План курса для медицинских работников «Первоклассный сервис»
advertisement
1.3. “Моменты истины” и “Точки соприкосновения” для пациентов. Превращение сервиса в конкурентное преимущество. Байка “Двойной кофе” “В начале 1990-х гг. мы с коллегами выполняли заказ на крупном заводе в одном из городов Сибири. И как-то раз пошли обедать в заводскую столовую. Потом решили выпить кофейку, до которого один из моих приятелей был особо охоч. Прошли мы в буфет, расположенный здесь же, и тут коллега говорит буфетчице: “Будьте добры! Мне, пожалуйста, двойной кофе”. Та посмотрела на него с недоумением, как на инопланетянина, не знающего элементарных земных законов, и воскликнула: “В одну чашку двойной кофе не войдет!”” Игорь Скрипнюк Книга “111 баек для тренеров” “Моменты истины” В процессе использования услуг любой компании клиент периодически сталкивается с “узкими” местами в обслуживании. Например, в регистратуре клиники (а также в супермаркете, или в банках) таким “узким” местом будут кассы, где стоит очередь более чем из трех человек. В услугах такси – несвоевременное прибытие автомобиля или несоответствие цены, озвученной диспетчером, а затем – шофером; скользкие пороги различных учреждений и магазинов, и т.д. Эти ключевые моменты в обслуживании называются “моментами истины” для клиента. Столкнувшись несколько раз (а иногда достаточно и одного) с дискомфортной для себя ситуацией, клиент принимает решение не пользоваться в будущем услугами этой компании, или пользоваться как можно реже, лишь в случае крайней необходимости. Для самой клиники это могут быть незначительные детали большого и в целом хорошо отлаженного процесса. Но, не обратив внимания именно на эти детали, мы можем “проиграть” своего клиента. Поэтому так важно уметь определять “моменты истины” в процессе потребления клиентом нашей услуги. Это – потенциальные точки потери клиента для клиники. Для оценки удовлетворенности клиента обслуживанием существуют разные варианты Анкет. Но, как правило, в таких анкетах люди редко называют «узкие» места в обслуживании, на сознательном уровне считая их “мелочами”. Проблемой это становится из-за того, что, решение расстаться с компаний из-за наличия таких “мелочей” возникает часто бессознательно, и клиенту «почему-то не хочется» больше посещать тот или иной магазин или обслуживаться в клинике … Чтобы вовремя выявить “моменты истины” своего сервиса, клиника периодически должна анализировать все причины ухода или недовольства клиентов, в том числе, казалось бы, и незначительные. Необходимо встать на позицию клиента и шаг за шагом “пройти” весь “путь”, который клиент проходит, начиная с момента, когда он услышал нашу рекламу, до того момента, когда воспользовался самой медицинской услугой. Все трудности, возникающие на его “пути” и есть “моменты истины” Несвоевременное информирование клиента об изменении расписания работы врача, отсутствие пунктуальности при осуществлении приема. Отсутствие заинтересованности специалиста в том, насколько клиенту понятны рекомендации о необходимости и ходе его лечения. Отсутствие у клиента информации о надежности и безопасности проводимых манипуляций – воспринимается им зачастую как невнимание к себе. Очередь и невнятные ответы администратора; Невозможность связаться с врачом по телефону; и т.д. Велика также и роль самих сотрудников клиники в выявлении таких критических моментов в обслуживании. Общаясь с клиентами, врачу необходимо отслеживать словесные и невербальные (мимика, жесты, взгляд, тон голоса) реакции клиентов: насколько они удовлетворены, в процессе взаимодействия со специалистом и после получения услуг. Тем самым Вы будете отмечать те сложности и “узкие места”, с которыми сталкивается Ваш клиент. Заметив негативную реакцию клиента, не бойтесь прояснять причины его состояния. В любом случае, даже если Вы не сможете ему помочь, он будет благодарен Вам за участие. Одним из ключевых “моментов истины”, причин ухода, по результатам опроса клиентов, является отсутствие иных, кроме деловых, отношений между клиентом и врачом. Клиент всегда знает, что клиника заинтересована в нем, как и он в получении помощи. Ему же обычно не предлагают ничего, кроме достаточно стандартного набора услуг и более-менее приемлемого соотношения “цена-качество”. Ничего, что мотивировало бы его и дальше пользоваться услугами данной клиники. Следовательно, клиент всегда готов уйти к тем, кто найдет более удачную тактику взаимоотношений или предложит более выгодные условия обслуживания. Как же удержать и без того неуловимого и капризного клиента? Точки соприкосновения Решение проблемы заключается в создании и развитии дружеских отношений между клиентом и врачом. Чем теснее и человечнее будут отношения, тем психологически сложнее будет клиенту уйти к конкуренту. Давайте рассмотрим обычную ситуацию, поставив себя на место клиента. Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему направил участковый терапевт, и у вас нет о нем никакой предварительной информации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с определенным решением относительно возможности использования его услуг в будущем. Как вы считаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу в будущем в случае необходимости? если предложенное врачом решение поможет; если врач является профессионалом; если врач вызывает уважение; если не будет возможности посетить другого врача;.. Конечно, для принятия решения о «сотрудничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм? Кто, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой организм, позвольте мне ознакомиться со следующим»: «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании» «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год». «Представьте список довольных вами пациентов». Можно предположить, что, явившись впервые к врачу на прием, клиенты так себя не ведут. Хотя если задуматься о том, что клиент доверяет врачу… может, и стоило бы весть себя таким образом. Сейчас в клиниках стало правилом хорошего тона вывешивать на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты недоверчивым пациентам, вывешивая на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты. Тем самым, врач развеивает сомнения клиента в своей опытности, «презентует» себя, показывая свою компетентность. Но чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» дальше с этим врачом или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество. Проявлял ли врач к нам интерес, задавая вопросы? Ощущали ли мы его заботу? Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь? Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем? Склонны ли мы ему доверять? Если проанализировать эти вопросы, видно, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками – об ощущениях, чувствах и впечатлениях. Роль врача в создании дружеских отношений с клиентом в “точках соприкосновения” Ниже мы опишем несколько основных способов, которыми могут воспользоваться врачи для создания теплых доверительных отношений со своими клиентами: Рекомендация Практическое использование Стремитесь показать клиенту, Если на приеме у клиента было высокое давление, что он и его здоровье очень перезвоните ему вечером и справьтесь о его здоровье. ценно и важно для вас. Звонок не повредит так же в случаях уточнения, как прошла физиотерапевтическая процедура, начал ли клиент прием препаратов и нет ли побочных эффектов, нормализовалась ли температура. И клиент отблагодарит вас своей лояльностью и четкостью выполнения ваших рекомендаций. Поздравляйте клиента с Поздравьте клиента с наступающим, или праздниками, приятными для прошедшим праздником. него событиями, интересуйтесь Дата рождения клиента указан в карточке, если вы его личной жизнью. открыли карту и обратили внимание на недавнюю дату, что для вас стоит поздравить клиента с прошедшим недавно Днем рождения? Ровным счетом ничего! Вам известно, что у клиента пополнение в семье, свадьба – поздравьте его. Каждый оказанный вами знак внимания клиенту позволит укрепить ваши взаимоотношения. Если клиент отменил консультацию, сославшись на переезд. При следующем визите Вам достаточно поздравить его с окончанием этих приятных хлопот и возможностью заняться своим здоровьем. Запрос обратной связи от клиента – один из наиболее мощных инструментов формирования его доверия, так как демонстрирует Вашу заинтересованность в удовлетворенности клиента. Ситуации, когда клиент, не переспросив непонятное, потом, неправильно выполнив рекомендацию, говорит, Вам, или еще хуже, всем знакомым, что Вы врач не квалифицированный и не смогли помочь. Не менее часто встречаются пациенты, которые, выслушав одного специалиста, спешат на прием к другому, ожидая, что он Современному пациенту часто недостаточно просто выполнять непонятные рекомендации, он хочет понимать, чем вызваны действия врача, и знать, с чем связаны и насколько обоснованы те или иные назначения. Поэтому, дабы застраховать себя от действий таких клиентов по окончании консультации, спросите клиента: «Я смог(ла) ответить на Ваши вопросы?», «Есть еще что-то, что осталось не выясненным?». «Все ли Вам понятно в рекомендациях? Мне показалось, у Вас еще есть какие-то вопросы, задайте их пожалуйста, чтобы не осталось непонимания». назначит такое же лечение, и не получив желаемого сетуют на квалификацию врачей. Демонстрируйте клиенту, что Вам каждый раз приятно видеть и слышать его, что Вы рады любым контактам с ним (даже если он жалуется на обслуживание, Вы воспринимаете эту жалобу как подарок, ведь клиент не просто молча ушел, он обсуждает с Вами возникшую проблему). Помогайте клиенту выразить чувства, которые до этого он выразить не мог, открывайте его для самого себя, станьте для него психологом. Ничто не вовлекает человека в процесс решения проблемы эффективнее и быстрее, чем разговор о нем самом. Большинство людей будут говорить о себе, даже если изначально они поддерживали беседу о чем-то другом. Позвольте клиенту делиться с Вами своими заботами (или радостями ). Интересуйтесь о - его впечатлениях об отдыхе за рубежом; - здоровье его родных; - размере улова на рыбалке; - хобби и увлечениях; - школе где учатся его дети; - его впечатлениях по поводу нового автомобиля; - попросите у него дружеского совета, в области, в которой он компетентен. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы, и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений “Я понимаю ваше беспокойство (Вы заметили и отразили его чувство). Давайте разберемся, что является причиной возникших сложностей (здесь Вы признаете, что человек имеет право расценивать ситуацию как трудную, даже если лично Вам она кажется не стоящей и выеденного яйца)”. Произойдет следующее – Вы действительно будете сочувствовать, сопереживать этому человеку, это отразится в Ваших жестах, мимике, глазах и он это заметит. Оставьте клиенту вашу визитную карточку В этом случае вы избавите Ваших клиентов, обращаясь к администратору, описывать вас «Ну, тот с носом и ушами…». Обращайтесь к клиенту по имени, либо по имени отчеству. Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Последняя рекомендация, возможно, не имеет отношения к каждому медицинскому работнику, и ситуации, приведенные ниже, нам это показывают. Но, будучи уверенными, что врачи наиболее тактичные, уравновешенные и внимательные люди с выраженным чувством собственного достоинства не хотелось бы столкнуться с такой ситуацией, где врач проявил бы себя некорректно. Молодой врач, попав в ДТП на новеньком авто, очень эмоционально реагировал на виновницу происшествия – молодую девушку. Спустя некоторое время, именно эта девушка пришла к нему на прием и конечно, она отказалась от услуг этого специалиста, поскольку уже имела не самый приятный контакт с ним. Девушка, учащаяся последнего курса медицинской академии устроилась на работу в салон массажистом. Она рассказала, что сейчас курс массажа проходит клиентка, которая просто «заваливает» ее различными вопросами, об учебе, успехах на этом поприще, «тестирует» ее профессиональные навыки. «Я чувствую себя уставшей от одного общения, как после экзамена, но с другой стороны не могу быть не вежливой, все-таки она мой клиент». По окончании обучения, в поисках работы она обратилась во вновь открывшийся медицинский центр, и какого было ее удивление когда, придя на собеседование, она обнаружила свою «клиентку» в кресле директора центра. Что и говорить, та с радостью ее приняла на работу. Мы живем в одном городе и никому не известно с кем, и при каких обстоятельствах мы «столкнемся» завтра. И как бы ни было это трудно всем нам, а не только врачам необходимо быть терпимее и корректнее с окружающими, и не только на работе. Резюме Своевременное выявление “моментов истины” в обслуживании клиентов, принятие решений по устранению и оптимизации “узких” мест, и формирование дружеских отношений с клиентом в “точках соприкосновения”, помогает клинике удержать своих постоянных клиентов, а из новых – создавать приверженцев. Очень существенна здесь роль врача, работающего с клиентом. От него во многом зависит, будут ли вовремя выявлены и устранены “узкие” места в обслуживании, и то, как будут строиться отношения клиники с клиентом в “точках соприкосновения”.
