Оператор/ Консультант Года

«Всякого человека должно судить
по его делам».
Мигель де Сервантес
Номинация
Оператор/
Консультант Года
– сотрудник Call Center
Возможно, это звучит несколько громко, но для клиента самый
важный человек в банке – оператор call-центра. Именно он находится на постоянной связи с клиентом, отвечает на все вопросы, помогает разобраться с текущими проблемами. Голос оператора и его
профессионализм являются визитной карточкой банка.
Я пришел в Банк ровно год назад. Устраивался на работу «за компанию» с младшей сестрой – это был ее первый опыт работы, и она
просила меня поддержать ее. Но я всегда верил, что в жизни не бывает случайностей – проработав несколько месяцев в Банке, понял,
что пришел сюда не зря. Call-центр оказался именно тем местом,
где я действительно хочу работать. Мне важно постоянно развиваться, расти, узнавать для себя что-то новое. По своей натуре я
очень любопытный человек, сейчас же молодому специалисту довольно сложно найти интересную, увлекательную работу с возможностью не только карьерного, но и личностного опыта. В «Ренессанс
Кредит» я нашел то, что искал.
По моему мнению, главное в жизни – не останавливаться на достигнутом, постоянно стремиться вперед и не бояться перемен. В
детстве я мечтал связать свою жизнь с авиацией, поэтому после школы пошел учиться в Московский Авиационный Институт. Но, как это
часто бывает, детские фантазии имеют мало общего с реальной жизнью. Спустя некоторое время понял, что авиация – совсем не та сфера деятельности, с которой я хочу связать свое будущее. Меня стали
интересовать финансы, и я решил сменить место обучения – выбрать
другой ВУЗ. Перейдя в Московский Институт Права, определив для
себя приоритетной специальность «Финансовый менеджмент», я до
сих пор ни разу не пожалел о своем выборе.
«Ренессанс Кредит» – товарный знак КБ
«Ренессанс Капитал» (ООО)
1
С детства я стремился всегда и везде быть первым – в школе,
на спортивных соревнованиях, в институте. Поэтому здесь, в callцентре, я хочу добиться высоких результатов, построить успешную
карьеру. Я считаю, что для того, чтобы стать настоящим профессионалом, необходимо постоянно учиться – как только возникает
возможность, прохожу стажировки в других отделах Банка. Сейчас,
например, обучаюсь в отделе теле-маркетинга. Ранее я занимался
только входящими звонками, а теперь работаю на исходящих – в
мои обязанности входит обработка кредитных заявок, которые
наши клиенты оставляют на сайте, и оглашение решения Банка
по заявке. С каждой стажировкой ко мне приходит новый опыт, и,
если честно, я теперь не только более уверенно общаюсь с клиентами по разным направлениям работы Банка, но и чувствую свою
востребованность в коллективе – это для меня важно.
Приятно ощущать себя универсальным работником - за день я
могу обработать несколько десятков звонков и каждый раз готов
помочь решить проблемы клиента, проконсультировать, проявить
человеческое участие. При этом монотонная, однообразная работа
– это не для меня, я люблю постоянно делать что-то новое, вносить
разнообразие в работу. Объясню на примере. Для идентификации
«Ренессанс Кредит» – товарный знак КБ
«Ренессанс Капитал» (ООО)
2
звонящих в Банке существует специальный набор вопросов, который операторы должны задать клиенту, в случае если он не смог
пройти данную процедуру. Эти вопросы строго регламентируются
кредитной организацией, но сотрудник call-центра может предложить их скорректировать, если видит, что в работе что-то можно
улучшить. Я уже несколько раз выступал с инициативами о внесении дополнительных вопросов и сокращении не всегда
нужных – и каждый раз получал одобрение начальства. Я думаю, что совершенствуя работу контактного
центра, я улучшаю и собственную.
Я давно увлекаюсь футболом, даже стал капитаном
институтской команды. Футбол позволяет выплеснуть
эмоции, поддерживать себя в хорошей физической форме, но все же главное – это дух команды без которого выиграть
матч даже со слабым соперником невозможно. Я, как капитан, несу
ответственность за своих подопечных и считаю, что самое важное
для победы – командная игра, слаженная «работа» всех участников сборной. Если в футбол мы играем чисто мужской компанией,
то на работе наша команда состоит в основном из представительниц прекрасного пола. Сначала я чувствовал себя немного непривычно, но потом быстро освоился. Приятно приходить в коллектив,
где ты «исключительный», чувствовать женскую заботу. Со своей
стороны стараюсь беречь моих коллег. На работе их окружает мало
мужчин, поэтому я должен восполнить недостаток внимания – стараюсь быть максимально галантным - это касается и банальных вещей - переставить стулья или принести тяжелую папку, и непростых
моментов в работе – например, когда нужно помочь поговорить с
беспокойным клиентом или разобраться во внутренней документации. Все это, казалось бы, мелочи, но мои коллеги всегда отмечают, что мне удалось внести в наш коллектив недостающую ранее
«мужественность».
Хотя были некоторые курьезные случаи, связанные с тем, что я
один мужчина в коллективе. Иногда, постоянные клиенты, привыкшие общаться только с операторами-девушками, услышав мой
голос по телефону впервые, теряются, думают, что ошиблись номером. Был у меня один клиент, который в течение 10 минут думал,
что я не являюсь сотрудником Банка, а просто дурачу его. Он, в свою
«Ренессанс Кредит» – товарный знак КБ
«Ренессанс Капитал» (ООО)
3
очередь, пытался разоблачить меня с помощью весьма «интересных» вопросов – что делать, если банковская карта размагнитилась, возможно ли намагнить карту в домашних условиях и т.д.
Много курьезов происходит из-за того, что клиенты не владеют
банковской терминологией, иногда я даже записываю особенно запомнившиеся «выражения»: «Вы ипотируете комнаты?», «соедините
меня с кредитом», «Я хотел бы поговорить с кредитным офицером».
Но больше всего я «намучался» с «Банкирскими картами», В прошлом году журнал «Банковское обозрение» выпустил в свет новое
издание «Банкирских карт» - в качестве ключевых карточных фигур
стилизованы наиболее известные персонажи банковского рынка,
элита финансовой России. Первое издание «Банкирских карт» было
выпущено «Банковским обозрением» в сентябре 2004 года. Карты содержат полный ряд фигур, всего 54 карты. То есть ими можно
играть как в преферанс, так и в покер. В новой колоде многое изменилось, появились новые фигуры. Персонажи ранжированы по
старшинству мастей в соответствии с правилами преферанса. Младшую, пиковую масть составляют частные банки, трефы — банки с госучастием, бубны — Банк России, и наконец, черви — правительство.
Карты были очень популярны, но, когда у кого-то из наших клиентов
терялась та или иная карта, первое что приходило им в голову – позвонить в Банк. В день поступало, как минимум, 5-6 звонков по этому
поводу. Поэтому, нам пришлось смириться со сложившимся положением и терпеливо объяснять клиентам, что карты были выпущены
ограниченной серией, и новые сейчас нигде не найти. Только спустя
месяц ажиотаж вокруг карт улегся, и поток звонков иссяк. Надеюсь,
моя работа в контактном центре – это не временное явление - мне
хотелось бы связать свою будущую карьеру именно с обслуживанием клиентов. Я уверен, что мое стремление к самосовершенствованию и интерес к работе вкупе с возможностями, предоставляемыми
Банком для своих сотрудников дадут хороший результат!
«Ренессанс Кредит» – товарный знак КБ
«Ренессанс Капитал» (ООО)
3