Тезисы: Как померить качество услуг или «как заточить топор

Тезисы:
Как померить качество услуг или «как заточить топор»?
1. Что такое качество ?
Критерии качества услуг выделить сложнее и соответственно и померить. Но при
большом желании все возможно
2. Качество для банка- это и сервисы, продукты и фирменное обслуживание и
квалификация персонала. Например, в Банке24.ру приняты правила, что каждый
клиент обслуживается по высшему стандарту(VIP).
3. Стандарты качества необходимо определить в нормах и правилах поведения
сотрудников. «Заточить топор», затем рубить. Что будет считаться качественным
обслуживанием лучше всего зафиксировать. Очень помогла в этом банку система
менеджмента качества, благодаря которой появились «Стандарты качества
обслуживания», Корпоративный кодекс, «Золотые правилах», порядок по
взаимоотношению с клиентами , стандарты общения, внешнего вида и т.д.
4. Система менеджмента качества позволяет постоянно улучшать процессы:
более 2000 наблюдений по улучшению работы банка, ежемесячно более 100
предложений, замечаний и благодарностей клиентов.
5. Денежная гарантия качества обслуживания Money Back- гарантия
стабильности качества. Ежедневный автоматический контроль за соблюдением
стандарта. Материальная ответсвенность из своего кармана «подстегивает»
лучше
6. Оценка персонала: Аттестация – ежегодно общебанковская. Например,
сотрудники Контакт-центра разработали тесты на знание услуг, ПО; регулярно
проводит собеседование на знание нормативной базы; решают кейсы на решение
проблемы клиента.
7. Очень важна обратная связь с клиентом. Инструменты измерения качества
нужно внедрять. Чем выше уровень клиентов, тем выше их требования к качеству и
соответсвенно больше количество методов его измерения: система видео,
аудиоконтроля, система сбора предложений, замечаний и благодарностей
клиентов; сайт; тайный покупатель; анкетирование клиентов; сотрудники фронтзоны; совет клиентов; книга предложений и замечаний клиентов; внутренние
аудиты.
8. Исследование способом «Тайный покупатель» очень результативно.
Показатели Банка24.ру.
9. Как просто и малозатратно мотивировать персонал на качественное
обслуживание? Уникальный опыт Банка24.ру доказывает, что лучшее, это забытое
старое- достаточно организовать соревнования, разместить современные «доски
почета», публично знакомить с «героями » и «негероями» и т.д. И еще много
интересных «фишечек» есть для решения данной задачи.
10. Можно ли достичь идеального качества? Сколько критериев достаточно для
определения качества? На эти и другие вопросы в Банке24.ру смогли легко
ответить.