История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке

История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
Информация об ОАО «Банк “Санкт-Петербург”»
Банк «Санкт-Петербург» крупнейший банк Северо-Западного
региона России. Банк был основан в
1990 году и за прошедшие годы стал
неотъемлемой частью финансовоэкономической сферы СевероЗападного региона России. Ключевые
показатели:
 Ведущий частный универсальный






банк Санкт-Петербурга и
Ленинградской области
Клиентская база: более 1,2
миллиона физических лиц и
37.000 юридических лиц
39 филиалов и дополнительных
офисов (преимущественно в
Санкт-Петербурге)
Банк занимает 15-ое место по
активам и 17-ое по вкладам
физических лиц среди российских
банков
Агентством Moody's Investors
Service присвоен рейтинг Ba3
(прогноз Стабильный)
Банк не зависим от финансовопромышленных групп
Первый российский частный
банк, успешно осуществивший
первичное размещение акций
(IPO) в конце 2007 года
Группа компаний CSBI совместно со специалистами Microsoft Consulting
Services реализовали проект управления взаимоотношения с клиентами
на базе Microsoft Dynamics CRM в ОАО «Банк Санкт-Петербург». Данное
решение помогло банку автоматизировать и унифицировать процессы
работы с частными клиентами. Успешное осуществление проекта стало
важным этапом в реализации стратегии работы в розничном сегменте и
развитии новых продуктов, в том числе кредитных программ.
Предпосылки и начало проекта
Для Банка «Санкт-Петербург» - одним из приоритетных направлений
бизнеса на сегодняшний день является развитие работы с частными
клиентами, повышение их лояльности. Банк планировал
автоматизировать процессы во всех своих подразделениях, которые
взаимодействуют с клиентами Банка. Реализуемое решение должно
затрагивать все дополнительные офисы Банка.
Клиенты ждут не просто высокого качества предлагаемых услуг, но и
индивидуального подхода и сервиса. В то же время одна из задач, которая
стояла перед Банком, - это уменьшение стоимости обслуживания и
операционных рисков, с одновременным увеличением скорости и
количества выданных кредитов. Достижение этой цели возможно только
при высокой степени автоматизации и унификации процессов, то есть
создании так называемого кредитного конвейера.
Учитывая все ключевые задачи, стоящие перед Банком, было принято
решение внедрить Microsoft Dynamics CRM, которое бы не только
позволило интегрировать необходимые для работы с клиентами бизнеспроцессы, но и стало бы платформой для дальнейшего развития бизнеса.
Проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM начался в 2011 году и
включает в себя шесть этапов. Пять этапов реализовано.
Этапы внедрения
По результатам серии встреч с бизнес экспертами Банка, анализа
переданной документации, исследования ИТ ландшафта дирекциями
Банка, была выработана определенная последовательность внедрения
релизов Microsoft Dynamics CRM. Внедрение проходило с 2011 по 2013 год
в пять этапов. На каждом этапе проводилась разработка и подключение
модулей, автоматизирующих определенные бизнес-процессы. Тем самым
развивалась и наращивалась общая функциональность системы.
В 2013 года были завершены основные работы по пяти релизам системы.
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
/ 1
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
«Банк «Санкт-Петербург» уже
много лет является нашим
постоянным клиентом, для
которого мы реализовали целый
ряд крупных проектов. А это
трехстороннее сотрудничество
еще больше укрепило наши
отношения и с банком, и с
компанией Microsoft»
— Стефан Стефаняк, коммерческий
директор CSBI Group.
Первый этап:
На первом этапе проходило создание 360 градусного обзора клиента,
включая документы, личную и экономическую информацию. Релиз
«Единая база клиентов» стал базовым и основополагающим релизом CRM
решения. Сервисы, которые входят в состав этого релиза, сформировали
единое информационное пространство, в котором сейчас работают все
пользователи системы.
Результатом внедрения данного релиза стало:
 Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах
и поддержки сегментной стратегии
 Сокращение трудозатрат сотрудников банка, требуемых на
выполнение стандартных бизнес-операций по работе с базой
клиентов за счёт улучшенной информационной поддержки
 Повышение лояльности клиентов
Второй этап:
«Внедрение
высокотехнологичной
платформы Microsoft Dynamics
CRM позволило банку решить
большое количество серьезных
задач и практически полностью
автоматизировать внешние и
внутренние бизнеспроцессы.Специалисты Группы
компаний CSBI и Microsoft
Consulting Services подошли к
выполнению задач на высоком
профессиональном уровне, что
позволило Банку достичь
ожидаемых результатов от
внедрения системы»
— Ярослав Шелин, директор дирекции
информационных технологий ОАО «Банк
“Санкт-Петербург”»
Целью релиза «Универсальный процесс продаж» являлась автоматизация
универсального продукто-независимого процесса продаж.
Основным результатом релиза «Универсальная поддержка продаж» стал
запуск механизмов, позволяющих планировать, выполнять и
контролировать любые процессы продаж банк, вне зависимости от
продуктовой специфики.
Результатами внедрения релиза явилось:
 Повышение эффективности продаж за счет организации процесса
 Получение дополнительных доходов
 Сокращение времени вывода на рынок новых продуктов Банка
 Повышение эффективности сотрудников банка
 Повышение лояльности клиентов
Третий этап:
На третьем этапе был внедрен релиз «Обслуживание клиентов», целью
которого была автоматизация аспектов работы банка, связанных с
обслуживанием, информированием и обработкой запросов существующих
и потенциальных клиентов Банка.
Одной из важнейших задач этого релиза явилось внедрение «системы
единого окна», которое позволило всесторонне увидеть информацию по
клиенту в одном окне, разделённом на вкладки. Это позволило быстро
обрабатывать различные запросы от клиента, а также избежать
повторного ввода и поиска информации, повысив эффективность
сотрудников банка.
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
/ 2
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
«CRM-системы предлагают
важное конкурентное
преимущество при работе на
розничном рынке. Они помогают
получить необходимое знание о
клиенте и успешно применять
его – так, как это делает Банк
«Санкт-Петербург» с помощью
Microsoft Dynamics CRM. Мы очень
рады, что один из самых
динамично развивающихся
российских банков выбрал
решение Microsoft для
совершенствования процессов
управления взаимоотношениями
с клиентами»
— Алена Геклер, директор Microsoft
Business Solutions в России
Четвертый этап:
Четвертым этапом стало внедрение релиза «Расширенная поддержка
продаж и обслуживания продуктов». Его цель - автоматизация процесса,
связанного с поддержкой продаж отдельного продукта или семейства
продуктов.
Релиз «Расширенная поддержка продаж и обслуживания продуктов»
позволило Банку автоматизировать всё цепочку работы с продуктом:
 Расчёт параметров продукта в специализированным калькуляторе;
 Автоматизация процесса продажи продукта с учётом индивидуальной
специфики;
 Автоматизация процесса согласование заявки с Middle и Back
офисных системах банка;
 Автоматизированный экспорт согласованной и утверждённой заявки
на продукт во внутренние Back Office –ые системы банка;
 Проведение операций по этому продукту.
Пятый этап:
На пятом этапе был внедрен релиз «Расширенный маркетинг», который
дополнил базовый функционал системы новыми возможностями,
существенно расширив их в части работы с маркетинговыми
активностями.
Результат внедрения
В течение двух лет работ совместно с сотрудниками Банка и Microsoft
Consulting Services на базе платформы Microsoft Dynamics CRM был создан
универсальный инструмент, повышающий эффективность продаж и
качество обслуживания клиентов, как в корпоративном, так и в розничном
бизнесе.
«Банк «Санкт-Петербург» уже много лет является нашим постоянным
клиентом, для которого мы реализовали целый ряд крупных проектов. А
это трехстороннее сотрудничество еще больше укрепило наши
отношения и с банком, и с компанией Microsoft», — прокомментировал
Стефан Стефаняк, коммерческий директор CSBI Group.
В общей сложности в CRM-системе одновременно могут работать более
1000 пользователей из всех подразделений банка.
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
/ 3
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
Информация о Microsoft
Основанная в 1975 году, корпорация
Microsoft является мировым лидером
в производстве программного
обеспечения, предоставлении услуг и
разработке интернет-технологий для
персональных компьютеров и
серверов.
Корпорация Microsoft разрабатывает
и выпускает широкий спектр
программных продуктов. В их число
входят настольные и сетевые
операционные системы, серверные
приложения для клиент-серверных
сред, настольные бизнес-приложения
и офисные приложения для
пользователей, интерактивные
программы и игры, средства для
работы в сети интернет и
инструменты разработки. Кроме того,
Microsoft предлагает интерактивные
(online) услуги, издает книги по
компьютерной тематике, производит
периферийное оборудование для
компьютеров, занимается
исследовательской деятельностью и
разработкой новых компьютерных
технологий. Продукты Microsoft
продаются более чем в 80 странах
мира, переведены более чем на 45
языков (в том числе — на русский) и
совместимы с большинством
платформ персональных
компьютеров.
Вся информация о продуктах и клиентах структурирована по принципу
«Единого окна» и отображается в удобном интерфейсе. Такой подход
позволил в разы повысить производительность работы сотрудников
фронт-офиса: контакт-центра, менеджеров по работе с клиентами и т.д.
Благодаря интеграции с внутренними бизнес-системами банка, среди
которых «ЦФТ-Банк», Бюро кредитных историй, Скоринговая карта,
проверка, оценка и другие, необходимые при работе с новыми
заемщиками операции выполняются более качественно и занимают
значительно меньше времени. По оценкам банка, новое решение на базе
Microsoft Dynamics CRM обеспечило прозрачность всех бизнес-процессов,
связанных с работой с клиентами, и тем самым вывело качество
обслуживания клиентов на принципиально новый уровень.
«Внедрение высокотехнологичной платформы Microsoft Dynamics CRM
позволило банку решить большое количество серьезных задач и
практически полностью автоматизировать внешние и внутренние
бизнес-процессы.Специалисты Группы компаний CSBI и Microsoft Consulting
Services подошли к выполнению задач на высоком профессиональном уровне,
что позволило Банку достичь ожидаемых результатов от внедрения
системы», — прокомментировал Ярослав Шелин, директор дирекции
информационных технологий ОАО «Банк “Санкт-Петербург”»
«CRM-системы предлагают важное конкурентное преимущество при
работе на розничном рынке. Они помогают получить необходимое знание
о клиенте и успешно применять его – так, как это делает Банк «СанктПетербург» с помощью Microsoft Dynamics CRM. Мы очень рады, что один из
самых динамично развивающихся российских банков выбрал решение
Microsoft для совершенствования процессов управления
взаимоотношениями с клиентами», — сказала Алена Геклер, директор
Microsoft Business Solutions в России.
С ноября 1992 года в России
действует представительство
Microsoft (с июля 2004 года — ООО
«Майкрософт Рус»), которое
занимается продвижением
программного обеспечения,
развитием партнерской сети,
внедрением продуктов,
локализацией передовых решений и
развитием рынка информационных
технологий России.
История внедрения Microsoft Dynamics CRM в Банке «Санкт-Петербург»
/ 4