Обслуживание клиентов на основе качественного

Тема
выпускной
квалификационной
Обслуживание
работы:
клиентов на основе качественного предоставления услуг (на примере
туристcкой фирмы ООО «М-Вояж»).
Автор ВКР: Щепетьева Виктория Сергеевна.
Научный руководитель ВКР: канд. соц. наук, преподаватель кафедры
туризма и гостиничного сервиса О.Л. Надибоидзе.
Сведения
об
организации-заказчике:
турфирма
«М-Вояж»
г.Невинномысск.
Актуальность темы исследования: Современный туризм – это
мощная индустрия, выделяющаяся среди других отраслей экономики
высокой
эффективностью,
развивающаяся
в
периоды
устойчивым
развитием
относительного
и
благополучия
интенсивно
общества.
Туристская фирма представляет собой основное звено, обеспечивающее
взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффектности ее работы
во многом зависит успех развития всей туристической сферы, как на
региональном уровне, так и в стране в целом. Единого подхода к оценке
эффективности
качества услуг в туристской практике
не существует.
Многократно возрастает значимость системы удовлетворенности клиентов в
туруслугах и обслуживании, которые выступают в качестве одного из
основных
факторов
повышения
конкурентоспособности
туристских
организаций и эффективности производства услуг.
Цель работы: изучить систему обслуживания клиентов и выявить
уровень качества предоставляемых услуг.
Задачи: рассмотреть теоретические
аспекты туристских услуг;
проанализировать деятельность туристской фирмы «М-Вояж»; провести
социологический мониторинг на степень удовлетворенности клиентов в
туруслугах в туристской фирме
«М-Вояж»; сформировать комплекс
предложений по оптимизации и улучшению обслуживания в
фирме «М-Вояж».
туристской
Теоретическая
и
практическая
значимость
исследования:
Результаты ВКР могут быть использованы как в практической деятельности
туристской фирмы «М-Вояж», так и в деятельности других туристских
организаций Северо-Кавказского федерального округа.
Результаты исследования: Услуга – это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных
услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы,
СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа
производителя. Какими услугами хотели бы воспользоваться потребители
туристской фирмы «М-Вояж» показало проводимое социологическое
исследование,
которое
действительности,
в полной мере
помогло
выявить
отразило срез
существующие
реальной
проблемы
в
обслуживании клиентов, и определить перспективные зоны. Поэтому при
качественном подходе в обслуживании клиентов руководству туристской
фирмы «М-Вояж» необходимо скорректировать проблемы, которые были
отражены по итогам проводимого исследования.
Рекомендации: В исследуемой туристской фирме «М-Вояж» нами
были предложены корректировочные мероприятия, улучшающие процесс
обслуживания
сотрудников
клиентов среди которых: скользящий график работы
с
возможностью
приема
посетителей
в
выходные
и
праздничные дни, наличие легкодоступного офиса, имеющего парковку для
автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели,
надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров, организация
работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения
клиентом
туристского
офиса
для
оформления
всех
документов
и
приобретения тура, выбор эффективного метода продажи, под которым
следует понимать рациональную технологию реализации туристского
продукта клиентам. Кроме этого для улучшения качества обслуживания
туристской фирме «М-Вояж» были предложены методы воздействия на
органы чувств клиентов, которые
хорошо зарекомендовали себя в
зарубежной практике успешных туристских кампаний. Для сомневающихся
клиентов, которые не могут определиться с выбором тура, для туристской
фирмы «М-Вояж», были предложены необходимые правила которых
менеджерам необходимо придерживаться.