Особенности эксплуатации бизнес-центра в Москве
advertisement
Особенности эксплуатации бизнес-центра в Москве Андрей Кротков, генеральный директор Коммерческая недвижимость УК Zeppelin В связи с тем, что российский рынок коммерческой недвижимости ведет свою историю с аренды административных зданий, то и услуга facility management в первую очередь начала структурироваться именно в офисном сегменте. Андрей Кротков, генеральный директор УК Zeppelin, отмечает, что до сих пор чаще других типов недвижимости на аутсорсинг профессиональной управляющей компании отдают именно административные и офисные здания. основная задача собственника или управляющей компании офисного объекта – обеспечить максимально комфортные условия работы для пользователей здания. Все услуги и инфрастуктурные сервисы в бизнес-центре должны оказываться бесперебойно, по умолчанию, и на высоком уровне. íынешние арендаторы настолько профессиональны и компетентны в своих требованиях к арендодателю, а собственники зданий так хорошо «распробовали» и эффективно используют процедуру тендера по смене Ук, что для последней не остается ни малейшего права на ошибку. Áезусловно, существует некий базовый набор услуг в области эксплуатации объекта коммерческой недвижимости, который не зависит от его назначения и примерно одинаков как для офисного здания, так и для торгового центра и склада. В него входит клининг и санитарно-гигиеническое обслуживание, техобслуживание инженерной инфраструктуры, охрана, обеспечение пожарной безопасности, организация и контроль проведения строительно-ремонтных работ, взаимодействие с государственными надзорными структурами и т.д. íо обслуживание бизнес-центра имеет и свои особенности. В первую очередь к стандартным обязанностям управляющей ком¹235 • окòяÁрü • 2014 пании прибавляется необходимость организации дополнительных сервисов и услуг. В их число чаще всего входит прием и оформление посетителей – служба ресепшен, обеспечение переговоров и конференций – конференц-сервис, обслуживание кофепойнтов и мини-кухонь (кофе-леди), организация работы корпоративного транспорта – шатл-басов. Во-вторых, офисные здания, особенно премиального сегмента, имеют более сложную и интеллектуальную инженерную «начинку» – взять хотя бы обслуживание вертикального транспорта с контролем доступа посетителей на определенные этажи. Для работы с такой инженерией требуется персонал высшей квалификации, а также постоянный контроль за обучением новых сотрудников. кроме того, арендаторы, а вслед за ними и собственник бизнес-центра, весьма критично оценивают скорость реагирования управляющей компании на всевозможные заявки. íастройка кондиционера, замена лампы или ремонт заклинившего замка на двери с момента поступления заявки до окончания работы мастера должны занимать минуты или, в крайнем случае, часы, а не дни и недели. íеобходимо ежедневно и кропотливо работать с арендаторами, чтобы заблаговременно почувствовать «сгущающиеся тучи», а когда их «клюнет» финансовый кризис, то чтобы накопленный кредит доверия и лояльности позволил арендодателю найти с ними взаимовыгодные компромиссы. опытные Ук уже давно взяли на вооружение такой эффективный метод мониторинга настроений арендаторов, как их регулярное анкетирование (бумажное, электронное, телефонными интервью и т.д.). Это позволяет не только на ранней стадии выявить зарождающееся у арендаторов недовольство, но и сформировать четкое понимание их ожиданий, предпочтений и обязательных требований. Главное – потом не забыть немедленно отреагировать, предметно отработать каждую такую анкету, а не поставить галочку и «похоронить» ее в столе. òогда арендаторы будут чувствовать, что они окружены со стороны Ук реальной заботой и по принципу «от добра добра не ищут» семь раз подумают, прежде чем съехать. 104 Áþëëåòåíü • RWAY ПОДМОСКОВЬЕ МОСКВА РОССИЯ МИР МОСКВА Наконец, не менее важными фактором, чем набор инфраструктурных сервисов и квалификация персонала, являются грамотная и хорошо продуманная организация деятельности сотрудников управляющей компании и их «невидимость». Безусловно, подавляющее большинство людей предпочитает рабочий график с 9 до 18, но в качественном бизнес-центре недопустимо, чтобы во время встречи с клиентами в офисе появлялась служба клининга с пылесосом или проверка вентиляционной системы мешала работе целого отдела. Все плановые работы УК должна проводить во внерабочее время пользователей помещений. Обычно передача FM-услуг на аутсорсинг в бизнес-центрах начинается с клининга, а именно с таких специализированных работ как альпработы по мойке фасадов и остекления, очистка кровель от снега и льда, замена грязезащитных ковров и сменных покрытий (ковросервис), кристаллизация и полировка мрамора и гранита, ландшафтное благоустройство и фитодизайн, химчистка ковролина и мебели, вывоз и утилизация ТБО (КГМ, снега), обеспечение расходными материалами туалетных комнат и миникухонь. Привлечение внешних подрядчиков для технического обслуживания начинается с электроизмерительных работ, огнезащитной обработки перекрытий, обслуживания пожарной сигнализации, дизель-генераторных установок, источников бесперебойного питания, оптико-волоконных сетей, гидропневматической промывки, т.е. с тех работ, где уже требуется применение дорогостоящего оборудования либо наличие соответствующих лицензий. Затем уже начинает приобретаться услуга аварийного реагирования или выездного обслуживания конкретных ¹235 • октябрь • 2014 систем (чиллеры, кондиционеры, СКУД, ГПМ и вертикальный транспорт). Передача на аутсорсинг инфраструктурных сервисов стартует, как правило, с обеспечения безопасности объекта, далее идут парковочная служба и ресепшн. Причиной того, что инфраструктурное управление отдается собственниками бизнес-центров на аутсорсинг, являются более высокие затраты и непрофильные риски, которые приходится нести владельцам, обслуживая эти сервисы самостоятельно. FM-операторы же помогут им профессионально оптимизировать и существенно снизить эти расходы и высвободить ресурсы для профильной деятельности. И самое главное – снизить технические риски эксплуатации объекта и предупредить всевозможные аварийные ситуации. При выборе УК для своего объекта заказчик в первую очередь интересуется, имеет ли претендент в своем портфолио проекты такой же специфики, как и у него. И конечно, собственники бизнес-центров отдают приоритет тем компаниям, которые имеют опыт работы на объектах нужного профиля. Ведь ни один владелец недвижимости не захочет, чтобы практиковались на его здании. Но даже если УК уже давно и успешно работала с офисными объектами класса «В» или «С», то совсем не факт, что ей доверят управление бизнес-центром «А» класса, который оснащен современным инженерным оборудованием и построен из дорогостоящих материалов, которые требуют специального обслуживания и ухода. В таких случаях собственникам недвижимости (или их представителям), при выборе facility-подрядчика, рекомендуется посетить объекты, обслуживаемые УК-претендентом. Только тогда уровень оказания услуг и качество проводимых работ, ведение и хранение технической документации, отчетность, уровень подготовки персонала, косметическое состояние здания и прилегающей территории можно будет оценить, как минимум, визуально, а пообщавшись с действующим заказчиком данного FM-оператора и представителями якорных арендаторов объекта, можно получить полный и объективный отзыв о профессиональной компетентности, проверяемой УК. 105 Áþëëåòåíü • RWAY Коммерческая недвижимость Поэтому наличие на объекте у УК таких ресурсов, как автоматизированная онлайн система HelpDesk на платформе специализированного ПО и опытная бригада хаус-мастеров, укомплектованных набором универсальных инструментов на все случаи жизни – становится ее сильным преимуществом, которое позволяет завоевать лояльность арендаторов. А довольный арендатор – это залог финансового благополучия владельца недвижимости.
