Деловые коммуникации - Ивановский Государственный

1
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное бюджетное учреждение высшего
профессионального образования
«Ивановский государственный архитектурно-строительный университет»
Факультет коммерческой подготовки и повышения квалификации специалистов
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе
(декан факультета)
"____"______________20
г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
Деловые коммуникации
Направление подготовки
080200
«Менеджмент»
Профиль подготовки
Менеджмент организации
Квалификация (степень) выпускника
Бакалавр
Форма обучения
заочная
Иваново
2012
1
2
1. Цели и задачи дисциплины:
Целью изучения дисциплины «Деловые коммуникации» является
способствование формированию у студентов навыков делового общения и
коммуникации на основе использования отечественного и зарубежного опыта;
формирование нового стиля мышления и социального поведения, отвечающего
задачам гражданского общества.
Задачи дисциплины:
системное изложение методологии проблемы деловых коммуникаций и
практическое усвоение методов, повышающих эффективность коммуникации в
организации;
овладение понятием эффективных деловых коммуникаций;
изучение методических и организационных основ деловых коммуникаций;
получение учащимися опыта использования широкого диапазона деловых
коммуникаций, включая письменные и устные межличностные и коллективные
коммуникации;
изучение лингвистических и психологических основ, на которых базируются
успешные деловые коммуникации.
2. Место дисциплины в структуре ООП:
Дисциплина базовой части профессионального цикла ОПД ФГОС ВПО.
Данная дисциплина опирается на предшествующие ей дисциплины
«Деловое общение и этикет», «Теория менеджмента», «Корпоративная и
социальная ответственность», «Документационное обеспечение управления»,
«Управление человеческими ресурсами».
Теоретические знания и практические навыки, полученные студентами при
изучении дисциплины, используются в практической деятельности при
осуществлении профессиональной деятельности, при подготовке и защите
выпускной квалификационной работы, выполнении научных студенческих работ
и прохождении практики.
3. Требования к результатам освоения дисциплины:
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
компетенций:
общекультурные:
владение культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и
анализу информации, постановке цели и выбору путей их достижения (ОК-5);
2
3
умение логично верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную
речь
(ОК-6);
готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
понимание роли и значения информации и информационных технологий в
развитии современного общества и экономических знаний (ОК-16);
способность осуществлять деловое общение: публичные
переговоры, проведение совещаний, деловую переписку,
коммуникации (ОК-19);
выступления,
электронные
профессиональные:
владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций (ПК-6);
способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и
организационных коммуникаций (ПК-7);
знакомство с основами межкультурных отношений в менеджменте, способностью
эффективно выполнять свои функции в межкультурной среде (ПК-25).
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать: основы деловых коммуникаций: публичные выступления, переговоры,
проведение совещаний, систему
эффективных деловых коммуникаций в
организации, методику анализа и проектирования межличностных, групповых и
организационных
коммуникаций,
психологические
аспекты
деловых
коммуникаций.
Уметь:
анализировать коммуникационные процессы в организации и
разрабатывать предложения по их повышению, организовывать современный
переговорный процесс с использованием современных средств коммуникации,
логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь.
Владеть: методами сбора обработки и анализа информации о факторах внешней
и внутренней среды для принятия управленческих решений, умением строить
внутреннюю информационную систему организации для сбора информации с
целью принятия решений, навыками деловых коммуникаций, владение культурой
мышления, способностью к восприятии, обобщению и анализу информации,
постановке цели и выбору путей ее достижения, различными способами
разрешения конфликтных ситуаций в деловых коммуникациях.
3
4
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Всего
часов /
зачетных
единиц
10
2
В том числе:
-
-
Лекции
4
+
Практические занятия (ПЗ)
6
+
Самостоятельная работа (всего)
98
+
В том числе:
-
-
Реферат
+
+
Вид учебной работы
Аудиторные занятия (всего)
Семестры
3
4
5
-
-
-
-
-
-
+
Другие виды самостоятельной работы
Проблемные задания
Работа с рекомендуемой литературой
Поиск учебной информации в Интернет
Вид промежуточной аттестации - экзамен
Общая трудоемкость
+
часы
108
зачетные единицы
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
Модуль 1. Понятие и предмет деловых коммуникаций
Тема 1. Понятие и предмет деловых коммуникаций
Цели, задачи, предмет курса. Основные определения: коммуникация,
общение, бизнес-коммуникация, коммуникативная компетентность. Стороны
коммуникации. Функции коммуникации. Уровни коммуникаций. Основные
аспекты
коммуникаций.
Направленность
коммуникаций.
Условия
коммуникации. Виды формальных ограничений коммуникаций в бизнесе.
Структура делового общения. Этапы делового общения. Принципы эффективных
деловых коммуникаций. Типы информационного воздействия в коммуникациях.
Коммуникативный подход в управлении. Типология деловых коммуникаций.
Коммуникации
в
менеджменте.
Менеджер
как
информационно4
5
коммуникативный центр. Формы управленческого общения.
Стили
коммуникаций. Структура и средства общения. Роль
информации в
менеджменте. Характеристики информации в менеджменте
Тема 2. Коммуникативный процесс
Коммуникативный процесс. Структура коммуникативного процесса.
Уровни проблем коммуникации. Трудности в передаче информации. Основные
функции коммуникации. Переменные коммуникативного процесса. Причины
затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому. Средства и
каналы коммуникаций. Типы сообщений. Правила кодирования сообщений. Виды
каналов коммуникаций. Эффект коммуникаций. Коммуникативная структура
организации. Внешний коммуникационный поток. Формальные, неформальные
каналы коммуникаций. Вертикальные, горизонтальные каналы коммуникаций.
Этапы организации коммуникативного потока. Модели коммуникационных сетей.
Открытые, замкнутые, комбинированные коммуникационные сети.
Модуль 2. Психологические аспекты деловых коммуникаций
Тема 3. Психология деловых коммуникаций
Общение как восприятие людьми друг друга. Свойства восприятия.
Психологические механизмы восприятия в межгрупповом общении.
Психологические механизмы межличностного общения. Факторы, влияющие на
восприятие людей. Роль социальных стереотипов в общении. Закономерности
каузальной атрибуции. Коммуникационные качества в составе потенциала
личности. Метод определения личностных свойств. Регуляторы поведения
личности и группы. Психологическая культура деловой коммуникации. Правила
поведения при речевом взаимодействии. Психологические типы собеседников в
коммуникации. Уловки в коммуникациях. Манипулятивные уловки.
Типы
манипуляторов. Правила реагирования на манипуляторов
Тема 4. Невербальные коммуникации в бизнесе
Формы невербальных коммуникаций. Интерпретации сигналов мимики.
Трактовка взгляда. Жесты в коммуникациях. Жесты, отражающие внутреннее
состояние собеседника. Проксематика. Голос в невербальных коммуникациях.
Интерпретация человеческого голоса.
Модуль 3. Эффективные деловые коммуникации
Тема 5. Эффективные деловые коммуникации
Коммуникативные барьеры и их разновидности. Ошибки коммуникации.
Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций. Стили поведения при
слушании. Помехи слушания. Уровни слушания. Виды эффективного слушания.
Эффективность нерефлексивного слушания. Приемы рефлексивного слушания.
Техники эмпатического слушания. Реакция слушающего на слова говорящего.
Рекомендации по правильному выслушиванию собеседника.
Вопросы в
5
6
коммуникациях. Типы вопросов. Рекомендации по ответам на вопросы. Реакция
на неадекватные ответы. Повышение эффективности организации коммуникаций.
Трудности в организации коммуникаций. Пути улучшения коммуникации.
Тема 6. Этика деловых коммуникаций
Этика деловых коммуникаций. Нравственные эталоны и образцы
поведения руководителя. Формы распоряжения. Этические нормы и принципы,
делового общении подчиненных с руководителем. Основные принципы этики
делового общения между коллегами. Национальная специфика и ее влияние на
коммуникации в бизнесе. Моноактивные, полиактивные, реактивные народы.
Специфика коммуникаций в России, Соединенных Штатах Америки, Франции,
Великобритании, Германии, Италии, Испании, Швеции, Китая, Японии, Арабских
стран.
Тема 7. Конфликтные ситуации в коммуникациях
Конфликт в коммуникации. Подходы, определяющие стиль поведения в конфликтной ситуации.
Рекомендации по управлению конфликтами. Типы
конфликтных личностей. Критика в коммуникациях. Виды неконструктивной
критики. Характеристики конструктивной критики. Основные правила критики.
Основные условия применения той или иной формы критики. Коммуникации в
ситуации возражений и замечаний. Основные причины, которые толкают наших
собеседников на замечания и возражения. Методы нейтрализации замечаний.
Модуль 4. Устные деловые коммуникации
Тема 8. Публичное выступление
Публичное выступление. Виды публичной речи. Основные режимы
публичных выступлений. Этапы подготовки и проведения публичного
выступления. Факторы, мешающие эффективной речи. Этапы подготовки и
проведения публичного выступления. Подготовка к публичному выступлению.
Этапы ораторской речи. Формы подготовки к публичному выступлению.
Пространственная организация общения. Требование к речи. Пример составления
речи. Выступление с речью. Приемы начала речи. Жесты, используемые
оратором. Принципы речевого воздействия. Типы ораторов. Советы по
ораторскому искусству.
Тема 9. Устные деловые коммуникации
Деловая беседа. Достоинства деловых бесед. Виды деловой беседы. Этапы
деловой беседы. Приемы начала беседы. Стили передачи информации в деловой
беседе. Рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность
проведения деловой беседы. Деловое совещание. Типы совещаний. Подготовка к
проведению делового совещания.Типы участников совещания. Формы поведения
участников на совещании. Правила поведения на совещании .
6
7
Коммерческие переговоры. Подходы к переговорам. Виды переговоров.
Подготовка к переговорам. Преимущества проведения переговоров одним
человеком или командой. Этапы коммерческих переговоров. Варианты поведения
в переговорной ситуации. Модели ведения переговоров. Тактика ведения
переговоров. Интервью в коммуникациях. Три стиля интервью. Типы интервью.
Этапы интервью Общение с посетителями. Коммуникации по телефону. приемы
рационализации телефонного общения.
Основные принципы эффективной презентации. Проблемное пространство
презентации. Основы планирования презентации. Стратегии подготовки и
проведения эффективной презентации. Оценка аудитории. Стадии планирования
презентации. Выбор, разработка вариантов использования демонстрационнонаглядных материалов. Непосредственно подготовка к речи: написание текста,
плана, подготовка наглядных материалов. Успешная речь при презентации.
Управление сопротивлениям и помехам. Расчет затрат на презентацию.
Организация презентации.
Спор и аргументация в коммуникациях. Виды спора. Реагирование на
поведение оппонента. Законы аргументации и убеждения. Методы
аргументирования.
5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин
№ № разделов данной дисциплины, необходимых для
изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1
2
3
4
5
6
7
8
…
Деловое общение и
этикет
Теория менеджмента
2, 4
Корпоративная и
социальная
ответственность
Документационное
обеспечение
управления
Управление
человеческими
ресурсами
2
3
4
1
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
№
п/п
1.
2.
3.
Наименование модулей и тем
дисциплин
Понятие и предмет деловых
коммуникаций
Психологические аспекты деловых
коммуникаций
Эффективные деловые
коммуникации
Лекц.
Сем.
Практ. СРС
зан.
Всего
1
1
21
24
1
2
28
31
1
2
28
31
7
8
4.
Устные деловые коммуникации
Итого
1
1
21
24
4
6
98
108
6. Темы практических и семинарских занятий
№
п/п
№ раздела
дисциплин
ы
Темы практических и семинарских занятий
1.
1
2.
1
3.
2
Понятие и предмет деловых коммуникаций
(семинар)
Коммуникативный процесс. Средства и каналы
коммуникации (практическое занятие)
Психология деловых коммуникаций (семинар)
4.
2
5.
3
6.
3
7.
3
8.
4
9.
4
10.
4
11.
4
12.
4
Невербальные коммуникации в бизнесе
(практическое занятие)
Эффективные деловые коммуникации.
Умение слушать как фактор эффективных
коммуникаций (семинар)
Этика деловых коммуникаций (практическое
занятие)
Конфликтные ситуации в коммуникациях
(семинар)
Публичное выступление (практическое
занятие)
Устные деловые коммуникации (практическое
занятие)
Деловая беседа и деловые переговоры
(семинар)
Основные принципы эффективной
презентации (практическое занятие)
Спорт и аргументация в коммуникации
(семинар)
Итого:
Трудоемкость
(часы/за
четные
единиц
ы)
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
6
7. Примерная тематика курсовых проектов (работ) – курсовые работы не
предусмотрены.
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
а) основная литература:
8
9
1. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко и др. –Ростов н/Д: Феникс, 2007
2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления/ Т.Ю.
Анопченко и др.-Ростов-на-Дону: Феникс, 2010
3. Спивак В.А. Современные бизнес коммуникации.-Спб.: Питер,2002.
4. Панфилова А. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.СПб.: Знание,2004
б) дополнительная литература:
1. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в
эпоху информации.— СПб: Издательство «Питер», 2000.
2. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. — Т. II. — М.: Дело,
2002. с.
3. Кузин Ф. А.
Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е
изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.
4. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и
средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000.
5. Почепцов. Г.Г. Теория коммуникации -~ М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» —
2003.
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
- информационный интегрированный комплекс http://www.incampus.ru;
- цифровой кампус - http://dbs.sfedu.ru;
- сайт кафедры «Теории и технологий в менеджменте» - www.management61.ru;
- интернет-журнал «Реальный бизнес, стратегия и тактика успеха» - www.realbusiness.ru,
- корпоративный менеджмент - www.cfin.ru,
- менеджмент и маркетинг в бизнесе - www.aup.ru,
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы
Консультант Плюс
9. Материально-техническое обеспечение дисциплины:
Аудиторная база для лекций
Кабинет
Компьютеры
Проекторы
Методическое обеспечение дисциплины.
Информационное обеспечение дисциплины
10. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины:
Образовательные технологии
При чтении лекций используются объяснительно-иллюстративный метод с
элементами проблемного изложения учебной информации (монологической,
диалогической или эвристической). При проведении практических занятий
применяются активные и интерактивные методы: разбор конкретных ситуаций
9
10
(кейсы), деловые игры, решение ситуационных задач, тренинги, диспуты,
дискуссии.
Удельный вес занятий в активных и инерактивных формах должен составлять не
менее 25%. Занятия лекционного типа не могут составлять более 40% аудиторных
занятий.
Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной
аттестации
По результатам изучения раздел 1 «Понятие и предмет деловых
коммуникаций» проводится тестирование по темам 1, 2.
По результатам изучения раздела 2 «Психологические аспекты деловых
коммуникаций» проводится тестирование по темам 3, 4.
По результатам изучения раздела 3 «Эффективные деловые коммуникации»
проводится тестирование по темам 5, 6, 7.
По результатам изучения раздела 4 «Устные деловые коммуникации»
проводится тестирование по темам 8, 9.
Тест содержит 25 вопросов, 10 вариантов, время прохождения теста 40 минут
Пример тестового задания
1 Помехи и искажения в процессе коммуникации, препятствующие
достижению заданного результата, называются:
а) деструкцией;
б) диссонансом;
в) шумом;
г) дисгармонией
2.Создатель сообщений – это:
а) получатель;
б) источник;
в) код;
г) канал
3. Интерактивная сторона общения состоит в:
а) обмене информацией между людьми;
б) в организации взаимодействия между людьми;
в) включат процесс восприятия друг друга партнерами по общению
4.Стиль коммуникаций, основанный на поиске взаимного согласия сторон
общения по поводу результирующих действий
а) обвинительный стиль;
б) директивный стиль;
в) стиль убеждения;
г) стиль разрешения проблемы
Программу разработала:
к.пс.н., доцент
10
11
кафедры МЭАиУ ИГАСУ
Т.И.Раева
11