Возражение
реклама
Книга продаж компании «Тахограф» http://tahograff.ru/ Содержание Введение Как выглядит процесс обучения? О компании Описание процесса продажи (схема продаж) Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом Способы установления контакта с клиентом Типичные ошибки в продажах (для телефонных и личных продаж) Основные техники продаж для телефонного и личного общения (при переговорах) Пример с использованием техники «перехват инициативы» Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом Приемы завершения продаж Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов Скрипт обхода секретарей Скрипт исходящего холодного звонка Варианты обработки возражений клиентов Проработка ценовых возражений Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решений Правила ведения электронной переписки Оформление электронного письма Инструкции по написанию ответа на письмо Введение Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера корпоративную книгу продаж компании «Тахограф» Эта книга написана для того, чтобы вам, как новому сотруднику было проще влиться в темп работы, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано нами за определенный период времени. Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать! Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца, вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге на практике. Книга составлена таким образом, что вы можете найти здесь ответы на все ваши вопросы, если они касаются области продаж Если вы думаете, что в книге нет ответа на ваш вопрос, посмотрите оглавление. Если вы посмотрели оглавление и все еще не можете найти ответ на ваш вопрос, внимательно просмотрите раздел, к которому вопрос может относиться. Если ответ на вопрос так и не был найден, задайте ваш вопрос начальнику отдела продаж В данной книге вы найдете большое количество советов по тому, как совершать продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в ней вы найдете скрипты (шаблоны разговора с клиентом), чтобы вы уже сейчас смогли приступить к продажам. Как выглядит процесс обучения? Книга продаж составлена очень простым образом - от простого к сложному. Вы начинаете изучать книгу постепенно - от первой главы до самой последней. Это важно! Не думайте, что вы уже все знаете - в книге содержаться ответы на ВСЕ вопросы, а не только «О компании» и «О товаре». Вы не сможете получить всю информацию, просто прочитав несколько рекламных проспектов. Они для наших клиентов, а не для продавцов. Помните это. ВАЖНО! Нужно изучить все разделы книги. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше денег заработаете. ВАЖНО! После книги продаж вы будете проходить устный и письменный тесты. Поэтому настоятельно рекомендуем изучить все подробно. ВАЖНО! Все, что вы прочитаете в этой книге - это практический материал, опробованный нашими сотрудниками. В эту книгу вошло все самое отборное, вкусное и эффективное. Поэтому если в книге продаж написано «ПРЫГАЙ!» - Вы сначала прыгаете, потом замеряете результат и только потом думаете, насколько это эффективно. ВАЖНО! Не изобретайте велосипед. Все техники, которые содержатся в данной книге, работают. Сначала воспользуйтесь тем, что есть. И только потом, как у вас пойдут продажи, вы можете придумывать что-то новенькое. О "Тахограф" Компания ООО «Тахограф» была основана 1 февраля 2014 года и на сегодняшний день является лидером по части контрольно-бортовых приборов в России, осуществляя полный спектр услуг, связанных с этими высокоточными датчиками. ООО «Тахограф» предоставляет полный спектр услуг: Продажу Установку Активацию Калибровку Карты водителя, предприятия и мастерской Комплектующие к тахографам Мы были первыми и остаёмся лучшими В январе 2013 года компания “Тахограф” основывает бизнес, связанный с тахографами. Совместно в ФБУ Минтранса РФ отправляется в СанктПетербург для установки контрольно-бортового тахографа с блоком СКЗИ. Тахограф с системой шифрования разработан исключительно для России, поэтому в этом важном событии сотрудников нашей компании сопровождает заместитель директора Минтранса РФ Артур Арамаисович Хачатрян. Через месяц компания “Тахограф” получает клеймо ФБУ Минтранса №0498, Лицензию ФСБ и становится аккредитованной мастерской. В течение года, пока Приказ Минтренса РФ №36 от 13.02.2013 лежит под сукном в Правительстве, компания “Тахограф” продолжает развиваться. Как пионер нового направления рынка компания изучает производителей и технические характеристики моделей тахографов. В марте 2013 года “Тахограф” заключает контракты с четырьмя производителями тахографов: “Континенталь АутомотивРУС“, “Меркурий“, “Штрих-М” и известным ещё с советских времён “Калужским Заводом Телеграфной Аппаратуры (КЗТА)”. В апреле 2013 года “Тахограф” становится первой компанией, осуществившей поставку контрольно-бортовых приборов. Это знаменательное событие происходит на международной специализированной выставке Строительной Техники и Технологий – ССТ 2013. Зарекомендовав себя как надёжная мастерская, основным преимуществом которой является безупречной качество работы, в апреле 2014 года компания начинает расти. В нашем штате на сегодня более 100 человек и 30 выездных бригад. В этом же году наша компания выигрывает профильный тендер и заключает договор на установку 200 тахографов для крупнейшей сетевой организации МРСК “Северозапад“. Тогда же компания получает заказ от “Стройтрансгаз” на 200 единиц контрольно- бортовых приборов – тахографов. Этот успех происходит во многом благодаря успешному опыту работы и профессионализму наших мастеров, а также помогает молодой компании “Тахограф” выиграть тендер на установку порядка 6000 тахографов для ООО “Газпром”. География установки – от Калининграда до Владивостока, а мастерам порой приходится летать на вертолётах до пункта назначения. Упорство и чёткая расстановка целей помогают нашей компании удовлетворять запросам любого, даже самого требовательного заказчика. С 2014 года наша компания оснастила тахографами сотни автобусов для детских домов и школ в Самарской, Оренбургской, Московской областях, Краснодарском крае и Республике Татарстан. Наша компания занимает лидирующие позиции на рынке и входит в топ 10 среди сервисных центров, имеющих аккредитацию на установку тахографов. В августе 2015 года у компании было более 270 филиалов в 57 регионах. Благодаря нашей компании было продано более 7500 тахографов. С нашей помощью 1760 предприятий установили 12000 тахографов, а 2 707 компаний выдали порядка 1 5 000 карт водителя. Мы гордимся историей компании и нашим девизом: «Мы заботимся о Вашей безопасности на дороге!». Более 280 филиалов Наша компания не стоит на месте и постоянно развивается, открывая свои представительства в новых городах. Нас уже можно найти в: Москве, СанктПетербурге, Астрахани, Брянске, Владивостоке, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Красноярске, Липецке, Набережных Челнах, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Перми, Ростове-на-Дону, Рязани, Саранске, Самаре, Тольятти, Ульяновске, Челябинске, Ярославле. Описание процесса продажи (схема продаж) 1) Изучение рынка и предложения конкурентов в регионе ответственности менеджера. Поиск потенциального клиента и сбор информации о нем. 2) Предварительные переговоры по телефону, знакомство (если потенциальный клиент находится в Московском регионе, то возможен выезд к нему в офис). Цель – выйти на ЛПРа, выявить потребности и договориться о подробном изучении информации отправляемого коммерческого предложения (КП) с последующим обсуждением деталей. 3) Объяснение всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы потенциального клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента после изучения им всей информации). Цель – составить полный расчет стоимости оборудования и работ или выставить счет. 4) Заключение договора на поставку и установку оборудования, контроль оплаты и получение всей необходимой информации от клиента (анкета для активации тахографа, место проведения установки). 5) После оплаты составляем необходимые заявки, контролируем процесс отправки и установки тахографа. Правила общения с клиентом В этом разделе представлены правила общения с клиентом по телефону. Здоровайтесь с каждым клиентом при входящем или исходящем звонке Всегда обращайтесь к покупателю на "вы" Не торопите клиента, не навязывайте своего мнения Не будьте унылыми, вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю заинтересованность в работе с клиентом Не спорьте, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на возражения с позиции «клиент всегда прав» Запрещается употреблять пищу и напитки Запрещается пользоваться личным мобильным телефоном Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства Не указывайте на стоимость товара «Этот тахограф дорогой, возьмите подешевле». Сокращайте до минимума личные разговоры по служебному телефону ЗАПРЕЩАЕТСЯ сквернословить (нецензурно выражаться; обзывать; оскорблять; давать прозвища) Будьте доброжелательны: Ваш голос, интонации, жесты, ваша улыбка должны демонстрировать искреннюю заинтересованность в клиенте. Категорически запрещено: Раздражаться в разговоре с клиентом. Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки. Возражать клиенту. Не удовлетворять просьбу клиента. Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом. 1. Проверьте наличие нашей мастерской в регионе, с которого звонит клиент. 2. Для подробного расчета стоимости оборудования и работ необходимо получить информацию о транспортном средстве, на которое будет проводится установка тахографа (модель, марка, год выпуска). 3. Узнать о дополнительном оборудовании, необходимом при установке тахографа можно из специальной таблицы (спрашивайте ее у руководителя или наставника). 4. Для выставления счета необходимо запросить у клиента реквизиты организации. 5. Внесите все необходимые данные о клиенте в программу 1С (создание контрагента). 6. На основании заказа клиента необходимо сформировать счет в программе 1С и сохранить его в формате PDF. 7. В программе 1С составьте договор поставки и установки для клиента и сохраните его в формате WORD (для возможности редактирования) и в формате PDF (в этом формате отправляем клиенту). 8. Счет на оплату и договор отправляем на e-mail клиента. В целях экономии времени можно сразу же отправить клиенту анкету для активации блока СКЗИ (если продаете тахограф соответствующего стандарта). 9. После поступления денежных средств от клиента на счет компании пишем техническое задание, составляем заявку на отправку (если есть необходимость), после чего данные документы вместе с заполненной анкетой для активации тахографа отправляем ответственному специалисту (Востриков Владимир тел: +7 9055501612, e- mail: [email protected]). Заказ- наряд формирует Владимир. 10. Контролируем процесс отправки и установки. Способы установления контакта с клиентом Как вы думаете: у нашей компании есть конкуренты? А если какой- нибудь клиент позвоните им и спросит: "Почему я должен купить именно у вас"? Что они ответят? "У нас качественный товар, у нас солидная компания, опытные специалисты, привлекательные цены, гарантия и полный спектр услуг". Затем это клиент позвонит в другую компанию и задаст им тот же вопрос. Что ему ответят? Скорее всего он услышит все те же самые аргументы. Так у кого же ему купить тахографы? Рассказывая клиенту о качестве, ценах и прочих преимуществах, Вы даете ему пищу для логического размышления. А между прочим, фраза :"Спасибо, я подумаю" самое распространенное возражение клиента. Так что же делать, чтобы после разговора с Вами, клиент принял решение купить именно у Вас? Помимо пищи для логического размышления дарите клиенту эмоции. У кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги? Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж. В этой главе пойдет речь о том, как установить контакт с клиентом и заполучить его симпатию. Итак, по порядку. Первое, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Вы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону. Второе, вы должны улыбаться клиенту Дело в том, что улыбка сама по себе располагает к вам человека. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. И как только человек улыбнется, это означает то, что вы ему как минимум понравились. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему продать товар или услугу. Кроме того, улыбку «слышно» по телефону. Третье, повторяйте имя клиента в разговоре с ним Как вы знаете, мы все обожаем, когда нас называют по имени. Наше имя это самое сладкое слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени минимум 5 раз. Естественно употребляйте имя не в каждом предложении. Если вы не знаете имя клиента, то просто в начале разговора задайте такой вопрос: «Подскажите, как я могу к вам обращаться?» Этим вопросом вы покажете свой такт, и узнаете имя клиента. Четвертое - подстройка под темп речи клиента Всех людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи: «Быстрые», те, кто постоянно очень много и быстро говорят. Они говорят, как будто стреляют из пулемета. Слово за словом. И их порой не остановить. При долгом общении с таким человеком вы быстро устанете. «Средние», люди с обычной манерой разговора. Таких большинство. «Медленный газ», те, кто очень долго все понимают. Этим людям необходимо все объяснять буквально на пальцах. Кроме медленного восприятия они также медленно разговаривают. Постоянно делают паузы в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа. Если совместить двух индивидов – «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладиться на второй минуте разговора. Я думаю, вы знаете такие случаи. Вам нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе. Также, если вы долго общаетесь с клиентом, то он может просто устать. И чтобы он не устал, не заскучал, не зазевался, то вам лучше всего менять темп речи. Лучше всего со среднего перескакивать на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном. Пятое – говорите комплименты Простыми комплиментами вы легко завоюете симпатию человека, и он останется нашим клиентом на долгие годы. Существует большое количество техник комплиментов, но самые распространенные и простые эти: Прямой комплимент – это комплимент в лоб, когда вы говорите то, что видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше. Вплетайте комплименты в свою речь. Если вы скажете комплимент и оборветесь на полуслове, то это вызовет некую неловкость в беседе. Если нет возможности сделать комплимент внешнему виду (общение по телефону), делайте комплимент городу, в котором находится клиент, его компании, его профессионализму. Примеры комплиментов: Казань- очень красивый город! Его называют третьей столицей. Скажите, это правда, что Ваша компания крупнейшая в регионе по грузоперевозкам? Какой у вас мягкий голос, от рождения такой? Вы отлично знаете нынешнее законодательство! С Вами очень приятно общаться Сколько же в Вас энергии Комплимент «Мне нравиться» - этот комплимент фактически относиться к прямому, но вы как бы акцентируете внимание на том, что вам понравилось. Очень простой комплимент, но очень действенный. Когда вы высказываете свою симпатию, клиенту это очень нравиться. Примеры комплиментов: Мне нравиться ваше чувство юмора Типичные ошибки в продажах (для телефонных и личных продаж) В этом разделе собраны основные ошибки, которые вы можете допустить в работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе! Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи. Краткий перечень ошибок Бомбардировка информацией Вопрос «Почему»? нелояльному клиенту Перерывы между звонками Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении Передача инициативы Негатив к отказам Ой, забыл Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента Фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас» Озвучивание прошлого негативного опыта Использование жаргона и сленга в процессе продажи Неопрятный внешний вид «Я - подход» Презентация по телефону Отсутствие улыбки Собственное обесценивание Монолог Называние цены с повышением Скидка просто так Ошибка: Бомбардировка информацией Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно. У клиента происходит информационный перегруз, и ему хочется, как можно быстрее закончить разговор и положить трубку. Ошибка: вопрос «Почему» нелояльному клиенту - Я не хочу такой дорогой тахограф. - Почему? И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему не нравится цена и тахограф, и почему он не будет покупать. Своим ответом клиент выстраивает перед собой забор, который будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки. Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет покупать. Это вызовет только разлад между вами. Ошибка: Перерывы между звонками Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет». Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам. Возьмите за правило делать перерыв после 15-20 звонков. Ошибка: Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении Скрипт (пример разговора с клиентом) должен быть заучен! Как только начинаете читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать. Поэтому прежде чем звонить клиентам, выучите скрипт наизусть. Ошибка: Передача инициативы Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он будет стараться получить всю необходимую информацию и в конце концов получив ее, положит трубку или уйдет. Чтобы этого не происходило, используйте технику «Перехват инициативы». О ней мы с вами поговорим далее. Ошибка: Негатив к отказам Работа менеджера по продажам сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше. Очень хорошо в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да». Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше. Ошибка: Ой, забыл Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи большой недочет и думает, что дальше будет еще больше скрытых неприятных сюрпризов при работе с нашей компанией. Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить. Вы спрашиваете: - Когда вам будет удобно разговаривать? - Позвоните в 3 часа дня Записали, забыли, звоните в конце недели - Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся. А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет в минус для вас и компании. Ошибка: Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента Высказывайте свое мнение только при общении с лояльными клиентами, с которыми вы уже не первый раз работаете. Высказывайте свое мнение только тогда, когда вас клиент сам спрашивают вашего мнения, как эксперта. Но и тут будьте осторожны в своих выражениях, потому что если у вас нет хорошего контакта с клиентом, клиент может не правильно трактовать ваши слова. Помните что ваше мнение - это, прежде всего оценка. А оценка со стороны менеджера по продажам не допустима. Ваша задача объяснить клиенту выгоды и пользу от покупки, ответить на вопросы клиентов, если таковые возникают, а не давать оценку выбора клиента. Потому что любая оценка выглядит как навязывание вашего личного мнения. А вы и сами прекрасно знаете, что никто не любит, когда ему навязывают свое мнение, и дают оценку тем вещам, которые люди выбирают. В таких ситуациях клиенты просто дистанцируются от вас, и пытаются поскорее уйти. Никогда не давайте оценки, никогда не произносите фразы, такие как «Это для вас слишком дорого» «Вы не понимаете. Для вас подойдет вот эта модель тахографа» и подобные им. Ошибка: фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас» Забудьте эту фразу! Не используйте ее в своем лексиконе. Клиент в большинстве своем сам не знает, чего хочет на самом деле. А если вы заявляете данную фразу, то кидаете клиенту спасательный круг. Но если вы даете клиенту не то, что он хочет, либо какой-то аспект в вашем товаре ему не нравиться. Например, цена, то вы просто потеряли клиента. Вы дали ему надежду на то, что вы его поняли, и тут же ее забрали. Поэтому никогда не используйте эту фразу! Лучше задавайте уточняющий вопрос и старайтесь разговорить клиента. Как пример: «Правильно ли я вас понял, что ...» Ошибка: Озвучивание прошлого негативного опыта Если вы рассказываете про негативные случаи с вашими прошлыми клиентами, то клиент начинает нервничать. У него включиться следующая мысль - если вы говорите так про других людей, как вы будете говорить потом о работе с ним? Поэтому никаких негативных рассказов про предыдущих клиентов. Давайте только положительные отзывы от ваших клиентов. Негатив прячьте подальше. Ошибка: Использование жаргона и сленга в процессе продажи Конечно, если клиент сам говорит на таком языке, то это будет отличным способом его расположить в свою сторону. Однако, если клиент интеллигент, то просто услышав от вас различный жаргон, он поспешить удалиться из нашего магазина. В общем, не используйте слова и выражения, которые могут вызвать у клиента Негативные ассоциации Отторжение Внутреннее несогласие Оценку вас и нашей компании в негативном формате Тогда вы с большей долей вероятностью продадите товар. Ошибка: Неопрятный внешний вид Русская народная пословица гласящая «Встречают по одежке, провожают по уму» как нельзя лучше описывает следующую ошибку. Внешний вид играет одну из ключевых ролей в продажах и не только. То как вы одеты, может сказать о вас больше, чем любые слова. Неопрятный внешний вид вызовет по отношению к вам негативное отношение клиентов, и они захотят просто побыстрее от вас избавиться и, конечно же, ни о покупках, ни о сделках и речи тут быть не может. Поэтому внешний облик должен быть всегда опрятным. Ошибка: «Я-подход» Большинство людей, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «Я». И переносят эту же «привычку» в разговор с клиентами. Рассказывая только о себе, о своей компании и о своем продукте. Это происходит по тому, что в продажах очень часто полагают, что подобная информация интересна клиенту. Это заблуждение. Клиенту это не интересно. Он любит, когда говорят о нем, о его выгодах. О том, какие возможности он получит, приобретая товар. Главное - это клиент и вы должны говорить только о нем. И тогда он ваш. Он будет слушать с замиранием сердца каждое ваше слово, которое будет описывать его выгоды. Покажите клиенту, что ваше предложение, создано специально для него и перечислите всю ту пользу, которую он получит. Акцентируете внимание на клиенте, а не на себе. Ошибка: Отсутствие улыбки В Америке был проведен эксперимент среди менеджеров по продажам. Менеджеров заставили, общаясь с клиентами, улыбаться. Это что привело к увеличению продаж на 20% за неделю. Улыбка должна быть не только при личном общении с клиентом, но и в телефонных продажах, обзвонах. Даже по телефону человек на другом конце провода чувствует вашу улыбку. Он чувствует позитивную энергетику, которая идет от вас. Когда улыбки нет, то клиент это тоже чувствует, поэтому всегда улыбайтесь. Вы же любите заниматься продажами, вы же получается положительные эмоции от каждой заключенной сделки, вот и покажите это вашим клиентам улыбайтесь. Ошибка: Собственное обесценивание Собственное обесценивание - это когда вы общаетесь с клиентом так, как будто он для вас очень важный и вы не можете упустить возможность сотрудничества с ним. Например фразы: «Мы хотели бы вам предложить» «На каких условиях вы хотели бы купить» «Хотите мы для вас сделаем скидку» Клиент сразу чувствует все эти фразы, и начинает подстраивать ваше с ним общение под те условия, которые важны именно для него. Помимо фраз «собственное обесценивание» проявляется неверабльно. Бегающий взгляд. Отводите взгляд в сторону Прячете взгляд Извинения без причин Руки заведены за спину Перебирание руками одежды Также при общении с людьми, которые выше вас по социальному статусу, начинается излишняя суетливость, более быстрая речь и т.д. Вообще подобные невербальные ошибки случаются либо когда человек новичок в продажах, либо при беседе с важными клиентами, занимающими высокий социальный статус. Над невербальными ошибками нужно работать, фразы, обесценивающие вас убирать из лексикона. Всегда общайтесь вровень с клиентом. Ошибка: Монолог Запомните, монолог – это убийца продаж. Но эта ошибка очень часто распространена и допускается многими менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации. Поэтому при общении с клиентом выстраивайте диалог. Помните. Что ваш диалог с клиентом - это ваше самое главное оружие в продажах. От диалога с клиентом зависит ваша успешность или не успешность в продажах. Зависит, насколько вы продвинете свой продукт и свою компанию на рынок. Ошибка: Называние цены с повышением Данная ошибка очень распространена и случается автоматически в процессе разговора с клиентом. Происходит ошибка тогда, когда продавец при разговоре с клиентом не контролирует то, что говорит. Вы всегда должны контролировать каждое слово. Ваш диалог с клиентом должен быть доведен до автоматизма и исключать все ошибки. Каждое слово при разговоре с клиентом не может быть сказано просто так, оно несет в себе смысловую нагрузку. Важны не только слова, но и то в какие фразы они складываются. Важно, какая фраза, за какой фразой следует. Очень часто особенно в сезон скидок, многими менеджерами в разговоре с клиентами допускается ошибка «называние цены с повышением». Когда менеджер по продажам говорит такую фразу: «стоит это всего лишь 30, но обычно стоит 100». Какую цифру клиент слышит? Конечно же, 100. И он оценивает только последнюю цифру, потому что клиент запоминает только последнюю цифру. Всегда последней называйте ту информацию, которая важна для клиента. Вызывайте шок ценой: «это стоит 100, но для вас всего лишь 30». Тогда клиент будет слышать цифру 30. Основные техники продаж для телефонного и личного общения (при переговорах) В данном разделе книги продаж собраны основные техники, которыми обязан владеть сотрудник нашей компании. Внимательно прочитайте все написанное и применяйте эти техники в дальнейшей работе. Алгоритм продажи В Большинстве случаев продажи строятся по следующему алгоритму Приветствие Самопрезентация Смысл встречи или звонка Задавание вопросов клиенту Выслушивание клиента Предложение клиенту специального Оффера (какого-нибудь комплекта) Обработка возражений клиента Закрытие сделки Взятие с клиента обязательств Прощание А теперь более подробно поговорим о каждом пункте. Приветствие Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное – это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие и самопрезентация. Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относиться, продать ему гораздо легче. Когда клиент чем-то взволнован или недоволен, то продать ему гораздо сложнее. Как установить контакт с клиентом? Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос. В разделе «Скрипты» вы найдете ряд примеров разговора с клиентом. Пример правильного приветствия: - Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_. - Здравствуйте. - Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «ТАХОГРАФ». Вам сейчас удобно разговаривать? Когда вы продаете по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень сильно повышает вашу энергетику. У менеджера энергетика должна быть сильнее, чем у клиента, и тем самым вы совершаете больше продаж. Как поднять свою энергетику? Техника №1 Ваша психика разгоняется от позитивной и ритмичной музыки. Если надо срочно поднять энергетику, то можно перед прозвоном компаний включить музыку в наушниках и «раскачаться». Для того, чтобы максимально разогнаться послушайте музыку минут 15-12 и идите продавать. Результат будет замечательный. Техника №2 Пообщаться с позитивными знакомыми (друзьями) – оптимально, если такой человек работает вместе с вами. Позвоните им по телефону, пообщайтесь в течение 3-5 минут – ваша энергетика сразу возрастет. Техника №3 Самая главная фишка хорошего продавца – это улыбка. Когда разговариваете с клиентом, всегда улыбайтесь. Это будет внушать клиенту позитив и транслировать вашу уверенность. Очень простой способ использования техники улыбки – поставьте перед собой зеркало, смотрите в него, улыбайтесь, кривляйтесь. Клиент чувствует вашу улыбку и, разговаривая с вами, тоже начинает улыбаться. Это будет слышно по его интонации. Для чего нужен внутренний эмоциональный подъем? Когда вы находитесь в эмоциональном тонусе, то этим вы транслируете клиенту свою уверенность, и передаете ее клиенту. Передаете ему теплоту эмоций. И на этом эмоциональном фоне продаете. Когда люди что-то покупают, они в первую очередь прислушиваются к своим эмоциям. В продажах самое главное обрести уверенность в себе. Самопрезентация Вот уж о чем действительно многие забывают, так это о само презентации. Очень часто в начале встречи ее либо вообще опускают, либо излагают очень коряво, что дальше клиент не хочет иметь с вами ничего общего. Поэтому вам необходимо в начале каждого разговора с клиентом представлять компанию. Самый простой пример: - Добрый день. Меня зовут _Ваше_Имя. Менеджер по продажам компании «ТАХОГРАФ», крупнейшей на всей территории России. Здесь все четко, ясно и по сути. Зачем вообще грамотно представляться и представлять свою фирму? Это показывает ваш уровень профессионализма Показывает, уровень нашей компании С первых минут ясно: кто вы и о чем может пойти разговор Также вы можете вкратце пояснить, чем занимается наша компания. - Добрый день. Меня зовут _ИМЯ_, представляю компанию «ТАХОГРАФ», мы занимаемся продажей, обслуживанием <продукт вашей компании>, и являемся самой крупной компанией в России. Смысл встречи или звонка Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили или пришли на встречу. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам. Смысл встречи или звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания вы найдете в разделе «Типичные ошибки в продажах» Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните или зачем пришли к нему в офис. - Позвонил вам, чтобы пообщаться о возможном сотрудничестве. - Вы занимаетесь строительством <…>, мы же являемся крупнейшей компанией в России . Пришел пообщаться о возможном сотрудничестве. - Наша компания разработала специальное предложение, благодаря которому вы можете приобрести самые надежные тахографы по приемлемым ценам. данной фразе ключевым словом является «пообщаться», а не продать. Этой фразой вы снижаете негатив у клиента. Задавание вопросов и выслушивание клиента Избегайте закрытых вопросов! Закрытый вопрос - это вопрос, на который вынужден ответить либо да, либо нет. - Вы к нам подъедете? (закрытый вопрос) - Я еще пока не решил, либо Я подумаю (фактически ответ Нет(!)) Человек с самого детства слышит столько запретов, что легче ответить - Нет(!), чем Да. Если вы задаете закрытый вопрос, то в 80 процентах случаев, вы получаете отрицательный ответ, и здесь лучше переформулировать вопрос. Вы должны просто «разговорить» клиента. Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ: Клиент становиться более открытым и начинает больше вам доверять Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была. Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше! Почему же вам не рекомендуется говорить больше? Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки. Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента. Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него. И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму. Что касается ответов на вопросы клиента Всегда отвечайте на вопрос клиента развернуто. Так он чувствует, что вы действительно готовы ему помочь и степень лояльности к вам резко повышается. Большинство менеджеров отвечают на вопросы кратко и сжато, как будто боясь выдать засекреченную информацию. Или наоборот бросаются в полную противоположность – начинают болтать без умолка, не отдавая право на разговор клиенту. Просто ответьте на вопрос, который задал ваш клиент. А после ответа примените технику «Перехват инициативы». «Перехват инициативы» - это техника, заключающаяся в том, что при общении с клиентом и отвечая на его вопрос, вы впоследствии задаете свой. Одной из самых главных ошибок в продажах является пауза после ответа на вопрос клиента! Если отвечая на вопрос клиента, вы делаете паузу, то сами позволяете задать вам очередной вопрос. Таким образом, вы находитесь в проигрышном положении – когда вопросы задают вам. Клиент будет задавать вам новые вопросы до тех пор, пока не получит на них ответы. А получив их, скажет «Спасибо, я вам перезвоню». Вот поэтому и нужна техника «перехват инициативы». Вы перехватываете инициативу в беседе, и начинаете сами задавать вопросы. То есть получаете выигрышное положение. После того, как клиент отвечает на ваш вопросы вы внимательно слушаете клиента, анализируете его речь, находите то, что действительно нужно для клиента и даете ему это! Всегда внимательно слушайте все, что говорит клиент. Только так вы найдете то, что ему необходимо и сможете ему это продать. Пример с использованием техники «перехват инициативы» - Скажите, сколько стоит купить у вас тахограф? - Установить Тахограф под ключ Вы сможете за 38660 руб. Подскажите, пожалуйста, на какой автомобиль хотите установит тахограф? - На Камаз 2014 г. - Установку планируете в нашей мастерской необходим выезд нашего специалиста? или Вам - Мы сами сможем приехать. - Отлично. На сколько автомобилей хотите установить тахографы? И дальше вы продолжаете разговор, постепенно подводя клиента к покупке. Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении». Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив, и оттолкнет клиента от покупки. Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то. Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи. Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки. Ошибки при задавании вопросов (по С.Азимову) Ошибка «Прыжки зайца» Одна из самых распространенных ошибок, когда вы задаете вопрос, который никак не связан с предыдущим. Сколько нужно тахографов? А давно Вы на рынке? Почем сейчас закупаете…? Ошибка «У вас хлеба нет?» Суть ошибки в том, что вы задаете вопросы в отрицательной форме, в результате чего клиент вам вынужден ответить «Нет». Вам не интересно? Вы не хотите чтобы я отправил Вам КП? Озвучивание клиенту Оффера Оффер – это специальное предложение, которое вы делаете клиенту. В основном оффер идет с ограничением по времени, чтобы клиент быстро принимал решение о покупке. Пример: Только до 31 декабря вы можете приобрести тахограф под ключ за 38660 руб. Офферы обязательно уточняйте у начальников отделов продаж. Обработка возражений клиента В большинстве случаев, когда вы предлагаете клиенту товар или услугу, то слышите одно из возражений: Дорого Я подумаю Мы уже работаем с другими Нам ничего не надо И так далее. Алгоритм обработки всех этих возражений и примеры вы можете найти в разделе «Варианты обработки возражений клиентов» данной книги. Обязательно изучите данный раздел, т.к. он сильно упростит вам жизнь в продажах. Закрытие сделки Тоже самое касается закрытия сделки. В разделе «Приемы завершения продаж» вы найдете всю исчерпывающую информацию с примерами. Взятие с клиента обязательств. В продаже очень важно получить договоренность клиента на оплату, как только клиент готов сделать заказ. Если этого не делать, то он может просто не произвести оплату, мотивируя различными причинами. Что здесь можно применить? Обычно можно использовать простые фразы, которые не воспринимаются клиентом негативно после разговора. - Как и договаривались, оплата до конца этой неделе. Можно записать ваш мобильный телефон на всякий случай если возникнут проблемы? ******************************* - Скажите, пожалуйста, с кем мне необходимо будет связаться, если деньги не поступят до ……. числа? ******************************* - Скажите, все ли я подробно объяснил и не осталось ли каких-нибудь неоговоренных вопросов? Нет? Отлично. Тогда ждем от вас поступления денег 20 числа. Как и договаривались, установка будет 22-го. Прощание Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Чтобы в дальнейшем он не один раз обратился в нашу компанию. Обязательно прощайтесь с клиентом и называйте его по имени. Это закрепляется в сознании клиента, и повышает его лояльность к вам и компании в целом. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом В этом разделе собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать. Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе: Фраза «Я вас понимаю» Фраза «Вас беспокоит…» Фраза «Вам что-нибудь подсказать?» Фраза «А что вы хотите?» Фраза «Я бы вам рекомендовал» Частица «НО» Частица «НЕ» А Теперь, более подробнее о каждой фразе. Фраза «Я вас понимаю» Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами. Лучше перефразируйте фразу, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам тахограф на пять автомобилей Камаз 2015 года??». Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше. Фраза «Вас беспокоит…» Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов. Просто уберите ее из своего лексикона. Фраза «Вам что-нибудь подсказать?» Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца. Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов прогибаться под клиента. Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто сообщите, что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может позвонить Вам или написать электронное письмо с вопросом. Это показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с предложением что-то купить. Фраза «А что вы хотите?» Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример: - Это компания «Тахограф»? - А что вы хотите? Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента. Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача - внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует. Фраза «Я бы вам рекомендовал» Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой фразой вы обесцениваете клиента, будто он такой несмышленый и сам не может принять решение. Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается впечатление, что вы ставите себя выше его. Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится. Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов. Частица «НО» Очень распространенная ошибка. Вот простой пример: - Отлично, тахограф, который вы выбрали хороший, но … Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение Лучше использовать связку "И", она воспринимается клиентом намного адекватнее. Ошибка: Частица «Не» Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями. - Вы не хотели бы немецкий надежный тахограф Continental? - Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос) Приемы завершения продаж Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность можно услышать и по телефону, когда вы слышите принципиальное согласие или интерес к вашему товару. Самая простая техника это техника «Прямое завершение»: Ничего сложного при использовании этой техники нет. - Я так понимаю, что вам вроде все подходит… Оформляем договор? ***** - Скажите, пожалуйста, все ли мы вопросы обсудили? Если да, то можно приступить к оформлению документов? ***** - Ну что, уговорил? (обязательно улыбаясь) Суть всех следующих техник сводится к тому, чтобы помочь клиенту перешагнуть черту «Покупаю - не покупаю», рассеивать и переключать внимание. Техника «Увод» Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта. - Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – документами будет заниматься Зинаида Михайловна? Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные вещи. Эта техника работает превосходно. Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому, что клиент покупает. Вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то нюансах, мелочах. Другие примеры использования этой техники: - Да, кстати, в Вашем городе у нас даже две мастерских. Подскажите, по какому адресу Вам удобнее подьехать- Улица Ленина или Гагарина? ****** - И так Вам нужен выезд мастера. Адрес можно ваш уточнить? Записываю… ****** - Есть ли у вас еще какие-то пожелания? Техника «Вопрос по второстепенному пункту» Суть этой техники вытекает из предыдущей, когда вы акцентируете внимание на каких-то не важных или дополнительных вещах. Опять же идет переключение внимания. Вот несколько примеров использования данной техники: - И так, спидометры на ваших автомобилях обязательно нужно заменить на цифровые? -Хорошо -Где я могу получить реквизиты для выставления счета- у Вас или у секретаря? ***** - Все условия сотрудничества мы с вами обговорили. Единственный вопрос – где будет проходить установка тахографа? Техника «Легкий вопрос» Суть данной техники в том, что вы задаете небольшой легкий вопрос на который очень легко отвечает ваш клиент. Вот несколько примеров: - И так, счет я высылаю на Вашу почту? Как правильно пишется адрес? ****** - Все что нам необходимо - это встретиться, пообщаться и обсудить детали. Как вам кстати в восемь вечера, удобно? Техника «Выбор без выбора» В НЛП есть просто потрясающий прием, когда человек ставиться перед выбором чего-то второстепенного. От самой продажи его внимание просто отвлекается. В данной технике вы уже программируете клиента на покупку, и когда он вам отвечает, он тем самым подтверждает покупку. - Когда Вы планируете оплатить счет? Завтра или послезавтра? ****** - Сколько Вам нужно карт водителя? Столько же, сколько и тахографов или больше? ****** - Вы приедете на установку сами или нужен выезд мастера? Техника «После того как» Очень хорошая техника, которая заставляет клиента плясать под вашу дудку. Фактически вы его программируете на определенную последовательность действий. - Сразу после получения предоплаты от вас нам нужно будет заполнить анкету для активации. Давайте я отправлю ее вместе со счетом, чтобы с экономить время? На какой адрес отправить? ****** - После того как произведете оплату обязательно позвоните по этому номеру …. Техника «Фиксация-отсечение» Данная техника служит для того, чтобы не дать клиенту возможности много задавать вам вопросов по товарам, а потом ответить «спасибо, нам это не интересно». С помощью нее вы фиксируете клиента. Когда клиент начинает вам задавать вопросы, касающиеся продукции необходимо выяснить потенциальный интерес к покупке, и если вы его выявите, тогда продажа состоится в 95%. Вот простой пример: - Скажите, в какие сроки вы устанавливаете тахограф? - После оплаты возможна установка на следующий день. - Ясно, а сможете в день оплаты установить? - Я так понимаю, работать с нами вы не против, нужно только решить вопрос о сроках установки? Я правильно вас понял? И если клиент отвечает ДА, то вы дальше ведете разговор о покупке. Подтверждая свое согласие, клиенту будет очень сложно отказаться от покупки. Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов - Добрый день, компания «Тахограф». Меня зовут _Имя_, чем могу вам помочь? - Здравствуйте. Посмотрела ваш сайт. Подскажите, сколько будет стоить тахограф под ключ? - Подскажите, как могу к Вам обращаться? - Максим. - Из какого Вы региона? - Новосибирск - Установка Тахограф под ключ у нас стоит 38660 руб. На какой автомобиль планируете устанавливать? - На Камаз 2006 года. - Поскольку автомобиль уже не молодой -) возможно потребуется дополнительное оборудование при установке. Вам будет удобно, если я через десять минут Вам перезвоню и расскажу подробно? - Да. - Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, ваш e-mail и телефон для обратной связи. - [email protected] и 8-888-888-88-88 - Тогда, Максим, в течение десяти минут я все подсчитаю и Вам перезвоню. Хорошо? - Да, давайте. - Скажите, Максим, есть ли у вас какие-либо еще вопросы? - Нет. -Тогда, как и договаривались, через десять минут я Вам перезвоню и расскажу все очень подробно о дополнительном оборудовании? - Хорошо. - До связи! Варианты обход секретаря (основные возражения) Секретарь – выполняет функцию фильтра от ненужных звонков и предложений. Пример: 1.Добрый день! Переключите меня на механика (завгара, инженера) Добрый день! Мне нужен транспортный отдел (гараж, отдел механика, инженера) Возможные возражения секретаря: А. По какому вопросу? НИКОГДА не отвечать "МЫ ХОТЕЛИ БЫ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ" - Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Цель моего звонка - сообщить ответственному сотруднику о том, как ваша компания сможет сэкономить на транспортных расходах. С кем я могу пообщаться по этому поводу? - (УСЛОЖНЕННЫЙ ОТВЕТ) Речь пойдет о возможном совместном партнерстве, в рамках которого ваша компания сможет сильно сэкономить на транспортных расходах без существенных энергозатрат. Мы имеем программу оптимизации всего процесса с помощью проверенных и работающих технологий. Я думаю это будет интересно для Вашего руководителя, кстати, как его зовут? - Я хотел уточнить по заказу шаровых. Вам нужна на 28 или на 25? Б. У Вас предложение какое-то? Не отвечайте "нет" - это будет неправдой. Не отвечать "да" - автоматический переход на позицию снизу". Смысл - уйти от прямого ответа и в конце задать уточняющий вопрос. - Скажите, как могу к Вам обращаться? Называет имя. - <Имя>, Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Цель моего звонка - сообщить ответственному сотруднику как ваша компания сможет сэкономить на транспортных расходах. С кем я могу переговорить по этому поводу? - Не совсем так, я хочу проконсультировать ответственного сотрудника Вашей компании об изменении законодательства и о том, как избежать двухсоттысячного штрафа для организации. В. Вышлите все по электронной почте. - Я обязательно так и сделаю! Речь пойдет о возможном сотрудничестве по транспорту, детали которого не простые, а результат- крупная выгода для Вашей компании. Поэтому мне необходимо уточнить некоторые моменты. С кем я могу поговорить по этому вопросу? - Все уже готово в письменном виде, и единственный вопрос, который мне нужно уточнить у вашего руководителя, нужно ли ему это в принципе, поэтому соедините меня с ним. Как его зовут? - Хорошо, я так и сделаю! Подскажите, пожалуйста, в теме письма какую фамилию и имя адресата мне указать? Получив имя и фамилию, звоним на следующий день и спрашиваем этого человека. Г. Нам ничего не нужно. - Я правильно понимаю, что в Вашей компании Вы принимаете решения по оптимизации транспортных расходов? - Разумеется, не интересно. Какой, скажите, может быть интерес, если ваш директор не посмотрел, не внедрил и не получил результаты? Моя задача показывать, его задача оценивать. Поэтому соедините меня с ним. Он у себя сейчас? - Скажите, как могу к Вам обращаться? Называет имя. <ИМЯ>, милая, вы не поверите, но все секретари с которыми я разговариваю так отвечают, но в итоге когда мне удается добраться до руководителя и компания в итоге начинает значительно экономить на штрафах, руководитель выписывает им премию, потому что я всегда говорю, благодаря кому это удалось сделать! <ИМЯ>, давайте так сделаем - я сейчас переговорю с Вашим шефом, потом расскажу как все прошло и какая вы молодец, кстати, как его зовут? 2. Посоветуйтесь с секретарем. «Подскажите, пожалуйста, а с кем ЛУЧШЕ в Вашей компании поговорить про обслуживание коммерческого транспорта «? Когда Вы советуетесь с секретарем, Вы поднимаете её чувство собственной значимости. Мало кто интересуется секретарями- Как у нее дела? Что она думает по тем или иным вопросам. Советуясь, Вы делаете ей некий комплимент и вероятность того, что она Вам поможет возрастает. 3. Максимум настойчивости и минимум информации. Для того чтобы секретарь не смог понять насколько Вы важны для руководителя. Мен. «Соедините меня с коммерческим директором»! Секр. «А кто его спрашивает»? Мен. «Максим Чубуков». Секр. «А по какому вопросу»? Мен. «Группа компаний Эвен». Секр. «А по какому все- таки вопросу»? Мен. «Просто скажите коммерческому директору – Максим Чубуков группа компаний Эвен». Минимум информации и максимум настойчивости. 4. Через отдел продаж или другой отдел. В этом отделе уже спросите, как выйти на нужный отдел, как зовут руководителя интересующего отдела. В отделе продаж работает Ваш коллега – менеджер по продажам. Вероятность того, что он Вам поможет весьма высока, потому что как и у других отделов (кроме секретаря) у него нет установки фильтровать не нужные предложения. Если Вас все равно переключают на секретаря, Вы перед этим сможете узнать у него имя интересующего Вас сотрудника, он ли принимает решение по этому вопросу и много другой полезной информации. 5. Позвонить в обед или после рабочего дня. Скорее всего трубку возьмет сразу же руководитель. Представьтесь, кратко расскажите о цели звонка, потому что ему может быть уже неудобно разговаривать. Договоритесь о следующем звонке в удобное для него время. Трубку может взять и сотрудник, который не является секретарем, у которого можно узнать много полезной информации. 6. Звонок по номеру +1, +2, +3. Если не получается обойти секретаря по единственному известному Вам номеру компании, измените последнюю цифру этого номера +1, +2, +3. Возможно Вы попадете в другой отдел этой компании. После чего смотрите пункт «Через отдел продаж или другой отдел» данной главы. 7. Представится клиентом. Попросите соединить с отделом продаж. Там представьтесь клиентом, задайте вопрос о их продукте, способе оплаты, о доставке. После чего попросите менеджера соединить с коммерческим директором, для того, чтобы обсудить ВАЖНЫЕ ДЛЯ ВАС вопросы. Вероятность того, что Вас соединят очень высока. 8. Спросить любого Ивана Сергеевича. Мен. «Здравствуйте, с Иваном Сергеевичем соедините, пожалуйста». Секр. «У нас такой не работает». Мен. «Подождите, пауза) может быть я не правильно записал. От Вас человек звони, интересовался дополнительным оборудованием на транспорт, вот кто это может быть у Вас»? Секр. «По транспорту у нас Станислав Сергеевич, минуточку, соединяю»! Секретаря или других сотрудников, которые являются барьером на пути разговора с ЛПР нужно обойти. Не нужно считать, что у секретаря Вы сможете получить объективную информацию и «поставить крест» на этом клиенте, из-за того, что продать ему ничего нельзя по словам секретаря. Какие бы аргументы и доводы не приводил секретарь, нужно общаться только с тем человеком, который принимает решение в данной компании по Вашему вопросу. Иначе Вы в пустую будете тратить свое время, а все Ваши коммерческие предложения будут уходить по адресу ШАНСОВ@НЕТ. Скрип холодного звонка (разговор с ЛПР) Мен. - Добрый день!(пауза) Меня зовут Максим, как могу к Вам обращаться? Мен. - <Имя>, очень приятно познакомиться! Я представляю компанию "Тахограф". Звоню Вам для того, чтобы рассказать о изменениях в законодательстве минтранса, а так же предложить вариант экономии на транспортных расходах. У вас есть пара минут для разговора? ЛПР -Да, слушаю Вас. Мен. - Мы продаем и обслуживаем тахографы, а так же выпускаем карты водителя и предприятия. Являемся крупнейшей компанией в стране и имеем более 250-ти представительств. Мен. - У Вас на всех машинах установлены тахографы? ЛПР - Да, на всех. ЛПР - Нет, не на всех Мен. - А что это за тахографы, цифровые? ЛПР - Нет, шайбовые Мен. информирует о изменении приказа 273, 36 И про Административную ответственность. Мен. - Сколько нужно поставить? ЛПР - Да, цифровые ЛПР - 5. Мен. - С кем- то сотрудничаете уже? Мен. - на какие автомобили? ЛПР - 2 Камаза и 3 Маза. ЛПР - Хорошо, сколько стоят у вас цифровые тахографы? ЛПР - Да. Мен. - А что если мы сделаем Вам более выгодное предложение? ЛПР - Не стоит, мы давно с ними работаем Мен. - Я уверен, что Ваши отношения С партнером будут еще крепче, если Вы иногда будете его сталкивать со здоровой конкуренцией, например, такой компанией, как наша. ЛПР - нет, не нужно Мен. -Хорошо. <ИМЯ> , давайте я отправлю Вам наше коммерческое предложение? Там есть информация о нашей компании и цены. ЛПР - Ну попробуйте! Мен.- Поскольку мы крупнейшая компания в России, мы можем позволить себе сделать для Вас очень интересные цены. Давайте подсчитаем, сколько бы Вам стоила установка тахографов, если бы Вы сотрудничали с нами? Это позволит сравнить наши цены с ценами Вашего партнера. ЛПР - Хорошо. Мен. - Какого они года? ЛПР - 2008 го. Мен. - Для расчета по Вашим автомобилям мне потребуется 20 мин. Я могу предоставить Вам общий расчет, где будет отображаться общая сумма, а могу предоставить детальный расчет с разбивкой цен по позициям в виде предварительного счета, он вас ни к чему не обязывает. Такой расчет позволит увидеть Вам цены "до рубля". В каком виде Вам прислать расчет? ЛПР - Детальный расчет. Мен. - Хорошо, подскажите, где я могу взять Ваши реквизиты? У Вас или у секретаря? ЛПР - У секретаря. ЛПР - давайте. Мен. - Я готов записать адрес эл. почты. Мен. - Записал. <ИМЯ>, я Вам завтра позвоню, для того чтобы узнать дошло письмо или нет? В какое время дня Вас набрать? Мен. - Как её имя? Какой у нее номер? Варианты обработки возражений клиентов В данном разделе собраны основные возражения клиентов с которыми вы можете столкнуться, а также представлены варианты обработки данных возражений. Здесь вы найдете следующие возражения клиентов и варианты их обработки: Дорого (У вас высокая цена) Я подумаю У нас уже есть поставщик (Мы работаем с другими) У других дешевле Нет денег У Вас нет скидок… По этой позиции у Вас был брак… Возражение «Дорого» Нельзя говорить ПО сравнению с чем дорого? Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%? А с чем вы сравниваете? На какую суммы вы расчитываете? Что вас смущает? А где вы видели дешевле? А если будет дешевле, вы готовы будете покупать? Варианты обработки возражений - Именно потому, что у тахографов такая цена, и сейчас я расскажу из чего она складывается и какие гарантии вы получаете.... ***** - Иногда говорят "Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи". Согласитесь, что в большинстве случаев есть прямое соответствие между ценой и ценностью. Приобретая тахографы по более низкой стоимости, можно столкнуться с такими проблемами, что придется все-таки приобретать более дорогой, а дешевую просто выбрасывать. У вас наверняка были похожие случаи. ***** - Разумеется дорого. А знаете почему? (Аргументация) ***** - Вы знаете, вчера общался с одним клиентом. Так он полчаса выбирал между покупкой у нас и ___________. В основном сравнивал только по ценам. А потом выдал очень интересную фразу: «Покупаю у вас, хотя немного дороже! Но покупать некачественный товар себе дороже» Возражение «Я подумаю» Нельзя говорить Над чем вы собираетесь думать? Как долго вы будете думать? Давайте подумаем вместе... Скажите, что вызывает желание подумать? Варианты обработки возражений - Скажите это истинная причина отказа, или есть какая-нибудь еще? (выдается при установленном контакте) ***** - Чтобы принять решение, стоит попробовать. Именно об этом я и говорю о том, чтобы сделать первый шаг ***** - Знаете, есть такая закономерность: за желанием подумать в половине случаев стоит невысказанное сомнение. Если мы сейчас обсудим все вопросы, то вам будет легче принимать решение. Скажите, какие сомнения у вас остались. ... ***** - Будучи на месте человека, который знает что фраза "я подумаю" означает, как правило, скрытый отказ, можно полагать, что вы уточнили бы "в чем собственно причина отказа"? ***** - На месте покупателя я всегда так говорю, когда хочу вежливо отказать. Один вопрос позвольте - "В чем истинная причина отказа?" ***** - Наверное, я просто не правильно объяснил, в чем Ваша выгода. Давайте я сделаю это другими словами... Возражение «У нас уже есть партнеры» или «Мы работаем с другими» Нельзя говорить: Вас все устраивает в их работе? А кто Ваш партнер? А когда вы выбирали партнера, почему не рассматривали наше предложение? Не желательно говорить При каких условиях вы вносите изменения в список партнеров? А по каким критериям вы выбираете с кем работать? Варианты обработки возражений - Как раз, потому что вы работаете с друг и хорошо е знаете, вам будет легко увидеть наши отличия и преимущества. Что скажете? ***** - Компания "ХХХ" сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. А после первого заказа они заключили с нами договор и в последствии, отказались от услуг других компаний . Давайте я расскажу, почему они приняли наше предложение... ***** - Знаете, я тоже никогда ничего не меняю, если только не нахожу более выгодное предложении для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения? ***** - Я и не предлагаю вам от них отказываться. Просто хорошо в нашей стране подстраховаться. Если у вас будет еще один парнтер вы будете чувствовать себя более уверенно, не так ли? Возражение «У других дешевле» Нельзя говорить Вы уверены, что у конкурентов тоже самое? Кто вам такое сказал? Где вам такое сказали? Вы уверены в этом? Варианты обработки возражений - Возможно, у нас цена немного выше, чем у конкурентов, потому что качество нашего товара и услуг намного выше. И у Вас есть уникальная возможность в этом убедиться. ***** - Уверен, что вам важны не только низкие цены, а также качество продукции, за которую вы и платите. Давайте я просто расскажу, почему наш товар отличается в цене.... ***** - Вы сами знаете, что стоит за низкой ценой. И что-то мне подсказывает, что вы смотрите не только на цену товара, но на то, что за ей стоит.... ***** - Все верно. И почему люди, зная это, предпочитают покупать у нас, я вам сейчас расскажу ***** - Я ничего не буду говорить о конкурентах, просто скажу, почему многие клиенты, зная, что у нас товар немного дороже, все равно покупают именно у нас... ***** - На рынке действительно очень много компаний и кое-где она встречается с ценой немного ниже, чем у нас. Но судя по всему вы планируете работать с надежной компанией. Поэтому давайте обговорим условия, которые будут выгодны нам обоим. Что скажете? Возражение «Нет денег» Нельзя говорить На что у вас нет денег? Зачем вы вообще нам звоните? С чем связано отсутствие денег? Как вы думаете, когда ситуация изменится? Варианты обработки возражения - Другую форму оплаты вы рассматриваете? ***** - Что если мы обговорим с вами вариант оплаты по гарантийному письму? ***** - Правильно ли я понимаю, что товар вас полностью Единственный вопрос в наличии у вас суммы на покупку? устраивает. - Да Проработка ценовых возражений В этой части вы узнаете о том, как правильно называть цену и как обрабатывать вопрос клиента «Сколько стоит?». Как правильно называть цену? Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом: 1. В конце разговора 2. В начале разговора Называние цены в конце разговора - Тахограф Continental под ключ стоит … рублей. Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу объемов. - Цена за Continental составляет … рублей. Можно у вас уточнить – на сколько автомобилей планируете устанавливать? Называние цены в начале разговора Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену и потом обосновываете эту цену. - Тахограф Continental под ключ стоит … рублей. В эту стоимость входит самый надежный немецкий тахограф Continental, установка, калибровка и активация этого тахографа. Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?» Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать это цену на вашу продукцию или услугу. Есть несколько вариантов обработки данного вопроса. Техника «Обоснование» - Сколько стоит? - Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков установки. Можно уточнить, на сколько автомобилей Вы планируете установить тахографы? ***** - Сколько стоит? - Дело в том, что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо? Техника «Вилка цен» - Сколько стоит? - Цена варьируется от … до … рублей в зависимости от автомобиля. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Вы не против? В данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора. Нестандартные или конфликтные ситуаций и пути их решений Ситуация (С): клиент начинает хамить менеджеру по телефону и оскорблять его. Прежде всего не стоит забывать о том, что Вы профессионал и квалифицированный специалист по части продаж и переговоров. Так же клиент имеет право быть в дурном настроении по ряду факторов. Если Вы будете внимательным, терпеливым, тактичным и не позволите себя спровоцировать, то в большинстве случаев, после того как клиент выскажется, он испытывает чувство вины и сам просит у менеджера прощения. Решение (Р): дождаться паузы в речи клиента, не хамить ему в ответ и вежливо продолжить дальнейшее общение по скрипту, исходя из контекста разговора. Получение писем 1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей. 2. Перед началом работы проверьте почту и выберите те, на которые сможете довольно быстро ответить. Ответ на них вы даете в течение 10-15 минут. Письма, на которые требуется ответить более подробно вы откладываете, и отвечаете на них в определенное время (смотрите график работы). 3. Также проверяйте папку «Спам». Возможно, письма клиентов случайно попадут в нее. 4. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку и отправление почты каждые 10-20 минут. 5. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма. 6. Старайтесь отвечать на письма сразу — это поможет вам избежать завалов в почте. Это касается небольших писем. 7. Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в графике работы. Оформление электронного письма В нашей компании существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). В общем виде структура электронного письма представляется следующим образом: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. «Шапка» в корпоративном стиле. Приветствие Содержание, цель обращения Прощание Личная подпись с указанием контактов. Ссылка на сайт компании. Логотип При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subject»). «Кому» («To») «Важность письма», при необходимости. При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество. Запрещается в написании писем использовать смайлики!!! Подпись не должна превышать 4–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и сайт компании. Инструкции по написанию ответа на письмо 1. Начинать всегда нужно с приветствия — дань вежливости. 2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника. 3. Не следует пользоваться транслитом (отправка письма на латинице). 4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и.т.д.). Конкретность — получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, и если можно изложить суть дела в нескольких предложениях. 5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты. 6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробнее. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы. 7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас и нашей компании не лучшее впечатление. 8. Никогда не правьте в цитировании текст другого человека. Это - подделка писем; 9. При полном цитировании пишите текст ответа в начале письма, а не в конце; 10. Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу и используйте большие буквы в начале предложений. 11. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.
