Интегрированный подход к управлению ИТ активами и
advertisement
Интегрированный подход к управлению ИТ активами и сервисами Содержание Стратегический взгляд Управление ИТ активами и сервисами Наш подход к внедрению ITSM/ITAM систем Процессы, на что мы обращаем внимание Выгоды интегрированного проекта Обзор ИТ ITSM Инфраструктура Приложения Пользователи Процессы ITAM ISMS BCMS Источники возврата инвестиции в ИТ Сценарии оптимизации ИТ инфраструктуры Виртуализация ПК и приложений Внедрение частного облака и т.д. Консолидации серверов Консолидация сред разработки и тестирования Традиционный ЦОД Динамический ЦОД Частное облако Публичное облако КПД – 5% Утилизация – 50% за счет виртуализации Каталог услуг самообслуживание Оплата по факту потребления Высокое энергопотребление ROI 1 ROI 2 ROI 3 Цели бизнеса Какая стратегия бизнеса: Расширение Свертывание Стабилизация ROI TCO Информационные бизнес системы Управление ИТ ИТ-инфраструктура Информационная безопасность АСУТП и т.д. Задачи ИТ: Внедрение новых технологий для достижения целей бизнеса = Доступность Масштабируемость Отказоустойчивость Централизация SAM Инвентаризация ПО Учет лицензий Политика управления программными активами License complience ITAM HAM Стоимостной учет активов (TCO) Управление контрактами Финансовое управление ИТ инвестиции (ROI) Перемещение активов Инвентаризация «железа» Управление техобслуживанием RFID или BARCODES инвентаризация Процессы и процедуры жизненного цикла ITAM Планирование ITAM • • • • • • • • Корректирующие меры + план совершенствования ITAM управление изменениями управление развертыванием управление закупками управление инцидентами и проблемами управление релизами управление списанием управление техобслуживанием управление перемещением Инвентаризация и верификация ITAM • управление реестром программных активов • соблюдение условий лицензирования ПО • стандарты хранения • стандарты ПО и платформ Мониторинг и анализ ITAM Операционные процессы ITAM • метрики и KPI • методика оценки рисков • показатели зрелости процессов • финансовое управление • управление контрактами и SLA • управление безопасностью Как мы делаем ITAM (базовый уровень) Discovery tool – средство обнаружения – инвентаризируем сетевые устройства СMDB – управление конфигурациями – сопоставляем с библиотекой ПО ID (инвентарный номер)/Barcode/RFID – создаем и привязываем к системе учета/либо коннектор к финансовой системе HR/AD – назначаем МОЛ (материально ответственным лиц)/ОП (ответственных пользователей Привязываем контрактную и финансовую информацию (вручную/коннектор к финансовой системе) Итог – имеем привязку активов к cost центрам. Учёт затрат – базис для управленческого учета и расчета инвестиционной привлекательности ИТ проектов Управление уровнями сервиса – SLM Формирова ние каталога услуг Карта потока создания стоимости Оценка временных затрат Оценка финансовых затрат Формирова ние SLA Управление инцидентами – incident management Запрос на разрешение Инцидента Протоколирова ние инцидентов Параметры идентификаци и инцидентов Закрытие SR Формализация SR Разрешение инцидента Формализация уровней поддержки Ключевые аспекты: Параметры идентификации/классификации инцидентов Формализация уровней поддержки Увязка с Базой Знаний по инцидентам Аналитика Заполнение базы знаний инцидентов Управление проблемами – problem management Сведения об инцидентах Возникновение проблемы Классификатор проблем Анализ проблем Параметры анализа Упреждение проблем Разрешение проблем Формирование RFC Политика протоколирова ния Контроль проблем Сведения из CMDB Предупрежден ие проблем Ключевые аспекты: Параметры анализа Предупреждение проблем Решение проблем Управление изменениями – change management RFC Ключевые аспекты: Классификация изменений Методика классификации Классификация изменений Процедура принятия решений Рассмотрение необходимости Положение о CAB Процедура принятия решений Закрытие изменений Разработка и внедрение Архитектура ИТ активами и сервисами Управление каталогом сервисов Service Desk Портал Самообслуживан ия Управление уровнем сервиса Управление инцидентами Управление знаниями Управление запросами Системы мониторинга Управление событиями Управление проблемами Управление изменениями Управление релизами и развертыванием Клиенты сторонних производителей Управление активами и конфигурациями (ITAM, CMDB) Данные передаваемые в ERP ERP Управленческий учет Перемещение персонала Управление персоналом Данные о TCO Центры затрат/прибыли Распределение ИТ затрат Инвестиционный анализ Baseline для ROI Управление поставщиками Информация по поставщикам ИТ закупки Статистика использования Система управления ИТ активами и сервисами К чему стремимся? ITAM (базовый уровень) Мониторинг и финансовая оценка использования принтеров Мониторинг и финансовая оценка использования интернет трафика Мониторинг и финансовая оценка использования ЦОД Мониторинг и финансовая оценка использования облаков/терминального доступа/виртуализации Статистика оказания сервисов * стоимость сервисов (Service Catalogue) – привязываем к CI (configuration item), закрепленной за ОП Единая система биллинга сервисов и активов ИТ Такие процессы, как урегулирование инцидентов и выполнение запросов на замену оборудования выполняются гораздо быстрее при условии предоставления детальной информации о расходах, деталях и других организационных вопросах, находящихся в ведении программы и IT Asset Management. Улучшения эффективности таких ключевых для Отдела Услуг показателей, как MTTR (среднее время до разрешения), объем обрабатываемых звонков, количество обработанных звонков в расчете на одного аналитика, удовлетворенность клиента, очень легко достигнуть, достаточно лишь обеспечить доступ к базе данных IT Asset Management. Получает и обрабатывает запрос Определяет активы для передачи Выбирает активы и получает подтверждение Координирует установку активов Закрывает заявку Идентифицирует и резервирует активы Получает и назначает активы Назначает активы пользователю Finance HR IT operations ITAM ITSM Процедура обеспечения нового работника ИТ активами (ПО и ПК) Инициирует внутренние транзакции Обновляет БД учета активов Выполняет установку активов Проводит инвентаризац ию активов Принимает на работу нового сотрудника Оформляет передачу/закупку Проводит внутренние транзакции «Систематическое управление жизненным циклом ИТ активов сократит стоимость каждого актива на 30% в течение первого года и 5-10 % каждого следующего.» «Организации, практикующие ITAM понижают TCO на 15%» «Отсутствие должных практик ITAM может увеличить общую стоимость собственности для одних только активов аппаратных средств на 7-10 % ежегодно» «Стоимость владения ПК может быть сокращена примерно на 30 % при внедрении ITAM» «Средний ROI (индекс возврата инвестиций) при внедрении SAM/ITAM составляет 131 % ежегодно» «У 70 % организаций присутствует 30%-ое несоответствие между фактическим количеством ПО (выявленным в ходе инвентаризации) и учетным количеством (данными управленческого учета» «50 % времени работы службы Helpdesk уходят на определение конфигурации ПК пользователя» «Информация предоставляемая ITAM снижает временные затраты службы Service Desk на 5 - 10 %» «Автоматизация и интеграция ITSM и ITAM могут помочь IT организации уменьшить стоимость рабочей силы, улучшить сервисное обслуживание и гарантировать более эффективное использование ресурсов» Агринский Николай Руководитель отдела консалтинга, CISA, CISM, Lead Auditor ISO 27001, ISO22301 NikolayAg@softline.ru
