Корпоративные клиенты обучающих организаций

Корпоративные клиенты обучающих организаций.
Автор: И. Семенков, Н. Жаворонкова.
Источник: ''Управление персоналом'' #3, 2001
Дата публикации: 29.03.2001
Введение
Любая организация, предоставляющая образовательные услуги в области
управленческих дисциплин (менеджмент, маркетинг, финансы), заинтересована в
сотрудничестве с компаниями, ориентированными на последовательное обучение
своего управленческого персонала. Такие компании принято называть
корпоративными клиентами обучающих организаций. Со своей стороны эти
компании также заинтересованы в установлении долгосрочных отношений с
обучающими организациями, учебные программы и учебный процесс которых
соответствует существующим в них стандартам корпоративного обучения. При
обоюдной заинтересованности сторон на практике взаимодействие обучающих
организаций со своими корпоративными клиентами связано с определенными
«подводными камнями», которые не всегда очевидны с самого начала.
Рассмотрению этих «подводных камней» и подходов к их своевременному
обнаружению и устранению посвящена данная статья.
Специфика потребностей корпоративных клиентов
Какую цель ставят перед собой организации, решая обучить подавляющее
большинство своих менеджеров всех уровней, например, основам менеджмента,
маркетинга и управления финансами? Или следуя маркетинговому подходу, какие
свои потребности они стремятся удовлетворить, пользуясь услугами обучающих
организаций и учебных центров?
Существуют еще две особенности потребностей корпоративных клиентов,
непосредственно связанные с этой стратегической целью. Первая особенность
определяется ориентацией обучения преимущественно на будущие
потребности организации. Потребности в обучении вытекают из разрыва
между существующим уровнем знаний, навыков, установок персонала и
требованиями к работе персонала в настоящем и в будущем в связи с
прогнозируемыми изменениями во внешней среде. Корпоративные клиенты
обучающих организаций – это, как правило, успешные компании, имеющие
достаточно прочные позиции на рынке. Квалификация и уровень подготовки
персонала в таких компаниях обычно достаточно высоки, и основная потребность
в обучении связана чаще всего не с тем, что управленческий персонал не
справляется со своей текущей работой, а с необходимостью повышать степень
готовности сотрудников адаптироваться к постоянным изменениям во внешней
среде.
Вторая особенность вытекает непосредственно из ориентации на
формирование определенной организационной культуры как
стратегической цели корпоративных клиентов. Отметим, что ориентация
корпоративных клиентов на формирование организационной культуры
предполагает смещение акцентов в системе потребностей в обучении. В случае
индивидуальных клиентов обучающих организаций основной акцент при
обучении, как правило, делается на знания и навыки, которые прошедший тот или
иной учебный курс должен продемонстрировать по его завершении. Если мы
ориентируемся на формирование определенной организационной культуры, то
большое внимание в ходе обучения наряду со знаниями и навыками должно
уделяться соответствующим ценностям и установкам.
Мы будет опираться на выделенные здесь особенности потребностей в обучении
далее при рассмотрении факторов, влияющих на успешность процесса обучения
корпоративных клиентов.
Факторы, влияющие на успешность процесса обучения
Применительно к процессу организационного обучения в общем случае можно
выделить три основных группы факторов, влияющих на его успешность:
Рассмотрим эти факторы применительно к обучению корпоративных клиентов.
I. Сами обучающиеся
Мотивация обучающихся
Человек должен хотеть учиться, если он этого сам не хочет, то никакая даже
самая замечательная система обучения не даст успешных результатов.
Мотивацию к обучению можно представить как сумму двух основных
составляющих:
Если обозначить два полюса шкалы «мотивация к обучению», то можно
сказать, что наиболее целеустремленно чаще всего обучаются те, кто
платит за обучение сам, самая низкая мотивация у тех, кто учится не по
своей инициативе. Теперь попытаемся найти место на этой шкале для
обучающихся из компаний - корпоративных клиентов. Как правило, решение
об обучении управленческого персонала компании в рамках определенной
учебной программы принимает высшее руководство, которое сначала само
обучается по этой программе и находит ее полезной для менеджеров своей
организации. Естественно, компания оплачивает обучение своих
менеджеров по выбранной руководством программе. В процессе обучения
компания отслеживает результаты обучения своих сотрудников, поощряя их
в случае успешного обучения (например, учитывая это при продвижении по
службе) и депремируя в случае недобросовестного отношения к обучению
(например, вычитая из зарплаты определенную сумму за несданную без
уважительной причины или не получившую удовлетворительную оценку
учебную работу). Так что ситуация в известной степени
добровольно - принудительная. Внешняя мотивация к обучению
менеджерам таких компаний обеспечена, проблемы возникают с
мотивацией внутренней. Внешней мотивации обычно хватает для
завершения учебного курса или программы на среднем уровне,
соответствующем предъявляемым формальным требованиям. Вопрос в
том, насколько изучаемое трансформируется в знания, навыки и установки,
действительно применяемые на практике, и, соответственно, в какой
степени обучение персонала способствует формированию определенной
организационной культуры.
Что же можно сделать для повышения внутренней мотивации самих
обучающихся из компаний - корпоративных клиентов? Обратимся вновь к
двум основным составляющим мотивации к обучению. Поскольку в случае
корпоративных клиентов решение об обучении принимают обычно не сами
обучающиеся (как выразился по этому поводу один студент «организация
сделала нам предложение, от которого невозможно было отказаться»), то
организация должна «поучаствовать» и в осознании ее сотрудниками своих
потребностей в обучении. В случае с корпоративными клиентами эти
потребности связаны не только с требованиями к выполнению работы (эти
потребности обычно достаточно хорошо осознаются и самими
менеджерами, проходящими обучение), но со стратегической ориентацией
на формирование определенной организационной культуры. Этот образ
желаемой организационной культуры должен быть известен и понятен
менеджерам, проходящим обучение, и желательно поддерживаться ими.
Процесс описания и донесения до персонала желаемого образа
организационной культуры требует времени и определенных усилий со
стороны высшего руководства компании, и здесь возможно плодотворное
сотрудничество с обучающей организацией. Представители обучающей
организации могут помочь руководству компании в формировании,
описании и донесении до персонала желаемого образа организационной
культуры, используя соответствующие управленческие теории и модели, а
также техники и технологии групповой работы. Результаты этой совместной
работы не только будут способствовать повышению у менеджеров
компании внутренней мотивации к обучению, но и помогут обучающей
организации лучше понять потребности своих корпоративных клиентов и
учитывать их в процессе обучения.
Ответственность за обучение во многом определяется осознанием
потребностей в обучении и общей привычкой ответственно относиться к
своей работе. Обычно представители корпоративных клиентов достаточно
ответственно относятся к обучению, чему обычно способствуют и внешние
стимулы со стороны их компаний. Вопрос также состоит в том,
простирается эта ответственность преимущественно на соблюдение
формальных сроков и требований учебной программы или же предполагает
активное приложение полученных знаний, навыков и установок на практике.
Знание обучающимися ожидаемых от них результатов работы
Предполагается, что после обучения человек каким-то образом меняет свои
подходы к работе и свое рабочее поведение в целом. Для организации,
отправляющей своих менеджеров учиться, важно, чтобы эти изменения
были в определенной степени управляемыми. Такая управляемость может
быть обеспечена тем, что менеджерам всех уровней известны ожидаемые
от них результаты работы, известны существующие в организации
стандарты качества, известны поощряемые компанией подходы к решению
проблем и рабочее поведение. Это предполагает наличие в организации
соответствующей документации (должностные инструкции, описание
стандартов качества, сформулированная миссия организации и т.д.),
налаженной системы обмена информацией между различными уровнями и
подразделениями организации, а также понятной персоналу системы
поощрения. Общее представление преподавателя или тренера об этих
организационных параметрах корпоративного клиента обычно способствует
более плодотворному взаимодействию со студентами в ходе обучения.
Индивидуальные особенности и предпочтения обучающихся
Здесь можно отметить следующие общие моменты:
Успех обучения во многом зависит от того, насколько прошлый опыт
человека согласуется с изучаемым. То есть существующие знания, навыки
и установки во многом определяют успех обучения.
Каждый из нас в силу своих индивидуальных особенностей обладает
предпочитаемым стилем обучения, и поэтому в одних условиях мы
обучаемся хуже, а в других – лучше. При выборе методов обучения
организации имеет смысл учитывать предпочитаемые стили своих
сотрудников, направляемых на обучение. В свою очередь для
преподавателя полезно согласовывать стиль преподавания с
предпочитаемыми стилями обучения студентов.
Для большинства взрослых людей важна возможность обучаться в удобном
для них темпе.
Люди с негативным опытом обучения, как правило, менее восприимчивы к
дальнейшему обучению. Этот факт подчеркивает значимость последствий
для корпоративных клиентов неудачного выбора обучающей организации
или непродуманного взаимодействия с ней. В свою очередь для обучающей
организации, предлагающей модульную программу обучения, состоящую из
нескольких курсов, семинаров или тренингов, это означает необходимость
очень «пристрастного» отношения к выбору модуля, который
рекомендуется корпоративным клиентам в качестве первого в учебной
программе, к качеству учебных материалов этого модуля, к организации
учебного процесса и к выбору преподавателей.
II. Учебная программа и учебный процесс
Личность преподавателя
Значимость роли личности преподавателя зависит от формы и метода
обучения. Так роль личности ведущего тренинга отличается от роли
преподавателя дистанционных курсов или учебных курсов на основе
Интернет-технологий. Но при любой форме обучения совсем игнорировать
влияние этого фактора на успешность обучения невозможно.
Говорить о выборе того или иного преподавателя для корпоративных
клиентов можно лишь в том случае, если компания предпочитает
«компактно» обучать своих сотрудников. Под «компактным» обучением
понимается формирование единой учебной группы из менеджеров
компании и их обучение по выбранной учебной программе. В этом случае
обучающей организации необходимо по возможности выбрать
преподавателя, чей опыт, знания, манера и стиль преподавания могут
наилучшим образом соответствовать специфики конкретного
корпоративного клиента. Ряд корпоративных клиентов предпочитает
«рассосредоточенное» обучение, направляя своих студентов в учебные
группы, состоящие из представителей разных компаний. При
«рассосредоточенном» обучении возможность влиять на выбор
преподавателя у корпоративных клиентов меньше по сравнению с
«компактным».
Учебные материалы
Качество учебных материалов не только важная составляющая успешности
процесса обучения, но и визитная карточка любой обучающей организации.
Как и в случае с личностью преподавателя, значение этого фактора зависит
от формы и метода обучения. Так при дистанционном обучении качество
учебных материалов – одно из основных конкурентных преимуществ, а при
ведении тренингов учебные материалы скорее играют роль поддержки, чем
основы учебного процесса. В качестве общего замечания можно отметить,
что информация, представленная в логической последовательности,
усваивается лучше, чем просто беспорядочная «информационная
мозаика».
Если корпоративный клиент предпочитает «компактное» обучение, то, по
согласованию с руководством компании и специалистами по
персоналу/обучению, могут быть разработаны дополнительные учебные
материалы (учебные ситуации, раздаточные материалы, вопросники) для
более глубокой проработки определенных тем. Такой подход позволяет
приблизить «унифицированный» учебный процесс к потребностям
конкретного корпоративного клиента.
Метод обучения
Когда мы говорим о потребностях в обучении, то в качестве их основных
составляющих выделяем недостающие знания, навыки, установки. В свою
очередь методы обучения могут быть классифицированы по их ориентации
преимущественно на тот или иной компонент потребностей в обучении.
Таким образом, можно выделить три основных категории методов
обучения: методы обучения, ориентированные на знания, методы обучения
навыкам, и методы обучения, ориентированные на установки.
Как правило, большинство современных учебных курсов и программ в
области управленческих дисциплин в той или иной пропорции сочетают в
себе различные методы обучения, относящиеся как к категории
ориентированных на знания, так и методы обучения навыкам. . В чистом
виде методы, ориентированные на формирование определенных установок
и ценностей, редко используются в большинстве программ обучения в
области управленческих дисциплин. Однако в основе всех изучаемых
теоретических моделей и подходов, а также в основе обучения
коммуникационным, социальным и интеллектуальным навыкам лежат
определенные ценности и установки. Целенаправленное прояснение этих
ценностей и установок, выявление соответствующих ценностей и установок
обучающихся (например, с помощью вопросников, тестов, групповых
обсуждений) и сопоставление этих ценностей и установок с образом
желаемой культуры компании способствуют достижению стратегической
цели корпоративных клиентов, связанной с формированием определенной
организационной культуры.
III. Перенос обучения
Приобретенные сотрудниками компании в ходе обучения новые знания,
навыки и установки могут быть в недостаточной степени применены на
рабочем месте по следующим причинам:
1. Влияние набора и отбора персонала
Сотрудники могут не соответствовать занимаемым ими должностям, и в
силу этого не обладать данными для приобретения в ходе работы и в ходе
обучения соответствующих знаний, навыков, установок.
2. Влияние системы поощрения
Сотрудники могут быть не заинтересованы в применении имеющихся у них
знаний, навыков, установок на рабочем месте. Если мы говорим о
формировании определенной организационной культуры как о
стратегической цели корпоративных клиентов, то действия и поведение
сотрудников, отвечающие представлениям об этой желаемой культуре,
должны поощряться. Это поощрение может быть не только материальным.
3. Влияние организационной структуры
Работа в компании может быть организована так, что сотрудники не могут
или не хотят применять новые навыки, знания, установки. В случае
корпоративных клиентов, обучающих основную часть своего
управленческого персонала, нужно быть особенно готовыми к возможному
изменению организации работы и подходов к ее выполнению. Полученные
менеджерами в ходе обучения знания, навыки и установки заставляют их
по-новому взглянуть на привычные способы организации и выполнения
работы.
4. Влияние организационной культуры
Общий климат организации, существующие в ней ценности и установки
могут препятствовать практическому применению результатов обучения.
Формирование организационной культуры процесс длительный. И даже
если мы «провозглашаем курс» на создание определенной культуры
организации, сложившиеся традиции и устои, несоответствующие этой
желаемой культуре, не уходят в одночасье. Но к счастью, культура
организации создается и изменяется людьми, которые являются ее
носителями, поэтому последовательное обучение управленческого
персонала компании, осуществляемое корпоративными клиентами,
постепенно приводит к формированию новой культуры организации.
Для выявления и устранения различных организационных барьеров,
препятствующих применению на рабочем месте приобретенных в ходе
обучения знаний, навыков и установок, компании могут привлекать
специалистов из обучающих организации, корпоративными клиентами
которых они являются. Большинство обучающих организаций,
специализирующихся в области управления, предлагает своим клиентам и
различные консультационные услуги.
Заключение
Основной вывод из всех рассмотренных выше особенностей обучения
корпоративных клиентов заключается в необходимости более тесного
сотрудничества обучающих организаций со своими корпоративными
клиентами. Это сотрудничество не должно ограничиваться простым
предоставлением образовательных услуг, а предполагает тесное
взаимодействие при выявление потребностей в обучении, при
формировании образа желаемой организационной культуры, при
разработке дополнительных учебных материалов и планировании
организации учебного процесса, а также при разрешении проблем переноса
обучения. Такое сотрудничество строится на взаимовыгодной основе и
способствует формированию долгосрочных отношений, в которых
заинтересованы и обучающие организации, и их корпоративные клиенты.