Цель курса "Контактный центр – введение в специальность" Получение общего представления о том, что такое «Контактный центр», изучение специфики и принципов его работы, базовых определений и стандартов, основных факторов, влияющих на работу КЦ, принципов руководства и системы отчетности. Для кого данный курс рекомендован? Курс "Контактный центр – введение в специальность" ориентирован на руководителей call-центра (как корпоративного, так и аутсорсингового) без опыта работы и на менеджеров КЦ (супервайзеров), рассчитывающих на свое продвижение по карьерной лестнице. Описание курса "Контактный центр – введение в специальность" Руководители КЦ, не имеющие опыта работы, а также менеджеры КЦ должны получить возможность ознакомиться с понятием Контактного центра как единого программнотехническо-управленческого комплекса, научиться основам «бизнеса» КЦ, разобраться в его специфике и основных факторах, влияющих на его работу. В ходе курса слушатели знакомятся с основными терминами, определениями и метриками, использующимися в работе КЦ, получают общее представление о работе технической части комплекса КЦ, правила настройки и работы основных систем, принципы и стандарты работы персонала, параметры отслеживания эффективности этой работы (как количественные, так и качественные). В ходе курса проводятся практические задания для закрепления знаний. В результате прохождения курса менеджер получает знания и навыки, позволяющие ему быстро ориентироваться в работе всего комплекса КЦ, принимать решения на основе получаемых статистических данных, выстраивать процессы своего КЦ, ориентируясь на мировые стандарты и бизнес-задачи компании. Программа курса "Контактный центр – введение в специальность" День 1 – Основные принципы работы КЦ Введение Цели и задачи курса Мировой рынок КЦ Часть 1 – Основные понятия Виды КЦ Типы сервисов Экономическое позиционирование КЦ Вендоры, дистрибьюторы, интеграторы Часть 2 - Структура КЦ Составные части КЦ (помещения) Организационная структура КЦ o Принцип формирования групп Структура подчиненности Виды должностей Цели и задачи менеджмента КЦ o Работа с людьми o Операционная деятельность o Клиенты o Управление бизнесом o o Часть 3 – Технологии и процессы в КЦ Архитектура мультисервисного КЦ Основные определения: o o PBX ACD o o o o CTI IVR o o o o o Маршрутизация Принцип формирования очереди Виды Структура Self-service CRM VoIP, VLAN и т.п. Классификация входящих вызовов Понимание, как и когда техника может влиять на вызовы o o o o o Блокированные контакты Увеличение времени ожидания Abandoned calls Service level ASA- Average Speed of Answer Day 2 – Операционная деятельность КЦ Часть 4 - Жизненный цикл клиентского звонка Составляющие жизненного цикла Основные метрики клиентского звонка и их важность o AHT- Average Handle Time o ATT- Average Talk Time o Error Rates o FCR- First Call Resolution o Hold Time o Transfer Rate o ACW - After Contact Work Часть 5 – Как звонок принимается, обслуживается и измеряется Стадии процесса контакта с клиентом o Скрипты Приветствие клиента Цель звонка Процесс постановки на hold Процесс transfer Процесс обработки звонка (Customer escalation process ) Подведение итогов Процесс закрытия звонка After call work Customer satisfaction Работа со звонком после его окончания Оценка качества разговора o o o o o o o o o o Часть 6 – Как отслеживается, измеряется и оценивается работа оператора Основные метрики работы оператора o o o o o o o AUX - Auxiliary Time Available Time Contacts per Agent OCC - Occupancy UTZ - Utilization Schedule Adherence Rotation Rate и т.д. Основные требования к оценке работы оператора Виды мотивации Часть 7 – Основные факторы, влияющие на работу КЦ Расчет нагрузки Расписание работы персонала Последствия Understaffing и Overstaffing Absenteeism Борьба со стрессом Текучесть персонала Стратегические параметры o Customer satisfaction o Удовлетворенность сотрудников Заключение