Результаты анкетирования населения

Результаты анкетирования населения
в целях проведения независимой оценки
качества медицинских услуг
Исследование проводилось членами Общественного совета по оценке
качества социальных услуг в г. Новочеркасске. Его цель – оценить качество
медицинских услуг, оказываемых в условиях гинекологических стационаров,
и выработать рекомендации для органов местного самоуправления по
улучшению медобслуживания в городе.
Анкетирование
проводилась
безвозмездно
силами
членов
Общественного совета и привлеченных волонтеров в рамках работы группы
«Здравоохранение». Анкетирование проводилось в двух районах города –
Промышленном и Первомайском, где расположены гинекологические
стационарные отделения. Всего было распространено 200 анкет (по 100 в
каждом районе). Анкету предлагалось заполнить женщинам, которые в
последние 5 лет пользовались услугами гинекологического стационара.
Исследование проводилось анонимно, в период с 20.05 – 15.06.2014 г.
В результате исследования необходимо было выявить, как оценивают
женщины качество предоставленных им услуг. Критерии были выбраны
следующие: качество медицинских процедур в стационаре, условия
ожидания и отношение персонала больницы в приемном покое в день
госпитализации, удовлетворенность питанием, уборкой палат, соблюдение
тишины, отношение к пациентам врачей и медицинского персонала.
Необходимо было также выявить, насколько распространены случаи ухода
пациенток из стационара в ночное время и их причины.
Общее число участников анкетирования - 123 человека (72 женщины
опрошены в Промышленном районе, 51 – в Первомайском).
Большая часть женщин проходила лечение в стационаре:
В отделении 1: 54 чел. – круглосуточный стационар, 18 – амбулаторно
В отделении 3: 30 чел. - круглосуточный стационар, 21 – амбулаторно
1. Удовлетворены ли Вы условиями ожидания (наличие доступа к
туалету, питьевой воде, чистота и свежесть помещения) и отношением
персонала больницы в приемном покое в день госпитализации?
1
60
50
40
Отд1
30
Отд3
20
10
0
уд
част
неуд
Значительная часть опрошенных удовлетворены условиями ожидания лишь
частично. Число неудовлетворенных выше по отделению №3.
2. Если Вам проводились процедуры во время пребывания в стационаре,
то оцените качество их выполнения по пятибалльной системе.
60
50
40
Отд1
30
Отд3
20
10
0
1
2
3
4
5
Качество оказания процедур в отделении №1 большинство респондентов
оценили как «хорошее» и «отличное» (34% и 37 % соответственно). В
отделении №3 преобладает ответ «удовлетворительно» - 57% из числа
опрошенных.
3. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в стационаре?
50
40
30
Отд1
20
Отд3
10
0
уд
част неуд
2
По вопросу питания мнения респондентов практически единодушны. Почти
половина опрошенных отметили, что лишь частично удовлетворены
питанием в стационарах.
4. Во время данного пребывания в больнице как часто возле Вашей
палаты соблюдалась тишина в ночное время?
Режим тишины, по мнению опрошенных, в основном соблюдается в обоих
отделениях. В 1 отделении больше ответов «всегда», а в 3 отделении «как
правило».
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Отд1
Отд3
вс
как
пр
ин
ник
5. Удовлетворены ли Вы качеством уборки помещений, освещением
палаты, температурным режимом?
70
60
50
40
Отд1
30
Отд3
20
10
0
уд
част неуд
Высокую степень неудовлетворения высказали женщины качеством
санитарного состояния помещений в стационарном отделении №3 (67%
ответили, что лишь частично удовлетворены уборкой, освещением,
температурным режимом). В отделении №1 отмечается более высокая
степень удовлетворенности уборкой.
3
Удовлетворены ли Вы отношением врачей и медицинских сестер во
время пребывания в стационаре? Оцените по пятибалльной системе, где
1-крайне плохо, а 5 – отлично.
50
40
30
Отд1
20
Отд3
10
0
1
2
3
4
5
Отношение врачей и медперсонала распределились таким образом.
Негативную оценку дали 44 % женщин. Почти столько же - 46 %
респонденток положительно оценили отношение сотрудников в отделении
№1.
Во время нахождения в стационаре вы уходили домой на ночь?
Большая часть пациентов, согласно полученным данным, оставалась
стационаре. Лишь незначительная часть женщин уходила на ночь домой.
Мотивы указывались следующие:
По отделению №1: «Дети дома одни», «Нет бытовых условий», «По
настоянию семьи»,
Отделение 3: «По семейным обстоятельствам», «Отпускал врач».
Рекомендовали бы Вы данную организацию своим друзьям и
родственникам
4
70
60
50
40
Отд1
30
Отд3
20
10
0
да
нет
Мнения респондентов по поводу рекомендаций распределились следующим
образом: 68% рекомендовали бы 1 отделение, 47% опрошенных
рекомендовали бы отделение №3. Больше негативных мнений было
высказано в отношении гинекологического отделения № 3.
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества
предоставляемых услуг.
Отделение 1: «Сделать ремонт в палатах»,«Построить новое
здание»,«Сделать дешевле анализы»,«Улучшить питание»,«Перевести
отделение в старое здание», «Режим круглосуточный нужен», «Ремонт
генотделения», «Возврат в прежнее здание»,«Создать бытовые условия,
душ», «Сделать ремонт», «Лечение по месту жительства».
Отделение 3: «Провести ремонт», «Улучшить отношение врачей»,
«Соблюдать чистоту», «Новая современная больница нужна», «Человеческое
отношение к людям, понимание».
Рекомендации:
1. Руководителям медучреждений обратить особое внимание на
замечания жителей города, связанные с отношением к пациентам,
принять меры финансового и нефинансового характера к работникам
для изменения ситуации.
2. Улучшить условия ожидания, санитарную уборку помещений, а также
питания для повышения уровня удовлетворенности пациентов
оказываемыми услугами.
3. Обратить внимание на необходимость соблюдения тишины в
отделениях.
4. Руководителям отделения №3 принять меры к повышению качества
выполнения медицинских процедур.
5
5. Учитывая крайне высокую степень неудовлетворенности отношением
врачей и медперсонала в отделении №3, необходимо
проанализировать причины ситуации, произвести изменения в кадром
составе.
6. С учетом сокращения врачей и медперсонала в отделении №1
необходимо принять все меры для сохранения кадров в отделении №1 с
учетом их высокой оценки со стороны пациентов.
6