Качественный сервис

Качественный сервис
Аудитория: менеджеры
любого уровня.
Продолжительность:
1-4 дня.
Размер группы:
6-12 человек.
Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства
среди сотен и тысяч конкурентов, которые работают в вашем бизнесе.
Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют
оставлять положительные впечатления у клиента и предвосхищать его
потребности – они завоевывают расположение и гарантируют лояльность
клиента. Программа обучает ваших сотрудников навыкам качественного
сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами.
Качественные сервис - это эффективный инструмент, который
обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это
единственное преимущество, которое есть у компании, работающей в
отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары
и услуги.
Однако, для того, чтобы сделать ваш сервис отличным от других и
достичь реального и долговременного превосходства перед конкурентами,
может не хватать одного очень важного компонента - осознания вашими
сотрудниками своей роли в формировании и поддержании качественного
сервиса.
Программа «Качественный сервис» включает все лучшие разработки в
области развития навыков звездного сервиса.
В результате обучения участники узнают как:
•усилить лояльность клиентов;
•управлять общением с клиентами;
•добиться заметного преимущества перед конкурентами;
•быстрее и продуктивнее заключать сделки с клиентами;
•эффективно управлять опытом клиента.
Developing the 21st
century workforceTM
Содержание программы
Модуль 1: Достижение звездного сервиса
По окончании данного модуля участники:
•смогут осознать свою роль в создании лояльности
клиентов;
•научатся определять ключевые моменты истины во
время общения с клиентами;
•смогут понимать, как клиенты определяют звездный
сервис;
•смогут планировать предоставление сервиса высокого
качества, ожидаемого клиентами;
•научатся приемам, с помощью которых они могут
завоевать лояльность клиентов.
Модуль 2: Взаимодействие с клиентами
По окончании данного модуля участники будут уметь:
•понимать точку зрения каждого клиента в любой
ситуации и общаться с ним на личностном уровне;
•демонстрировать позитивное отношение и желание
помочь клиенту;
•слушать клиента с вниманием и с уважением к его
потребностям;
•завоевывать доверие клиента, используя позитивное
общение, ориентированное на помощь.
Модуль 4: Предвосхищение потребностей клиента
По окончании данного модуля участники:
•смогут понять критерии эффективного предвосхищения
потребностей клиента;
•научатся понимать выгоды определения возможных
потребностей клиента для себя, для организации и
клиента;
•смогут находить и интерпретировать информацию,
которая указывает на наличие у клиента невысказанных
потребностей;
•научатся узнавать и находить невысказанные
потребности клиента;
•узнают как именно применять процесс, который
укрепляет лояльность клиентов.
Модуль 3: Управление общением с клиентом
По окончании данного модуля участники будут уметь:
•завоевывать доверие клиентов и достигать
сотрудничества с самого начала разговора;
•использовать правильные вопросы для получения
информации о потребностях клиентов;
•возвращать разговор в нужное русло, если клиент
отклоняется в сторону;
•предоставлять информацию клиенту, концентрируясь на
положительных моментах;
•оставлять у клиента положительное впечатление о
компании.
Спецификация:
Основная программа: 2 дня
Коучинг: Follow-up 1-2 дня
Формат: Чтение, обсуждения в группе, упражнения
на взаимосвязь, игра по собственному сценарию.
Extraordinary
service
Проведение: Сертифицированный тренер Advance
Group
Программы, рекомендуемые до прохождения
тренинга:
Моделирующая игра «Золото королей пустыни», 1 день
(Gold of the Dessert Kings)
Последующие программы развития:
Программа «Управление деятельностью», 2 дня
(Performance Management)
Advance Group
Компания Advance Group образована в 1998 году как
представительство международной компании AchieveGlobal в
России. С 2003 является альянсом нескольких брендов: AchieveGlobal, Eagles Flight, Advance. Мы работаем на территории
России, Украины, Казахстана, Латвии. Среди клиентов
компании: 180 транснациональных и российских компаний.
AchieveGlobal
AchieveGlobal – это более 45 лет успешной работы в области
бизнес обучения. Компания имеет представительские офисы
в 42 странах мира, работает в 102 странах. AchieveGlobal
сотрудничает с 450 компаниями из рейтинга Fortune 500 и
более чем с 400 компаниями из рейтинга European Financial
Times 500.
Награды
2006-2007 гг. – два года подряд офис Advance Group назван
лучшим офисом AchieveGlobal по темпам роста среди 43
офисов по всему миру;
2009 г. - звание «Компания года» по версии РБК за реализацию
проектов в области бизнес-обучения;
2010-2013 гг. - AchieveGlobal входит в список „Лучшие
компании“, List of Top Training Companies по версии TrainingIndustry.com (глобальный портал о тренинговой индустрии).