что a) ни один из страховщиков не готов предложить подходящий продукт, b)деятельность организации не противоречит существующему законодательству и c) связанные риски минимальны и чётко представлены клиентам.1 *ФО может доказать, что выбор страховщика и предложение продукта основаны на ценности и пригодности предлагаемых продуктов и услуг для клиентов (например, посредством проведения конкурсных торгов и/или изучения рынка). Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер Публикация Smart MI предоставляет руководство по должным характеристикам продуктов. ФО должны не только принимать во внимание эти характеристики, но и компромиссы, которые предполагают эти характеристики (например, самые простые продукты могут не самым лучшим вариантом для удовлетворения потребностей клиента в управлении рисками, и сведение к минимуму исключений зачастую предполагает высокие издержки). Инструмент оценки - Интервью с руководством; пересмотр ценовых предложений полученных от страховщиков; протоколы заседаний совета директоров или совеща- Интервью с руководством Международная ассоциация страховых инспекторов придерживается позиции, что необходимо избегать неформальное страхование и «любые лица и организации, выступающие в качестве страховщиков, должны в обязательном порядке иметь на это разрешение», хотя здесь необходимо отметить, что некоторые виды деятельности могут выпадать из понятия «страхование» в целях облегчения доступа к продуктам. Здесь также подразумевается существование переходных периодов, во время которых неформальные операции по страхованию постепенно переводятся на официальный уровень. 1 11 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Существующий принцип Существующий стандарт Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер Инструмент оценки ний менеджеров *ФО отслеживает показатель убыточности, процент возобновленных продуктов и показатель покрытия (и демографические данные для покрытия), показатель своевременно разрешённых жалоб показатель поданных жалоб. ФО должны измерять ценность и пригодность продуктов для клиентов другими способами (например, посредством изучения влияния) и, соответственно, изменять степень покрытия. Информационная система управления Не более 10% клиентов, пользующихся обязательными продуктами, сообщают о том, что не заинтересованы в обеспечении покрытия с помощью этих продуктов. - Опрос клиентов Обязательное медицинское страхование: продукты не дублируют государственные программы здравоохранения или общественного медицинского страхования, в которых клиенты уже участвуют. - Интервью с руководством ФО также должны отслеживать характеристики (пол, возраст заявителя, размер кредита, географическое положение, подразделение или географический район) клиентов, подающих жалобы, по отношению к общим характеристикам бенефициара в целях обеспечения включения всех групп и соблюдения процедуры подачи жалобы. 12 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Существующий принцип Принцип 3: Прозрачность Существующий стандарт Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер - Инструмент оценки 1.2 ФО стремится получить отзывы на дизайн и доставку продукта 1.2.1 ФО выясняет причина выхода клиентов. [Страхование] ФО выясняет причина отмены или отмены возобновления пользования необязательными продуктами. 1.3 ФО не использует агрессивные техники продаж 1.3.1 ФО не использует агрессивные техники продаж. Организация не принуждает клиентов подписывать контракты (на получение кредита, добровольная подпись со стороны индивидуального заёмщика или члена группы или любого поручителя). *[Страхование] Клиенты получают документы политик или сертификат страхования. ФО должны использовать отзывы клиентов и оценку понимания клиентов для определения степени детализации настоящей документации. Пересмотр политики *Сотрудникам регулярно напоминают о правах клиентов на отказ от необязательного страхового продукта - Интервью с руководством; протоколы обучения сотрудников 3.1 ФО предоставляет полную финансовую и нефинансовую информацию 3.1.1 ФО предоставляет клиентам полную информацию о ценах, частичных платежах и условиях всех финансовых продуктов, включая любые взимаемые платежи, связанные цены, пеню, связанные продукты, сторонние платежи и вероятность их изменения. *[Страхование] Клиенты получают информацию (в устной или письменной форме) о покрываемых страховкой событиях, лицах, охватываемых страхованием, страховом взносе и основных исключениях. ФО также должны проводить регулярные опросы (или стремиться получить отзывы) клиентов в целях обеспечения того, что они понимают, на какие события и лица распространяется страховое покрытие, и знают о страховых выплатах. Пересмотр протокола продаж; опросы клиентов 3.4 ФО предоставляет клиентам достаточно времени 3.4.1 ФО предоставляет клиентам всю информацию о продукте (условиях и т.д.) до подписания кон- *[Страхование] Для необязательных продуктов клиентам предоставляется возможность подумать над покупкой и за- Здесь не обязательно имеется в виду предоставление нескольких часов или дней дня принятия решения (что не Пересмотр протокола продаж и документации Опросы клиентов, выходные интервью или более неформальные обсуждения 13 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Существующий принцип Принцип 5: Справедливое и уважительное отношение к клиентам Существующий стандарт Существующий показатель Рекомендуемый руководящий принцип: для изучения имеющихся данных и неоднократно предоставляет необходимую информацию тракта. дать вопросы, и им напоминают о том, что продукты являются необязательными. 5.5 В выборе и отношении с клиентами ФО не применяет дискриминацию в отношении определённых категорий клиентов 5.5.1 В ФО разработана недискриминационная политика. [Страхование] Страхование предлагается всем клиентам, которым оно может быть необходимо (например, основанием для исключения клиентов не может быть что-то иное, кроме показателя застрахованного риска). Заметки и руководство для ФО, носящее добровольный характер всегда возможно); ФО должна использовать знание и понимание своих клиентов, а также имеющиеся процессы для минимизации подобных рисков. Инструмент оценки Это снижает риск того, что ФО дискриминирует клиентов в отношении предложения услуги по страхованию или предоставления поддержки в процессе разрешения жалоб. Интервью с руководством; пересмотр политики Мы надеемся на то, что во время проведения проверок кредитных операций и соблюдения иных принципов будут выявлены случаи несправедливого, неэтичного или жульнического обращения с клиентами. 14 Предложения по новым стандартам, показателям и руководящим принципам Приложение 1: Дополнительные критерии для рекомендаций Контроль Продажа и пользование продуктами микрострахования подразумевает шесть основных этапов (перечислены ниже). ФО играют важнейшую роль на весь стадиях, однако степень контроля, которая есть у организаций, различна. Характеристики рынка, организации и продукта частично определяют уровень контроля на каждой стадии, однако ниже мы оставили некоторые замечания по общему распределению ролей, поскольку они касаются вопросов защиты клиентов. Вопросы контроля включают также рекомендации по организации процесса оценки и сертификации для ФО в целях защиты клиентов. Этапы процесса микрострахования и покрытие от микрострахования (С точки зрения ФО): Этап Роль ФО Разработка 1 ФО могут зачастую определить тип покрытия и некоторые детали продукта, однако у них может оказаться меньше контроля над ценообразованием, исключительными случаями и др. Маркетинг и образование 2 ФО занимаются, как правило, маркетинговыми и образовательными мероприятиями и в большей степени контролируют их. Оплата/ предоРегистрация ставление услуг 3 4 ФО являются каналами, через которые проходят эти процессы, однако зачастую существуют ограничения со стороны страховщика и/или законодательства. Претензии 5 ФО как блюстители правил корпоративного управления, как правило, осуществляют контроль при перенаправлении претензий страховщикам и платежей – бенефициарам, однако имеют меньший контроль над требованиями для обоснования претензий. Жалобы/ проблемы 6 Измеримость Итак, мы учитываем измеримость рисков/потенциальной угрозы для клиентов и действия самой ФО по снижению этих рисков. На измеримость влияет возможность получения дынных: мера, в которой ФО уже смогли получить эти показатели или рассчитывали на это. Наши рекомендации нацелены на то, чтобы держать под контролем то дополнительное бремя, которое накладывает процесс сертификации на ФО, учитывая при этом то, что продукты микрострахования – это лишь небольшой часть деятельности ФО и процесс сбора информации очень ограничен. Также на измеримость влияет доступность стандартизированных методов оценки ФО. В частности, в такой многоплановой, молодой и быстро изменяющейся отрасли, как микрострахование, где разные страны находятся на разных этапах рыночного развития, может быть сложно или даже невозможно определить чёткие, универсальные стандарты, по которым можно было бы оценивать действия. Более того, необходимо быть осторожным с преждевременным определением контрольных показателей. В некоторых случаях, наши 15 рекомендации касаются в основном процессов контроля, учёта и использования определённых показателей (в частности, ключевых социальных показателей эффективности), а также затрагивают вопросы разработки контрольных показателей. На измеримость также влияет относительная объективность показателей. Некоторые риски и виды деятельности, перечисленные ниже, можно оценить посредством принятия мер, подающихся измерению, а также легальных и нелегальных мер. Некоторые из них можно оценить только с помощью относительно субъективных отзывов, полученных от руководства ФО, которые легко могут попасть в «серую» зону. 16 Annex 2: Current Standards, Indicators and Product-Specific Guidance on Insurance 1 - - Первый принцип защиты клиентов: Надлежащие разработка продукта и каналы поставок 1 1 - 1 1 1 1 1 2 1 2 - 1 2 1 1 2 2 ФО использует отзывы клиентов в целях донесения информации о разработке продукта и улучшения существующих продуктов (отзывы клиентов могут быть неофициальными). 1 3 - ФО не использует агрессивные техники продаж ФО создает продукты, удовлетворяющие потребности клиента и не наносящие ему вред ФО создает продукты, удовлетворяющие потребности клиента и не наносящие ему вред. Организация не предлагает клиенту продукты с отрицательными. Current Guidelines for Insurance * Insurance coverage is not excessive (i.e., "not useful for the client", especially in cases of compulsory products). ФО разработала политику, описывающую приемлемые меры конфискации залогового имущества, а также принципы регистрации и оценки залога. ФО стремится получить от клиентов отзывы на качество продукта и условия поставки ФО изучает причины ухода клиентов. 17 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 1 3 1 ФО не использует техники продаж, предполагающие применение давления или агрессии. Организация не принуждает клиентов подписывать контракты (на получение кредита со стороны индивидуального заемщика или члена группы, а также любого из поручителей). 2 - - Второй принцип защиты клиентов: Предупреждение чрезмерной задолженности 2 1 - 2 1 1 * Staff are regularly reminded of clients' rights to refuse a loan/insurance/savings product. ФО проводит анализ платежеспособности клиента до выдачи кредита В политике ФО приписывается проведение тщательного анализа платежеспособности клиента. Решение о выдаче кредита не основывается исключительно на гарантиях (включая независимые гарантии, поручителей и залоговое имущество), которые не могут выступать в качестве альтернативы проведения анализа платежеспособности. [индивидуальное кредитование] анализ платежеспособности проводится для каждого отдельного кредита. [групповое кредитование] Процесс формирования группы и утверждения кредита обеспечивает разумность самостоятельного выбора каждого члена группы, основываясь на принципе солидарной ответственности по платежам. 18 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 2 1 2 Политика ФО в области платежеспособности получает надлежащее распространение среди сотрудников с учетом роста штата и оборота. 2 1 3 Политика ФО в области платежеспособности повсеместно применяется на практике. 2 1 4 ФО проводит анализ платежеспособности в течение каждого цикла займа, даже если при продлении срока действия кредита анализ проводится по упрощенной схеме. 2 1 5 Для клиентов с неофициальными доходами и/или выданными непотребительскими кредитами (большинство случаев) анализ платежеспособности основывается на встрече с клиентами (проводится кредитным специалистом или членами группы/сельского банка). ФО проводит перекрестные проверки на соответствие полученной информации. Для клиентов, подающих заявки на получение потребительского кредита, проведение встречи с ними не является обязательным. 2 2 2 2 1 ФО направлена на создание качественных кредитов Составление регулярных отчетов по показателю PAR и списание кредитов осуществляется руководством ФО. 2 2 2 Приемлемое качество кредитного портфеля сохраняется в течение длительного времени. Если же качество кредитного портфеля низкое уже долгое время и влечет возникновение чрезмерной задолженности, принимаются корректирующие меры. 19 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 2 2 3 При расчете плановых показателей производительности и создании системы поощрений в ФО помимо таких факторов, как сумма выплат и рост клиентской базы, не меньшее значение имеет качество кредитного портфеля. 2 2 4 Плановые показатели производительности и схемы поощрений в ФО соизмеримы с отраслевыми стандартами (параметры и соотношение фиксированного/переменного вознаграждения). 2 2 5 Если показатель PAR составляет более 10% на уровне МФО, премии выплачиваются только тем кредитным специалистам, которые способны уменьшить этот показатель до уровня ниже 10%. 2 3 - 2 3 1 ФО использует данные из кредитного бюро, а также данные, полученные от конкурентов, имеющие значение в текущих условиях [кредитное бюро] Политики ФО содержат четкие консультации и информацию по обмену данными клиентов (для всех циклов кредитного процесса). 2 3 2 [кредитное бюро]ФО регулярно проверяет данные клиентов, полученные из бюро кредитных историй (текущий уровень задолженности заемщика, его кредитная история), в целях оценки платежеспособности клиента до выдачи кредита на каждом из этапов кредитного цикла. Также ФО на регулярной основе предоставляет в кредитное бюро данные клиентов. 2 3 3 [кредитное бюро] [групповые кредиты] Группы получают доступ к последним данным кредитной истории заемщика, предоставленным кредитным бюро: все члены группы получают результаты проверок остальных членов, проведенные кредитным бюро. 20 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 2 3 4 [кредитное бюро отсутствует] Политики предоставляют четкие консультации и информацию об обмене данными клиентов (для всех этапов кредитного цикла) с конкурентами, что представляет значимость в текущих условиях. 2 3 5 [кредитное бюро отсутствует] ФО на регулярной основе проводит консультации с конкурентами по данным клиентов и предоставляет им эти данные (неформальный обмен данными в соответствии с законодательством), поскольку это представляет значимость в текущих условиях. 2 3 6 В ФО существует система контроля для обеспечения эффективного использования данных, полученных из кредитного бюро или от конкурентов, для составления кредитного анализа и принятия решений. 2 4 - 2 4 1 Руководство ФО знает об имеющемся риске чрезмерной задолженности и обеспокоено по этому поводу Управление и Совет директоров ФО демонстрируют свою обеспокоенность по поводу риска возникновения чрезмерной задолженности и тщательно следят за ситуацией. 2 4 2 На рынках с высоким уровнем риска необходимо принимать более жесткие меры. Управление и Совет директоров определяют, что такое высокий риск, а также занимаются изучением актуальной информации о рынке (имеющей отношение к текущей или планируемой сфере деятельности финансовой организации). 2 5 - Отдел внутреннего аудита ФО следит за тем, чтобы применялись политики, направленные на предупреждение чрезмерной задолженности 21 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 2 5 1 Отдел внутреннего аудита или внутреннего контроля ФО занимается проверкой соблюдения политик и существующих процедур в целях предупреждения возникновения риска чрезмерной задолженности клиента. 2 5 2 Ежегодно сотрудники отдела внутреннего аудита или любого другого отдела ФО (за исключением отделов кредитования и взыскания задолженности) проводят встречи с определенной выборкой клиентов. 2 5 3 ИСУ ФО регулярно предоставляет информацию по кредитам с пересмотренным сроком погашения. 2 6 - 2 6 1 ФО старается не допускать рискованную коммерческую практику (т.е. не допускать объединение нескольких кредитов для достижения одной и той же цели или ограничение пользования кредитом; установка разумных ограничений, позволяющих возобновить пользование кредитом в случае преждевременной выплаты; формулировка принципов соответствующей политики в области пересмотра сроков погашения кредита) [групповое кредитование] В ФО существует политика, согласно которой не допускаются множественные кредиты, выданные в одной и той же МФО (т.е. объединение нескольких кредитов для достижения одной и той же цели или ограничение пользования кредитом). 2 6 2 [групповое кредитование] В ФО созданы разумные ограничения по возобновлению кредита в случае преждевременного возврата займа. 22 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 2 6 3 В ФО существуют процедуры по выработке решений (т.е. посредством плана по работе с задолженностью) для пересмотра срока погашения/рефинансирования/списания кредитов в исключительных случаях для клиентов, имеющих просрочки и готовых вернуть займ, но не имеющих возможности это сделать, до конфискации имущества. 3 - - Третий принцип защиты клиентов: Прозрачность 3 1 - 3 1 1 ФО предоставляет полную коммерческую и некоммерческую информацию ФО предоставляет клиентам полную информацию о ценах, частичных выплатах, условиях и сроках для всех финансовых продуктов, включая любые взимания и пошлины, связанные цены, штрафы, связанные продукты, сторонние платежи и вероятность их изменения с течением времени. 3 1 2 ФО предоставляют клиентам полную и четкую информацию по общей суммы, которую необходимо им заплатить за продукт, независимо от местных норм и законов (включая отсутствие требований по отрасли). 3 1 3 ФО участвует в программе MFTransparency (или другой похожей программе). 3 2 - ФО активно взаимодействует с клиентами для обеспечения ими полного понимания [insurance] * Insurance product documentation lists eligibility criteria; cost and how premiums are collected; specific events covered by product and amount of loss covered; length and term of coverage, and premium due dates; all exclusions; any expiry conditions; waiting periods, if used; how to file a claim; contact information for making a claim; reimbursement conditions; whether and how insurance is regulated by a third party. * In the absence of regulations, the minimum is that clients are presented with the total cost of the loan in written form prior to sale. 23 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 3 2 1 В ФО налажена эффективная коммуникация. Сотрудники взаимодействует с клиентами таким образом, чтобы последние понимали условия соглашения, свои права и обязанности. Сотрудники используют техники коммуникации с учетом уровня образованности клиента (например, предоставление материалов на местном языке). 3 2 2 Контракты ФО составлены на простом языке и не содержат мелкий шрифт (в прямом и переносном смысле). В случае, если контракт является слишком технически сложным для клиента, ему предоставляется документ с понятно изложенной резюмирующей информацией. 3 2 3 ФО избегает использование ценовых механизмов, создающих путаницу в отношении общей стоимости. 3 3 - 3 3 1 ФО использует различные механизмы предоставления информации ФО использует минимум два различных канала коммуникации для предоставления ясной и точной информации о продукте: письменный и устный (учитывая ограничения уровня образованности). 3 3 2 ФО размещает информацию о ценах в общественно доступных источниках. 3 4 - 3 4 1 ФО предоставляет клиенту достаточно времени для изучения информации, которую организация может предоставлять повторно ФО предоставляет клиентам всю информацию касательно продукта (условия, сроки и т.д.) до подписания контракта. * Insurance products: premium amount and due dates, events covered, amount covered, term of coverage, contact information for making a claim, exclusions, expiry conditions, waiting periods. 24 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 3 4 2 ФО предоставляет клиентам достаточно времени для изучения условий продукта, а также решения возникших вопросов и получения дополнительной информации до подписания контракта. 3 4 3 Сотрудники ФО в состоянии ответить на возникающие вопросы. 3 5 - 3 5 1 ФО предоставляет своевременную и точную информацию о счете ФО предоставляет клиентам в печатном виде все документы, подписанные клиентами (включая, но не ограничиваясь одним контрактом), с прописанными условиями. ФО проверяет, чтобы во всех документах, подписанных клиентами (включая, но не ограничиваясь одним контрактом), не было незаполненных полей. 3 5 2 [групповое кредитование] Каждый клиент получает контракт, и/или индивидуальную расчетную книжку или платежную книжку с прописанными условиями контракта и подписью (даже в случае заключения контракта между группой заемщиков и финансовой организацией). 3 5 3 ФО на регулярной основе предоставляет клиентам четкую и точную информацию об их счете (например, выписка со счета, квитанции, запросы по счету, подтверждения оплаты по кредиту). 3 5 4 ФО по запросу предоставляет клиентам последнюю информацию об остатке на счете. 4 - - Четвертый принцип защиты клиентов: Ответственное ценообразование 4 - 1 ФО предлагает рыночное, недискриминационное ценообразование 25 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 4 1 1 4 2 - 4 2 1 4 4 3 3 1 ФО предлагает рыночное, недискриминационное ценообразование. [insurance] The difference between premiums collected and paid to insurance company does not exceed an estimate of reasonable costs to administer the product. House insurance, if applicable, is not more expensive than that offered by the formal sector to the same client segment. The premium paid by the client should not exceed the premium paid to the insurance company by more than 50%. Эффективность ФО сопоставима с эффективностью других представителей отрасли Показатели эффективности ФО сопоставимы в показателями других представителей отрасли. ФО не выставляет слишком высокие пошлины Платежи за досрочное погашение кредита, комиссионные за закрытие счета, проведение операций или иные платежи, принятые в ФО, не являются слишком высокими. 5 - - Пятый принцип защиты клиентов: Справедливое и уважительное отношение к клиентам 5 1 - 5 1 1 5 1 2 Кодекс поведения ФО пересматривается и утверждается Советом директоров. 5 1 3 Сотрудники ФО подписывают документ, тем самым подтверждая свое соблюдение стандартов профессионального поведения и недопущение запрещенных форм поведения, описанных в настоящем Кодексе поведения. ФО заинтересована в справедливом и уважительном отношении к клиентам В своем Кодексе поведения ФО прописывает ценности организации и стандарты профессионального поведения, следовать которым должны все сотрудники. 26 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 5 2 - 5 2 1 5 2 2 ФО не поощряет политику нулевой терпимости к показателю PAR. 5 2 3 Политика ФО гарантирует, что для клиентов будет обеспечена справедливая цена на любое конфискованное имущество; Разработанные процедуры обеспечивают соблюдение прав клиентов при конфискации залогового имущества; Предоставляется объяснение роли поручителей. В случае, если залоговое имущество хранится на территории финансовой организации, то гарантируется обеспечение его сохранности. 5 3 - 5 3 1 В основе кадровой политики ФО (найм сотрудников, обучение) лежит принцип справедливого и ответственного отношения к клиентам Набор и обучение ФО проходит согласно Кодексу этики. В ФО разработан перечень признаков, по которым практика взыскания задолженности может быть определена как надлежащая В Кодексе поведения ФО (т.е. в Кодексе поведения, Кодексе этики, Своде правил для сотрудников) четко прописываются определенные стандарты профессионального поведения, соблюдение которых ожидается от всех сотрудников, занимающихся взысканием задолженности (включая внештатных сотрудников). 27 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 5 3 2 Обучение сотрудников ФО проходит в соответствии с Кодексом этики: начальное обучение включает знакомство с Кодексом поведения и обсуждение с новыми сотрудниками ситуаций, когда соблюдение Кодекса может оказаться сложной задачей. 5 3 3 5 4 - 5 4 1 Практики ФО по взысканию задолженности объясняются во время начального обучения сотрудников, занимающихся сбором платежей (кредитные специалисты, сотрудники по сбору платежей и руководители подразделений). В частности, сотрудники по сбору платежей проходят обучение по приемлемым методам взыскания задолженности и процедурам возобновления кредита. ФО разрабатывает политики в целях продвижения этики и предупреждения случаев мошенничества Менеджеры и руководители ФО контролируют этичность поведения, профессиональное поведение и качество взаимодействия с клиентами как часть оценки качества работы сотрудников. 5 4 2 Процедуры ФО описывают санкции, которые принимаются в случае нарушения Кодекса поведения или политик сбора платежей (насилие, дискриминация, хищение, коррупция, взяточничество и др.), что может привести к прекращению действия трудового договора. 5 4 3 Сотрудников ФО Tинформируют о санкциях за несоблюдение Кодекса поведения или политик сбора платежей. 28 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 5 4 4 5 4 5 5 4 6 5 5 - 5 5 5 5 1 2 5 6 - 5 6 1 5 5 7 7 1 5 7 2 Проводится тщательная проверка соблюдения практик (со стороны операционного отдела, отдела внутреннего аудита), и проводится обучение или налагаются санкции, если это необходимо. ФО накладывает санкции в случаях нарушения Кодекса поведения или политик сбора платежей (выявляются руководством, сотрудниками внутреннего аудита или благодаря эффективному механизм подачи жалоб) в соответствии с установленным порядком. Заработная плата кредитного специалиста рассчитывается исходя из размера прожиточного минимума. В отборе и взаимодействии с клиентами ФО не использует дискриминационные методики в отношении отдельных категорий клиентов Политика ФО носит недискриминационный характер. Политики ФО в области пересмотра срока погашения кредита повсеместно применяются и соблюдаются во всей организации. Внештатные сотрудники, занимающиеся сбором платежей, должны следовать тем же практикам, что и сотрудники ФО Внештатные сотрудники проходят то же обучение, и отношение к таких сотрудникам ничем не отличается от отношения к сотрудникам ФО. ФО информирует клиентов об их правах ФО информирует клиентов об основных аспектах Кодекса поведения. Предоставляемая информация включает право клиента на подачу жалобы и способы подачи жалобы. [групповое кредитование] ФО информирует клиентов о процедурах конфискации залогового имущества. 29 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 5 7 3 ФО предоставляет клиентам в письменном и устном виде информацию о кредитных политиках и процедурах по пересмотру срока погашения кредита. 6 - - Шестой принцип защиты клиентов: Конфиденциальность данных клиентов 6 1 - 6 1 1 6 1 2 6 1 3 6 1 4 6 1 5 6 1 6 В ФО разработана политика в области конфиденциальности и надлежащая технологическая система В ФО разработана политика, предписывающая принципы сбора, обработки, использования, распространения и хранения информации о клиенте. Политика относится к текущим сотрудникам организации и тем, кто ее покидает, а также затрагивает вопрос утечки информации. Положение ФО о конфиденциальности составлено на простом языке без использования юридического жаргона. Положение четко выделено, и не используется мелкий шрифт. В Своде правил для сотрудников ФО и Кодексе поведения прописывается наказание за ненадлежащее использование данных клиентов. ФО устанавливает санкции за разглашение данный клиента третьим лицам без согласия клиента. В ФО созданы системы (включая систему безопасности ИТ) для защиты конфиденциальности, безопасности, точности и целостности личной и финансовой информации клиентов. Для IT систем ФО созданы различные парольные системы защиты, которые периодически меняются и предполагают разные уровни доступа в зависимости от должности сотрудника, получающего доступ к данным. 30 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 6 1 7 6 2 - 6 2 1 6 2 2 6 2 3 6 2 4 6 2 5 До выдачи кредита сотрудники ФО зачитывают клиентам положение о конфиденциальности из контракта. 6 2 6 6 2 7 В контрактах ФО содержится положение о конфиденциальности данных, описывающее, как и когда может происходить обмен данными (в дополнение к информации из кредитного бюро). ФО выставляет требование получения письменного согласия клиента на обмен его личной информацией с внешней аудиторией, включая кредитные бюро, страховых агентов, коллекторские компании и иные организации. Если файлы хранятся в бумажном виде, то хранятся эти файлы в безопасном месте в подразделении или в штабквартире организации с 1) ограниченным доступом для определенных лиц; 2) уровнем безопасности для предотвращения поджога или хищения. ФО информирует клиентов об обмене их данными и получают на это их согласие В ФО создана политика (включена в обучающие материалы), описывающая метода обсуждения с клиентами данной темы. Требуется четкое представление клиентам использования и обмена ФО данных клиентов. ФО разъясняет положения политики конфиденциальности своим сотрудникам. ФО проводит обучение сотрудников по защите конфиденциальности, безопасности, точности и целостности личной и финансовой информации клиентов. ФО информирует клиентов о внутреннем использовании их данных и возможном внешнем обмене. 31 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 6 2 8 6 2 9 ФО выставляет требование получения письменного согласия клиентов на использование информации, фотографий в рекламных и маркетинговых материалах или в публичных источниках. [групповое кредитование] ФО проводит обучение лидеров групп для защиты информации о членах групп, а именно, защиты выписок со счетов, дат выдачи кредита и информации об имеющихся проблемах с оплатой. 7 - - Седьмой принцип защиты клиентов: Механизмы разрешения жалоб 7 7 1 1 1 Клиенты ФО знают, как подавать жалобы ФО информирует клиентов о: • их праве на подачу жалоб; и • способе подачи жалобы ответственному сотруднику (или где клиенты могут найти эту информацию, если они ее не получили). 7 2 - 7 2 1 7 7 3 3 1 7 3 2 Сотрудники ФО проходят обучение по работе с жалобами Вводный инструктаж сотрудников ФО включает обучение по механизму подачи и разрешения жалоб, роли кредитного специалиста в данном процессе и управлению жалобами для достижения их полного разрешения (как работать с жалобами и как направлять их ответственному специалисту для рассмотрения и разрешения жалоб). The FI's complaints resolution system is active and effective В политиках ФО разъясняется работа с жалобами. Также в политики включены рекомендации по информированию клиентов о механизме подачи и разрешения жалоб. В ФО создана эффективная система для своевременного разрешения жалоб. 7 3 3 В ФО назначен специалист, ответственный за работу с жалобами и перенаправление жалоб другому лицу для их разрешения. 32 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance 7 3 4 В ФО создана система отчетности, обеспечивающая рассмотрение жалоб, поступающих в офисы организации, ответственными специалистами. 7 3 5 Клиенты активно используют механизм подачи жалоб. 7 3 6 7 3 7 7 4 - Клиенты ФО получают своевременный ответ на возникшие вопросы в течение одного месяца после подачи жалобы. Отдел внутреннего аудита ФО или любая другая контролирующая структура следят за удовлетворительным разрешением жалоб. ФО использует отзывы клиентов в целях улучшения существующих практик и продуктов 7 4 1 Первый принцип защиты клиентов: Надлежащие разработка продукта и каналы поставок 7 4 2 ФО создает продукты, удовлетворяющие потребности клиента и не наносящие ему вред 33 Current Standards, Indicators, and Product-Specific Guidelines on Insurance
