Межличностная коммуникация в управлении персоналом

МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ
ПЕРСОНАЛОМ
Ю.В. Масюк,
заместитель начальника управления организационно-кадровой работы
Могилевского облисполкома
В настоящее время уже не приходится доказывать, что межличностное
взаимодействие - совершенно необходимое условие бытия людей, что без него
невозможно полноценное формирование у человека ни одной психической
функции или психического процесса, ни одного блока психических свойств,
личности в целом.
Поскольку общение - это взаимодействие людей и поскольку в нем
всегда развертывается взаимопонимание ими друг друга, устанавливаются те
или иные взаимоотношения, имеет место определенное взаимообращение (в
смысле поведения, выбираемого участвующими в общении людей по
отношению друг к другу), то межличностное общение оказывается таким
процессом, который при условии, если мы хотим постичь его суть, должен
рассматриваться как система человек - человек во всей много аспектной
динамике ее функционирования.
Для межличностного общения
типична такая
ситуация, когда
участники общения, вступая в контакты, преследуют по отношению друг к
другу более или менее значимые для них цели, которые могут совпадать по
своему содержанию, а могут и отличаться друг от друга. Цели эти - следствие
действия определенных мотивов, имеющихся у участников общения, их
достижение постоянно предполагает использование разнообразных способов
поведения, которые у каждого человека формируются по мере развития у него
качеств объекта и субъекта общения. Все это означает, что межличностное
общение по основным своим характеристикам всегда является видом
деятельности, суть которого составляет взаимодействие человека с человеком.
Цель
работы
–
изучить
межличностные
связи
в
управлении
персоналом.
Задачи:
1. Определить цели и сущность коммуникаций в управлении
персоналом.
2. Выявить особенности межличностных коммуникаций.
3. Проанализировать
стратегии
и
тактики
в
межличностном
взаимодействии.
Объект: межличностные коммуникации. Предмет: межличностная
коммуникация в управлении персоналом.
Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем
сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или
крик), информировать других людей (телетекст или пресс-релиз), объяснить
что-либо
(учебник
или
план
эксперимента),
развлечь
(анекдот
или
художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или
устный рассказ), убедить кого-либо.
Это – цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько (фильм
может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и
объяснять). Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации,
служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации
обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими
людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми,
убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление
власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение
обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации,
осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об
отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление
творческой натуры и воображения. Р.Димблби и Г.Бертон распределяют наши
потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и
творческие.
В пирамиде А. Маслоу пять уровней:
1. Физиологические потребности (пища, питье, секс);
2. Нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство
безопасности);
3. Потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья,
принадлежность к группе людей);
4. Необходимость уважения (самоуважение, признание, власть);
5. Необходимость самореализации (быть самим собой,
самовыражение).
Таким образом можно сделать вывод, что основными целями
коммуникации
являются
предупреждение
и
информирование
людей,
объяснение или описание чего-либо, развлечение или убеждение кого-либо и
т.д. Потребности человека являются исходной причиной, по которой люди
нуждаются в коммуникации. Коммуникационный процесс предполагает
обязательное наличие отправителя информации, получателя информации и
процесса
обмена
информацией.
Передаваемая
информация
кодируется
отправителем и расшифровывается получателем. От того, насколько точно
будет расшифрована информация, зависит эффективность коммуникации.
Очень важным моментом при коммуникации является наличие обратной связи.
Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для
успеха в управлении как организационной системой в целом, так и её частными
подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на
непосредственном
взаимодействии
людей
(начальник
с
подчинённым,
подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых,
межличностная
коммуникация,
возможно,
является
лучшим
способом
обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и
двусмысленностью.
От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно,
культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность
управления человеческими ресурсами.
Основной формой общения в организации, несмотря на появление
альтернативных электронных средств, остаётся личное общение.
В коммуникации переплетаются два вида общения, две формы
передачи информации: вербальное (речевое) и невербальное. В свою очередь,
вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания,
презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную
(письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail). В
контексте
межличностных
рассмотрение
общих
коммуникаций
особенностей
форм
необходимым
вербальной
и
остановиться
невербальной
коммуникации личности как таковой, а не описывать, перечисляя достоинства и
недостатки
выше
обозначенных
методов
коммуникации
в
рамках
рассматриваемого типа (устная, письменная). Поскольку отдельный сотрудник
– прежде всего индивидуальность, личность, корни поведения которого следует
искать именно в поведении личности.
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях
коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных позах
животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных
намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не
всегда точно определены изначально, они зависят от контекста. Более того,
человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое
положение.
В то же время, исследователи человеческой биосемиотики отмечают
ряд типичных поз, наборы которых (парадигмы) носят культурный оттенок:
скрещенные ноги при сидении с пятками сверху – Индия, сидение на корточках
со свешенными руками – ‘зона’ и т.п. У этих знаков есть вариации: первый
пример можно встретить не только в Индии, но и в Западном Самоа, второй –
не только на зоне, но и у современных подростков. В обоих случаях можно
говорить о влиянии контактов и субстрата. Контакты и субстрат – термины,
заимствованные из ареальной лингвистики и сравнительной культурологии.
Под субстратом понимается местный язык или местная культура, или более
древний слой языка или культуры, на который наслаивается суперстрат –
внешние язык или культура, оказывающие влияние на субстрат [10].
Таким образом, как и у животных, позы человека, точнее их
семиотическая интерпретация, не являются полностью врожденными: они
усваиваются в процессе общения с себе подобными. Практический вывод из
этого положения: можно учиться и переучиваться (создавая заданный
определенными параметрами личностный образ коммуникатора), и переучивать
других (создавать образ другого человека, заниматься имиджмейкерством).
Язык тела включает пять составляющих:
Жесты: способ знакового использования рук. Можно, например,
махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание; показывать рост и
другие размеры рукой от пола или двумя руками – размер пойманной рыбы.
Можно указывать пальцем на предмет, хотя это и не считается приличным в
обычном контексте. Но если это делается в контексте профессионального
дискурса, то это вполне приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры
указывают на центр поля или в сторону ворот [11].
Использование жестов для человека становится необходимым, когда
другие средства недоступны или мало выразительны: тренеры во время гонок
сообщают промежуточные результаты лыжнику или конькобежцу, слов было
бы просто не слышно.
Мимика: способ использования выражения лица. В первую очередь мы
смотрим человеку в глаза – зеркало души. Инструментом мимики является и
рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение
деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении,
гневе, страхе или приветствии.
Положение тела: способ держать себя (наше тело). Считается, что
расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в
семиотике тела восходит к природным инстинктам. Напряженность в
стрессовой ситуации (например, наедине с преступником) напоминает
поведение животного по отношению к хищнику. Семиотика тела весьма важна
при первой встрече, ведь собственно человеческие моменты личности еще не
успели проявиться.
Проксемика: способ использования пространства. Расстояние между
собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени
знакомства между ними. Здесь также видны биологические корни (любовь –
дружба – доброжелательность – недоброжелательность – вражда). Обычно
недостаточно знакомого человека "держат" на расстоянии вытянутой руки.
Тактильная
коммуникация:
прикосновения,
похлопывания
и
т.п.
Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных
отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами.
Паралингвистические элементы – в отличие от собственно жестов –
сопровождают речь, дополняют эмоциональную стороны коммуникации
(присвистнуть в удивлении, вздохнуть от отчаяния или от восхищения: в
Финляндии даже некоторые междометия произносят на вдохе). Параязык
говорит о том, как интерпретировать слова, дает дополнительную информацию
к интерпретации, иногда переворачивая знаки на прямо противоположные К
паралингвистическим моментам можно отнести и языковые супрасегментные
средства:
интонацию,
тональный
уровень
голоса,
даже
громкость
–
выражающую, например, гнев.
О более стабильных вещах, таких как личность коммуниканта, его или
ее социальный статус, роль, работа. говорит одежда и внешний вид (прическа,
украшения, косметика и т.п.).
Поведение
коммуникантов
в
процессе
общения
преследует
определенные цели (определённые в первой части курсовой работы). Для
достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами,
которые (в зависимости от уровня рассмотрения) называют коммуникативными
стратегиями, коммуникативными тактиками.
Коммуникативной целью можно называть стратегический результат, на
который
направлен
коммуникативный
акт.
А
намерением
индивида-
коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как
индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с
его помощью, можно назвать – интенцией [1].
Коммуникативная
стратегия
–
это
часть
коммуникативного
поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных
вербальных
и
невербальных
средств
используется
для
достижения
определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев, “стратегический
результат, на который направлен коммуникативный акт”. Многие стратегии
ритуализируются,
превращаются
в
речевые
конвенции
и
теряют
информативность.
Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей
канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность
практических
ходов
Коммуникативная
в
реальном
тактика
–
процессе
более
речевого
мелкий
взаимодействия.
масштаб
рассмотрения
коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией.
Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных
коммуникативных намерений.
Коммуникативное намерение (задача) – тактический ход, являющийся
практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.
Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение к
формированию коммуникативной личности, т.е. значения слов хранятся как
память о прошлых контекстах и результатах их употреблений, здесь следует это
понятие понимать как совокупность представлений об успешных и неуспешных
коммуникативных
тактиках,
ведущих
или
не
ведущих
к
реализации
соответствующих коммуникативных стратегий.
Успешность и неуспешность включается в контекст сегодняшнего дня.
В идеале каждый работник в той или иной должен обладать
определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен:

уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими
приемами коммуникации;

уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как
участника коммуникативного процесса.
Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и
невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной
интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной
стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.
Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству
достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений,
стремление обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее
преимущество.
Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть
соперника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом
сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако
стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое
впечатление.
Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуемым,
с силой которого приходится считаться, но основная задача — переиграть его.
Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого
факта воздействия, то соперничество допускает признание факта воздействия,
но цели еще скрываются.
Партнерство. Отношение к другому, как к равному, с кем надо
считаться, но в то же время стремление не допустить нанесения ущерба себе,
раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные,
основанные на согласовании интересов и намерений.
Содружество. Отношение к другому, как к самоценности. Стремление
к объединению в совместной деятельности для достижения близких или
совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а
согласие (консенсус).
Каждая
стратегия
построена
на
использовании
конкретных
поведенческих моделей. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает
владение такими механизмами взаимопонимания, как децентрация, эмпатия,
точность и ясность в выражении потребностей, чувств, эмоций; искренность.
Децентрация представляет собой психологическую способность отойти
от своего «Я» и приблизиться к «Я» другого человека, встать на точку зрения
другого, посмотреть на мир его глазами. Децентрация в коммуникации
характеризуется тем, что отправитель предвидит расшифровку получателя,
принимает во внимание его точку зрения и кодирует на условиях получателя.
Аналогично этому, децентрация получателя заключается в том, что он слушает
и
расшифровывает
на
условиях
отправителя.
Противоположностью
децентрации является эгоцентризм. Эгоцентрик — человек, у которого снижена
или полностью отсутствует способность ориентации на другого, о чем он
может даже и не подозревать. Крайний эгоцентризм может служить серьезным
препятствием в коммуникации. Если один из участников коммуникации —
эгоцентрик, то ее успешное протекание возможно только в том случае, если
другой участник наделен развитой способностью к децентрации. Это часто
происходит, например, в случаях общения ребенка и взрослого.
Актуальность темы обусловлена тем, что поскольку общение является
одним из основных видов деятельности людей, оно не только выявляет
наиболее существенные характеристики их как объектов и субъектов общения,
но в зависимости от того, как оно протекает, какие требования предъявляет к их
познавательным процессам, эмоционально-волевой сфере и насколько в целом
отвечает имеющемуся у каждого из них идеалу общения, по разным
направлениям воздействует на дальнейшее формирование их личности и
наиболее явственно на такие блоки свойств в ней, в которых находит
выражение ее отношение к другим людям и к себе.
Основными целями коммуникации являются предупреждение и
информирование людей, объяснение или описание чего-либо, развлечение или
убеждение кого-либо и т.д. Потребности человека являются исходной
причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации.
Коммуникационный процесс предполагает обязательное наличие
отправителя информации, получателя информации и процесса обмена
информацией.
Передаваемая
информация
кодируется
отправителем
и
расшифровывается получателем. От того, насколько точно будет расшифрована
информация, зависит эффективность коммуникации. Очень важным моментом
при коммуникации является наличие обратной связи.
Вербальной коммуникации, которая подразделяется на устную и
письменную. Установлено, что речевая коммуникация имеет сложную
многоярусную
структуры
и
выступает
в
различных
стилистических
разновидностях. Невербальная коммуникация осуществляется при личном
контакте всегда. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут
и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки могут
быть разделены на две основные группы: язык тела и паралингвистические
средства, одежда и украшения. Каждая из групп имеет свои достоинства и
недостатки.
Коммуникативная
стратегия
–
это
часть
коммуникативного
взаимодействия, в котором различные средства используются для достижения
определенной коммуникативной цели. А коммуникативная тактика
совокупность
практических
ходов
в
реальном
процессе
- это
речевого
взаимодействия и имеет более мелкий масштаб по сравнению со стратегией.
Коммуникативные стили проявляются прежде всего как набор
определенных действий, умений и навыков, соответствующих психологической
направленности личности.
Список использованных источников:
1. Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 1989.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга,
2005.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.:
Гардарики, 2004.
4. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга
менеджера PR. : Изд-во Буковского, 1995 (1997).
5. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей:
Пер. с англ. - Рязань: Дело, 1990.
6. Кашапов. Р.Р. Курс практической психологии.
7. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2005.
8. Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. Ростов-на-Дону: Феникс, 1996.
9. Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с
англ. - М.: Дело, 2004.
10. Мечковская
Н.Б.
Коммуникативная
деятельность
человека.
Функции языка и речи Социальная лингвистика. М.: Аспект-пресс, 1996.
11. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов. М., 2005.
12. Реформатский А.А. Введение в языковедение. М., 1967.