Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) : базовая

Учреждение образования
«Белорусский государственный экономический университет»
УТВЕРЖДАЮ
Ректор Учреждения образования
«Белору
й
государственный
университет»
В.Н.Шимов
--~-----
2012
/~--=..J-=--:;-+----~
Ш № УД .96.У- а/ баз
У правление взаимоотношениями
с клиентами (СRМ)
Учебная программа
для магистрантов по специальности
2012
1-26 81 05 -
Маркетинг
СОСТАВИТЕЛИ:
Сидоренко О.В.
-
ассистент кафедры промышленного маркетинга и комму­
никаций Учреждения образования «Белорусский государственный экономи­
ческий университет», кандидат экономических наук.
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
Пархименко В.А.
- заведующий кафедрой экономики Учреждения образо­
вания «Белорусский государственный университет информатики и радио­
электроники» , кандидат экономических наук, доцент.
Синявская О.А.
-
доцент кафедры экономической информатики Учрежде­
ния образования «Белорусский государственный экономический универси­
тет», кандидат экономических наук, доцент .
РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ:
Кафедрой промышленного маркетинга и коммуникаций Учреждения образо­
вания «Белорусский государственный экономический университет»
(протокол № 11
от ~9 t.J.5
2012r.);
Научно-методическим советом Учреждения образования «Белорусский госу­
дарственный экономический университет»
(протокол № ,:;,-
от
ld:'~ С"!
2012г.).
Ответственный за редакцию :
Сидоренко О.В.
Ответственный за выпуск:
Сидоренко О.В.
Пояснительная записка
Настоящая учебная программа разработана в соответствии с требова­
ниями стандарта высшего образования и типового учебного плана второй
ступени высшего образования (магистратура) для магистрантов, обучающих­
ся по специальности
Основная
1-26 81 05 Маркетинг.
цель дисциплины - формирование
у магистрантов системы
знаний и практических навыков по управлению взаимоотношениями с кли­
ентами с применением современных корпоративных информационных сис­
тем класса СRМ.
В результате изучения дисциплины магистрант должен знать:
-
предмет и основные понятия курса;
место, роль, особенности клиенто-ориентированного маркетинга в
современной организации;
-
историю развития, концепцию, методологию СRМ и возможности
применения СRМ-систем в клиенто-ориентированном маркетинге;
-
основные тренды в сфере развития СRМ-систем и их применения в
экономике;
-
отраслевые предложения СRМ-систем и их функциональные особен­
ности;
-
процедуру внедрения СRМ-систем в организации;
систему ключевых показателей эффективности СRМ-систем и про-
цедуру проведения оценки экономической эффективности применения СRМ­
систем в организации.
Изучив дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами
(СRМ)» студент должен уметь:
-
создавать бизнес-модель СRМ-системы с применением процессно­
ориентированного подхода к моделированию деятельности организации;
-
использовать на практике возможности существующих отраслевых
СRМ-решений зарубежных и отечественных разработчиков, а также осуще­
ствлять выбор наиболее подходящей СRМ-системы из предлагаемых на рын­
ке, исходя из потребностей конкретной организации;
-
применять систему ключевых показателей эффективности СRМ и
производить на их основе оценку экономической эффективности использо­
вания СRМ-системы в организации.
Учебный план по специальности
1-26 81 05
Маркетинг предусматрива­
ет для изучения дисциплины «У правление взаимоотношениями с клиентами
(СRМ)»
20 ч -
60 часов,
из них
32
аудиторных часа, в том числе
12
лабораторные работы. Рекомендуемая форма контроля
3
часов
-
-
зачет.
лекции,
Примерный тематический план по дисциплине
№
Наименование темы
Лабора-
Самостоя-
торные
тельная
работы
работа
2
2
2
2
2
2
4
4
4
6
6
6
2
2
6
2
4
6
12
20
32
Лекции
п/п
1
2
3
4
Предмет и основные понятия курса
Концепция и методология СRМ
Процессный подход к СRМ
Обзор предложений СRМ. Отрас-
левые СRМ-решения
5
Интеграция СRМ с другими корпо-
ративными информационными системами
6
Оценка экономической эффективности внедрения СRМ-систем
Всего
4
Содержание учебного материала
Тема
1.
Предмет и основные понятия курса.
Содержание дисциплины. Взаимосвязь курса с другими дисциплинами
учебного плана. Цели и задачи изучения дисциплины. Основные понятия
дисциплины.
Клиенто-ориентированный маркетинг в структуре современной орга­
низации. История возникновения и развития клиенто-ориентированного мар­
кетинга.
Потенциалы клиента для развития организации как фактор возникно­
ве:ния и совершенствования СRМ. Стратегия управления взаимоотноешния­
ми с клиентами. Потенциал СRМ в клиенто-ориентированном маркетинге.
Тема
2. Концепция и методология СRМ.
Обзор автоматизированных систем управления деятельностью органи­
зации. Функциональные особенности и направленность корпоративных ин­
формационных систем. Место СRМ-систем среди корпоративных информа­
ционных систем .
История развития СRМ. Концепция и методология СRМ. Функции
СRМ-систем. Цели использования СRМ-систем.
Классификация
СRМ-систем.
Функциональные
особенности
СRМ­
систем различных типов .
Программы
лояльности.
Управление
лояльностью
с
применением
СRМ-систем.
Тренды и прогнозы по объему рынка СRМ.
Тема
3. Процессный подход к СRМ.
Понятия «процессный подход», «бизнес-модель», «бизнес-процесс» в
управлении взаимоотношениями с клиентами.
Методологии процессно-ориентированного подхода к моделированию
деятельности организации.
Технологии и инструментальные среды для описания бизнес-процессов
организации.
Взаимосвязь «бизнес-модель»
-
СRМ-система. Приведение в соответ­
ствие регламентов организации и концепции СRМ.
Тема4. Обзор предложений СRМ. Отраслевые СRМ-решения.
СRМ для крупного бизнеса иностранной разработки. СRМ для средне­
го и малого бизнеса иностранной разработки. Хостинговые
системы иностранной разработки.
Open-Source
ботанные в странах СНГ.
5
(SaaS)
СRМ­
СRМ. СRМ-системы, разра­
Социальные СRМ и СЕМ
(Customer Experience Management -
управле­
ние опытом (впечатлениями) клиентов). Прямая обратная связь с клиентами
на основе технологии интернет.
Отраслевые СRМ-решения, эффективность их примененця. Популяр­
ность, распространенность, технические и функциональные характеристики
отдельных СRМ-решений.
Тема
5.
Интеграция СRМ с другими корпоративными информацион­
ными системами.
Процедура внедрения СRМ-систем в организации : основные этапы.
«Облачные вычисления» и СRМ-системы.
Интеграция СRМ-систем с другими программными решениями. Целе­
сообразность,
возможность,
преимущества и
сложности при интеграции
СRМ-систем с другими программными решениями.
Контакт-центры (колл-центры) и СRМ-системы.
Тема
6. Оценка экономической эффективности внедрения
СRМ-систем.
Целесообразность и возможность проведения оценки экономической
эффективности внедрения СRМ-систем.
Система ключевых критериев и показателей экономической эффектив­
ности СRМ-систем (система КРI). Источники экономического эффекта от
внедрения СRМ-систем.
Существующие подходы к оценке стоимости СRМ-системы. Риски,
возникающие при внедрении СRМ.
Инструменты для оценки и сопровождения решений СRМ.
6
Литература
Основная
1. Акулич,
И.Л.
Формирование ценности клиента
Штеффен Ланге// Маркетинг в России и за рубежом.
/ Акулич И.Л.,
- 2007. - № 3. - С . 76-
83.
2. Буренина, Т.А. Маркетинг на базе
нина. - М. : Благовест-В, 2005. - 151 с.
3. Гринберг, П. СRМ со скоростью
интернет-технологий/ Т. А. Буре­
света: привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет: [пер. с англ .]/ П. Гринберг.
-
СПб.; М. : Символ-Плюс, 2007. - 526 с.
4. Китова, О .В . Управление эффективностью маркетинга : методология
и проектное моделирование
:
учебное пособие для студентов вузов, обуч. по
экон. спец. и напр. подгот. бакалавриата и магистратуры, а также слушателям
программ МВА
О. В . Китова
/
; Гос.
образоват. учрежд. высш. проф. образо­
вания «Рос. экон. академия им. Г.В. Плеханова».
-
М.
ИНФРА-М,
:
2010. -
326, [1] с.
5. Клоков, И. Там, за «облаками», и сервис заоблачный/ Клоков Игорь
11 Дело. - 2011. -№ 12(213). - С. 30-35.
6. Пейн, Э. Руководство по СRМ: путь к совершенствованию менедж­
мента клиентов: пер . с англ./ Э. Пейн. -Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 373 с.
7. Стоун, М. Маркетинг, ориентированный на потребителя : Пер. с
англ./ М. Стоун, Н. Вудкок, Л. Мэчтингер. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. 331 с.
Дополнительная
1. Бримсон,
Д. Процессно-ориентированное бюджетирование: внедре­
ние нового инструмента управления стоимостью компании
/
Джеймс Брим­
сон, Джон Антос при участии Джея Коллинза ; пер. с англ. В.Д. Горюновой;
под общ. ред. В.В. Неудачина.
2.
-
М.
: Вершина ; СПб., 2007. - 332 с.
Губарец, М.А. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или
Как продвинуть любой товар: учебно-практическое пособие/ М. А. Губарец,
Е. И . Мазилкина.
3. Дойл,
М.
: Дашков и К, 2011 . - 223
Дэвид П. У правление затратами
/ Дэвид П. Дойл
вер,
-
; пер .
2006. - 264 с .
4. Ильдеменов,
с.
:
Стратегическое руководство
с англ. И.В. Козырь, Н.С. Сологуб.
С .В . Операционный менеджмент
:
М.
-
: Волтерс
учебник
:
Клу­
учебное
пособие для слушателей образ . учрежд. , обуч. по программе МВА и др. про­
граммам подгот. управленческих кадров/ С. В. Ильдеменов, А. С. Ильдеме­
нов, С. В . Лобов; Ин-т экономики и финансов "Синергия".
2009. - 336, [1]
с.
7
-
М.: ИНФРА-М,
Беларускі дзяржаўны эканамічны ўніверсітэт. Бібліятэка.
Белорусский государственный экономический университет. Библиотека.
Belarus State Economic University. Library.
http://www.bseu.by