Порядок оформления заявок в службу технической поддержки

Порядок оформления заявок по инцидентам в службу
технической поддержки (HelpDesk, далее - СТП) НКО ЗАО НРД
1. При инцидентах, связанных с нарушением процедур функционирования ПО
«Луч» и его элементов (средств криптографической защиты информации).
1.1 Заполнить тип обращения и выбрать IT сервис в соответствующем поле:
В поле «Тип обращения» необходимо указать тип вашей заявки «Инцидент
(ошибка/проблема)» или «Заявка на обслуживание (подключение)». При выборе
обращения «Заявка на обслуживание (подключение)» Вам необходимо будет указать
контактную информацию в поле «Текст обращения» IT сервис, к которому будете
подключаться (например: Установлено ПО «Луч», СКЗИ. Необходимо проверить настройки
ПО, протестировать и подключить к СЭД НРД). Если в течение 30 минут после отправки
Заявки на обслуживание (подключение) работники СТП Вам не ответят, то необходимо
позвонить по указанному ниже телефону.
1.2 Заполнить поля с контактной информацией:
1.3 Подробно описать суть проблемы (инцидента):
1.4 Приложить в виде отдельных файлов скриншот(-ы) ошибки(-ок), лог-файл
(логирование включается из меню ПО «Луч» (Администрирование – параметры – общие вести логирование) путем установки чекпоинта в соответствующий чек бокс или через
командную строку командой urmd.exe –log),
а также информацию о ПО «Луч» из меню программы (Файл - отправить инф. об ошибке в
службу тех. поддержки-копировать (копирование выполняется в документ формата
Word)):
В основном заявки на решение возникающих инцидентов у клиентов НРД будут
приниматься СТП вышеуказанным способом. При невозможности передать заявку по
инциденту вышеозначенным способом или при окончании времени работы СТП, можно
подать заявку способом указанным ниже:
 По телефону 8(495)956-09-34 с 09:00 до 20:00 (Пн-Пт);
 По эл. почте [email protected];
 Через ПО «Луч» (Файл - отправить инф. об ошибке в службу тех.
поддержки). При отправке сообщения по электронной почте с уже имеющейся
информацией высылаются лог-файлы и скриншоты инцидента (проблемы).
Обращаем ваше внимание, что время работы службы технической поддержки с 09:00
до 20:00.
При возникновении проблем технического характера у пользователей НРД в период
времени выходящем за пределы установленного времени работы СТП (с 07:00 до 09:00 и с
20:00 до 23:00) обращение к специалистам СТП осуществляется по телефону
(495) 956-27-85. При невозможности решить проблему по указанному телефонному номеру,
заявка подается через страницу технической поддержки сайта НРД для ее решения на
следующие сутки.
2. При инцидентах, связанных с нарушением процедур функционирования в ПО
«Клиент СЭР», internet-банк, intranet-банк, SWIFT, телекс.
Порядок формирования запроса на странице сайта такой же, как и в пункте 1 для ПО
«Луч», за исключением подпункта 1.4, лог файлы и информация о ПО берется исходя из
особенностей данного ПО. Для пользователей SWIFT, в поле «код депонента (12 символов)
или код участника денежных расчетов, присвоенные НРД Вашей организации»,
необходимо указать BIC-код SWIFT.
Время работы подразделений СТП «Клиент СЭР», internet-банк, intranet-банк, SWIFT,
телекс с 07:00 до 23:00 (Пн-Пт). Так же возможно связаться с СТП по телефону или по
электронной почте (телефоны и адреса эл. почты указаны в таблице 3.1). В зависимости от
выбранного вами IT сервиса будет автоматически формироваться запрос в соответствующее
подразделение СТП обеспечивающее поддержку данного сервиса.
3. IT сервисы НРД, для которых обеспечивается техническая поддержка
подразделениями СТП
Таблица 3.1
IT сервис НРД
ПО «Луч», СКЗИ
ПО «Клиент
internet-банк,
intranet-банк
SWIFT, телекс
Задачи решаемые подразделениями
тех. поддержки для устранения
Телефон/Email IT
проблем (инцидентов) по данному IT
сервиса НРД
сервису НРД
Техническая поддержка всех внешних 8(495)956-09-34,
клиентов, использующих в работе ПО [email protected]
Луч и СКЗИ,
Подключение и отключение внешних
клиентов НРД к СЭД,
Устранение
причин
нарушения
работоспособности ПО «Луч» и СКЗИ.
СЭР», Сопровождение Интернет Банк-Клиент,
Интранет Банк-Клиент,
Сопровождение СЭР.
8(495)745-81-11,
[email protected]
Сопровождение и взаимодействие по 8(495)745-81-17,
SWIFT,
[email protected]
Сопровождение и взаимодействие по
Телексу.