Автор: Тенгиз Куправа www.kuprava.ru Организационная структура ИТ-подразделения и уровни поддержки пользователей Поддержка пользователей должна осуществляться с помощью 3-х уровневого, эшелонированного HELP DESK. С возрастанием уровня поддержки, возрастает её стоимость. Эшелонируя поддержку, мы управляем затратами, в которые эта поддержка обходится компании. Ниже описаны функции каждого уровня HELP DESK и соответствующие им организационные единицы ИТ-подразделения. ИТ-единицы Уровни поддержки Содержание поддержки САМОПОМОЩЬ определяется уровнем подготовки пользователя в области ИТ 0-ый уровень поддержки СЛУЖБА ЭКСПЛУАТАЦИИ СТАНДАРТНЫХ СРЕДСТВ, АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БЕЗОПАСНОСТИ HELP DESK - 1-ый уровень поддержки - СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ И РАЗВИТИЯ ПРИКЛАДНОГО ПО И СИСТЕМ HELP DESK 2-ый уровень поддержки - ИТ-РУКОВОДИТЕЛЬ HELP DESK 3-ый уровень поддержки ПОДДЕРЖКА ОБЩЕГО ПРОФИЛЯ решение проблем персонала общего профиля, в т.ч. авторизации доступа, безопасности, антивирусной и пр. активности, работы в ст. приложениях; диагностика причин и устранение, в т.ч. на системном уровне. ПОДДЕРЖКА ПО ПРИКЛАДНЫМ ПРИЛОЖЕНИЯМ И СИСТЕМАМ обучение, консультирование, в т.ч. углубленное; поиск решений имеющимися средствами (без вмешательства в логику работы приложений), помощь в выборке данных, бизнес-анализ данных; ПОДДЕРЖКА ПО РАЗВИТИЮ ПРИЛОЖЕНИЙ, СИСТЕМ И ИНФРАСТРУКТУРЫ - формулирование задач для изменяющихся бизнес-процессов, составление нормат. документов, ТЗ. - исследование, предложение решений, доработка и внедрение приложений. Аналогии из медицины САМОПОМОЩЬ самостоятельный прием лекарств, выполнение процедур ВРАЧ ОБЩЕГО ПРОФИЛЯ, СЕМЕЙНЫЙ ВРАЧ профилактика и грамотная диагностика ПЕРВИЧНАЯ ВРАЧЕБНАЯ ИЛИ СКОРАЯ ПОМОЩЬ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ ПОМОЩЬ в условиях стационара, требующая дорогостоящего оборудования и узкоспециализированных врачей Функции организационных единиц ИТ-подразделения, как в процессе производственной, так и в процессе проектной деятельности, перечислены ниже. HELP DESK каждого уровня может быть организован в составе соответствующих ИТ-единиц. - - - Объединенная СЛУЖБА ЭКСПЛУАТАЦИИ СТАНДАРТНЫХ СРЕДСТВ, АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БЕЗОПАСНОСТИ: поддержка 1-го уровня HELP DESK – обеспечение функционирования стандартного аппаратного и программного обеспечения; установка, ремонт, обслуживание и переконфигурирование техники (сервера, ПК, сетевое оборудование, АТС и пр.); установка и обслуживание стандартного ПО; подготовка данных с помощью стандартных графических пакетов; ведение работ с внешними поставщиками услуг (связь, хостинг и пр.) – аутсорсинг; проведение лабораторно-профилактических работ с техникой и ПО; настройка, ведение и контроль доступа к ресурсам информационной системы; антивирусный контроль и защита от внешних атак; резервное копирование данных; решение оперативных задач пользователей общего профиля, подготовка регламентных документов для общего профиля; мониторинг обмена данными, функционирования систем, устранение сбоев и их последствий; маркетинг и подготовка предложений по развитию. СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ И РАЗВИТИЯ ПРИКЛАДНОГО ПО И СИСТЕМ: поддержка 2-го уровня HELP DESK, зная детали построенных прикладных и инфраструктурных решений, установка, настройка, консультации и обучение по прикладным программам и системам, координирование работы пользователей; помощь в выборке данных и бизнес-анализ данных, ежедневная профилактика, тестирование нестандартных и ошибочных ситуаций в работе прикладных приложений; передача (выгрузка/загрузка) данных между приложениями информационной системы; решение вопросов по изменению отчетных форм, документов, связанных с изменением законодательства и практическими нуждами, в т.ч. программирование без изменения логики приложений (при наличии программиста и соответствующих компонентов); программирование задач для офисных приложений; формулирование предложений и задач для изменяющихся бизнес-процессов, составление нормативных документов, технических заданий; участие в проектах со стороны Заказчика на всех этапах (обследование, составление ТЗ, разработка, тестирование, опытная эксплуатация, обучение и внедрение); поиск, проверка, настройка и доработка новых решений, поиск и исследование новых систем для ведения бизнеса. ИТ-РУКОВОДИТЕЛЬ: разработка и реализация ИТ планов - комплекса решений, по формированию информационных технологий и ресурсов для достижения долговременных конкурентных преимуществ в русле рыночной стратегии компании; организация, планирование и оперативное руководство ИТ-подразделением, обеспечение бизнес-процессов компании программно-техническими средствами, исправное функционирование программного обеспечения и информационной техники и т.д. поддержка 3-го уровня HELP DESK – совместно с Подрядчиками как руководитель проектов и т.д.; ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ: - вовлеченность в бизнес-процессы и планы компании, достаточная информированность, осознание корпоративной принадлежности и духа; введение (внедрение) значимых изменений в компании с помощью упреждающих мероприятий (семинары, собрания, беседы и пр.) – во избежание неприятия со стороны коллектива; формирование коллектива устойчивого к трансформациям, перестройкам, группировкам, поскольку ИТ-подразделение занимается как производственной, так и проектной деятельностью; формирование коллектива устойчивого к рискам из-за временного выпадения сотрудника из структуры, обеспечение сохранения и регенерации отдельных функций, разумная избыточность людских ресурсов; минимальные расхождения квалификации и личностных качеств сотрудников с позицией штатного расписания, фиксированный перечень функций и ответственности сотрудника с возможностью освоения и выполнения смежных функций (частичная замена, авральная работа и пр.); выработка критериев оценки труда, разделение вознаграждения на постоянную и переменную части, формирование переменной части от реальных плановых показателей (или от результатов бизнеса для руководителей); создание обстановки для самообразования и повышения профессионального уровня; обеспечение оперативного информационного обмена между сотрудниками по производственным вопросам; формирование доверительных отношений и взаимопомощи между членами коллектива, учет интересов и просьб сотрудников; профессиональный и личный авторитет руководителя, применения принципа единоначалия (один ответственный) и функциональной соподчиненности при выполнении проектных работ; постоянный и адекватный текущий контроль исполнителей, координация работ, упреждение и управление конфликтами. Текущее положение дел в компании - основные тезисы: 1. За 2,5 года (с 10.05.2005г.) налажена согласованная работа всех подразделений компании с помощью ERP-системs Navision, приложения 1С, ftp-обмена, ISA-серверов. Большая часть работ была выполнена и выполняется собственными силами. 2. Системное ПО большей частью не лицензировано. Все будущие системы необходимо приобретать с лицензиями. 3. Прикладные программные ресурсы и технологии используются адекватно. Система Navision имеет большой ресурс для охвата других задач компании. 4. Не достает серверных ресурсов (1-го мощного сервера) для бесперебойной (безопасной и отказоустойчивой) организации локальной сети, а именно, на базе имеющегося основного сконфигурированного сервера нет возможности обеспечить быстрое восстановление работоспособности всей сети. Куправа Т.А. 15-12-07г.