«НАВЫКИ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ»
advertisement
ОГЛАВЛЕНИЕ Коммуникации. ..............................................................................................................................2 Определения разных типов поведения ........................................................................................3 Внешние проявления эмоциональных состояний ......................................................................4 Механизмы психологического воздействия ...............................................................................5 Приемы рационального влияния..................................................................................................6 Структура логического убеждения …………………………………………………………….7 Аргументация с учетом потребностей партнера ........................................................................8 Вопросы и выражения, полезные на переговорах ......................................................................9 Мимика и взгляд ..........................................................................................................................10 Жестикуляция в деловом разговоре ..........................................................................................11 Расположение участников при общении,..................................................................................13 Расположение участников за прямоугольным столом ............................................................14 Разница между манипуляцией и открытым влиянием не всегда очевидна. ..........................16 Манипуляции на основе убеждений, ценностей и «слабых струн души» .............................17 Информационный диалог .........................................................................................................19 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» КОММУНИКАЦИИ. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»; передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в деловом общении. Во-первых, решение многих профессиональных задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. 2 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ОПРЕДЕЛЕНИЯ РАЗНЫХ ТИПОВ ПОВЕДЕНИЯ Уверенное поведение Вы действуете открыто, уверенно - когда Вы встаете на защиту своих прав и выражаете свои мысли, чувства, убеждения, мнения прямо, честно, открыто, не нарушая прав других людей. Вы выражаете себя больше своими поступками, чем словами. Ваши слова и действия передают другим людям: Вот что Я думаю. Вот что Я чувствую. Вот как Я вижу (оцениваю) ситуацию. Вы передаете информацию , не возвышая себя и не унижая других, - вы общаетесь на равных. Открытое поведение основано на уважении себя и уважении других людей. Защищая свои права следует всегда помнить о желаниях и правах других людей. Цель открытого поведения - давать и получать уважение, просить о справедливости и оставлять место для компромиссов, когда ваши права и потребности вступают в конфликт с правами и потребностями других. Такие компромиссы позволяют уважать целостность обеих сторон и дают возможность удовлетворять их интересы. Такой подход позволяет избежать соблазна использовать открытое поведение, чтобы добиваться своих целей, манипулируя другими людьми. Сотрудничество с другими - лучший путь получать максимальные выгоды для обеих сторон. Пассивное, зависимое поведение Когда вы разрешаете другим делать из вас жертву, не говорите открыто о своих чувствах, желаниях, мнениях или выражаете их неподходящим образом (неуверенно, извиняясь, стушевываясь) и другие люди могут не считаться с ними - значит ваши права нарушаются и ваше поведение неоткрытое. Зависимое поведение отражает недостаток уважения к самому себе, к своим правам. А это влияет на неуважение вас другими - они воспринимают вас, как ненадежного партнера, нежелающего брать ответственность на себя и не умеющего решать проблемы. Цель такого поведения - быть приятным для других и избегать всяческих конфликтов. Агрессивное поведение Когда вы отстаиваете свои права и выражаете свои мысли, чувства, мнения, не считаясь с правами других - вы ведете себя агрессивно. Такое поведение несет в себе следующее сообщение: Вот что Я думаю - Вы глупы, чтобы думать по-другому. Вот что Я хочу - что Вы хотите неважно. Вот что Я чувствую - ваши чувства не имеют значения. Цель - превосходство, доминировать и побеждать, когда другие теряют. Манипулятивное поведение Всякое действие, с помощью которого мы скрытно пытаемся подвести партнера к нужной нам цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ МАНИПУЛЯЦИИ 1. Осознанность манипулятором своих целей и средств. 2. Скрытость целей манипулятора. 3. Скрытость средств манипулятора. 4. Принятие на себя адресатом ответственности за происходящее. 3 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ Объект наблюдения Эмоциональное состояние Уверенное Агрессивное Зависимое Губы сжаты, углы рта опущены, брови сдвинуты у переносицы. Страдальческое выражение лица. Рот, брови, общее выражение лица Небольшие движения губами. Обычное выражение лица. Губы сильно сжаты, челюстные мышцы напряжены, брови сдвинуты у переносицы. Озабоченное выражение лица. Глаза Спокойный, внимательный взгляд Горящие, беспокойные Унылый, недовольный глаза, напряженный взгляд взгляд, частое моргание Обычный цвет Значительное покраснение или побледнение Заметное покраснение и (или) появление пятен Движение рук Спокойные, ладони «открыты» Ярко выраженное дрожание, увеличение амплитуды и скорости движений, понижение их точности. Суетливость Вялые, пассивные движения, снижение их амплитуды, скорости и точности. Закрепощенность Дыхание Заметное, ровное или учащенное Учащенное, неглубокое Замедленное, иногда с задержками при вдохе и выдохе Интонация (темп, тембр, пауза и др.) Обычные громкость и быстрота речи. Сохранение привычной эмоциональной выразительности Более громкая и быстрая, чем обычно, речь. Усиление высоких тонов, интонации гнева. Нарушение синтаксического порядка слов в предложении. Внезапные остановки речи Эмоционально невыразительная, более тихая и медленная, чем обычно, речь. Растягивание слов, переход на шепот. Появление пауз, интонации недовольства, подавленности Особенности поведения Плохой самоконтроль. Увлеченность Ярко выраженная (выполнением задачи, бравада. Грубость, разговором), активность самоуверенность Лицо Стремление к ограничению контактов. Апатия, сонливость, безразличие 4 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» МЕХАНИЗМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Вступая во взаимодействие, люди оказывают влияние друг на друга. Механизмы влияния можно классифицировать на четыре вида: ЗАРАЖЕНИЕ; УБЕЖДЕНИЕ; ВНУШЕНИЕ; ПОДРАЖАНИЕ; ЗАРАЖЕНИЕ — процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, который может совершаться и бессознательно, и вполне осознанно. Результатом бывает эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся людей, что наиболее интенсивно проявляется в толпе, но может происходить и в небольших группах. В русском языке этот механизм зафиксирован в выражении «заразительный смех», «заразить примером», «заразиться страхом», «заразительная амнезия» и т. п. УБЕЖДЕНИЕ — целенаправленное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, представляющее собой словесное доказательство идей, обоснование решений, планов и поступков. Внушение — целенаправленное неаргументированное воздействие на другого человека или на группу. По определению В. М. Бехтерева, это «непосредственное прививание психических состояний, не нуждающееся в доказательствах и логике». Внушение отличается от заражения тем, что внушающий сам не находится в том состоянии, которое он пытается привить воспринимающему внушение. Этот процесс сопровождается снижением сознательности и критичности восприятия, отсутствием активного понимания и развернутого логического анализа. Примером внушения может быть явление гипноза. Подражание — следование какому-либо примеру, образцу; воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. 5 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ПРИЕМЫ РАЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ Требования к тезису: 1. Тезис доказательства должен быть сформулирован (по возможности, ясно и четко). Не допускать двусмысленности в изложении тезиса Аргумент Аргумент ТЕЗИС Аргумент МЕТОД «ТАП» 2. В ходе аргументации неизменным. тезис должен оставаться Ошибка А: потеря тезиса (по ходу выступления или полемики) Ошибка Б: подмена тезиса (полная или частичная) Ошибка В: нарушение последовательности предъявления аргументов Т –А –А –А –П -Т Требования к аргументам: 1. Аргументы должны быть истинными - их истинность должна быть доказана (или не вызывать сомнения). 2. Аргументы должны быть непротиворечивы. 3. Аргументы должны быть достаточны. Поддержка Ошибка А: недостаточность аргументов (отдельными фактами пытаются обосновать широкий тезис) Ошибка Б: «чрезмерное доказательство» (достаточность аргументов это не их количество, а их весомость и убеждающая сила). Ошибка В: «подмена аргумента новым тезисом» АРГУМЕНТАЦИЯ 1. Факты из совместного опыта 2. Очевидные, объективные факты, не подвергаемые сомнению (за / против) 3. Аргументы, содержащие обобщения первого и второго пунктов 4. Аргументы, содержащие ноу-хау или конкретную информацию о способах достижения целей «ПОДДЖЕРЖКИ» 5. Ссылка на собственный опыт (если есть доверие к вам) 6. Ссылка на авторитетного человека для вашего собеседника или общепризнанное авторитетное мнение (высказывание) известного, уважаемого человека (авторитет для партнера) 7. Примеры и иллюстрации из жизни известных людей, художественных произведений, народная мудрость, цитаты и т.п. ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ АРГУМЕНТАЦИИ 1. К потребностям, интересам и проблемам партнера 2. К центральным преимуществам предложения 3. СИЛЬНЫЙ аргумент – СЛАБЫЙ аргумент – САМЫЙ СИЛЬНЫЙ аргумент 6 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» СТРУКТУРА ЛОГИЧЕСКОГО УБЕЖДЕНИЯ ПЛАН 6 «П» Предисловие Положение дел Проблема Перспективы и последствия нерешенной проблемы Предложения Послесловие, призыв к совместным действиям Предисловие или полное вступление состоит из 5 элементов Приветственные любезности Цели — что вы предполагаете объяснить Положение дел Опишите сложившуюся на сегодняшний день ситуацию, но пока не оценивайте ее. Покажите вашу компетентность и знание предмета Проблема Расскажите, какие сложности вызвала настоящая ситуация. Выскажите причины, почему дела не могут идти так, как идут сейчас Перспективы или сценарии развития ситуации Расскажите, какие последствия может вызвать ситуация, если ничего не предпринимать Предложения или рекомендации Представьте рекомендации в виде выбора из альтернативных вариантов. Важно сказать, как будут разрешены проблемы, обозначенные выше. Послесловие, резюмирование, комплимент Краткое резюме важнейших фактов и аргументов Предложение задавать вопросы Призыв к совместным действиям Приглашение к диалогу 7 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» АРГУМЕНТАЦИЯ С УЧЕТОМ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПАРТНЕРА Фразы, помогающие вести переговоры 1.Вы сказали, что для Вас важно, что… ___________________________ __________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ Конкретное содержание 2.Описание потребности или запросов, которые Вы выяснили в предварительной беседе 3.Поэтому я предлагаю Вам… ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ 4.Описание признаков 5. Для Вас это означает ... ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ 6.Описание пользы, которую партнер может получить, согласившись с Вашей точкой зрения 7. Кроме того, Вы сказали ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ Переход к следующему запросу 8 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ВОПРОСЫ И ВЫРАЖЕНИЯ, ПОЛЕЗНЫЕ НА ПЕРЕГОВОРАХ Я Вас правильно понял? Поправьте меня, если я ошибаюсь… Что мне непонятно … Позвольте я скажу Вам, что именно я не понимаю ? Можно я задам вопрос ? Есть ли что-нибудь, что, по Вашему мнению, мне следовало бы знать ? Как Вы определили ... Я благодарен за предпринятые вами усилия. Как Вы себе представляете….? Как Вы видите /это /….? Позвольте разобраться, что для Вас наиболее важно ? Почему это важно / для Вас /? Каковы были ваши соображения когда Вы… / в отношении …./ ? Может быть Вы смогли бы объяснить мне Ваши соображения ? Какие аспекты моего предложения Вас не удовлетворяют? Что Я был бы должен сделать, чтобы это предложение стало для Вас приемлемым Что мне необходимо сделать, чтобы заключить более выгодную сделку? Существуют ли обстоятельства при которых Вы бы сделали то, о чем я Вас прошу ? Я надеюсь, что мы можем использовать принцип справедливости Давайте сосредоточимся на проблемных /ключевых/ вопросах… для разрешения проблем Что будет, если ...? Что если мы …? Что получится, если…? Давайте посмотрим как мы с вами …. Если ... , сможем мы прийти к соглашению?, Сделаете ли Вы …, если я ...? Если я сделаю это для Вас, что Вы сделаете для меня ? Допустим, Я бы с этим согласился… Если мы это разрешим… Если мы это не разрешим… Думали ли Вы о… Одним возможным вариантом могло бы быть… Будет ли это приемлемым…..? Мои намерения /в том / ... Давайте сделаем перерыв, чтобы рассмотреть /обдумать/…. Я бы хотел продолжить это завтра 9 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» МИМИКА И ВЗГЛЯД Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. СИГНАЛЫ "ЯЗЫКА" ГЛАЗ "Вытаращенные" (широко раскрытые) глаза - озабоченность, неожиданное удивление, сигнал внезапной радости и внезапного испуга, большого любопытства или беспомощности (растерянности). Полностью открытые глаза - высокая восприимчивость чувств, мечтательность, "сон с открытыми глазами", беспредельное доверие. Прикрытые ("занавешенные") глаза - равнодушие, покорность, инертность и даже тупость, утомление, скука, иногда это сигналы высокомерия, чванства, высокого самомнения. Суженные или прищуренные глаза - пристальное наблюдение, напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще хитрость и коварство. В сочетании с другими признаками этот взгляд может свидетельствовать о чрезмерной критичности, черствости, недоброжелательности. Сужение зрачка ("глаз-бусинка") - злоба, агрессия, а иногда при сочетании с другими признаками - расслабление, покой, релаксация. Расширение зрачка - проявление интереса. Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника - деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга. Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом — светский взгляд. Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки - социальный взгляд; Скользит от глаз вниз по телу и обратно - интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах. Взгляд, направленный вдаль - говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании. Взгляд сбоку - выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность. Взгляд снизу (исподлобья) - агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной и согнутой спине - подчиненность, покорность, услужливость. Длительность взгляда зависит от таких индивидуальных особенностей, как степень общительности и абстрактности мышления. Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные "вовнутрь себя". 10 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека. ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ — свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Руки Открытые ладони — честность, откровенность. Ладонь, повернутая вверх,— просящий жест. С такой позицией легче добиться выполнения просьбы, так как она не демонстрирует давления со стороны того, кто просит. Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол),— властность. Со стороны того, кто использует подобную позицию, ощущается психологическое давление. Ноги Носок ноги— показатель заинтересованности — своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или находит привлекательным. Широко расставленные, ноги: 1. В позиции стоя: агрессия, в том числе и сексуальная. Уверенность. Готовность к действиям. Активность. 2. В позиции сидя: уверенность. Внутренняя расслабленность. Демонстрация сексуальности. Рукопожатия Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу — под ладонью партнера),— готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается. Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху — на ладони партнера),— стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию. Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) — позиция равенства. Способ нейтрализации доминирующей позиции: Если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру. Когда вы приблизитесь, ваше положение ладоней, естественно, изменится и автоматически перейдет в вертикальное положение. Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) — стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность. ЗАКРЫТЫЕ ПОЗИЦИИ— говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Руки Руки, перекрещенные на груди,— попытка отгородиться от ситуации. Негативная реакция. Одна рука перехватывает другую руку — вертикально идущую вдоль тела — в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук. Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую — попытка сохранить эмоциональное спокойствие. Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжету —скрытая нервозность. Переплетенные пальцы, сцепленные руки — негативное отношение, Руки за спиной Одна обхватывает другую в области ладони—самоуверенность, властность, чувство превосходства. Одна рука обхватывает запястье другой — попытка самоконтроля. 11 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки — попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае. Ноги Перекрещивание ног (жест нога за ногу) —защита, тенденция к замкнутости. В целом жест интерпретируется в зависимости от контекста ситуации. К примеру, во время длительной лекции слушатель в зале может использовать подобную позицию для удобства. Одновременно перекрещенные ноги и руки— неодобрение, неприятие, усиленная защита. Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы на коленях — само-сосредоточение, замкнутость (вспомните известный портрет Достоевского). ДИНАМИЧЕСКИЕ ПОЗИЦИИ Динамическими называют такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов. Голова Голова держится прямо чуть приподнята — нейтральная позиция. Голова чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз —высокомерие, пренебрежение, превосходство. Голова немного наклонена в сторону — проявление интереса Голова чуть опущена, взгляд исподлобья —неодобрительное отношение к ситуации, настороженность. Руки за голову в сочетании с позицией ног в виде «четверки» — стремление демонстрировать владение ситуацией, самоуверенность, чувство превосходства. Тело Одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед — жест собственника, победителя. Руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены — демонстрация агрессии и сексуальной агрессии. Руки и лицо Почесывание подбородка—размышление и оценка. Рука у щеки — щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску —размышление, задумчивость. Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — подозрительность, скрытность, недоверие. Касание или потирание носа—лживость со стороны того, кто это делает. Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком— критическая оценка. Рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев. Защитный жест. Потирание уха — нетерпение, желание перебить. Нервозность. Лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак — «телефонная поза» — внутренний монолог. Скука. 12 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» РАСПОЛОЖЕНИЕ УЧАСТНИКОВ ПРИ ОБЩЕНИИ В ПОЛОЖЕНИИ СИДЯ, ЕСЛИ СТОЛ ОТСТУТСВУЕТ Если между вами и вашими собеседниками нет стола, то можно использовать три основных угловых дислокации. Открытая треугольная позиция в положении сидя позволяет придать разговору непринужденную, неофициальную окраску и является отличной дислокацией на начальной стадии беседы. При такой дислокации вы сможете выразить свое невербальное согласие с собеседником посредством копирования его жестов. Корпусы тел участников направлены на третью точку треугольника, а треугольное расположение выражает взаимопонимание. Развернув свой стул непосредственно на собеседника, вы невербально сообщаете ему, что требуете прямых ответов на свои вопросы. Сочетая это положение с деловым взглядом и практическим отсутствием мимики и жестов, вы подвергнете своего собеседника невиданному невербальному давлению. Если, к примеру, после вашего вопроса он, отвечая, потрет веко или губы, а затем отведет глаза в сторону, разверните свое кресло так, чтобы оказаться прямо напротив него и спросите: "Вы абсолютно в этом уверены?" Этим простым движением вы поможете ему сказать чистую правду. Когда вы располагаете, свое тело под прямым углом к собеседнику, вы снимаете с него всякое давление. Это превосходное положение, при котором можно задать щекотливые вопросы, поощряя к откровенным ответам на ваши вопросы без какого-либо давления с вашей стороны. Если же он оказался крепким орешком, есть смысл снова вернуться к прямому развороту тела, чтобы получить ответ на свой вопрос. ВЫВОД 1. Если вы хотите найти общий язык со своим собеседником, используйте треугольную диспозицию. 2. Если вам необходимо оказать давление за счет невербалики, используйте диспозицию прямого разворота тела. 3. Диспозиция под углом справа позволит вашему собеседнику поступать по своему усмотрению и выражать свои мысли без вашего невербального давления на него. 13 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» РАСПОЛОЖЕНИЕ УЧАСТНИКОВ ЗА ПРЯМОУГОЛЬНЫМ СТОЛОМ Стратегическое расположение "сил" и правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А. В1: Угловое расположение. В2: Позиция делового взаимодействия. ВЗ: Конкурирующе-оборонительная позиция. В4: Независимая позиция. УГЛОВОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ (В1) Это расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для, наблюдения за жестами собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для продавца во время презентации товара новому клиенту, будет позиция В1, в случае, если А есть его покупатель. Просто передвинув стул в позицию В 1, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои; шансы на успех переговоров. ПОЗИЦИЯ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (В2 ) Когда два человека работают в соавторстве над какойнибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решении. Однако В2 должен деликатно использовать эту позицию, не создавая у А впечатления, что его территория нарушена. Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры. Например, В2 продавец, он проводит уже вторую встречу с клиентом, и в этом случае приглашает на встречу технического эксперта. В2 должен придерживаться следующей стратегии: технический эксперт занимает место С напротив клиента А. Продавец может занимать или место В2 (позиция делового взаимодействия), или место В1 (угловая позиция)- Это позволяет агенту быть на "стороне клиента" и задавать вопросы техническому эксперту от имени клиента. Эта позиция обычно называется "заодно с оппонентом". 14 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» КОНКУРИРУЮЩИЕ - ОБОРОНИТЕЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ (ВЗ ) Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Если В хочет повлиять на А, то положение друг против друга сокращает его шансы на успех переговоров. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою, собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств. Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, что вам нужно предъявить книгу, образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить на центральную линию стола. Другой человек наклонится вперед и станет разглядывать ваш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на вашу территорию. Если при этом он наклонится вперед, чтобы получше рассмотреть, вы не должны сдвигаться со своего места, а продолжать презентацию в том положении, в котором находитесь, потому что, этот жест говорит вам, что вас не ждут по другую сторону стола. Если же он забирает ваш материал на свою территорию, это дает вам возможность попросить разрешения и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он отталкивает то, что вы ему предъявляете, будьте осторожны! Соблюдайте, золотое правило - не проникайте на территорию окружающих до тех пор, пока вы не получили вербального или невербального разрешения, иначе вы получите отпор. НЕЗАВИСИМАЯ ПОЗИЦИЯ (В4 ) Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В. 15 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» РАЗНИЦА МЕЖДУ МАНИПУЛЯЦИЕЙ И ОТКРЫТЫМ ВЛИЯНИЕМ НЕ ВСЕГДА ОЧЕВИДНА. ЧЕМ МАНИПУЛЯЦИЯ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ВЛИЯНИЯ? Манипуляция Влияние В большинстве случаем исход желателен для влияющего Исход может затрагивать или не затрагивать интересы влияющего Часто исход нежелателен для объекта влияния Учитывается согласие другого человека или отсутствие такового Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается Объекту влияния предоставляются все факты Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора Объекту влияния предоставляется свобода выбора Объекту влияния не сообщается об истинных целях и намерениях влияющего Объекту влияния сообщается о целях влияющего ПРИЕМЫ ИГРЫ НА СТРУНАХ ПРИЕМЫ ПРИМЕРЫ «Случайная» утечка информации – «случайные» высказывания, оброненные вскользь «Знаешь, Таня из третьего отдела беременна. Она, правда, просила никому не говорить». Утаивание части информации до тех пор, пока не становиться поздно что-либо предпринимать «Через две минуты они придут. Мы должны будем что-то отвечать на их предложение» «Невинный» обман, введение в заблуждение «Вроде бы он согласился» Оговор и клевета, совершаемые якобы по неведению или недоразумению «Говорят, у него какие-то проблемы с отчетностью…» «Невинный» шантаж – «дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения, «Помнишь, как мы в прошлый раз допущенные адресатом в прошлом; документы не по тому электронному адресу шутливое упоминание «старых грехов» или направили? Трудненько было мне это дело личных тайн адресата; ссылки на то, что он замять…» уже связан обязательствами, «должен», «не успевает» и т. п. Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» для того, чтобы пробудить у «Где мне взять эти данные, ума не приложу. адресата стремление помочь, сделать за Что мне делать?! И никто не хочет манипулятора его работу, передать ему помочь…(плачет)». ценную или даже секретную информацию, научить его. 16 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» МАНИПУЛЯЦИИ НА ОСНОВЕ УБЕЖДЕНИЙ, ЦЕННОСТЕЙ И «СЛАБЫХ СТРУН ДУШИ» МИШЕНИ МАНИПУЛЯТОРА пример Вызов самолюбию, «слабо» « А слабо тебе ….» «Вот уж не думал, что такая сильная компания, как ваша и не сможет ….» Чувство долга и долженствование «Это входит в твои обязанности и ты должна….» «Настоящий руководитель должен…» Чувство вины «Ну как тебе не стыдно, из-за тебя мы все….» Лесть, превосходство «Ты же такая замечательная, ты самая лучшая, никто не сделает это лучше тебя…» Великодушие, одолжение «Сделай одолжение, пожалуйста …» Жалость «Ну пожалуйста, ну я очень тебя прошу, ну очень-очень …..» Справедливость «Я считаю, что так будет правильно и справедливо по отношению к …. И именно по этому прошу тебя» Страх (шантаж или угроза) «Если ты не сделаешь это, то я буду вынужден(а) поставить вопрос о ….» Алчность, жадность «А если ты сделаешь, то получишь ….» Стадность (ты не как все) «Все люди, как люди, кого не попросишь, всегда идут на встречу и вообще у нас так не принято …» Зависть «Ты знаешь, а вот у нее уже получается, и за это ей шеф обещал …, а вот ты до сих пор …» Женское / Мужское начало «Вы сегодня так очаровательны…» «Получение пользы» (выгода) «Давай договоримся, если ты сделаешь для меня…, то я тоже пойду тебе на встречу и помогу ….» Любопытство «Я тут такое про … узнала, закачаешься, я тебе вечером расскажу. ( и как бы между прочим), слушай я тут тебя давно хочу спросить ….» 17 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ЭТАПЫ ПРОТИВОСТОЯНИЯ ВЛИЯНИЮ Мониторинг эмоций Конструктивный диалог Техники противостояния Контрманипуляции Разрыв контакта 18 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ИНФОРМАЦИОННЫЙ ДИАЛОГ Информационный диалог – прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Техники: вопросы, направленные на прояснение сути дела: - что именно вы имеете в виду, когда говорите о… - что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? - что именно вы считаете неудовлетворительным? вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: - почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас? - зачем ты говоришь мне об этом? - о чем на самом деле ты хочешь меня попросить? ответы и сообщения: - результаты будут известны через две недели. - возможно, была допущена ошибка… давайте вместе внимательно проверим - к сожалению, это невозможно. Предлагаю поступить следующим образом… предложения по существу дела: - предлагаю наметить план действий - не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос? - не могли бы вы пояснить некоторые детали? предложения ограничить область обсуждения: - предлагаю вернуться к существу дела - предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении отказ или отсрочка ответа: -я вам отвечу на этот вопрос, но если позволите, позже - этот вопрос я обойду молчанием ТЕХНИКА АНГЛИЙСКОГО ПРОФЕССОРА В этой технике партнер признает свои действия и особенности таким образом, что они предстают как неотъемлемая часть его стратегии, его убеждений, его личности и т.п. Пример: Переводчица: Джордж, Вы не могли бы говорить помедленнее и более короткими фразами, чтобы я могла переводить более точно? Джордж: Боюсь, что нет... Видите ли, говорить быстро и длинными фразами - это часть моей личности. Возможные варианты ответов в технике английского профессора: — Это составляет предмет моих убеждений.. — Если я сделаю это, то это буду уже не я... — Это не согласуется с моим представлением о себе. 19 Лариса Фоменко «Навыки коммуникативной компетентности» ТЕХНИКИ ПРОТИВОСТОЯНИЯ: Задать вопрос: «А как это связано?» То есть в нашем случае: «А как связаны обязанности начальника отдела с сокращением издержек?» «Всегда ли именно начальник отдела должен заниматься решением финансовых вопросов и поиском путей сокращения издержек?» Предложить альтернативу, согласившись с высокоуровневым высказыванием. «Да, я начальник отдела. Именно поэтому, я занимаюсь теми вопросами, которые сейчас для отдела более актуальны. Вопросы сокращения издержек может решить экономист.» Провести абсурдную аналогию (здесь, правда, нам понадобится юмор): «Сокращая издержи, мы скоро останемся голыми. Если следовать вашей логике, поскольку я начальник отдела, я был бы должен отдать ключ от квартиры, где деньги лежат, да еще и от квартир всех моих подчиненных» Вернуть «бумерангом» высказывание: «Вы тоже профессионал? Разве Вы не понимаете, что сокращение издержек сразу отразится на качестве?» ОДНАКО, у всех вышеперечисленных приемов есть одно УСЛОВИЕ, при котором приемы будут эффективны: НЕОБХОДИМО СЛЕДИТЬ ЗА СВОЕЙ ИНТОНАЦИЕЙ, ОТВЕЧАТЬ ВЕЖЛИВО, СПОКОЙНО И УВЕРЕННО. Если вы не будете в разговоре следить за его эмоциональной составляющей, то любой разговор может перейти в конфликт. 20
