Процессы вуза, связанные с потребителями

САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНОЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
email: rector@ssea.runnet.ru, sinyagin@ssea.runnet.ru
А.В.Гугелев, начальник
центра менеджмента качества
образования,
А.А. Синягин, начальник
управления международных
связей
ПОСТРОЕНИЕ ПРОЦЕССОВ ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СИСТЕМЕ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА
Современные условия ставят перед вузами России задачи рыночного подтверждения
соответствия оказываемых образовательных услуг, то есть наряду с такими традиционными
методами оценки как лицензирование и аккредитация (что характеризует дорыночную стадию)
проводить работы по сертификации своей системы качества образования. Сложность данной
работы заключается не столько в написании основных документов системы менеджмента
качества (СМК), сколько в учете специфики вуза в этих документах. Специфика же вуза, на
наш взгляд, выражается в опосредованности потребителя образовательных услуг, поскольку
студенты и слушатели являются пользователями услуг и рассматриваются, как кадровый
потенциал субъектов хозяйствования РФ и органов власти, которых и следует считать
потребителями, что и отражается в ландшафте процессов управления вузом (рис.1).
Цель процесса удовлетворенности потребителя:

прогнозирование потребности рынка в образовательных, консалтинговых,
научно-исследовательских услугах, реализуемых вузом;

выявление требований и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон с
целью
создания
востребованного
рынком
и
конкурентоспособного
образовательного продукта.
В случаях, когда в требованиях контракта есть отличия от требований образовательного
стандарта, требования контракта анализируются учебно-методическим советом и службой
качества вуза. По каждому требованию принимается решение, которое документируется.
Если потребитель не выдвигает документированных требований, то до принятия
университетом решения к исполнению требования, указанные при устной договоренности
подтверждаются письменно (Рис 2). Все действия, связанные с определением требований со
стороны потребителя, оценкой возможности их реализации в образовательном процессе, а
также с внесением изменений в ходе обучения, протоколируются. Составленные при этом
документы хранятся в течение сроков, определенных требованиями к ним, или в течение срока
действия заключенного контракта с пользователем с учетом срока возможного предъявления
претензий к качеству со стороны потребителя.
В случае если потребителем после заключения контракта (договора) на этапе его
реализации предложены изменения к требованиям образовательных, консалтинговых, научноисследовательских услуг, данные предложения регистрируются, оформляются письменно,
анализируются. В случае согласия с ними, изменения доводятся до подразделений и
должностных лиц, как и при запуске новой образовательной программы.
В вузе обычно формируется единая система управления технологиями образовательных,
консалтинговых, научно-исследовательских услуг, тестирования знаний и результатов,
самоконтроля знаний и уровней компетентности студентов и слушателей. При управлении
технологиями обучения учитываются мнения преподавателей, пользователей (студентов,
слушателей) и потребителей (субъектов хозяйствования и органов власти), а также
поставщиков (школ, колледжей и т.п.)
Протекающий в вузе образовательный процесс опирается на исторически сложившиеся и
современные организационные, социальные и научные ресурсы:

внутривузовскую систему качества подготовки специалистов, ориентированную на
воспитание у студентов ответственности за результат процесса обучения;

творческую инициативную деятельность преподавателей и студентов, характерную для
экономического
вуза,
ориентированного на
подготовку как
профессиональных
специалистов, так и интеллектуальной бизнес-элиты общества;

разветвленную систему профориентационной работы в школах Саратовской области,
систему менеджмента качества непрерывного образования;

систему межкафедрального взаимодействия в учебно-методическом обеспечении
специальностей и интегрированных курсов обучения;

новые информационные технологии, компьютеризацию учебного процесса;

актуальные библиотечные фонды учебной, научной и учебно-методической литературы;

эффективную систему подготовки научно-педагогических кадров и систему повышения
их квалификации;

результативность
совмещения
набора
иностранных
студентов
с
расширением
предложения своих образовательных услуг на международном рынке.
Связь с основными потребителями осуществляется по вопросам, касающимся:

информации об образовательных услугах, о перспективных разработках;

прохождения запросов, контрактов или заказов, включая поправки к ним;

обратной связи от потребителей услуг и анализа степени удовлетворенности ими
потребителей.
Практически любой вуз практикует прием пользователей по всем вопросам, «телефон
доверия» и т.п., обеспечивает своевременное рассмотрение их обращений с принятием
корректирующих мер. С целью подтверждения качества образовательных, консалтинговых,
научно-исследовательских услуг, обеспечения соответствия и постоянного повышения
результативности СМК и отдельных ее процессов, в вузе осуществляется деятельность по
мониторингу, измерению, анализу и улучшению.
Важнейшей проблемой всех высших учебных заведений России, особенно в регионах,
является приближение характера обучения студентов к требованиям современной жизни и
сокращение продолжительности послевузовской адаптации выпускников. Сегодня задача вуза
не только дать выпускнику хорошие теоретические знания, но и навыки реальной деятельности
в мире рыночной экономики, сделать его способным сразу же после учебы в вузе включиться в
серьезную практическую деятельность, получить хорошую работу по специальности, в том
числе в совместных предприятиях, зарубежных фирмах и возможность трудоустройства за
пределами России. И здесь необходимо учитывать все возрастающую конкуренцию на
международном рынке образовательных услуг, со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Немаловажная роль в росте востребованности выпускников вуза на рынке труда
отводится наличию тесных контактов университета с работодателями в части проведения
студентами исследований и выполнения курсовых и дипломных работ по их заявкам.
В
2008
г.
из
стен
Саратовского
государственного
социально-экономического
университета вышло 1889 специалистов, в том числе по очной форме обучения – 1324
специалиста (70%), заочной – 552 (29%), по форме обучения – экстернат - 13 (1%). Филиалами
университета и Балаковским институтом экономики и бизнеса было выпущено в 2008 г. 607
специалистов (32% от общей численности выпускников).
При этом по заявкам предприятий (организаций) было выполнено около 9% выпускных
квалификационных работ от общего их количества, кроме того, рекомендовано к внедрению
еще 12% выпускных квалификационных работ.
Подведены так же предварительные итоги трудоустройства выпускников 2008 года:
более 90% уже определились с постоянной работой, около 70% из них трудоустроились в
соответствии с профилем образования.
Измерение степени
удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе
базируется на системе сбора данных: анкетирование, опросы и другие методы изучения мнения
потребителей. Данные, полученные при измерении и мониторинге процессов, систематически
анализируются в установленном порядке на различных уровнях управления процессами, в
первую очередь владельцами процессов, для улучшения деятельности.
Контроль
результатов
услуг
осуществляет
персонал
вуза,
ответственный
по
возложенным на него должностным функциям. В каждом определенном основном процессе
СМК установлены операции проверок услуги, которые выполняются с целью подтверждения,
что заданные требования к информации и заказу клиента, а также к услуге ему на всех стадиях
выполняются, и обеспечения гарантии, что некачественная услуга не будет оказана
потребителю. В операциях проверки услуги также определены применяемые виды и методы, а
также
характеристики,
по
которым
принимаются
решения
о
соответствии
услуги
установленным требованиям.
Данные по результатам контроля обобщаются и передаются заинтересованным лицам
для анализа и разработки мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий.
Сформированная таким образом организация процесса удовлетворения потребителя строго
соответствует ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (раздел 7.2).
Рис.1 Процессы управления вузом.
Миссия и
стратегия
университета
мониторинг и измерение
Тр
еб
ов
ан
ия
зак
аз
чи
ка
Марк
етинг
Политика и Цели в
области качества
ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ВУЗОМ
Упра
влен
ие
конт
ракт
ами
Упра
влен
ие
прое
ктир
ован
ием
образ
овате
льно
й
услуг
и
Консалтинг и
авторский надзор
План
иров
ание
проц
есса
обуче
ния
Упра
влен
ие
закуп
ками
Ожи
дани
я
ЗАК
АЗЧ
ИКа
Управлени
е учебным
процессом
Конт
роль
и
испы
тани
я
знан
ий
польз
овате
ля
Обеспечение условий
учебного процесса
Управл
ение
контрол
ьным и
испытат
ельным
оборудо
ванием
Управление качеством
учебного процесса
Управление средствами
технологического
оснащения
Авторский надзор в
процессе обучения
Управление продукцией,
поставленной
потребителем
УЛУЧШЕНИЕ
Упра
влен
ие
допо
лнит
ельн
ым
образ
ован
ием
Уд
ов
ле
тв
ор
ён
но
ст
ь
по
ль
зо
ва
те
ля
Оцен
ка
потр
ебит
еля
Рис 2 Управление качеством учебного процесса по принципу «поставщик - потребитель»: (Иризмерение качества результатов; И пр- измерение качества процессов