ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

110
НАУЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПАССАЖИРОВ ОБЩЕСТВЕННЫМ ТРАНСПОРТОМ
© Полтавская Ю.О., Лебедева О.А.
Национальный исследовательский
Иркутский государственный технический университет, г. Иркутск
Ангарская государственная техническая академия, г. Ангарск
Для повышения конкурентоспособности общественного транспорта
по сравнению с индивидуальным, необходимо уделять внимание качеству обслуживания пассажиров. В данной статье рассматриваются основные аспекты, связанные с качеством работы общественного транспорта и приводится иерархия удовлетворенности пассажиров в зависимости от качества обслуживания.
Ключевые слова: общественный транспорт, улично-дорожная сеть
(УДС), качество обслуживания, пирамида Маслоу, зона толерантности.
В современном мире общественный транспорт совершенствуется, гарантируя доступность в различные районы, снижая негативные воздействия
на улично-дорожную сеть (УДС), но в то же время заметен активный рост
подвижности населения, использующего индивидуальный транспорт. Таким
образом, необходимо уделить особое внимание вопросу качества обслуживания пассажиров общественного транспорта. Анализируя аспекты, связанные с качеством работы общественного транспорта можно выделить следующие составляющие:
‒ цена: на общественном транспорте – билет. Стоимость стоянки автомобиля или велосипеда, влияет на общую сумму затрат при передвижении;
‒ доступность во времени – это число возможных отправлений от остановочного пункта, в пределах определенного интервала времени.
Данный аспект зависит от расписания движения на маршруте.
Обычно, доступность во времени заметно снижается в течение пиковых периодов. В межпиковые периоды никаких ограничений не
наблюдается;
‒ доступность в пространстве – зависит от состояния развития транспортной сети;
‒ время в пути – это полное время, затрачиваемое от подхода к остановочному пункту до прибытия к месту назначения, включая время
ожидания транспортного средства;

Аспирант кафедры Менеджмента и логистики на транспорте Национального исследовательского Иркутского государственного технического университета.

Старший преподаватель кафедры Управления на автомобильном транспорте Ангарской государственной технической академии.
Технические науки
111
‒ комфорт – уровень комфорта – важный аспект качества, как для
транспортного средства, так и для остановочного пункта;
‒ надежность выражается в соблюдении графика движения подвижного состава (интервал движения).
Чтобы расположить по приоритетам данные аспекты Ван Хаген в 2002
году предложил «Пирамиду Маслоу для общественного транспорта» (рис. 1).
Все эти аспекты, аналогично иерархии Маслоу, ранжированы в форме
пирамиды.
Рис. 1. Пирамида Маслоу для общественного транспорта
Пирамида потребностей пассажиров отражает восприятие качества,
предлагаемое перевозчиком. Основание пирамиды образует «надежность и
безопасность». Общественный транспорт является источником повышенного риска и, следовательно, требует повышенного внимания. Для пассажиров
социальная безопасность это чувство защищенности от таких преступлений, как хулиганство, вандализм, карманные кражи.
Под надежностью понимается соблюдение графика движения общественного транспорта и обеспечение пассажиров дополнительной информацией. Например, информационные табло для остановок (ИТОП), которые предназначены для обеспечения отображения информации о времени до прибытия
на остановочный пункт транспортных средств различных маршрутов.
Как уже установлено, скорость является основой потребности пассажира, то есть большинство выбирают кратчайший путь между пунктом отправления и прибытия.
112
НАУЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ
Если надежность, безопасность, и скорость удовлетворяют потребности
пассажиров в процессе передвижения, то уделяется внимание – физическому комфорту. Для удовлетворения данного аспекта необходимы: павильоны
для ожидания, зоны для отдыха, различные пункты быстрого питания и пр.
Кроме всего этого, на восприятие качества, оказываемой услуги влияют
визуальные аспекты: архитектура, дизайн, чистота, используемые материалы, цвета, запах, музыка [1].
Рис. 2. Ожидаемое качество, уровень обслуживания и эмоции
На рис. 2 представлена иерархия удовлетворенности пассажиров в зависимости от качества обслуживания.
Если качество обслуживания превосходит ожидания, пассажир будет
испытывать положительные эмоции и оценка сервиса – «хорошо», т.е. клиент удовлетворен. Если качество обслуживания будет хуже ожидаемого, наоборот, потребитель будет негативно оценивать обслуживание (не удовлетворѐн). В случае же, если потребители оценивают качество обслуживания
как должное, т.е. реальность совпадает с их ожиданиями, такая оценка будет
носить адекватный характер. Данный уровень качества является стабильным и постоянным. Приемлемый уровень качества приспосабливается к меняющимся обстоятельствам и, следовательно, является гибким. Область
между ожидаемым и полученным качеством обслуживания называется зоной толерантности [2].
Таким образом, при работе общественного транспорта необходимо уделять большое внимание удовлетворению потребностей пассажиров. Главная
задача института общественного транспорта в наше время – сделать его бо-
Технические науки
113
лее привлекательным для жителей. И только при максимальном удовлетворении потребностей, общественный транспорт сможет конкурировать с транспортом личного пользования, что является актуальной проблемой для большинства городов современной России.
Список литературы:
1. Mark van Hagen and Mel Heiligers. Effect of station improvement measures on customer satisfaction. European transport Conference, 10-12 October
2011, Glasgow.
2. Mark van Hagen and Pauline Bron. Enhancing the experience of the train
jorney. European transport Conference, 2013.
ИЗУЧЕНИЕ ВЛИЯНИЯ УЛЬТРАЗВУКОВОЙ
ОБРАБОТКИ НА СВОЙСТВА
СМЕСЕЙ ПОЛИОЛЕФИНОВ
© Помогова Д.А., Кирш И.А., Филинская Ю.А.
Московский государственный университет пищевых производств,
г. Москва
В работе представлены исследования влияния ультразвуковой обработки на свойства смесей полиолефинов. Было установлено, что ультразвуковые колебания способствуют лучшей совместимости полимеров при их совместной переработке.
Ключевые слова: полипропилен, полиэтилен, ультразвук, полимерные смеси, совместимость полимеров, вторичная переработка.
Одним из быстроразвивающихся направлений использования пластмасс
является упаковка. Из всех выпускаемых пластиков 41 % используется в
упаковке, из которых 47 % расходуется на упаковку пищевых продуктов.
Современные упаковочные полимерные материалы (ПМ) на основе различных пластмасс, применяемые во многих областях повседневной жизни, должны удовлетворять всем эксплуатационным свойствам долгое время, не изменяя своих основных характеристик, т.е. должны быть долговечны в эксплуатационном плане [1].
Таким требованиям отвечают многослойные полимерные материалы.
Существует большое разнообразие многослойных полимерных материалов,
которые различаются по химическому составу, количеству слоев и их чередованию в материале. Вместе с тем, существенным недостатком является слож
Аспирант кафедры Технологии упаковки и переработки ВМС.