Будущее финансовой розницы Омниканальная работа с

Будущее финансовой
розницы
Омниканальная
работа с клиентами
Банка
Будущее финансовой розницы
15 – 30
визит / месяц
Лучший розничный банк это не
место куда приходят люди. Лучший
розничный банк всегда с собой
7 – 10
визит / месяц
3–5
визит / месяц
0–1
Визит/ Месяц
Офис
Банкомат
Интернет/Социальные
сети
Смартфон
Ключевой тренд сегодняшнего дня
Трансформация банка в digital
Человек в экран смартфона смотрит в
среднем 200 раз в день. Что нам мешает
уже сейчас предоставить весь набор
финансовых услуг нашему клиенту?
Клиентский опыт
Я МОБИЛЕН
Я СОЦИАЛЬНО
АКТИВЕН
Я МНОГО ЗНАЮ
Я УНИКАЛЕН
ПОИСК
СМЕНИТЬ
CHANGE
ADDRESS
АДРЕС
РЕШЕНИЕ
СОЦИАЛЬНЫЕ
СЕТИ
КАТАЛОГ
ИНТЕРНЕТ
РЕКЛАМА
ПОТРЕБНОСТЬ
СОЦИАЛЬНЫЕ
СЕТИ
ОНЛАЙН
МАГАЗИН
ОБЗОР
ПОМОЩЬ
SETUP И
PHONE
ПОДДЕРЖКА
TRACK
ПРОДУКТ
ORDER
SHOP &
КОНТРАКТ
BUY
ПОИСК
ПОИСК
ПРЕДЛОЖЕНИЙ
ВСТУПЛЕНИЕ
В
JOIN
GROUPS
СООБЩЕСТВО
КОНТАКТНЫЙ
ЦЕНТР
АГЕНТ
ДЕЙСТВИЕ
ПОЛУЧЕНИЕ
RECEIVE
PACKAGE
ИНФОРМАЦИИ
?
ДЕЙСТВИЕ
КЛУБЫ
ПО ИНТЕРЕСАМ
?
MISSING
ДОПРОДАЖА
ITEM
КОНТАКНЫЙ
ЦЕНТР
NETWORK
ЖАЛОБА
ISSUE
АГЕНТ
ИСПРАВЛЕНИЕ
PHONE
DAMAGE
ОШИБОК
КОНТАКТНЫЙ
ЦЕНТР
ОНЛАЙН
МАГАЗИН
Ходит своим путем
ПОДДЕРЖКА
ПОРТАЛ
ПОДДЕРЖКИ
ИНТЕРЕС
Каждый клиент
?
MAKE
ПЛАТЕЖИ
PAYMENT
POST
БЛОГ
REVIEW
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
САРАФАННОЕ
РАДИО
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ПОРТАЛ
ПОДДЕРЖКИ
ПОЧТА
ОНЛАЙН
МАГАЗИН
TV
КОНТАКНЫЙ
ЦЕНТР
RESTART
КОНТРАКТ
SERVICE
РЕШЕНИЕ
АГЕНТ
ОШИБКИ
BILLING
ISSUE
И ПРОБЛЕМЫ
НАЧИСЛЕНИЕ
TERMINATE
SERVICE
БОНУСОВ
СОЦИАЛЬНЫЕ
СЕТИ
КОНТАКТНЫЙ
ЦЕНТР
RECEIVE
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
OFFER
ПОДЕЛИТЬСЯ
REFER
С
FRIENDS
ДРУЗЬЯМИ
САРАФАННОЕ
РАДИО
ПОЧТА
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ПОДДЕРЖКА
СОЦИАЛЬНЫЕ
СЕТИ
Каждый путь уникален
И каждая точка контакта имеет значение
Омниканальный розничный банк
Люди используют различные источники и
каналы для поиска товаров и услуг.
Решение Hybris omni-channel commerce
дает возможность взаимодействовать
персонально с каждым клиентом по
любым каналам, тем самым привлекая
новых уникальных
клиентов
Лучший розничный банк
1.  Банк всегда со мной
2.  Персональный Банк
3.  Удобный Банк
Давайте представим типовую
ситуацию?
Наш
уникальный
клиент едет в
отпуск за
границу …
Покупает
билеты…
получает
push
сообщение
Он идет к банкомату
на следующий день
Hybris транслирует
персональное
предложение на
экране устройства
Спустя
неделю…
получает email
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Прогноз
Текущие активности
ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
Персональное предложение
Уникальный
клиент
Исторические данные
ТАК КАК ЖЕ ВОВЛЕЧЬ
УНИКАЛЬНОГО КЛИЕНТА?
Нужно обеспечить доставку в реальном
времени актуального предложения через
любой канал на пути нашего клиента
ПОЧЕМУ ЭТО ТАК
ВАЖНО?
ДА ПОТОМУ ЧТО ВСЕ МЕНЯЕТСЯ
ОТНОШЕНИЯ ДЛЯ
КЛИЕНТА
ПРИОРИТЕТНЫ
ТРАДИЦИОННЫЕ
ПРАВИЛА МАРКЕТИГА
ТЕРЯЮТ
АКТУАЛЬНОСТЬ
ПУТЬ КЛИЕНТА
ОМНИКАНАЛЕН И
СЛОЖЕН
КАК МЫ РЕШАЕМ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ?
Hybris omni-channel
commerce
АРХИТЕКТУРА ОМНИКАНАЛЬНОГО БАНКА
@
ПРОДУКТЫ БАНКА
ПРОДАЖИ
СЕРВИС
МАРКЕТИНГ
Е-COMMERCE
ПЛАТФОРМА БАНКА/SAP HANA CLOUD PLATFORM
ПРОДУКТОВЫЙ
КАТАЛОГ
РИСКИ
DWH
ПРОЦЕССИНГ
АБС
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
События и
взаимодействия из
всех каналов
Анализ и понимание
Получение
информации
благодаря прогнозной
аналитике
Персонализированное
определение целевых
групп и оркестрация
Проведение
кампаний
по всем каналам
Данные и события на
рынке
Данные о продажах и
обслуживании
Цифровой и социальный
канал
Персонализированная
коммерция
Финансовые данные
Центр взаимодействия
Технологии больших
данных
Социальные медиа,
Интернет
Потенциальная
возможность
Электронная почта, SMS,
традиционные каналы связи
Получение отклика
Планирование, измерение и оптимизация
ПОЧЕМУ SAP
1.
2.
3.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ
МАРКЕТОЛОГА
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
SEO ОПТИМИЗАЦИЯ
4.
5.
6.
ИНТЕРГРАЦИЯ С
МОБИЛЬНЫМИ
ПЛАТФОРМАМИ
ГОТОВЫЕ
ИНТЕРФЕЙСЫ ДЛЯ
«ФРОНТОВИКОВ»
ИНТЕГРАЦИЯ С
СИСТЕМАМИ БАНКА
7.
8.
9.
INTERNET OF THINGS
КАЧЕСТВО ДАННЫХ
МАСШТАБИРУЕМОЕ
РЕШЕНИЕ
Истории клиентов
Наш опыт
Минский транзитный банк (МТБанк)
Краткая информация о Банке
• 
• 
• 
Активы 1,7 млрд долларов США
Более чем 20 летняя история
Всего более 900 сотрудников по Беларуси
Решение
SAP CRM (продажи, обслуживание)
Выгоды Банка
• 
• 
• 
Рост розничного портфеля на 30% в первый год
Увеличение клиентской базы на 67%
Единый портрет клиента
Каспи банк
Краткая информация о Банке
• 
• 
• 
Один из крупнейших банков Казахстана
Активы 5 млрд долларов
Более чем 20 летняя история
Решение
Интернет магазин на базе Hybris Commerce
Выгоды Банка
• 
• 
• 
Рост комиссионных и процентных доходов
640 000 клиентов на момент старта магазина
Продажи ~ 2 млн товаров в год
ВОПРОСЫ