ВСЕ ИЛИ ПОЧТИ ВСЕ О ПРЕТЕНЗИИ

В ПОМОЩЬ ПОТРЕБИТЕЛЮ
ВСЕ ИЛИ ПОЧТИ ВСЕ О ПРЕТЕНЗИИ
Каждый, хотя бы раз в жизни, попадал в ситуацию, когда ему продали
некачественный товар или недобросовестно оказали услугу. Суть такой ситуации нарушение прав потребителя. Так что же делать, если купленный Вами товар оказался
неисправным, а сданная в химчистку вещь была испорчена?
Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает два варианта защиты прав
потребителей. Первый вариант защиты подразумевает досудебную защиту, т.е.
претензионное производство, а второй вариант - судебный (исковой).
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью
побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца
(изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования
потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.
При этом потребителю важно знать, что претензия обязательно составляется в двух
экземплярах, один экземпляр претензии вручается руководителю – уполномоченному
лицу (в общий отдел, канцелярию, секретарю) под подпись лица, принявшего документ (с
указанием фамилии и должности). На втором экземпляре, который остается у
потребителя, ставится отметка о дате вручения и печать или штамп организации. В случае
отказа представителей организации сделать отметку на экземпляре потребителя, один
экземпляр претензии можно направить в адрес организации заказным письмом с
уведомлением о вручении, желательно, с описью вложения и с сохранением почтовой
квитанции.
В претензии должно быть указано:

кому направляется претензия (точное название организации, ее адрес. Эти данные
должны быть указаны в документах, которые передаются вместе с товаром, например:
кассовый или товарный чеки);

от кого претензия - необходимо указать фамилию, имя и отчество, а также адрес и
телефон (для связи);

в отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ;

в тексте претензии необходимо кратко изложить суть конфликтной ситуации:

четко формулируются требования по выбору потребителя (возврат денежной
суммы, замена и т.п.);

в конце претензии указывается, какие намерения у потребителя в случае, если его
требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
Необходимо указать дату составления претензии. Претензия должна быть подписана
потребителем.
В приложении необходимо указать, какие документы прилагаются к претензии
(например, копия товарного (кассового) чека, копия гарантийного талона, копии актов,
справок и др. документов, имеющихся у потребителя в связи с претензией).
Сроки рассмотрения претензии продавцом
Требование, заявленное
потребителем
Устранение недостатков товара
Сроки удовлетворения продавцом
требований потребителя
Статья
Закона РФ «О
защите прав
потребителей»
Незамедлительно, то есть в минимальный
20
срок, объективно необходимый для их
устранения с учетом обычно применяемого
способа, либо определяется в письменной
форме соглашением сторон, но не может
превышать 45 дней.
Предоставление на период
3 дня
ремонта, замены товара
Замена товара
В течение 7 дней со дня предъявления
указанного требования.
При дополнительной проверке качества – 20
дней.
При отсутствии необходимого для замены
товара – в течение 1 месяца.
Возмещение
расходов
на
10 дней
исправление
недостатков
товара
потребителем
или
третьим лицом
Соразмерное
уменьшение
покупной цены
Возврат уплаченной за товар
денежной суммы
Возмещение
убытков,
причиненных
вследствие
продажи товара ненадлежащего
качества
Предоставление ненадлежащей
информации о товаре
20, 21
21
22
10 дней
22
10 дней
22
10 дней
22
10 дней
22
Сроки рассмотрения претензии исполнителем
выполняемых работ (оказываемых услуг)
Требование, заявленное
Сроки удовлетворения продавцом требований
потребителем
потребителя
Безвозмездное
устранение Разумный срок, назначенный потребителем
недостатков выполненной работы
(оказанной услуги)
Уменьшение цены выполненной
10 дней
работы (оказанной услуги)
Безвозмездное
изготовление Срок, установленный для срочного выполнения
другой вещи из однородного работы (оказания услуги), если срок не установлен,
Статья
Закона
30
31
31
материала такого же качества или в срок, предусмотренный договором о выполнении
повторного выполнения работы
работы
(оказании
услуги),
который
был
ненадлежаще исполнен
Возмещение
расходов
по
10 дней
устранению
недостатков
выполненной работы (оказанной
услуги) своими силами или
третьими лицами
Возврат
уплаченной
за
10 дней
выполненную работу (оказанную
услугу) денежной суммы
Возмещение
убытков,
10 дней
причиненных в связи с отказом от
исполнения договора
Замена утраченного материала
3 дня
(вещи) аналогичным в случае
полной или частичной утраты
(повреждения) материала (вещи),
принятого от потребителя
Изготовление
изделия
из
Разумный срок
однородного материала (вещи)
Возмещение двукратной цены
3 дня
утраченного
(поврежденного)
материала (вещи), а также
расходов
понесенных
потребителем
31
31
31
35
35
35
С образцами претензий можно ознакомиться на сайте Администрации г.Тюмени
http://www.tyumen-city.ru/ в разделе «Отраслевые (функциональные) и территориальные
органы Администрации города» – Департамент потребительского рынка – Защита прав
потребителей.