26.Планирование качества услуг как инструмент эффективности
advertisement
Майдырова А.Б. д.э.н., профессор Надирова А.М. к.э.н. Планирование качества услуг как инструмент эффективности деятельности С вступлением Казахстана в новый этап развития особую актуальность приобретает обеспечение качества и доступности оказания населению государственных услуг, отвечающих самым высоким требованиям. Борьба с коррупцией, бюрократизмом требует принятия мер по упорядочению и четкой регламентации административных процессов при оказании государственных услуг, повышения их прозрачности, создания возможности для их анализа и оценки с целью улучшения. Поэтому, в своем Послании от 1 февраля 2005 года Глава государства определил необходимость формирования общей системы оценки качества государственных услуг, а в Указе №954 от 19 марта «О системе ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы», управление качеством определен как показатель эффективности деятельности государственных органов. В сентябре 2006г. вышло распоряжение Президента РК №066 государственным органам Республики Казахстан о формировании реестра государственных услуг. На сегодняшний день, определен исчерпывающий перечень государственных услуг, оказываемых центральными и местными государственными органами. Данный реестр услуг утвержден Постановлением Правительства Республики Казахстан от 20 июля 2010 г., №745[1], он включает 206 государственных услуг, в таких сферах как образование, сельское и жилищное хозяйство, электронные информационные, земельные отношения, социальная защита населения, а также предусматривает регистрацию, оформление документов, выдачу справок и другое. Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любой услуги. Потребителями услуг могут быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. Схема1 - Отношения в процессе потребления услуг Потребитель услуг предприятие Личностные потребности общество Для удовлетворения потребности человека и общества, услуга должна иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами услуги и удовлетворяемыми с его помощью потребностями можно рассматривать как качество услуги. В настоящее время мерой качества услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) услуги: Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / стоимость Услуга это оказываемая государственными органами гражданам и организациям исполнение административных процедур в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан; Подавляющее большинство видов государственных услуг оказывается непосредственно уполномоченными органами (услугодателями), что создает условия для субъективных действий. Потребитель остается незащищенным перед произволом со стороны услугодателей-монополистов. Оказание государственных услуг, пользующихся повышенным спросом у населения и подверженных коррупции, через систему центров обслуживания населения позволит не только повысить качество и доступность этих услуг. По всем видам государственных услуг имеется значительный объем нормативно-правовых актов, которые ориентированы на удовлетворение интересов услугодателей и не защищают права и законные интересы потребителей государственных услуг. Существующая система не дает возможности не только для общественного мониторинга, но и для любого полноценного контроля деятельности услугодателей извне. Административные процессы по исполнению государственных услуг не описаны подробно и четко, что дает возможность для вольной их трактовки и применения должностным лицам организаций-услугодателей. Данное обстоятельство делает потребителей зависимыми от чиновников, что создает условия для совершения коррупционных правонарушений. Сложившееся положение дел требовало поиска принципиально новых подходов к решению имеющих место проблем. Анализ сложившейся ситуации, изучение проверенного практикой зарубежного опыта позволили прийдти к следующему выводу, что для кардинального повышения качества государственных услуг необходимо проведение модернизации существующей системы контроля качества государственных услуг. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными. Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации. Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы управления качеством. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также планирование всех процессов происходящих в организации. Планирование как фаза в управлении качеством, стала зарождаться в середине 60х гг., и представляла собой развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей. Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали: 1. идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; 2. перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства; 3. место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»; 4. высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока. Планирование - это выработка целей организации и определение наилучших способов их достижения. Планирование является основной функцией управления, от нее зависят все другие функции - организация, руководство, контроль, анализ, корректирующие действия. Процесс планирования в любой организации многогранен, он включает в себя все направления деятельности организации, в том числе по обеспечению качества. Эффективное управление услуг не создается случайно. Реализация самых грандиозных идей начинается с планирования и требует, чтобы заблаговременно были точно намечены цели организации, разработана стратегия достижения этих целей, а также определены показатели, с которыми будут сопоставляться результаты деятельности организации. Так как, цели - это долгосрочные ориентиры, они являются катализатором деятельности любой организации. Высшее руководство, ставя перед организацией конкретные, измеримые и достижимые цели, создает поле деятельности, необходимое для их реализации. Без планирования этой деятельности вероятность достижения поставленных целей весьма мала. Сколь бы много Вы ни работали, вам не удастся извлечь долговременную прибыль из негодной идеи или некачественной продукции. Планирование это решающий этап управленческого процесса. Суть планирования в рациональном сочетании ресурсов организации для достижения поставленных целей. Любой просчет при планировании может поставить организацию в сложную ситуацию, поскольку «действование без цели есть бесцельное, бессмысленное действование», писал К. Маркс[2]. План - это система мер, направленная на достижение намеченных целей, на переход организации из одного состояния в другое (желаемое). Планирование ориентировано на то, чтобы помочь найти ответы на следующие вопросы: Где организация находится в настоящее время; какие и услуги производит и для кого? Куда хотим двигаться? Для чего это требуется? Как собираемся делать это? Кто будет это делать? Где это будет делаться? Когда это нужно делать? Как намерены, финансировать эти процессы? Цели и планы подразделяются на несколько взаимосвязанных уровней, каждому уровню целей соответствует свой уровень планов. Высшее руководство устанавливает стратегические цели, которые направлены на решение масштабных проблем и относятся к организации в целом. Эти цели являются долгосрочными, их нельзя часто изменять (обычно стратегические цели изменяются, когда принимается решение о полной переориентации деятельности организации). Стратегические цели должны охватывать рынок, прибыль, качество продукции/услуг, тенденции развития, поиск перспективного бизнеса, человеческие, финансовые и материальные ресурсы, социальные и экологические аспекты деятельности организации. В стратегическом плане организации намечаются действия, обеспечивающие возможность достижения желаемых результатов в неконтролируемой среде и направленные на реализацию стратегических целей. Для достижения успеха все подразделения, процессы в организации должны вращаться вокруг стратегии подобно тому, как планеты Солнечной системы вращаются вокруг Солнца. Менеджеры среднего звена устанавливают тактические цели, направленные на решение проблем структурных подразделений. Они разрабатывают планы по осуществлению общих целей и задач, устанавливаемых высшим руководством, осуществляют координацию работы управленцев низшего звена, принимают решения по преодолению возникающих трудностей по сигналам нижестоящих менеджеров. Тактика может меняться в зависимости от накопленного опыта, внешних условий и требований потребителя. Соответственно, тактические планы - это действия, направленные на достижение тактических целей и на поддержку стратегического плана, включающие в себя мероприятия па предстоящий год. Они разрабатываются и до их представления высшему руководству обсуждаются с менеджерами нижнего звена. Менеджеры низшего звена претворяют в жизнь планы, разработанные на более высоких уровнях управления, устанавливают оперативные цели, связанные с решением текущих проблем. Оперативные планы - это действия, направленные на достижение оперативных целей и на поддержку тактических планов. Оперативное планирование сводится к координации ресурсов организации для производства продукции или предоставления определенных услуг. Область его применения подвергается быстрым изменениям. Оперативные планы строятся на календарном принципе: это квартальные, месячные, еженедельные и ежедневные планы. Системный подход к управлению качеством требует от организации создания механизма непрерывного планирования и доведения планов до исполнителей. Согласно требованиям п. 5.4.2 ИСО 9001:2000 высшее руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции (или услуг) организации. Это планирование должно быть направлено на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации. Как правило, в системе государственных органов высшее руководство настолько «завалено» текущими делами, что едва справляется с ежедневными рутинными функциями, ему совершенно не хватает времени на анализ, прогнозирование, проработку стратегии организации, оценку возможных рисков и опасностей, внутренних сильных и слабых сторон организации и планирование деятельности, без чего невозможно обеспечить жизнеспособность организации и победить в конкурентной борьбе. Будущее организации создается сегодня, поэтому высшее руководство сегодня решает актуальные проблемы, и, обязано, готовить себя и свою организацию к новым задачам. Каждое подразделение преследует собственные цели, их руководители решают непрерывные вопросы финансирования, новых вакансий, оборудования, помещений и т.п. Премии руководителям и персоналу выдаются и снижаются попрежнему за текущую деятельность, а не за решение проблем и поиск причин, предупреждающих повторение возникших трудностей. План дисциплинирует и позволяет обеспечивать стабильность в организации, придерживаясь определенной процедуры в обсуждении и согласовании мероприятий, а также избежать неудачных волевых инициатив руководства и связанных с этим рисков. В некоторых организациях изменения в руководстве, целях, политике настолько часты, что персонал не успевает перегруппироваться, осмыслить, «переварить» то, что произошло в ходе бесконечных реформ. «План заключается не только в том, сколько нужно сделать столов и стульев. План - это тонкое кружево норм и отношений» писал А. Макаренко [3]. План качества (или план по качеству) является частью документации в управлении качеством. В соответствии с формулировкой ИСО 9000:2009 «план качества это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту» [4]. План качества способствует успешному осуществлению постоянных изменений и улучшений, необходимых для выживания организации в конкретной среде. Постоянное улучшение качества является частью общей политики организации. Планирование качества осуществляется исходя из требований потребителей и направлено на их удовлетворение. План качества необходимо разрабатывать с позиции организации в целом, а не отдельных подразделений. Эта работа должна производиться на всех уровнях управления организации как одна из функций каждого подразделения. План качества является руководящим документом организации, в котором устанавливаются конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности по реализации политики и целей в области качества, относящиеся к выпуску продукции, предоставляемым услугам, контракту или проекту. Годовой план качества разрабатывается на основе тщательного изучения потребностей и ожиданий потребителей, стратегического плана организации, анализа деятельности подразделений, функционирования СМК и предложений структурных подразделений. Целесообразно, чтобы структура, форма, метод документирования плана по качеству отражали требования всех разделов и элементов стандарта ИСО 9001:2009 применительно к данной организации, хотя и не обязательно в том же порядке, как перечислено в стандарте. Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цели, принципы действия и задачи организации, задающего параметры эффективности, и дополняется снизу всеми подразделениями организации. Каждое подразделение обязано участвовать в разработке и согласовании плана качества, вносить в него необходимые коррективы и дополнения. Цель такой работы состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый будет знать, и понимать его важность. В подразделениях при разработке предложений для включения в план качества на основе перспективных или корректирующих мероприятий рекомендуется применять метод мозгового штурма для генерирования дополнительных альтернатив, цикл РДСА (Шухарта-Деминга), метод Исикавы («рыбий скелет»), диаграмму Парето, диаграмму сродства (KJметод Джиро Кавакито). Участие каждого сотрудника в планировании имеет большое значение, так как это конкретный способ реализации принципа «вовлечения работников». В результате каждый работник понимает важность планирования, знает, чего от него ждут, и осознанно трудится над выполнением плана. Такой метод организации планирования исключает ситуацию, когда «кто-то наверху» составляет план и спускает его для исполнения. Ведь планы, спущенные «сверху», малоэффективны без участия в их подготовке менеджеров и персонала, которые непосредственно выполняют работу. Кроме того, в этом случае можно избежать такого существенного недостатка планирования, как «разделение планирования и выполнения работ». Когда мы тратим время на планирование, его становится больше Как правило, проект плана качества разрабатывается в четвертом квартале года, предшествующего планируемому, службой качества и плановыми подразделениями организации под руководством представителя руководства по качеству на основе предложений всех подразделений организации. Мероприятия и предложения для включения в план качества готовятся подразделениями в 2 экземплярах и представляются в службу качества к установленному сроку. По мероприятиям, требующим обеспечения материальными, людскими и финансовыми ресурсами, должны быть приведены ориентировочные затраты, расчет ресурсов, определены источники финансирования. Разработчики наиболее ответственных мероприятий до передачи их в службу качества для формирования плана должны согласовать с исполнителями (соисполнителями) и с финансово-экономическим отделом сроки выполнения мероприятий, сумму планируемых затрат (сметную калькуляцию) на их реализацию и источник финансирования. Служба качества формирует проект Плана качества и рассылает его в подразделения для согласования. После процедуры согласования между подразделениями План качества обсуждается на собрании, где рассматриваются все проблемы, а также возражения и несогласия подразделений по отдельным мероприятиям и по ним принимается решение. Ответственным за своевременную разработку Плана качества и организацию контроля выполнения его мероприятий является представитель руководства по качеству. Контроль выполнения мероприятий осуществляется специалистами службы качества. Подразделенияисполнители обязаны по запросу службы качества представить необходимые документы и данные, подтверждающие выполнение работ и мероприятий. План качества может корректироваться в зависимости от потребностей организации. По мере выполнения мероприятий и видов работ план может дополняться и актуализироваться. Вносить изменения в утвержденный план может только служба качества. Включение дополнительных мероприятий производится в вышеизложенном порядке. Корректировка Плана качества производится в следующих случаях: при необходимости изменения формулировок мероприятий, сроков исполнения, исполнителей, затрат; при необходимости изменения сроков и этапов работ; при исключении мероприятий из плана; при включении дополнительных мероприятий. Изменения в плане оформляются в соответствии с СТ «Управление документацией» и фиксируются в листе регистрации изменений. Утвержденные годовые планы по качеству и все сопутствующие документы (распоряжения, служебные записки и т.п.) хранятся в службе качества в течение 3 лет. По истечении указанного срока дела установленным порядком передаются на хранение в архив. Однако, при планировании качества имеются характерные недостатки: устранение руководства организации от непосредственного участия в планировании - служба качества собирает мероприятия и формирует план, а руководители только подписывают; нечеткая формулировка желаемых результатов для разработчиков плана со стороны высшего руководства; при формировании плана качества не разрабатываются критерии оценки его успешности и эффективности, а также измеряемые характеристики достижения результатов; при планировании не используется принцип «вовлечение работников», действуют по старинке - планируют одни, выполняют другие; при изменении условий планы не корректируются, руководство придерживается принципа «утвержденный план - это закон». Отношение к планированию служит показателем деловой культуры организации. Для коммерческих структур характерно, что на всех уровнях управления отсутствует стремление руководителей принимать на себя личную ответственность за свою работу. В условиях рынка план не догма, а руководство к действию. План закрепляет ответственность руководителей всех уровней, а в процессе планирования ведется диалог между руководителями и персоналом, что способствует улучшению качества деятельности организации, что особенно актуально в реалиях государственных органов Республики Казахстан. Список литературы 1.Об утверждении реестра государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам.// Постановление Правительства РК от 20 июля 2010 г.. №745. 2.Маркс К., Энгельс Ф.Сочинения.-22 изд-е., т.23.- с.156. 3.Макаренко А. С., Полное собрание сочинений. – М., 1984.- т.4.- С.123. 4. ИСО 9000:2009.- 2009.-С.17. Майдырова А.Б. д.э.н., профессор, зав. кафедрой «ГМУ АГУ при Президенте РК Надирова А.М. к.э.н.(соискатель)
