Документ 2650207

Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное учреждение
высшего профессионального образования
"Казанский (Приволжский) федеральный университет"
Отделение менеджмента
УТВЕРЖДАЮ
Проректор
по образовательной деятельности КФУ
Проф. Минзарипов Р.Г.
__________________________
"___"______________20___ г.
Программа дисциплины
Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг Б3.В.6
Направление подготовки: 080200.62 - Менеджмент
Профиль подготовки: не предусмотрено
Квалификация выпускника: бакалавр
Форма обучения: очное
Язык обучения: русский
Автор(ы):
Куцевол Н.Г.
Рецензент(ы):
Разумовская Е.М.
СОГЛАСОВАНО:
Заведующий(ая) кафедрой: Разумовская Е. М.
Протокол заседания кафедры No ___ от "____" ___________ 201__г
Учебно-методическая комиссия Института управления, экономики и финансов (отделение
менеджмента):
Протокол заседания УМК No ____ от "____" ___________ 201__г
Регистрационный No
Казань
2014
Регистрационный номер
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Содержание
1. Цели освоения дисциплины
2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины /модуля
4. Структура и содержание дисциплины/ модуля
5. Образовательные технологии, включая интерактивные формы обучения
6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по
итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы
студентов
7. Литература
8. Интернет-ресурсы
9. Материально-техническое обеспечение дисциплины/модуля согласно утвержденному
учебному плану
Регистрационный номер
Страница 2 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Программу дисциплины разработал(а)(и) доцент, к.н. (доцент) Куцевол Н.Г. кафедра
менеджмента в социальной сфере Отделение менеджмента , [email protected]
1. Цели освоения дисциплины
1. Изучение склонности потребителей услуг к самовоспроизводству
2. Знакомство с коэффициентами лояльности.
3. Изучение методов защиты от нелояльных клиентов.
4. Изучение факторов лояльности в потреблении услуг.
5. Изучение получения дополнительной ценности при оказании услуг в глазах потребителей.
Отбор ключевых клиентов в потреблении услуг.
6. Оценка конкурентной борьбы за клиента. партнерские отношениях между компаниями в
отношении завоевания клиентов.
2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы высшего
профессионального образования
Данная учебная дисциплина включена в раздел " Б3.В.6 Профессиональный" основной
образовательной программы 080200.62 Менеджмент и относится к вариативной части.
Осваивается на 4 курсе, 7 семестр.
Курс "Стратегия управления клиентами в сфере услуг" является одним из завершающих для
студентов, обучающихся по направлению "Менеджмент", профиля "Менеджмент сферы услуг".
Рассмотрение проблем управления клиентами в сфере услуг становится определяющим в
подготовке специалистов. Огромное значение приобретает рассмотрение проблем управления
лояльностью клиентов в сервисном менеджмента, перечню и анализу ключевых факторов в
создании системы доверительных отношений в клиентском бизнесе, системе экономических и
социально-демографических факторов в создании и удержании клиентской базы в сервисных
организациях, малых предприятиях, предлагающих широкий спектр услуг населению,
организациях, предоставляющих спектр социально-значимых услуг. Существенное внимание
уделяется анализу особенностей управления клиентами в сфере услуг.
Курс предназначен для студентов последнего года обучения по профилю "Менеджмент
сферы услуг". Последовательность изложения материала обусловлена стремлением к
единству теории и практики в анализе современных проблем постановки процесса управления
клиентами в сервисном менеджменте.
Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Данная дисциплина относится к циклу профессиональных дисциплин направления
Менеджмент.
Имеет тесные взаимосвязи с такими дисциплинами как "Основы менеджмента", "Теория
организации" "Информационные технологии в менеджменте", "Разработка и принятие
управленческих решений", Бизнес-процессы и услуги внутрикоропративного управления,
Управление жизненным циклом услуг и ряда др.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
/модуля
В результате освоения дисциплины формируются следующие компетенции:
Шифр компетенции
ОК-14
(общекультурные
компетенции)
Регистрационный номер
Страница 3 из 12.
Расшифровка
приобретаемой компетенции
? владеть одним из иностранных языков на уровне,
обеспечивающем эффективную профессиональную
деятельность
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Шифр компетенции
ОК-19
(общекультурные
компетенции)
ОК-3
(общекультурные
компетенции)
ПК-18
(профессиональные
компетенции)
ПК-2
(профессиональные
компетенции)
ПК-19
(профессиональные
компетенции)
ПК-23
(профессиональные
компетенции)
Расшифровка
приобретаемой компетенции
? способность осуществлять деловое общение: публичные
выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую
переписку, электронные коммуникации
? способностью занимать активную гражданскую позицию
? владеть методами принятия стратегических, тактических и
операционных решений в управлении операционной
(производственной) деятельностью организаций
? владеть методами принятия стратегических, тактических и
операционных решений в управлении операционной
(производственной) деятельностью организаций
? способностью планировать операционную
(производственную) деятельность организации
знание современной системы управления качеством и
обеспечения конкурентоспособности
В результате освоения дисциплины студент:
4. должен демонстрировать способность и готовность:
Демонстрировать способность понимание роли и значения информации и информационных
технологий в развитии современного общества и экономических знаний (Демонстрировать
готовность к разработке процедур и методов контроля
Демонстрировать готовность участвовать в реализации программы организационных
изменений, способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям
Демонстрировать готовность участвовать во внедрении технологических и продуктовых
инноваций
Демонстрировать способность решать управленческие задачи, связанные с операциями на
мировых рынках в условиях глобализации
4. Структура и содержание дисциплины/ модуля
Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных(ые) единиц(ы) 180 часа(ов).
Форма промежуточного контроля дисциплины экзамен в 7 семестре.
Суммарно по дисциплине можно получить 100 баллов, из них текущая работа оценивается в 50
баллов, итоговая форма контроля - в 50 баллов. Минимальное количество для допуска к зачету
28 баллов.
86 баллов и более - "отлично" (отл.);
71-85 баллов - "хорошо" (хор.);
55-70 баллов - "удовлетворительно" (удов.);
54 балла и менее - "неудовлетворительно" (неуд.).
4.1 Структура и содержание аудиторной работы по дисциплине/ модулю
Тематический план дисциплины/модуля
Регистрационный номер
Страница 4 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
N
N
Раздел
Дисциплины/
Модуля
Раздел
Дисциплины/
Модуля
Виды и часы
аудиторной работы,
их трудоемкость
Неделя
Текущие формы
Семестр
(в часах)
семестра
контроля
Практические Лабораторные
Лекции
занятия
работы
Семестр
Виды и часы
аудиторной работы,
их трудоемкость
(в часах)
Неделя
семестра
Лекции
Текущие формы
контроля
Практические Лабораторные
занятия
работы
Тема 1. Основы
потребительского
1.
поведения в сфере
услуг
7
1
2
2
0
Тема 2. Лояльность
потребителей.
7
2
4
4
0
2.
Тема 3. Факторы
3. лояльности в
7
3
4
4
потреблении услуг
Тема 4. Отбор
4. ключевых клиентов в
7
4
4
4
потреблении услуг.
Тема 5. Приобретение
5. клиентов, обновление
7
5
4
4
базы клиентов.
Тема 6. Удержание
6. клиентов в сфере
7
6
2
2
услуг
Тема 7.
Самовоспроизводство
7.
7
7
4
4
и ?выращивание?
клиентов.
Тема 8. Ключевые
факторы
8.
7
8
2
4
эффективного
потреблениядисциплины
услуг
4.2 Содержание
Тема . Итоговая
Тема
поведения
. 1. Основы потребительского
7
0 в сфере0 услуг
форма
контроля
лекционное занятие (2 часа(ов)):
0
домашнее
задание
домашнее
задание
домашнее
задание
0
устный опрос
0
устный опрос
0
домашнее
задание
0
устный опрос
0
устный опрос
0
экзамен
Поиск
и удержание нужных потребителей.
Понятие
потребители?.
Итого
26 ?необходимые
28
0
Экономически эффект лояльности потребителей. Феномен отрицательного выбора
потребителей услуг.
практическое занятие (2 часа(ов)):
Взаимовыгодность и долговременность при потреблении услуг. Конкурентные преимущества
компании при оказании услуг потребителям. Склонность потребителей услуг к
самовоспроизводству
Тема 2. Лояльность потребителей.
лекционное занятие (4 часа(ов)):
Коэффициенты лояльности. Эффективность лояльности категорий потребителей. Резервы
роста лояльности потребителей. Стратегии поведения целевых групп клиентов.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Регистрационный номер
Страница 5 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Отбор целевых групп клиентов и их экономическая эффективность. Реорганизация каналов
сбыта, выбор оптимального канала сбыта. Рискованные клиенты. Методы защиты от
нелояльных клиентов. Лояльность в монополизированных секторах экономики. Лояльность
потребителей и жизненный цикл бизнеса.
Тема 3. Факторы лояльности в потреблении услуг
лекционное занятие (4 часа(ов)):
Социально-демографические и экономические факторы и их роль в формировании
лояльности в сфере услуг. Внутренние убеждения при потреблении услуг и их роль в
обеспечении денежного дохода компании в сфере услуг. Получение дополнительной ценности
при оказании услуг в глазах потребителей.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Менталитет и лояльность потребителей. Социальное положение и пристрастия в выборе
качества и условий оказания услуг. Факторы внутренней лояльности клиентов.
Тема 4. Отбор ключевых клиентов в потреблении услуг.
лекционное занятие (4 часа(ов)):
Понимание клиента, сегментации рынка на ниши (по потребностям), выбор целевых с
максимальной ценностью для компании. Цена конкурентной борьбы за клиента. партнерские
отношениях между компаниями в отношении завоевания клиентов.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Создание и поддержание клиентской базы. Характер отраслей сферы услуг и политика
взаимоотношений с клиентами.
Тема 5. Приобретение клиентов, обновление базы клиентов.
лекционное занятие (4 часа(ов)):
Привлечение новых клиентов : сложность и значительная стоимость.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Эффект ?дырявого ведра? в привлечении клиентов. Коммуникации и предложение ценности
целевым потребителям. Программы коммуникации в распространении услуг. Образовательные
программы для клиентов. количество и эффективность контактов в привлечении клиентов.
Потенциал роста базы клиентов.
Тема 6. Удержание клиентов в сфере услуг
лекционное занятие (2 часа(ов)):
Личная симпатия и доверии в предоставлении услуг. Персонализация процесса оказания
услуг как основной фактор удержания клиентов. Обещанное предложение ценности и
высококачественное обслуживание.
практическое занятие (2 часа(ов)):
Опросы клиентов и мониторинг собственной работы в обслуживающей компании. Стратегии
удержания клиентов опираясь качественных услуг, выслушивании клиентов и создании
отношений, препятствующих уходу последних.
Тема 7. Самовоспроизводство и ?выращивание? клиентов.
лекционное занятие (4 часа(ов)):
Повышение стоимости существующих клиентов. Жизненная стоимость клиента. Увеличение в
затратах на каждого клиента через расширение набора дополнительных услуг.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Установление партнерских отношений с клиентами. Эксклюзивность во взаимоотношениях с
клиентами. Клиентский бизнес в системе предоставления услуг
Тема 8. Ключевые факторы эффективного потребления услуг
лекционное занятие (2 часа(ов)):
Персонал сферы услуг. Система ценообразрования на услуги как один из ключевых факторов
в потреблении услуг. Каналы распределения услуг. Процесс оказания услуг. Коммуникации в
процессе оказания услуг.
практическое занятие (4 часа(ов)):
Регистрационный номер
Страница 6 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Прямые взаимосвязи между персоналом и потребителями в сфере услуг. Неосязаемость в
оценке качества услуг потребителем. Услуги с низкой степенью взаимодействия в
потреблении..
4.3 Структура и содержание самостоятельной работы дисциплины (модуля)
N
Раздел
Дисциплины
Виды
Формы контроля
Неделя самостоятельной Трудоемкость
Семестр
самостоятельной
семестра
работы
(в часах)
работы
студентов
Тема 1. Основы
потребительского
1.
поведения в сфере
услуг
7
1
Тема 2. Лояльность
потребителей.
7
2
7
3
7
4
7
2.
Тема 3. Факторы
3. лояльности в
потреблении услуг
Тема 4. Отбор
4. ключевых клиентов в
потреблении услуг.
Тема 5. Приобретение
5. клиентов, обновление
базы клиентов.
Тема 6. Удержание
6. клиентов в сфере
услуг
Тема 7.
Самовоспроизводство
7.
и ?выращивание?
клиентов.
Тема 8. Ключевые
факторы
8.
эффективного
потребления услуг
Итого
подготовка
домашнего
задания
10
домашнее
задание
12
домашнее
задание
10
домашнее
задание
подготовка к
устному опросу
12
устный опрос
5
подготовка к
устному опросу
12
устный опрос
7
6
подготовка
домашнего
задания
12
домашнее
задание
7
7
подготовка к
устному опросу
12
устный опрос
7
8
подготовка к
устному опросу
10
устный опрос
90
подготовка
домашнего
задания
подготовка
домашнего
задания
5. Образовательные технологии, включая интерактивные формы обучения
Для повышения эффективности обучения используется комплекс методик и подходов к
образованию, ориентированный на потребности и восприятие процесса управления. Его
основные элементы:
1. Сближение обучения с практической деятельностью студента - обучение на базе рабочей
ситуации, вовлечение в учебный процесс практического опыта преподавателей (студентов) и
др.
2. Использование наиболее активных методов обучения, позволяющих экономно расходовать
время студента, таких, как групповые дискуссии, деловые игры, тренинги, "мозговые штурмы",
работа с интерактивными учебными материалами и т.д.
3. Образовательный подход - помощь в проявлении уникальных способностей студента,
формировании его собственной цельной картины взглядов на управление фирмой
посредством усвоения концепций, применимых в широком диапазоне ситуаций.
Регистрационный номер
Страница 7 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
4. Развитие творческих способностей студентов, умения принимать решения в неординарных
условиях путем использования проблемных методов обучения (case study и рабочие ситуации).
5. Развивающий подход - обучение умению не только знать, но и думать, использовать знания,
регулярно повышать свой интеллектуальный уровень. Развивающие,
научно-исследовательские направления образования (активные методы обучения) строят
технологии на методиках познания. Другими словами, формирование личностной модели
ученика происходит под влиянием нелинейной модели знаний.
6. Универсальность изложения курсов и применение методов адаптации содержания к
конкретным условиям.
7. Проектирование самостоятельной работы, существенно расширяющей личную инициативу
студента и организацию гибких и эффективных форм контроля со стороны преподавателей,
принимающих участие в программе.
8. Организация системного контроля с помощью с помощью промежуточных и итоговых
измерений уровней знаний, умений и навыков обучаемых.
Интерактивные формы обучения
1. Интерактивная экскурсия
2. Использование кейс-технологий
3. Проведение видеоконференций
4. Круглый стол
5. Мозговой штурм
6. Дебаты
7. Фокус-группа
8. Деловые и ролевые игры
9. case-study (анализ конкретных, практических ситуаций)
10. учебные групповые дискуссии
11. тренинги.
6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной
аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение
самостоятельной работы студентов
Тема 1. Основы потребительского поведения в сфере услуг
домашнее задание , примерные вопросы:
Тема 2. Лояльность потребителей.
домашнее задание , примерные вопросы:
Тема 3. Факторы лояльности в потреблении услуг
домашнее задание , примерные вопросы:
Тема 4. Отбор ключевых клиентов в потреблении услуг.
устный опрос , примерные вопросы:
Тема 5. Приобретение клиентов, обновление базы клиентов.
устный опрос , примерные вопросы:
Тема 6. Удержание клиентов в сфере услуг
домашнее задание , примерные вопросы:
Тема 7. Самовоспроизводство и ?выращивание? клиентов.
устный опрос , примерные вопросы:
Тема 8. Ключевые факторы эффективного потребления услуг
устный опрос , примерные вопросы:
Регистрационный номер
Страница 8 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Тема . Итоговая форма контроля
Примерные вопросы к экзамену:
Планируется проведение тестовых заданий, кейсов в соответствии с нижеприведенной
тематикой.
7. Основы потребительского поведения в сфере услуг.
8. Понятие "необходимые потребители".
9. Феномен отрицательного выбора потребителей услуг.
10. Склонность потребителей услуг к самовоспроизводству
11. Коэффициенты лояльности.
12. Стратегии поведения целевых групп клиентов. Отбор целевых групп клиентов и их
экономическая эффективность.
13. Методы защиты от нелояльных клиентов.
14. Лояльность в монополизированных секторах экономики и сферы услуг.
15. Факторы лояльности в потреблении услуг.
16. Социально-демографические и экономические факторы и их роль в формировании
лояльности в сфере услуг.
17. Получение дополнительной ценности при оказании услуг в глазах потребителей.
Менталитет и лояльность потребителей.
18. Отбор ключевых клиентов в потреблении услуг.
19. Цена конкурентной борьбы за клиента. партнерские отношениях между компаниями в
отношении завоевания клиентов.
20. Приобретение клиентов, обновление базы клиентов. Привлечение новых клиентов :
сложность и значительная стоимость.
21. Эффект "дырявого ведра" в привлечении клиентов
22. Удержание клиентов в сфере услуг. Личная симпатия и доверие в предоставлении услуг.
23. Повышение стоимости существующих клиентов.
24. Жизненная стоимость клиента.
25. Эксклюзивность во взаимоотношениях с клиентами.
26. Клиентский бизнес в системе предоставления услуг.
27. Ключевые факторы эффективного потребления услуг.
7.1. Основная литература:
1. Управление эффективностью маркетинга: методология и проектное моделирование: учебное
пособие / О.В. Китова; РЭА им. Г.В. Плеханова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 328 с.//
http://znanium.com/bookread.php?book=180316
2. Синяева, И. М. Маркетинг услуг [Электронный ресурс] : Учебник / И. М. Синяева, О. Н.
Романенкова, В. В. Синяев; под ред. д. э. н., проф. Л. П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2014. - 252
с. - ISBN 978-5-394-02090-http://znanium.com/bookread.php?book=430570
3. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр: НИЦ
Инфра-М, 2012. - 192 с.//
http://znanium.com/bookread.php?book=326965
7.2. Дополнительная литература:
1. Беквит Г. Что любят клиенты ? СПб.: Питер, 2004.-208с. 43.
2. Берман Б., Эванс ДЖ. Розничная торговля: стратегический подход.- М.: Издательский дом
"Вильяме", 2003. - 273с. 44.
Регистрационный номер
Страница 9 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
3. Виноградова М. В., Панина 3. И. Организация и планирование деятельности предприятий
сферы сервиса: учебное пособие. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и
К", 2007. - 467с. 46.
4. Гантер В., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. -СПб.: Питер, 2001.123с. 47.
5. Балаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития //
Мировая экономика и международные от6. ношения. ? 2007. ? �3.
7. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Эра услуг: требуются профессионалы //
Бизнес-образование. ? 2002. ? �2(13).
8. Восколович Н.А. Экономика платных услуг. ? М.: Юнити-Дана, 2007.
9. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и
международные отношения. ? 1999. ? �2.
10. Демидова Л. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и
международные отношения. ? 2008. ? �2.
11. Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. ? М.: Изд-во МСХА, 2004.
12. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. ? М., СПб., Киев: Вильямс,
2005.
13. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. ? М.: Финансы и статистика, 1996.
14. Российский статистический ежегодник. ? М.: Росстат, 2007.
15. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг. Новая концепция
развития. ? М.: Экономика, 1990.
16. Борисов, А.В. Совершенствование бизнес-процессов / А.В. Борисов. - М.: Логика бизнеса,
2005. - 56 с.
17. Бородатова, М.В. Автоматизация моделирования объектов реинжиниринга / М.В.
Бородатова, А.В. Шерстюк. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999.
18. Вентцель, Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология / Е.С. Вентцель. М.: Наука, 1988.
19. Версгина, Н. Реинжиниринг как инструмент реструктуризации предприятия / Н. Верстана,
Ю. Еленева, А. Сиганьков [электронный ресурс]. - http^/home.expert.ru/oborud/crisl .htm.
20. Гаврилов, А.И. Реинжиниринг бизнес-процессов: механизмы реализации: Монография /
А.И. Гаврилов, A.M. Озина. - Н. Новгород: Изд-во ВВАГС, 2006. - 364 с.
21. Генералов, С. Управление отношениями с клиентами: бизнес- стратегия, предназначенная
для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов [электронный ресурс].
- http://www.crm-systems.ru/ crmsystems.html.
22. Гуияр, Ф.Ж. Преобразование организации / Ф.Ж. Гуияр, Дж.Н. Кел- ли: Пер. с англ. - М.:
Дело, 2000.
23. Зиндер, Е.З. Реинжиниринг + информационные технологии = новое системное
проектирование/Е.З. Зиндер // Открытые системы. -1996. - �1.
24. Киселев, С.В. Экономические и организационные основы функционирования сферы услуг:
Монография. / С.В. Киселев и др. - Казань: Академия управления "ТИСБИ", 2004. - 220 с.
25. Клейнер, Г.Б. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии,
безопасность / Г.Б. Кленнн, А. Стратегия управления бизнес-процессами: организационное
развитие [электронный ресурс]. - http://big.spb.ru/pubiications/other/km/
steteg_upr_bus_org_razv.shtml.
26. Кутелев, П.В. Технология реинжиниринга бизнеса / П.В. Кутелев, И.В. Мишурова. ^ М.: ИКЦ
"МарТ\ 2003. - 176 с.
27. Мартич, А. Как внедрить процессно-ориентированное управление? / А. Мартич //
Управление компанией. - 2000. - � 23. - С. 31-35.
28. Масленникова, Н. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для
изменений / Н. Масленникова // Проблемы теории и практики управления. - 2002. - � 4. - С.
121-127.
Регистрационный номер
Страница 10 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
29. Масленченков, Ю.С. Бизнес-стратегии и бизнес-процессы обслуживания корпоративных
клиентов банка: Учебная программа ММФБШ / Ю.С. Масленченков. - М., 2000.
30. Масленченков, Ю.С. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой
деятельностью банка / Ю.С. Масленченков, А.П. Дубанков. - М.: "БДЦ-Пресс", 2003. - 168 с.
7.3. Интернет-ресурсы:
бесплатные библиотеки сети ::: экономическая . - ..allbest.ru/eko.htm
Экономическая библиотека - ecouniver.com/
Экономическая библиотека онлайн - finoboz.com/
Электронная библиотека бесплатных электронных книг - - www.finbook.biz/
Электронная библиотека онлайн, - www.elobook.com/
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины(модуля)
Освоение дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"
предполагает использование следующего материально-технического обеспечения:
Мультимедийная аудитория, вместимостью более 60 человек. Мультимедийная аудитория
состоит из интегрированных инженерных систем с единой системой управления, оснащенная
современными средствами воспроизведения и визуализации любой видео и аудио
информации, получения и передачи электронных документов. Типовая комплектация
мультимедийной аудитории состоит из: мультимедийного проектора, автоматизированного
проекционного экрана, акустической системы, а также интерактивной трибуны преподавателя,
включающей тач-скрин монитор с диагональю не менее 22 дюймов, персональный компьютер
(с техническими характеристиками не ниже Intel Core i3-2100, DDR3 4096Mb, 500Gb),
конференц-микрофон, беспроводной микрофон, блок управления оборудованием, интерфейсы
подключения: USB,audio, HDMI. Интерактивная трибуна преподавателя является ключевым
элементом управления, объединяющим все устройства в единую систему, и служит
полноценным рабочим местом преподавателя. Преподаватель имеет возможность легко
управлять всей системой, не отходя от трибуны, что позволяет проводить лекции, практические
занятия, презентации, вебинары, конференции и другие виды аудиторной нагрузки
обучающихся в удобной и доступной для них форме с применением современных
интерактивных средств обучения, в том числе с использованием в процессе обучения всех
корпоративных ресурсов. Мультимедийная аудитория также оснащена широкополосным
доступом в сеть интернет. Компьютерное оборудованием имеет соответствующее
лицензионное программное обеспечение.
Учебно-методическая литература для данной дисциплины имеется в наличии в
электронно-библиотечной системе "КнигаФонд", доступ к которой предоставлен студентам.
Электронно-библиотечная система "КнигаФонд" реализует легальное хранение,
распространение и защиту цифрового контента учебно-методической литературы для вузов с
условием обязательного соблюдения авторских и смежных прав. КнигаФонд обеспечивает
широкий законный доступ к необходимым для образовательного процесса изданиям с
использованием инновационных технологий и соответствует всем требованиям новых ФГОС
ВПО.
Проектор с экраном, принтер и копировальный аппарат для распечатки текстов и тестовых
заданий, прочее подобное оборудование.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО и учебным планом по
направлению 080200.62 "Менеджмент" и профилю подготовки не предусмотрено .
Регистрационный номер
Страница 11 из 12.
Программа дисциплины "Стратегия управления клиентами предприятий сферы услуг"; 080200.62 Менеджмент; доцент, к.н.
(доцент) Куцевол Н.Г.
Автор(ы):
Куцевол Н.Г. ____________________
"__" _________ 201 __ г.
Рецензент(ы):
Разумовская Е.М. ____________________
"__" _________ 201 __ г.
Регистрационный номер
Страница 12 из 12.