Мастер-класс “Эффективная организация продаж”
advertisement
ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ИНСТИТУТ ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БИЗНЕСА В.В. ЗАВАДСКИЙ МАСТЕР-КЛАСС “ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ” Рабочая тетрадь Модуль III. “Аудит продаж и работа с отклонениями показателей” ДЛЯ СЛУШАТЕЛЕЙ ИНСТИТУТА ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БИЗНЕСА МОСКВА 2011 Определимся где мы? Цикл управления продажами Планирование продаж 2 модуль Контроль Аудит продаж Набор продавцов 1 модуль Модуль 3 Обучение продажам (МЭП) Мотивация Мы остановились на том, что сотрудник составил воронку продаж и начал по ней работать. В процессе промежуточного контроля мы обнаружили, что часть показателей отклоняется от плановых. Пришла пора помочь нашему продавцу. В этом модуле мастер-класса мы разберем: 1. Типичные причины низких показателей 2. Рычаги продаж по увеличению каждого показателя 3. Задания продавцу, выполнение которых приведет к изменению показателя 4. Шесть причин, почему сотрудники не выполняют поставленную задачу, а главное что нам делать, чтобы с ними справиться. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 2 Ключевые показатели, определяющие эффективность работы продающих структур Количество потенциальных клиентов в работе – это все клиенты, находящиеся в работе у специалистов по продажам, складывается из найденных активно и самостоятельно обратившихся Процент успешных сделок – это (кол-во продаж/кол-во клиентов в работе)*100 Средняя сумма сделки – это деньги, пришедшие с продаж за месяц/кол-во продаж Процент завершения в текущем месяце (30/ средний срок продажи в днях)*100, при условии, что средний срок продажи >=30 дней Средний срок продажи в днях – это сумма сроков продаж/кол-во продаж _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3 Три зоны влияния на показатели продаж _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 4 Причины низких показателей Количество клиентов в работе низкое. Почему? Ваши гипотезы: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5 Что делать, для исправления ситуации Внедрить систему взятия рекомендаций Обзвонить отвалившихся и давно не покупавших клиентов Простимулировать существующих клиентов компании и посредников распространять о ней информацию Организовать обучающие мероприятия для потенциальных клиентов Достать базу конкурентов и обзвонить ее Определить места скопления клиентов и организовать там работу Начать работу с сегментом не зрелых клиентов (холодный обзвон и продажа встреч) “Снимать” на очный контакт входящие звонки (когда сравнивают цены) Найти наиболее эффективные способы донесения информации до клиентов и вложить в них дополнительные деньги _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 6 Низкий процент успешных встреч. Почему? Ваши гипотезы: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 7 Что делать, для исправления ситуации Внедрить систему “разбор полетов” (эксперессанализ, диктофон, совместный визит) Внедрить систему “звонок руководителя” Проверить на каком этапе развития потребности клиента происходит сбой, обучить продавцов работать на этом этапе Внедрить корпоративную книгу продаж Внедрить систему работы с “не зрелыми” клиентами (двух-этапная продажа) Внедрить систему контроля “касаний” клиента Внедрить систему регулярного анализа предложений конкурентов (по принципу их минусы/наши плюсы) _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 8 Низкая средняя сумма сделки. Почему? Ваши гипотезы: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 9 Что делать, для исправления ситуации Создать 3 варианта предложений (Элит, оптим, эконом). Обеспечить соответствующие их позиционирование в умах клиентов и продавцов Включать в счет дополнительные услуги и позиции автоматом Внедрить систему кросс-продаж Включить в скрипт продажи предложение дополнительного в момент завершения сделки Определить, что отличает клиентов отдающих много денег компании и выстроить планомерную работу с этим сегментом Разработать краткосрочные акции, стимулирующие увеличение среднего чека Ввести лимит для продавцов по нижней сумме сделки Осуществлять контроль счетов и компредов _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 10 Затягивается срок продажи. Почему? Ваши гипотезы: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 11 Что делать, для исправления ситуации Внедрить систему прогнозирования “Горячие клиенты” Разработать маркетинговые акции для ускорения принятия решения Внедрить систему ротации клиентов Внедрить систему работы с ЛПР и “внутреннюю продажу” _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 12 Почему сотрудники уклоняются от выполнения задачи? 1. Проблемы целеполагания Сотрудник не взял на себя ответственность, хотя и согласился с целью, потому что: не понимает важности задачи нет четких результатов, которые можно измерить нет критериев – правил выполнения 2. Страх неудачи Сотрудник имеет прошлый опыт неудачи в сходном задании и боится еще раз испытать разочарование в собственных силах. Чаще всего за этой стратегией уклонения лежит убеждение: «Если я попробую выполнить это задание, у меня, скорее всего ничего не получится, и это будет ударом для моей самооценки и профессионального авторитета». 3. Недостаток идентичности Сотрудник считает, что это не его обязанность, не считает возможным выполнять задание, т.к. оно не соответствует его пониманию собственной роли. За этой стратегией уклонения лежит убеждение: «Я не тот человек, который может это делать» 4. Неприязнь к заданию Сотруднику кажется скучным и неприятным задание. 5. Недостаток знаний и умений Сотрудник не знает, что нужно предпринять, что бы добиться успеха в выполнении задания. ... ИЛИ ОН ПРОСТО Ж. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 13 Как формировать ответственную позицию и что делать с Ж. 1. Введите понятия Ж и О в лексикон компании 2. Постоянно формируйте образ идеального работника, как ответственного 3. Моментально, жестко и бескомпромиссно наказывайте любое проявление Ж 4. Проведите публичное увольнение с формулировкой “Жертвам у нас не место!” 5. Сами демонстрируйте ответственное поведение! Как наказывать, чтобы не обидеть? 1 минутный выговор (автор Kenneth Blanchard) 1. Организуйте приватное пространство 2. Покажите и скажите, что хотите серьезно поговорить 3. Сообщите факт без оценки 4. Эмоционально, ярко и сочно расскажите о своих чувствах по поводу ситуации 5. МОЛЧИТЕ, пока не увидите, что вас поняли! Пресекайте все попытки оправдаться. 6. Снимите напряжение, пошутите, улыбнитесь и забудьте. 7. Когда экзекуция закончилась - ОНА ЗАКОНЧИЛАСЬ! _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 14 Целеполагание Факторы влияющие на принятие цели: 1. Цель понятна и конкретна 2. Сформулирована позитивно 3. Цель продана 4. Сотрудник взял ответственность за выполнение 5. Сотруднику понятно, как будет оцениваться качество выполнения 6. У сотрудника есть необходимые ресурсы, чтобы добиться результата 7. Человек знает о сроках, контрольных точках и согласен с ними _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 15 Страх неудачи Методы борьбы: • Парадоксальная интенция -предписать неудачу • Смоделировать ситуацию успеха • Выставить еще большие требования • Сделать вместе Недостаток идентичности Методы борьбы: • Ознакомить с должностной инструкцией • В момент набора прояснять пункт о других поручениях руководителя Неприязнь к заданию Методы борьбы: • Метод 15 секунд • Переформулировать задачу в почетную • Сделать задачу критерием перехода в новый статус • Произвести рефременг/укрупнение • Предложить заменить задачу на еще более неприятную • Надавить на чувство вины (я сам сделаю) _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 16 _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 17 ДЛЯ ЗАМЕТОК ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 18 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 19 ДЛЯ ЗАМЕТОК ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 21 ДЛЯ ЗАМЕТОК ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 22 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 23 ДЛЯ ЗАМЕТОК ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 24 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 25
