Продавцы и back офис: как их подружить

Продавцы и back офис: как их подружить?
На стол руководителю
Продавцы и бэк-офис зачастую обоюдно недовольны работой друг друга. Какие технологии
можно применять для того, чтобы количество претензий уменьшалось? Каким образом
можно донести полезность и важность работы друг друга?
СИТУАЦИЯ
Известно, что продажи компании зависят как от активности продавцов, так и от
эффективности бэк-офиса. Хорошо, если и те, и другие понимают важность и значимость
работы каждого подразделения, с уважением относятся друг к другу. Однако на практике
бывает так, обе стороны обоюдно недовольны работой друг друга. Продавцы считают, что
они кормят всех бездельников, которые не могут вовремя выписать счет или отгрузить товар.
А бэк-офис, в свою очередь, обвиняет продавцов в неумении и нежелании работать.
Конфликты - явные или неявные - отражаются на объемах продаж.
Алексей Ушаков, генеральный директор компании DATA+
Что делать, чтобы количество взаимных претензий уменьшалось? Какие технологии,
приемы, принципы можно применять?
Единственный путь решения проблемы – формализация процессов общения с клиентом и
формализация рабочих процессов между структурными подразделениями внутри компании.
Необходима детальная проработка рабочих процессов (куда и как поступает первичное
обращение, кем и в каком объеме обрабатывается и заносится информация о клиенте, включая
реквизиты, кто в какие сроки готовит счета, контракты, кто отслеживает закрытие сделки,
включая получение всего набора отчетных документов). Понятно, что в таких условиях
требуется внедрение интегрированной информационной системы практически для всех
сотрудников предприятия, так или иначе работающих с клиентами. Как минимум, требуется
интеграция и настройка CRM с каким-то почтовым приложением (например, Outlook). После
этого требуется разработка детальных инструкций для каждой группы функциональных
рабочих мест. Последний этап – обучение персонала.
Идеальную систему моментально создать невозможно.
Однако в процессе функционирования системы по мере ее доработки можно добиться
желаемого результата.
Каким образом можно донести полезность и важность работы друг друга?
Профилактические душещипательные беседы – без этого в любом случае никак не обойтись.
Не все сотрудники в состоянии самостоятельно поставить себя на место другого сотрудника и
понять причины тех или иных его поступков.
Гораздо важнее разработать детальные должностные инструкции для идеального
функционирования бизнес-процессов и отслеживать их выполнение. В том случае, если
каждый сотрудник образцово исполняет свою функциональную роль, все эмоции начинают
отходить на второй план. Многие сотрудники в этой ситуации просто не задумываются, кто
важнее – продавцы, юристы, системные администраторы, консультанты, дирекция или кто-то
еще.
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru
Любой упущенный клиент по вине любого подразделения – потенциальный удар по
зарплате каждого сотрудника.
Очень полезным фактором для обеспечения слаженной работы коллектива является
экономический кризис. В период кризиса клиентов меньше, доходов меньше, зарплаты
соответственно начинают снижаться. Любой упущенный клиент по вине любого
подразделения – потенциальный удар по зарплате каждого сотрудника. Сильный коллектив в
таких условиях мобилизуется, противоречия между подразделениями сглаживаются. Слабый
коллектив в условиях кризиса распадается, компания исчезает.
Как конкретно это делается в вашей компании?
Все уже описал – настроенные CRM+Outlook, должностные инструкции, отлаженные бизнес
процессы, четко определенные функциональные роли. Это неплохо работает в случае простой
продажи товара. Гораздо сложнее в случае комплексного оказания услуг – продажа товара
(или лицензий), оказание технической поддержки, обучение, консалтинг. Здесь требуется
настройка более сложной информационной системы. Количество взаимодействующих
подразделений увеличивается, усложняются их связи. Если говорить о проектных работах и
консалтинге – здесь противоречия между продавцами и консультантами в принципе
неразрешимы. Их можно пытаться сгладить, но идеальной гармонии добиться невозможно.
Продавец обещает клиенту золотые горы. Бэк-офис ломает голову, как реализовать все,
что наобещал продавец и чего ожидает клиент.
У клиента обычно имеется фиксированный бюджет на выполнение конкретного проекта.
Продавцу гораздо проще для получения контракта наобещать клиенту золотые горы – все
работы будут выполнены в срок с высочайшим качеством в пределах весьма ограниченного
бюджета. Далее к работе приступают консультанты и проектные группы, решая, каким
образом реализовать все то, что наобещал продавец и чего ожидает клиент. Гармонизация
взаимоотношений продавцов и консультантов – это нелегкий и долговременный процесс,
часто с переменным результатом.
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru