Оптимизация процессов обслуживания клиентов

Оптимизация процессов
обслуживания клиентов
Ренат Вакилов
2013
Проблема процессов обслуживания клиентов
в банке?
Причины
Высокая сложность банковских процессов
Следствие
Неполная формализация и автоматизация из-за
недостатка времени
Последствия
Операционные ошибки
Неравномерное качество исполнения процессов
Высокие трудозатраты на обучение персонала
Длительные сроки разработки новых процессов
Картинка для привлечения внимания
Что делать?
Классические подходы
Переделать существующий интерфейс
Приобрести новое ПО
Разработать новый интерфейс своими силами
Альтернатива
Business Process Management System*
* - Программное обеспечение для поддержки концепции процессного
управления организацией
Преимущества BPMS
BPMN = вместо написания ТЗ
BPEL = вместо переноса в ИС
SLA / KPI = возможность отслеживания
производительности персонала, поиск
«узких мест» процессов
SOA-подход = ускорение разработки
новых бизнес процессов с увеличением
числа сервисов
Process Designer = единая среда
моделирования процессов, разработки
сервисов, отладки, документирования
Структура проекта
Proof of concept
Инициация проекта
Лицензии/оборудование/обучение
Создание библиотеки сервисов
Моделирование
Пилотные проекты
Промышленная эксплуатация
Техническое оснащение
IBM Process Server
Standart 8.5
IBM BladeCenter
PS701
IBM AIX 7.1
Oracle Database
Standart Edition 11.2
Пирамида проекта
Миссия и ценности
Модифицированный Scrum
Было
Стало
Спасибо!
• Вопросы?