Превращение клиентов в источник продаж

1
Превращение клиентов в источник продаж.
Из уст в уста
Рекомендации для владельцев и руководителей
Автор: Джоанна Л. Кротц (Joanna L. Krotz)
Восторженные клиенты представляют собой самую эффективную группу продавцов,
которую только можно найти. Объясняется это достаточно просто: клиентам не платят за
хвалебные отзывы. Если клиент становится приверженцем вашей торговой марки, вы
действительно заслужили такое отношение. Каждый раз покупая ваши продукты или услуги,
клиенты чувствуют себя членами особого клуба.
СОВЕТ
Подарочные сертификаты — еще один способ вызвать у клиентов приятные чувства — и
положительные отзывы. Посылайте подарочные сертификаты лучшим клиентам к особым
датам в течение года с благодарностью за преданность. Это будет одновременно и
поощрением к совершению новых покупок у вас. Подарочные сертификаты также
представляют собой отличный способ представить свой бизнес новым клиентам, что в
потенциале откроет дорогу многолетнему успеху. Приложение Publisher 2003 содержит
функцию изготовления подарочных сертификатов, которая позволяет без особых усилий
создавать привлекательные сертификаты.
Однако то, что клиент постоянно обращается к вам, еще не означает, что он будет
приводить других клиентов. Искусство заключается в том, чтобы превратить преданного
покупателя в агитатора, который будет рассказывать о вас другим и привлекать к вам своих
друзей, родственников и партнеров. Способствуя распространению положительных отзывов
«из уст в уста», вы стимулируете создание круга добровольцев, которые станут источником
потенциальных клиентов, будут способствовать росту продаж и повышению отдачи от
вложений в рекламу. Вот три основных способа побудить людей рассказывать о вас. По мере
развития клиентского канала сбыта вы найдете другие варианты, походящие именно для
вашего бизнеса.
1. Разработка программы отзывов-рекомендаций
Проще всего обратиться к клиентам, которые готовы рекомендовать вас уже сейчас.
Сначала сообщите им о создании программы отзывов-рекомендаций, послав письмо или
открытку, в которой раскрывается, насколько ценен для вас их бизнес и что ваше дальнейшее
развитие зависит от привлечения их отзывов. Результат будет еще лучше, если послание будет
содержать некий стимул — скажем, скидку на следующий заказ или подарок за каждого
направленного к вам покупателя.
Для увеличения числа своих сторонников отправляйте письмо со своей программой
отзывов-рекомендаций каждому новому клиенту, пока не прошло слишком много времени —
то есть в течение нескольких дней после его первой покупки. Можно также попросить
письменно охарактеризовать ваши продукты и затем включить эти описания в почтовые
рассылки открыток, писем или брошюр либо разместить их на веб-узле и включить в
рекламные материалы, рассылаемые по электронной почте. Разошлите эти письменные
характеристики адресатам, входящим в список целевой аудитории, вместе с соответствующими рекламными материалами.
Отзывы клиентов могут также посылаться потенциальным клиентам, чтобы открыть
дорогу сотрудничеству или представить ваше предприятие важным персонам. Например,
2
«Сергей Иванов полагает, что вам будет интересно увидеть это». Затем напомните о себе
телефонным звонком.
После разработки программы отзывов-рекомендаций Диспетчер контактов для Outlook
2003 позволит отслеживать отклики. Каждая запись делового контакта или счета имеет поле
«Кем рекомендован», которое можно использовать для быстрой идентификации источника
привлеченного покупателя, будь то объявление, прямая почтовая рассылка, семинар, выставка,
собственный посредник, внешний посредник, партнер или служба информации.
Кроме того, отчет об источниках потенциальных клиентов в Диспетчере контактов
позволяет быстро получить представление о клиентах, с которыми необходимо связаться. В
предварительно сформатированном отчете содержатся все счета и деловые контакты,
сгруппированные по источникам их получения: объявления, прямые почтовые рассылки,
семинары, выставки, собственные посредники, внешние посредники, партнеры или служба
информации.
2. Повышение интереса к своей компании
Независимо от того, продаете ли вы высококлассные услуги или приспособления для
массового рынка, можно сформировать положительный имидж компании, выделяющий ее
среди других — хотя могут потребоваться длительные усилия для достижения признания.
В качестве профессиональной службы можно представить себя как авторитетных
специалистов для репортеров новостей массовых и специальных изданий. Это требует
определенных вложений в подготовку яркого выступления или обзора, или мнения
сторонников, которые помогут обратить на вас внимание другим на конференции или
выставке. Можно также нанять журналиста, который поможет создать яркий положитель-ный
образ компании. Такие услуги часто оплачиваются за конкретный проект или по результатам
работы, так что вы не попадетесь на крючок высоких гонораров.
Или можете рассказать о себе самостоятельно — например, обратив внимание на случаи
из семейной жизни или домашние рецепты. Цель заключается в составлении эмоционального
рассказа или извлечении интересного факта, которые привлекут внимание прессы.
Можно также выделиться благодаря судебному процессу или благотворительной акции.
Например, компания Ben & Jerry's Ice Cream («Мороженое Бен и Джерри») была основана в
1978 г. с капиталом всего в 12000 долларов. Однако два владельца сумели создать мощную
национальную
компанию
на
основе
дорогих
нетрадиционных
ароматов
и
благотворительности. До этого лишь в некоторых компаниях рассуждали о социальной
ответственности. Сегодня таких компаний уже сотни.
В любом случае здесь важно быть искренним. Рекламируйте только то, во что вы
действительно верите. Чтобы начать формировать имидж, создайте личный и корпоратив-ный
комплект информационных средств, которые можно быстро сделать с помощью Microsoft
Publisher.
3. Выбор разумных партнеров
Образуя альянсы с предприятиями, которые вместе с вами нацелены на одних и тех же
клиентов, вы создаете клиентскую сеть народной молвы, которая бесплатно рекламирует ваше
предприятие. Например, если вы педиатр, можете оставлять свои визитные карточки в
приемных дневных детских садов и яслей. Подобным образом представители детских садов
могут разместить объявления на вашей офисной доске объявлений. Родитель, пользующийся
услугами детских садов, возможно порекомендует вас своим знакомым.
3
Или допустим, вы являетесь владельцем магазина автомобильных кузовов. Вы можете
сотрудничать со службой автомойки/стендового контроля. Автомойки могут рассылать ваши
объявления вместе с ежемесячными счетами, а также положить стопку объявлений на
прилавок для клиентов. Очевидно, вы поступите таким же образом. Гастрономические
магазины и поставщики провизии представляют еще одну согласованную пару. Вы ухватили
идею?
Можно также разработать с партнерами особые мероприятия по предоставлению скидок и
специальных предложений — распечатанные на обратной стороне объявлений — которые
доступны только для тех, кто является клиентами обоих предприятий.
Не забудьте о своих поставщиках и продавцах. Попросите рекомендовать вас их клиентам.
Напомните им, что, отсылая к вам потенциальных клиентов или деловых партнеров, они
помогают себе, так как вы в свою очередь будете содействовать развитию их предприятий.
Чтобы такая схема работала, вы должны отвечать услугой за услугу.
Как считают эксперты, устные рекомендации клиентов и устойчивая молва в 10 раз
эффективнее, чем другие варианты маркетинга.