Shared Service Centers Trends Global vs. CIS
advertisement
Тенденции развития Общих центров обслуживания Сравнение мировой и российской практики Сентябрь 2013 Будапешт Сравнительный анализ: развитие ОЦО в мире и России (1/2) В основе сравнительного анализа тенденций развития Общих центров Обслуживания (ОЦО) на международной арене и в России лежит ежегодное глобальное исследование «Делойт», посвященное проблематике ОЦО, а также проведенное нами исследование рынка ОЦО в России*. Глобальное исследование «Делойт» 2013 г. охватывает 870 сервисных организаций, обслуживающих компании со штаб-квартирами в 38 странах мира. Ключевые тенденции географического распределения ОЦО, принявших участие в исследовании, представлены на нижеследующей карте: Больше всего ОЦО представлены в Скандинавии и Восточных регионах Европы Количество ОЦО в Америке осталось на прежнем уровне, однако в Канаде было отмечено небольшое увеличение количества ОЦО по сравнению с 2011 г. В Южной Америке значительно увеличилось количество ОЦО В Азии число ОЦО остается относительно постоянным, однако существенное увеличение количества ОЦО было замечено в Индии 40+ ОЦО 20-39 ОЦО 10-19 ОЦО 1-9 ОЦО Нет ОЦО * Информация об Исследовании «Делойт» ОЦО в России см. слайд 3 2 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Сравнительный анализ: развитие ОЦО в мире и России (2/2) Исследование «Делойт» в России представляет собой комплексный анализ рынка ОЦО, который отличается уникальной спецификой в силу особенностей законодательной базы и деловой практики. В исследовании приняли участие 12 российских ОЦО различного уровня зрелости и размера, которые оказывают услуги для компаний различных отраслей: нефтегазовая, розничная торговля, производство потребительских товаров, медиа, энергетика, горно-металлургическая отрасли. Географическое расположение ОЦО в России представлено на карте ниже (иллюстративно): Санкт-Петербург Москва Калуга Новомосковск Рязань Липецк Воронеж Ярославль Ноябрьск Владимир Н. Новгород Выкса Пермь Самара Саратов Волгоград Нижневартовск Екатеринбург Усть-Илимск Омск Новосибирск Красноярск Новокузнецк Более 5 ОЦО 3 Тенденции развития Общих центров обслуживания Братск Ангарск От 3-х до 5-ти ОЦО Менее 3 ОЦО © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Основные выгоды внедрения ОЦО Мировая практика Российская практика Повышение эффективности процессов Снижение издержек по функциям, переданным в ОЦО Повышение эффективности системы внутреннего контроля Поддержка масштабируемости функций Повышение прозрачности и доступности данных 88% 70% Снижение издержек по функциям, переданным в ОЦО 70% Повышение прозрачности и доступности данных 70% 81% Повышение качества обслуживания 75% Снижение нагрузки на бизнес-функции 69% Развитие персонала 58% Соответствие нормативным требованиям 57% Сделки слияния\поглощения Поддержка масштабируемости функций 60% Повышение прозрачности управления 60% Снижение нагрузки на бизнесфункции 51% Рабочий капитал 80% Повышение эффективности процессов 83% 81% 90% Повышение качества обслуживания 87% Повышение прозрачности управления Налоговые льготы Повышение эффективности системы внутреннего контроля 92% 30% 47% 16% Выводы • Основные 5 преимуществ от внедрения ОЦО на глобальном уровне и в России совпадают (за исключением факторов уровня сервиса и масштабируемости), однако ранжирование данных преимуществ осуществляется по-разному: • На глобальном уровне в качестве основных отмечаются следующие выгоды: снижение издержек и повышение уровня эффективности процессов • В России компании, создавшие ОЦО, отмечают такие выгоды, как: повышение эффективности системы внутреннего контроля и уровня сервиса. 4 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Операционная модель ОЦО: рамки сравнительного анализа Рамки анализа Периметр компаний и услуг Бизнес кейс Какой экономический эффект ожидается от внедрения ОЦО? Какие функции будут переданы в ОЦО? Юридическая структура ИТ технологии Какие требования предъявляются к информационной системе? Какова должна быть организационная форма ОЦО? Компоненты операционной модели ОЦО Эффективность и система мотивации Организационная структура Какая система мотивации персонала ОЦО будет наиболее эффективной? Как правильно выделить экспертную и операционную функции в рамках орг. структуры? Местоположение Стратегия Как правильно выбрать местоположение ОЦО? Какие цели преследует создание ОЦО? Ценообразование Каким образом будет определяться стоимость услуг ОЦО и аллоцироваться на обслуживаемые компании? 5 Тенденции развития Общих центров обслуживания Корпоративная культура Какую стратегию корпоративной культуры выбрать? © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Перечень услуг ОЦО Мировая практика Российская практика Функции, переданные в ОЦО Функции, переданные в ОЦО Бухгалтерский учет 93% HR 62% Информационные технологии Бухгалтерский учет 100% Налоговый учет 83% 52% Call-центр Закупки 41% Call-центр Юридическая функция HR 25% Информационные технологии 25% АХО 25% Юридическая функция 16.7% 39% Налоговый учет АХО 41.7% 35% 27% 20% Продажи\ Маркетинг 18% Логистика 17% Закупки 8.3% Выводы • На глобальном уровне ярко выражена тенденция создания мультифункциональных ОЦО, в то время как в России мультифункциональные ОЦО только набирают популярность. Данная особенность глобального рынка ОЦО связана с более высоким уровнем зрелости созданных ОЦО. 6 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Подчинение руководителя ОЦО Мировая практика CHRO 5% Other 6% Российская практика Global SSC leader 17% CAO CIO 5% 3% COO 7% CAO 8% CFO 49% CEO 8% Controller 9% CFO 67% CEO 16% Выводы • В российской практике и на глобальном уровне структура подчинения руководителей ОЦО схожа – в подавляющем большинстве руководители ОЦО подчиняются финансовому директору. 7 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Управление персоналом ОЦО Мировая практика Российская практика Уровень текучести кадров за год Больше 20% От 15% до 20% Больше 40% Меньше 10% 8% 19% 27% 12% 37% От 10% до 15% Уровень текучести кадров за год Меньше 5% 27% 13% 27% 30% От 10% до 20% От 5% до 10% Используемые системы мотивации персонала ОЦО Используемые системы мотивации персонала ОЦО Нематериальные стимулы 63% Ротация кадров 55% Использование гибкого графика работы 55% Корпоративное обучение 51% Премирование за достижение целевых показателей Другое От 20% до 40% 45% Премирование по итогам года Нематериальные стимулы: коорпоративные соревнования,… 75% Ротация кадров 75% Включение в кадровый резерв 67% Корпоративное обучение 67% Премирование за достижение целевых показателей 9% 92% 50% Выводы • В России уровень текучести кадров заметно выше в сравнении с международной практикой из-за динамично развивающего рынка ОЦО и агрессивного подхода к привлечению персонала конкурентами. • На глобальном уровне широко распространена практика применения нематериальной мотивации персонала, в то время как в России по-прежнему популярна денежная мотивация персонала. 8 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Ключевые факторы выбора местоположения ОЦО Мировая практика Российская практика Качество трудовых ресурсов 79% Наличие трудовых ресурсов Близость к производственным площадкам 91.7% 70% Наличие трудовых ресурсов Стоимость рабочей силы 57% Знание иностранных языков 53% Близость к производственным предприятиям 46% Политические\социальные риски 40% Близость к корпоративному центру Создание ОЦО на базе существующей функции 66.7% Стоимость рабочей силы 66.7% Близость к корпоративному центру 58.3% 38% Культурная составляющая 36% Особенности взаимодействия с местными органами власти 36% Налоговые льготы в регионе 75% Размер арендных ставок помещений 41.7% 24% Выводы • В российской практике ключевым фактором, влияющим на выбор местоположения ОЦО, является близость к производственным площадкам. Концепция «Brownfield» (список потенциальных локаций ограничивается регионами присутствия) является основной при выборе оптимальной локации для размещения ОЦО в силу следующих факторов: • большая площадь страны; • наличие большого количества часовых поясов; • низкий уровень использования EDI (систему только начинают внедрять); • сложность выстраивания взаимоотношений с нуля с налоговыми органами. • На глобальном уровне при выборе локации в первую очередь принимаются во внимание экономические факторы: стоимость рабочей силы и наличие трудовых ресурсов. 9 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Модель ценообразования ОЦО Мировая практика Российская практика Стоимость услуг, привязанная к объему выполненных работ 50% Стоимость услуг распределяется на основе численности персонала Стоимость услуг, привязанная к объему выполненных работ Определение стоимости на базе рыночных цен на аналогичные услуги 30% 19% Стоимость услуг распределяется исходя из выручки Распределение стоимости услуг с использованием штрафных санкций 70% 30% Не существует модели распределения стоимости услуг ОЦО Фиксированная стоимость услуг, корректируемая в зависимости от достижения КПЭ Не существует модели распределения стоимости услуг ОЦО 13% 8% Определение стоимости на базе рыночных цен на аналогичные услуги 0% Распределение стоимости услуг с использованием штрафных санкций 0% Стоимость услуг распределяется исходя из выручки 0% 5% 5% Выводы • На глобальном уровне большинство ОЦО используют модели ценообразования на услуги ОЦО, предполагающие распределение затрат на обслуживаемые компании. • В России 70% ОЦО не используют модели распределения стоимости услуг на обслуживаемые компании. 10 Тенденции развития Общих центров обслуживания © 2013 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» Наименование «Делойт» относится к одному либо любому количеству юридических лиц, входящих в «Делойт Туш Томацу Лимитед», частную компанию с ответственностью участников в гарантированных ими пределах, зарегистрированную в соответствии с законодательством Великобритании; каждое такое юридическое лицо является самостоятельным и независимым юридическим лицом. Подробная информация о юридической структуре «Делойт Туш Томацу Лимитед» и входящих в нее юридических лиц представлена на сайте www.deloitte.com/about. Подробная информация о юридической структуре «Делойта» в СНГ представлена на сайте www.deloitte.com/ru/about. «Делойт» предоставляет услуги в области аудита, налогообложения, управленческого и финансового консультирования государственным и частным компаниям, работающим в различных отраслях промышленности. «Делойт» международная сеть компаний, которые используют свои обширные отраслевые знания и многолетний опыт практической работы при обслуживании клиентов в любых сферах деятельности в более чем 150 странах мира. 195,000 специалистов «Делойта» по всему миру привержены идеям достижения совершенства в предоставлении профессиональных услуг своим клиентам. Сотрудники «Делойта» объединены особой культурой сотрудничества, которая в сочетании с преимуществами культурного разнообразия направлена на развитие высоких моральных качеств и командного духа и повышает ценность наших услуг для клиентов и рынков. Большое внимание «Делойт» уделяет постоянному обучению своих сотрудников, получению ими опыта практической работы и предоставлению возможностей карьерного роста. Специалисты «Делойта» способствуют укреплению корпоративной ответственности, повышению общественного доверия к компаниям объединения и созданию благоприятной атмосферы в обществе. © 2013 Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед. Все права защищены.
