Клиент - ФК. Регламент предоставления сервисов

Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
КЛИЕНТ - ФК. РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСОВ
Центр сервисов ООО «Организационно-технологические
решения 2000»
Версия 1.3
На 14 листах
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
Содержание
1
2
3
4
5
6
7
Термины и сокращения ...................................................................................................................... 3
Общая информация ........................................................................................................................... 4
Состав и условия предоставления сервисов ................................................................................... 4
3.1
Пакеты сервисов ........................................................................................................................ 4
3.2
Условия предоставления сервисов .......................................................................................... 4
3.3
Восстановление пароля доступа к сервисам .......................................................................... 5
Порядок предоставления сервисов .................................................................................................. 7
4.1
Форум поддержки ....................................................................................................................... 7
4.2
«Горячая линия» ........................................................................................................................ 7
4.3
Устранение замечаний .............................................................................................................. 8
4.4
Реализация доработок ............................................................................................................ 10
4.5
Обновления Продукта ............................................................................................................. 10
Приложение 1. Уровень сервисов ................................................................................................... 11
Приложение 2. Региональные представительства Поставщика сервисов ................................. 12
Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов .......................................... 14
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 2
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
Термины и сокращения
1
Сокращение
АП
АРМ
ГК
ГРБС
ИД доступа
ОТР
ПБС
Потребитель
сервисов
Поставщик
сервисов
Продукт
РБС
РФ
Исполнитель
Расшифровка
Администратор поступлений
Автоматизированное рабочее место
Государственные контракты
Главный распорядитель бюджетных средств
Уникальный Идентификатор доступа Потребителя сервисов к каналам
предоставления сопровождения Продукта
ООО «Организационно-технологические решения 2000», исключительный
правообладатель авторских прав на Продукт
Получатель бюджетных средств
Юридическое
лицо,
заинтересованное
в
получении
сервисов,
предоставляемых Поставщиком сервисов в рамках поддержки Продукта
Центр сервисов ОТР или его региональное подразделение, организованное
в филиале Компании.
Программное обеспечение АРМ «Клиент-ФК»
Распорядитель бюджетных средств
Российская Федерация
Центр сервисов
стр. 3
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
2
23.08.2007 г.
1.3
Общая информация
Документ является основным документом, регламентирующим
предоставления сервисов для продукта АРМ «Клиент – ФК».
Положения данного документа распространяются на
использующих сервисы, предоставляемые для Продукта.
всех
порядок
и
Потребителей
правила
сервисов,
Поставщик сервисов осуществляет предоставление сервисов посредством распределенной сети
региональных представительств. Информация по составу региональных представительств
Поставщика сервисов в разрезе обслуживаемых ими регионов приведена в п. 6 "Приложение 2.
Региональные представительства Поставщика сервисов».
Поставщик сервисов вправе переводить Потребителя сервиса из одного подразделения Центра
сервисов в другое, уведомляя об этом Потребителя сервисов.
3
Состав и условия предоставления сервисов
3.1
Пакеты сервисов
Для всех конфигураций Продукта ОТР предоставляет следующие пакеты сервисов:
3.2
Пакет
Состав доступных сервисов пакета
Стандарт
Доработка Продукта в направлении расширения функционала и
оптимизации (порядок предоставления сервиса см. в п. 4.4).
Обновление
версий
Продукта
(с
устраненными
ошибками
и
реализованными
доработками)
с
портала
поддержки
(порядок
предоставления сервиса см. в п. 4.5).
Расширенная
Все сервисы пакета «Стандарт»
«Горячая линия» (консультирование в режиме «вопрос – ответ» по
телефону) (порядок предоставления сервиса см. в п. 4.2 и 4.3).
Условия предоставления сервисов
Использование сервисов в рамках пакетов возможно только при получении ИД доступа. ИД
доступа выдается Поставщиком сервисов и предоставляется в процессе приобретения
продуктов «Клиент-ФК» (зафиксирован в «Лицензии на использование программного продукта
«Клиент – ФК»»), либо в процессе приобретения Сертификата на пакет сервисов.
Применение Потребителем сервисов ИД доступа позволяет:
Исполнитель

вносить возникающие инциденты по Продукту на форум;

однозначно идентифицировать себя перед Поставщиком сервисов при получении
сервиса «Горячая линия»;
Центр сервисов
стр. 4
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
3.2.1.1 Пакет сервисов «Стандартный»
Пакет сервисов «Стандартный» доступен Потребителям сервисов:
1. В течение первого года эксплуатации приобретенной конфигурации Продукта на
условиях гарантийного использования;
2. Для второго года и последующих периодов эксплуатации Продукта при приобретении
годового Сертификата «Годовая стандартная техническая поддержка» (см. п. 7
Приложение 3. Состав сертификатов на предоставление сервисов).
Сервис предоставляется посредством форума продержки Продукта (http://kazna-forum.otr.ru/).
Процедура доступа к сервисам
Для доступа к сервисам Пакета необходимо авторизоваться на форуме поддержки Продукта.
Для этого необходимо:
1. Выбрать меню «Войти»;
2. В поле «Имя пользователя» ввести ИД доступа;
3. В поле «Пароль» ввести пароль доступа к сервисам.
3.2.1.2 Пакет сервисов «Расширенный»
Пакет сервисов «Расширенный» доступен Потребителям сервисов при приобретении годового
Сертификата «Годовая расширенная техническая поддержка» (см. п. 7 Приложение 3. Состав
сертификатов на предоставление сервисов).
Сервис предоставляется посредством форума продержки Продукта (http://kazna-forum.otr.ru/) и
телефонов «горячей линии».
Процедура доступа к сервисам
Правила доступа к сервисам пакета, доступным на форуме поддержки продукта аналогичны
правилам доступа пакета «Стандартный» (см. п. 3.2.1.1).
При обращении на «горячую линию» Потребитель сервисов должен сообщить принимающему
звонок оператору Поставщика сервисов ИД доступа к сервисам и ИНН организации.
3.3
Восстановление пароля доступа к сервисам
При утрате пароля доступа к сервисам его восстановление осуществляется Потребителем
сервисов к региональному подразделению Поставщика сервисов (см. п. Приложение 2.
Региональные представительства Поставщика сервисов).
Исполнитель
№
Операция
1.
Направить по электронной почте в адрес Поставщика
Центр сервисов
Ответственность за
выполнение
Потребитель сервисов
стр. 5
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
сервисов (см. п. Приложение 2. Региональные
представительства Поставщика сервисов) Запрос на
восстановление пароля доступа в свободной форме, с
указанием:

в заголовке письма текст «Клиент – ФК. Запрос на
восстановление пароля доступа»,

в тексте письма:
 ИД доступа к сервисам;
 ИНН организации;
 Вида восстановления пароля (восстановление
старого\предоставление нового).
2.
Исполнитель
Обработать Запрос на восстановление пароля доступа,
восстановить старый\сгенерировать новый пароль доступа,
направить пароль доступа по электронной почте
Потребителю сервисов, предоставившему Запрос.
Центр сервисов
Поставщик сервисов
стр. 6
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
4
Порядок предоставления сервисов
4.1
Форум поддержки
Сервис «Поддержка в режиме «вопрос – ответ» на форуме поддержки» включает интерактивное
сопровождение при помощи специализированного форума поддержки Продукта http://kaznaforum.otr.ru/.
Консультации по Продукту осуществляются в соответствующих конфигурации Продукта
разделах. Соответствие разделов форума поддержки и конфигураций Продукта приведено в
следующей таблице:
Конфигурация Продукта
АРМ «Клиент – ФК» ПБС
Раздел форума
Получатель бюджетных средств.
Модуль «Государственный контракт»
o
«Распорядитель бюджетных средств (Федеральный
бюджет)»;
o
«Распорядитель
бюджет)».
АРМ «Клиент – ФК» РБС
АРМ «Клиент – ФК» ГРБС
АРМ «Клиент – ФК» АП
бюджетных
средств
(Местный
Главный распорядитель бюджетных средств.
Администратор поступлений
Для участия в информационном обмене на форуме в режиме «вопрос – ответ» Потребитель
сервисов должен авторизоваться под своим ИД доступа. Если указанный ИД доступа не
попадает в список допустимых для оказания сервисов ИД, то авторизация на форум Продукта
выполнена не будет.
Время реакции на обращение форума поддержи и доступность сервиса определенны в п. 5
«Приложение 1. Уровень сервисов».
4.2
«Горячая линия»
Сервис «Горячая линия» — включает оперативное сопровождение (прием, регистрацию и
реакцию Поставщика сервисов на все запросы) при помощи телефонов региональных
представительств Поставщика сервисов.
Под реакцией Поставщика сервисов понимается:

анализ инцидента;

первичная консультация1;
1
Под первичной консультацией понимается предоставление рекомендаций, которые потенциально могут привести к решению
инцидента, либо запроса дополнительной информации.
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 7
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:

23.08.2007 г.
1.3
прогноз сроков решения инцидента.
Регистрация обращения
При обращении на «горячую линию» Потребитель сервисов должен сообщить принимающему
обращение оператору ИД доступа.
По факту регистрации обращения оператор сообщает Потребителю сервисов уникальный номер
обращения, который должен быть использован Потребителем сервисов при общении с
поставщиком сервисов в случае, если обращение не будет устранено в момент осуществления
звонка.
Решение обращения
После регистрации обращения проводится консультация по «Горячей линии». Потребителю
сервисов предоставляются рекомендации по решению вопроса в обращении, либо сообщается
прогнозируемый срок предоставления решения.
Для обращений, не решенных в момент звонка, Поставщик сервисов уведомляет Потребителя
сервисов (по электронной почте) о ходе обработки обращения, и изменениях состояния работ
над ним.
В ходе обработки и анализа инцидента Поставщик сервисов может запросить дополнительную
информацию по инциденту, требующуюся для решения обращения (такую как экранные копии,
протоколы приема данных, протоколы загрузки данных, принимаемые файлы данных, лог-файлы
работы ППО и др.). Потребитель сервисов, передавший обращение для решения, со своей
стороны должен предоставить в минимально возможные сроки максимально возможный и
допустимый объем информации, необходимый для удовлетворения запроса Поставщика
сервисов.
Окончание работ по обращению
Поставщик сервисов предоставляет Потребителю сервисов решение по обращению:

для консультаций – рекомендации по технологии работы Продукта, либо консультации
по настройке Продукта.

для замечаний – передача патчей Продукта/технической документации (см. пункт 4.3).
После поставки ответа на обращение Потребитель сервисов, инициировавший обращение,
должен подтвердить его решение.
Время реакции на обращение по «горячей линии» и доступность сервиса определенны в п. 5
«Приложение 1. Уровень сервисов».
4.3
Устранение замечаний
Сервис
«Устранение
замечаний»
предоставляется
в
рамках
сервиса
«форум
поддержки»\«горячая линия» и осуществляется для обращений, которые по результатам
анализа признаны Поставщиком сервисов замечанием к функционированию ППО. Под
замечанием к функционированию ППО понимается:
1. невыполнением Продукта функций, указанных в технической документации к Продукту,
либо
2. несоответствие документации к Продукту, реализованным в Продукте функциям.
Замечания к Продукту классифицируются по приоритетам:
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 8
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
Приоритет
Критический
Описание
Замечания, следствием которых является недоступность (или неправильное
функционирование) функций Продукта, препятствующая выполнению
производственных процессов в регламентные сроки. При этом не существуют
альтернативные способы продолжить работу.

Замеания первого приоритета могут иметь одну из ниже перечисленных
характеристик:

основные бизнес – функции недоступны;
Продукт остановлен на неопределенное время, вызывая неприемлемые или
неопределенные задержки в использовании ресурсов или получении ответов.
Высокий
Стабильно повторяющаяся ситуация, следствием которой является
недоступность (или неправильное функционирование) функций Продукта, при
этом существуют альтернативные способы продолжить работу.
Средний
Замечание приводит к незначительной потере работоспособности Продукта или
не влечет потери работоспособности Продукта. Следствием этого является
неудобство, которое может потребовать проведения работ по восстановлению
функциональности, незначительная ошибка или ошибка в документации,
которые не препятствуют работе Продукта.
Сроки устранения замечаний зависят от их приоритета и определенны в таблице ниже:
Приоритет
Срок устранения
Критический
4 рабочих часа
Высокий
1 рабочий день
Средний
2 рабочих дня
Предоставлении патчей\обновлений Продукта с устраненными замечаниями осуществляется
посредством форума поддержки (см. п. 4.5 «Обновления Продукта»).
До публикации на сайте патч может быть передан для проверки его корректности и закрытия
вопроса Заявителю замечания. Который по факту получения патча осуществляет:
1. Установку патча на тестовой базе данных, являющейся копией рабочей базы данных, на
которой было обнаружено замечание.
2. Моделирование на тестовой базе данных проблемной ситуации, повлекшей замечание.
3. Формирование и предоставление Поставщику сервисов информации о результатах
применения патча и заключения о возможности\невозможностия закрытия замечания.
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 9
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
4.4
23.08.2007 г.
1.3
Реализация доработок
Сервис «Реализация доработок» включает модификацию Продукта направленную на:
1. расширение функционала Продукта и оптимизации его функционирования;
2. соответствие Продукта изменениям нормативной документацией.
Примечание: Потребитель сервисов в праве высказывать в своих обращениях предложения о
модификации Продукта. Такие обращения классифицируются Поставщиком сервисов как
Доработки по дополнительным пожеланиям Потребителей сервисов.
Доработки по дополнительным пожеланиям рассматриваются Поставщиком сервисов и могут
быть реализованы в случае признания Поставщиком сервисов их важности и целесообразности
реализации с точки зрения применимости для всех Потребителей сервисов, использующих
Продукт.
Модифицированная версия Продукта публикуется в разделе «Обновления» и доступна для
получения Потребителями сервисов.
Сроки модификации Продукта, связанные с изменением нормативной документации
определенны в п. 5 «Приложение 1. Уровень сервисов». Модификации Продукта, связанные с
вопросами его развития и оптимизации определяются Поставщиком сервисов исходя из
целесообразности внедрения изменений.
4.5
Обновления Продукта
Сервис «Обновления Продукта» включает в себя предоставление авторизованным2
Потребителям сервисов обновлений Продукта.
Обновления – разработанные Поставщиком сервисов программные компонента Продукта для
преодоления или решения проблем и замечаний, а так же в целях добавления в Продукт новых
функциональных возможностей, включающих:
1. Изменения Продукта, связанные с изменением нормативной документации;
2. Изменения Продукта, связанные с расширением функциональных возможностей
Продукта.
Все выпускаемые Поставщиком сервисов обновления доступны на форуме поддержки Продукта
(http://kazna-forum.otr.ru/) в разделе «Обновления».
Рекомендуемая схема установки обновлений
1. Получить обновление Продукта на форуме поддержки;
2. Создать тестовую базу данных (копию рабочей базы данных);
3. Ознакомиться с инструкцией по установке, следуя инструкции провести обновление на
тестовой базе данных;
4. Провести моделирование основных бизнес процессов и ознакомиться с возможностями
нового\измененного функционала Продукта.
5. Принять решение о переходе на обновление, при этом:
2
Авторизованным является Потребитель сервисов, получивший ИД доступа и пароль доступа к сервисам.
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 10
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
a. Если в работе Продукта выявлены замечания, то сообщить о них Поставщику
сервисов.
5
Приложение 1. Уровень сервисов
Атрибут
Детализация
Значение
Форум на портале Продукта
Доступность
Возможный период использования
24х7х365
Время реакции
Первичная консультация на форуме3
2 рабочих часа
Устранение
инцидента
устранения) на форуме
4 рабочих часа
(методы
«Горячая линия»
Доступность
Возможный период использования
5 дней в неделю с 9.00 до 18.00
часового пояса обслуживающего
ЦТО
Время реакции
Консультация по «горячей» линии
1 рабочий час
Устранение
устранения)
инцидента
(методы
4 рабочих часа
Устранение ошибок
Доступность
Возможный период использования
5 дней в неделю с 9.00 до 18.00
часового пояса Центра сервисов
Время реакции
Устранение программной Ошибки
2 рабочих дня
Доработка Продукта в соответствии с изменениями нормативных документов
Время реакции
3
Реализация
изменений
обновления Продукта
и
выпуск
За
2
дня
до
измененной\новой
документации в силу
вступления
нормативной
В том числе запрос дополнительной информации.
Исполнитель
Центр сервисов
стр. 11
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
6 Приложение 2. Региональные представительства
Поставщика сервисов
Региональный технический
центр
Адрес
электронной
почты
Московский центр технического
обслуживания, г. Москва
msk_support@
otr.ru
Казанский центр технического
обслуживания, г. Казань
Нижегородский центр технического
обслуживания, г. Нижний Новгород
Омский центр технического
обслуживания, г. Омск
kazan_support
@otr.ru
nn_support@ot
r.ru
omsk_support
@otr.ru
Пермский центр технического
обслуживания, г. Пермь
perm_support
@otr.ru
Северо – западный центр
технического обслуживания, г.
Санкт – Петербург
Томский центр технического
обслуживания, г. Томск
Исполнитель
Центр сервисов
spb_support@
otr.ru
tomsk_support
@otr.ru
Обслуживаемые регионы РФ
Владимирская область
Калужская область
Московская область
Рязанская область
Смоленская область
Тверская область
Тульская область
Ярославская область
Ульяновская область
Самарская область
Республика Татарстан
Костромская область
Ивановская область
Саратовская область
Нижегородская область
Республика Мордовия
Пензенская область
Омская область
Алтайский край
Новосибирская область
Тюменская область
Удмуртская Республика
Кировская область
Пермская область
Республика Коми
Коми-Пермяцкий АО
Архангельская область
Новгородская область
Республика Карелия
Псковская область
Мурманская область
Ленинградская область
Вологодская область
Калининградская область
Ненецкий АО
Томская область
Республика Алтай
стр. 12
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
Кемеровская область
Республика Тыва
Хабаровский центр технического
обслуживания, г. Хабаровск
habarovsk_sup
port@otr.ru
Ростовский центр технического
обслуживания, г. Ростов – на –
Дону
rostov_support
@otr.ru
Белгородский центр технического
обслуживания, г. Белгород
belgorod_supp
ort@otr.ru
Иркутский центр технического
обслуживания, г. Иркутск
Красноярский центр технического
обслуживания, г. Красноярск
Чебоксарский центр технического
обслуживания, г. Чебоксары
irkutsk_support
@otr.ru
krasnoyarsk_su
pport@otr.ru
сheboksary_su
pport@otr.ru
Челябинский центр технического
обслуживания, г. Челябинск
chelyabinsk_su
pport@otr.ru
Исполнитель
Центр сервисов
Хабаровский край
Амурская область
Камчатская область
Корякский АО
Республика саха (Якутия)
Приморский край
Магаданская область
Еврейская автономная область
Сахалинская область
Чукотский Автономный округ
Республика Дагестан
Республика Северная Осетия-Алания
Республика Ингушетия
Кабардино-Балкарская Республика
Карачаево-Черкесская Республика
Ростовская область
Чеченская Республика
Краснодарский край
Республика Адыгея
Ставропольский край
Брянская область
Белгородская область
Курская область
Воронежская область
Липецкая область
Тамбовская область
Орловская область
Агинско Бурятский АО
Республика Бурятия
Читинская область
Иркутская область
Усть-Ордынский Бурятский АО
Красноярский край
Республика Хакасия
Таймырский (Долгано-Ненецкий)АО
Эвенкийский АО
Республика Марий Эл
Чувашская республика
Ямало-Ненецкому Автономному округу
Ханты-Мансийский АО
Курганская область
Челябинская область
Оренбургская область
Свердловская область
стр. 13
Проект:
Документ:
Внутренний документ
Клиент - ФК
Клиент - ФК. Регламент
предоставления сервисов
Дата:
Версия:
23.08.2007 г.
1.3
Республика Башкортостан
Волгоградский центр технического
обслуживания, г. Волгоград
volgograd_sup
port@otr.ru
Республика Калмыкия
Астраханская область
Волгоградская область
7 Приложение 3. Состав
предоставление сервисов
Сертификат
Сертификат «Годовая
стандартная
техническая поддержка»
Сертификат «Годовая
расширенная
техническая поддержка»
Исполнитель
сертификатов
на
Состав сервисов
Доработка Продукта в соответствии с изменениями нормативной
документацией. Обновления Продукта в части дополнительных
функциональных модулей.
Поддержка в режиме «вопрос – ответ» на форуме.
Получение обновленных версий Продукта (с устраненными ошибками и
реализованными доработками) с портала поддержки.
Все сервисы сертификата «Годовая стандартная техническая поддержка»
«Горячая линия» (консультирование в режиме «вопрос – ответ» по
телефону).
Центр сервисов
стр. 14