Задание 2 - Trainings.ru

Конкурс «Тренерское мастерство - 2008»
Задание 2
Номинация «Начинающий тренер»
Первое место
Ваша оценка ситуации
Ситуация не простая, но решаемая.
Непроста она тем, что подавляющее большинство [или сразу все] находятся в
оппозиции по отношению к основной идее тренинга. Это не один и не два человека, а
сразу все.
Тема «Клиентоориентированное обслуживание», а участники прямым текстом говорят:
«Нам это не нужно». Если не поменять их установку, которая звучит, как «клиенты все
равно будут покупать и заморачиваться не надо», все обучение пройдет впустую,
участники повеселятся, поиграют, а потом, после тренинга, выйдут из аудитории и в
курилке друг-другу скажут: «фигня, конечно, это клиентоориентированное
обслуживание, ну ладно, хоть повеселились». А веселить участников - не наша цель,
поэтому нужно принимать серьезные меры.
Что именно Вы сделаете
Нужно серьезно поработать над установками участников по поводу отношения к
клиентам и над пониманием важности клиентоориентированного обслуживания.
Прежде чем сажать зерна, сначала взрыхлим и удобрим почву.
ПЕРВОЕ:
Я проведу упражнение «ВЕРХОВНЫЙ СУД».
Разделю группу на 2 команды: команда прокуроров и команда адвокатов.
(Желательно, чтобы в команду адвокатов подобрались более активные участники. И
еще, желательно, чтобы в команду адвокатов попали участники, которые выступают
против изменений отношения к клиентам.)
Объявляется заседание суда.
Задача прокуроров на суде привести аргументы, почему клиентоориентированное
обслуживание в этой компании не нужно.
Задача адвокатов – доказать обратное: клиентоориентированное обслуживание
необходимо. Также адвокатам необходимо показать, к чему приведет грубое и
пренебрежительное отношение к клиентам.
После завершения упражнения – подведение итогов.
ВТОРОЕ:
Если еще будет нужно, приведу отстраненный пример похожей ситуации.
Я покажу им печальную картину будущего, если ничего не предпринимать, и
надеяться на то, что так хорошо будет всегда.
Абстрагируюсь от их ситуации и приведу пример с похожими условиями, который
реально был.
Цель вашего действия
ПЕРВОЕ:
Цель действия – передать инициативу участникам. Пусть они сами аргументируют
необходимость повышения качества обслуживания клиентов. Принцип айкидо. Если
участники активны, у них много энергии, я направлю эту энергию на формирование у
них новых установок относительно отношения к клиентам. Я хочу, чтобы они сами
дошли до осознания важности клиентоориентированного обслуживания. В этой
ситуации я буду в роли координатора процесса.
ВТОРОЕ:
Цель – абстрагируясь от ситуации участников, показать со стороны, как опасно
пренебрегать обслуживанием, ориентированным на клиента. Участники увидят со
стороны свою ситуацию (для этого я отойду от их случая и покажу на другом
примере).
Что конкретно скажете
ВТОРОЕ:
Друзья, хочу рассказать вам реальную историю из моей жизни.
Год назад около моего дома открылся новый продуктовый магазин. Все жители
окрестных домов были очень рады, т.к. раньше до ближайшего магазина нужно было
идти минут 15. А теперь появился магазин – совсем рядом, идти меньше минуты. Ну и
начали туда все ходить и закупаться продуктами. Всем было хорошо, все были
довольны: магазин большой, выбор продуктов богатый.
Но совсем скоро посетители начали друг - другу жаловаться: «продавцы хамоватые,
могут и нагрубить, и сдачу не всегда правильно дают». Кроме того, в этом магазине
были 4 кассы, а работала только одна, возле которой всегда собиралась длиннющая
очередь. Ну что делать, другие магазины были далеко, вот и приходилось терпеть.
Лично я удовольствия от похода в этот магазин не получал абсолютно никакого.
Прошло три месяца.
Недалеко от этого магазина появился какой-то фундамент. Я затаил надежду, что это
фундамент продуктового магазина. Ура! О, счастье! На этом месте, на самом деле,
совсем скоро появился продуктовый магазин.
И теперь совсем рядом стоит стоят два продуктовых магазина.
В новом магазине обслуживание на высшем уровне, продавцы общаются с
покупателями уважительно и по-настоящему профессионально. Продукты те же, цены
те же. И как вы думаете, где теперь 90 % людей, живущих в этой округе, покупают
продукты? Точно! В новом магазине.
А руководство того, старого магазина ломает голову, почему же все ушли к
конкуренту? Ясное дело почему. Там продавцы к тебе относятся как к человеку, с
уважением, считаются с покупателем, понимают, что клиент – это хлеб продавца.
В чем же был прокол сотрудников старого магазина?
Может ли произойти подобная ситуация в вашем случае? Хотя бы теоретически?
Если может теоретически, может и практически!
Второе место
-
-
оценка ситуации: отсутствие внутренней мотивации на клиенториентированное
поведение в практике
действия тренера: предложить МДИ по басне И.А. Крылова «Свинья под дубом»
цель действия: создание у участников надситуативной позиции, децентрация
точки зрения
текст тренера: что ж ваша позиция понятна, предлагаю её конкретизировать.
Объединитесь, пожалуйста, в три подгруппы: те, кто уверен в том, что
клиенториентированная позиция не нужна – на 100%, (определяет территорию в
тренинг-зале), те, кто думает, что она будет нужна в будущем, при других
условиях рынка (определяет территорию в тренинг-зале и, те, кто готов
попробовать применить клиенториентированный подход в существующих
условиях (определяет территорию в тренинг-зале), ну и те, кто сомневается
(определяет территорию в тренинг-зале). Отлично: у нас есть 4 (возможно 3)
команды.
Проведём сейчас метафорическую деловую игру по известной басне И.А.
Крылова «Свинья под дубом». Каждая команда получит сейчас инструкцию и
будет действовать в соответствии с ней (далее раздаются инструкции и
определяется регламент работы в подгруппах и обсуждения).
Ожидаемая реакция и её причины: самоопределение, разделение монолитной
общей позиции на составляющие, переключение на другую деятельность,
активизация группы (мотивация соревновательности), конструктивное решение
противоречия, возникшего на тренинге.
Третье место
К сожалению, в задаче не указано, существует ли/планируется ли система мотивации
торгового персонала в зависимости от объема продаж. Возможно, в ситуации отсутствия
конкуренции на рынке и постоянного спроса, Компания еще не пришла к такой
мотивации.
Мне кажется важным с одной стороны, донести до участников мысль о том, что
существующая ситуация не вечна (завтра-послезавтра появятся конкуренты, так же
как и завтра-послезавтра их заработок будет «завязан» на объем\клиентскую базу
продаж).
С другой же стороны, высказывания, подобные приведенному в задании, возможны изза позиции Ребенка, занятой участниками и не идентифицированной тренером, которую
стОит перевести в позицию Взрослого.
В связи с вышесказанным мне кажется возможным следующее.
Парафраз: То есть вы хотите удостовериться в полезности данных навыков для вас?
Далее тренер делит группу на три подгруппы и объясняет, как сделать упражнение на
отдельном листе флипчарта на каждую подгруппу с последующей презентацией.
(по образцу SWOT анализа, который возможно им неизвестен, пока и не надо, просто
по схеме: Сильные - слабые стороны, возможности – угрозы)
Важно:
Одна группа отвечает в этой схеме на вопрос:
Если Конкурент «не догадается» о перспективе области и Менеджер по продажам будет
делать так, как и делает, то…
А вторая на вопрос:
Если через месяц появится-таки Конкурент, «голодный и злой» но Менеджер по
продажам будет использовать новые инструменты.
И третья (выступает последней)
Если Конкурента как не было, так и нет, а Менеджер по продажам будет использовать
новые инструменты.
Данный инструмент и последующий анализ позволит перевести участников во
Взрослую позицию с одной стороны и послужит собственной «Продажей участников
самим себе преимуществ и выгод» текущего тренинга с другой.
PS Если взаимоотношения позволяют, то не повредит обсудить с HRом Заказчика
возможность внедрения мотивации продавцов от объема/клиентской базы по продажам.