Бланк “SIG” для внешних менеджеров KFC

Бланк “SIG” для внешних менеджеров KFC
Собеседование с кандидатом на должность
Менеджера смены / Заместителя директора / Директора ресторана KFC
Имя кандидата: __________________________________ Возраст: __________________
Позиция, на которую претендует кандидат: ___________________________
Дата: _____________________
ФИО проводящего собеседование: _____________________________________
А. Подготовка к интервью:
Проанализируйте резюме или анкету кандидата
Назначьте удобное время и место
Подготовьте бланки
В. Проведение интервью:
Установите контакт с кандидатом
Объясните кандидату, как будет проходить интервью:
1. интервью займет 45 минут
2. в процессе интервью будет обсужден прежний опыт работы
3. будут рассмотрены различные ситуации из работы и жизни кандидата
4. рассказ о работе и ответы на вопросы
С. Оценка по интервью:
Оцените по каждой части интервью соответствие ответов кандидата
критериям, указанным в конце каждой части
1 = Не соответствует ожиданиям, 2 = Соответствует ожиданиям, 3 = Превосходит ожидания
Просуммируйте оценки за каждую часть и используйте Таблицу принятия
решения в конце опросника для определения последующих действий
Д. Последующие действия:
Объявить решение сразу ____________
Назначить повторное собеседование _______
Проверить рекомендации с прошлого места работы ______
Позвонить кандидату ________________________________
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Для внешних кандидатов
Часть 1: Удовлетворение потребностей гостей
1. Расскажите о вашем предыдущем месте работы.
Какие были у вас стандарты работы с гостями? Какие показатели вы использовали, чтобы оценить,
что стандарты работы с гостями соблюдались?
Что вы делали в случае соблюдения и не соблюдения стандартов обслуживания гостей?
2. Опишите последнюю жалобу гостя, с которой вы столкнулись. Опишите ваши действия.
Какова была реакция гостя? Как вы поняли, удовлетворен он или нет вашими действиями?
3. Расскажите о какой-нибудь нестандартной ситуации на вашей прошлой работе и как вы и ваши
коллеги работали при этом (например, невыход кого-то на смену, непредвиденный наплыв гостей,
отсутствие продукции и пр.)? Как вы оценивали, что ваши коллеги или подчиненные все же
удовлетворяли потребности гостей в этой ситуации? Что вы сделали после смены?
4. Опишите случай, когда вам удалось удовлетворить потребности и ожидания гостей. Что вы
сделали? Что почувствовал гость?
Оценка Части 1: Выберите 1, 2 или 3
1 = Не соотв ожиданиям
2 = Соотв ожиданиям
Не проявил желания удовлетворять
потребности и ожидания всех гостей
3 = Превыш ожидания
Все ответы с оценкой между «не
соответствует ожиданиям» и «превышает
ожидания» должны получить оценку 2
Упомянул о своей борьбе с нетерпением
во время решения проблем с гостем
Не подчеркивает необходимость
постоянно совершенствовать сервис и
качество
Не осознает важность того, что он должен
являться ролевой моделью в
предоставлении сервиса и
удовлетворении потребностей гостей
Является ролевой моделью
«гостеманьяка» и находит пути для
совершенствования сервиса и качества.
Указывает другим на важность принципов
Гостемании.
Принимает обратную связь от гостей и
реагирует на нее, учитывает обратную
связь от гостей при принятии решений.
Добивается доверия от гостей, проводя
время с ними.
Убеждается, что стандарты CHAMPS и
стандарты operations полностью и
постоянно соблюдаются.
Дружелюбен с гостями и сотрудниками
даже во время стрессовых ситуаций.
Продолжение на следующей странице
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Для внешних кандидатов
Часть 2: Коучинг и управление людьми
1. Когда в последний раз вы корректировали действия члена вашей команды, который делал чтолибо неправильно? В чем была ошибка? Расскажите, как вы отреагировали, что сказали, что
сделали. Каков был результат?
2. Расскажите о каком-нибудь определенном человеке, который добился успеха в результате вашей
работы с ним, вашего обучения, вашей обратной связи. Какую роль вы сыграли в его развитии? Что
конкретно достиг этот человек в результате вашей работы с ним?
3. Расскажите о случае, когда вы помогли вашей команде достичь цели, достижением которой команда
впоследствии очень гордилась. Какова была цель? Что вы делали, чтобы привести команду к успеху?
4. Расскажите о программах признания, которые применялись в вашем ресторане. Как вы их внедряли
и поддерживали? Какое влияние они оказывали на ваш ресторан?
5. Расскажите о случае, когда вам пришлось мотивировать «трудную» группу людей на достижение
цели. В чем была «трудность»? Что вы сделали, чтобы мотивировать их? Что произошло в
результате?
Оценка Части 2: Выберите 1, 2 или 3
1 = Не соотв ожиданиям
2 = Соотв ожиданиям
Не чувствует себя ответственным за
развитие своей команды
Все ответы с оценкой между «не
соответствует ожиданиям» и «превышает
ожидания» должны получить оценку 2
Не подчеркивает важность ориентации,
обучения и коучинга
Не говорит о важности предоставления
регулярной обратной связи. Считает, что
обратная связь необходима только для
указания на неправильное поведение.
Не может описать способы мотивации
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
3 = Превыш ожидания
Демонстрирует мотивирующее поведение.
Отмечает достижения людей с помощью
признания и наград. Создает и
поддерживает гордость и уверенность в
людях, излучает позитивную энергию
Работает один-на-один с каждым членом
команды и помогает им учиться и расти.
Постоянно отслеживает работу своей
команды и предоставляет регулярную
обратную связь.
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Продолжение на следующей странице
Для внешних кандидатов
Часть 3: Общение и уважение
1. Какие шаги вы предпринимали, чтобы создать позитивную рабочую атмосферу для ваших
сотрудников? Как описали бы ваш стиль руководства ваши сотрудники?
2. Расскажите о случае, когда кто-то из ваших сотрудников предлагал вам какие-либо способы
улучшения работы вашего ресторана. Как вы отреагировали, что ответили? Что произошло в
результате?
3. Расскажите о случае, когда вы были не согласны с кем-либо в решении какого-либо вопроса и пути
достижения цели. В чем конкретно было несогласие? Каково было ваше отношение к этому человеку?
Какое решение было принято в итоге?
4. Расскажите о случае, когда кто-то из ваших сотрудников подошел к вам с проблемой по работе.
Какова была проблема? Что вы сказали этому человеку? Каков был результат?
5. Расскажите, как вы доносите ваши ожидания и требования до вашей команды. Что вы делаете,
чтобы убедиться, что они выполняются? Опишите, как вы действовали, если команда не выполняла
ваши требования? Каков был результат?
Оценка Части 3: Выберите 1, 2 или 3
1 = Не соотв ожиданиям
2 = Соотв ожиданиям
3 = Превыш ожидания
Не демонстрирует интереса к чувствам и
настроению других.
Внимательно выслушивает людей.
Способствует открытым коммуникациям.
Все ответы с оценкой между «не
соответствует ожиданиям» и «превышает
ожидания» должны получить оценку 2
Верит, что каждый работает сам за себя
Не умеет решать конфликтные ситуации и
споры между сотрудниками и другими
людьми
Считает, что люди должны избегать друг
друга , чтобы хорошо делать свою работу
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Четко выражает свои мысли.
Поддерживает открытую двухстороннюю
коммуникацию с сотрудниками с помощью
активного слушания идей и проблем.
Работает с членами команды, чтобы
добиться позитивных перемен.
Работает в команде. Поддерживает
членов команды и вносит свой вклад в
работу команды.
Решает конфликтные ситуации и споры,
обращается справедливо со всеми
сотрудниками
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Продолжение на следующей странице
Для внешних кандидатов
Часть 4: Управление рестораном
1. Опишите, как должен выглядеть и работать успешный ресторан. Основываясь на вашем опыте
работы, расскажите, как этого можно достигнуть. С помощью чего вы измеряете свой успех?
2. Расскажите о случае, когда вы обнаружили причину не достижения целей по финансовым
показателям. Какие дополнительные отчеты вы использовали, чтобы решить проблему? Какие
действия вы включили в экшн план по улучшению ситуации? Кого еще вы включили в свой экшн план?
Каков был результат?
3. Как вы добивались удовлетворения потребностей гостей? Опишите инструменты, с помощью
которых вы измеряли удовлетворенность гостей. Расскажите о случае, когда вы получили
неудовлетворительную обратную связь от гостей. Какие действия вы предприняли? Кого еще вы
привлекли к решению проблемы? Каков был результат?
4. Приведите пример, когда вы смогли выявить и исправить какую-либо проблему на ранней стадии до
того, как она стала проблемой всего ресторана. Что вы сделали? Вам кто-нибудь помогал? Каков был
результат?
5.Одной из обязанностей менеджера в ресторане является обеспечение роста продаж каждый год.
Какие способы и тактики вы применяли, чтобы обеспечивать рост продаж в своем ресторане?
Оценка Части 4: Выберите 1, 2 или 3
1 = Не соотв ожиданиям
2 = Соотв ожиданиям
Не ставит агрессивные цели перед собой
и своей командой.
Все ответы с оценкой между «не
соответствует ожиданиям» и
«превышает ожидания» должны
получить оценку 2
Показывает, что он не всегда чувствует
свою ответственность за все результаты.
Для кандидата трудно делегировать
работу или он не способен найти
подходящего человека, которому можно
делегировать то или иное задание.
Испытывает трудности при расстановке
приоритетов и в достижении целей,
особенно когда сталкивается с
задержками
Не имеет опыта увеличения продаж, не
предлагает ничего, кроме уже
использующихся в ресторане акций
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
3 = Превыш ожидания
Выявляет проблемы на ранних стадиях и
предпринимает действия по их предотвращению в
будущем. Умеет принимать решения в условиях
неуверенности.
Анализирует финансовые данные и принимает
решения, основанные на информации из отчетов.
Убеждается, что правильно понимает и использует
все доступные инструменты управления
Знает ключевые показатели бизнеса и использует
свои знания, чтобы повысить удовлетворенность
гостей и поддержать уровень прибыли.
Демонстрирует умение увеличивать продажи, в
том числе за счет дополнительных источников
(доставка, заказы с собой, привлечение
экскурсионных групп и пр.).
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Продолжение на следующей странице
Для внешних кандидатов
Часть 5: Позитивное восприятие изменений
1. Опишите вашу типичную смену на работе. Как вы расставляете приоритеты на рабочий день?
Какие шаги вы предпринимаете, чтобы организовать работу ваших сотрудников на смене
наиболее эффективно? Расскажите, где находитесь вы и ключевые члены вашей команды во
время часа пик. Почему?
2. Расскажите о случае, когда 1 или несколько сотрудников не вышли на смену, и у вас не хватало
рабочих рук. Что вы делали? Что вы сказали сотрудникам на смене? Как вы убеждались в том, что
ваша команда все-таки удовлетворяет запросы гостей?
3.Опишите день, когда вам нужно было решить несколько срочных задач одновременно. Как вы
организовали ваше время? Удалось ли вам все выполнить?
4. Опишите случай, когда вы делегировали кому-то работу. Почему вам пришлось это сделать? Как вы
выбирали человека? Как вы убедились, что работа выполнена в срок?
Оценка Части 5: Выберите 1, 2 или 3
1 = Не соотв ожиданиям
2 = Соотв ожиданиям
Демонстрирует страхи или недоверие к
переменам.
Все ответы с оценкой между «не
соответствует ожиданиям» и
«превышает ожидания» должны
получить оценку 2
Демонстрирует беспокойство в быстро
меняющихся условиях.
Делает все по минимуму, только то, что
от него требуют
Не упомянул о вовлечении других в
процесс изменений
3 = Превыш ожидания
Способен решать несколько задач одновременно.
Расставляет приоритеты и правильно
распределяет время.
Эффективно управляет изменениями,
происходящими в ресторане.
Постоянно планирует и делегирует работу и
контролирует сроки ее выполнения
Принимает новые идеи из всех источников и
открыт для перемен
Продолжение на следующей странице
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Для внешних кандидатов
Инструкции для оценки интервью
Удовлетворение
постребностей
гостей
Коучинг и
управление
людьми
Общение и
уважение
+
+
Управлени
е
рестораном
+
Позитивное
восприятие
изменений
+
Общая
оценка
=
Сложите все полученные кандидатом баллы
Используйте Таблицу принятия решения (внизу)
Прикрепите этот бланк к анкете кандидата
Определите дальнейшие действия
Таблица принятия решения:
Общая оценка кандидата
9 баллов и выше
Принять кандидата на работу
8 баллов и ниже
Не принимать кандидата на работу
Последующие действия:
Объявить решение сразу ___________
Назначить повторное собеседование _______
Проверить рекомендации с прошлого места работы ______
Позвонить кандидату ________________________________
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC
Комментарии
2012-09-01
©2012 Yum! Restaurants International Russia, LLC
Бланк “Структурированного интервью” для внешних менеджеров KFC