Настроения экономики

Рейтинг банковских брендов - 2014 г.
По итогам замеров, проведенных в первой половине 2014 г., Центр стратегических исследований компании Росгосстрах подготовил обзор потребительского восприятия банковских брендов. В исследование
приняли участие 7 тыс. 405 жителей крупных и средних российских городов.
Исследование затрагивало:
1) Знание банковских брендов без подсказки, включая первое упоминание;
2) Удовлетворенность потребителей работой банка;
3) Восприятие бренда по основным параметрам, используемым потребителями при выборе банка
(восприятие банка как надежного, доступного, полностью выполняющего свои обязательства, предоставляющего качественный сервис и привлекательные финансовые условия своим клиентам),
4) Пользование и намерение пользоваться услугами различных банков.
1. Самым известным в России банком остается Сбербанк России, причем знание населением бренда –
лидера растет с каждым годом. Сегодня 89% населения страны без подсказки знают Сбербанк России
(см. Табл. 1). В тройке лидеров стабильно остаются ВТБ 24 и Альфа-банк, причем за последний год
знание бренда ВТБ-24 также заметно выросло.
Среди первых упоминаний банковских брендов также с большим отрывом лидирует Сбербанк (см.
Табл. 2). На вопрос «Какие банки вы знаете?» 60% респондентов первым называют именно его. Далее
следуют ВТБ 24 (10%) и Альфа-банк (4%).
Как видно из Таблиц. 1 и 2, знание марок наиболее крупных банков среди населения с начала исследования (оно стартовало в 2006 году) значительно выросло. В большой степени это связано с ростом
благосостояния населения, благодаря чему гораздо большее число людей перешло к активному пользованию банковскими услугами. Сыграло свою роль и наращивание коммуникационной активности
крупных банков.
2. Доля населения, пользующегося услугами Сбербанка России, выросла с 35% в 2006 г. до 74% в 2014
году (см. Табл. 3). Это самый высокий уровень проникновения банковских услуг среди населения. Доля
тех, кто является клиентом банка ВТБ-24, выросла за последние 8 лет с 1% до 14% населения. Доля
клиентов Альфа-банка среди населения поднялась с 1% до 9%.
Лидером по числу потенциальных обращений является сегодня Сбербанк – 71% от числа тех, кому могут понадобиться банковские услуги, готовы обратиться именно в эту кредитную организацию (см.
Табл. 4). Прочие банки довольно заметно отстают от лидера по этому показателю.
3. Российские банки предоставляют своим потребителям высококачественный сервис. В целом по рынку
удовлетворены работой своего банка 97% потребителей (см. Табл. 5, здесь и далее приводятся данные от числа потребителей, определившихся с ответом, по банкам, для которых имеется достаточная
выборка респондентов). Наивысших показателей добились Газпромбанк и Промсвязьбанк (100% клиентов полностью или в основном довольны качеством обслуживания), а также ВТБ 24 (98% потребителей удовлетворены качеством работы банка).
4. Подавляющее большинство (97%) потребителей банковских услуг считают свой банк надежным (см.
Табл. 6). Их доля заметно возросла по сравнению с прошлогодним показателем – тогда на фоне банкротства нескольких достаточно крупных кредитных организаций доля потребителей, уверенных в надежности своего банка, снизилась до 94%.
5. Доля потребителей, считающих, что их банк полностью выполняет свои обязательства, составляет сегодня 96% (см. Табл. 7). Этот показатель несколько вырос по сравнению с прошлогодним значением
(95%).
6. Несколько ниже доля банковских клиентов, которые считают, что их кредитная организация предоставляет им качественный сервис без очередей, проволочек и грубостей персонала – такого мнения
придерживаются 91% потребителей банковских услуг (см. Табл. 8). Однако и здесь есть прогресс – в
2011 году это мнение разделяли 86% потребителей.
Столько же клиентов банков, 91%, считают, что их кредитная организация располагает сетью удобно
Центр стратегических исследований
Июнь 2014 г.
1
расположенных филиалов (см. Табл. 9). И по этому параметру мы наблюдаем рост удовлетворенности
потребителей банковских услуг.
7. Финансовыми условиями, которые предоставляют банки, удовлетворены только 69% их клиентов (см.
Табл. 10). По этому показателю лидер рынка, Сбербанк, заметно отстает от конкурентов.
8. Доля потребителей финансовых услуг, считающих свой банк современным, поднялась и составляет
сегодня 97%. Среди клиентов Сбербанка 99% (от числа определившихся с ответом) считают его вполне современным.
Центр стратегических исследований
2007 г.
2008 г.
2009 г.
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
Сбербанк России
ВТБ 24
Альфа-банк
Хоум Кредит Банк
Банк Москвы
Райффайзенбанк
Русский стандарт
Уралсиб
Россельхозбанк
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Росбанк
Ситибанк
Банк Санкт-Петербург
ОТП Банк
Ак Барс
МДМ банк
Тинькофф КС
Восточный экспресс
Ренессанс Кредит
Балтийский банк
Бинбанк
Юникредит Банк
Совкомбанк
Петрокоммерц
Открытие
Траст
Возрождение
МКБ
Россия
Номос-банк
УБРР
СКБ-банк
Центр-Инвест
Татфондбанк
МТС-банк
МИБ
Связной банк
Запсибкомбанк
СМП
Азиатско-Тихоокеанский банк
2006 г.
Таблица 1. Знание брендов без подсказки (от общего числа респондентов, множественный ответ).
55%
11%
9%
54%
18%
12%
59%
23%
14%
63%
28%
13%
71%
30%
17%
75%
33%
16%
80%
34%
17%
7%
2%
12%
12%
4%
13%
9%
12%
8%
17%
7%
2%
3%
2%
5%
3%
3%
3%
5%
9%
7%
11%
7%
1%
3%
2%
4%
3%
1%
1%
3%
2%
9%
10%
10%
8%
1%
3%
3%
3%
5%
2%
1%
2%
3%
11%
7%
11%
6%
2%
4%
3%
5%
4%
1%
2%
2%
3%
8%
7%
10%
6%
2%
4%
3%
5%
3%
2%
3%
3%
3%
84%
39%
23%
12%
9%
8%
12%
7%
5%
5%
4%
4%
3%
2%
4%
2%
3%
89%
46%
22%
11%
9%
9%
9%
7%
6%
5%
5%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
4%
2%
4%
3%
3%
3%
3%
2%
1%
1%
1%
2%
1%
1%
1%
3%
2%
3%
1%
3%
2%
2%
1%
0%
2%
0%
0%
2%
1%
1%
1%
0%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
1%
1%
0%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
0%
3%
4%
2%
2%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
1%
1%
Июнь 2014 г.
2
Таблица 2. Доля банков в первых упоминаниях банковских брендов (от общего числа ответов – один ответ).
Сбербанк России
ВТБ 24
Альфа-банк
Банк Москвы
Русский стандарт
Хоум Кредит Банк
Уралсиб
Газпромбанк
Райффайзенбанк
Ак Барс
Росбанк
Банк Санкт-Петербург
Промсвязьбанк
Россельхозбанк
Ситибанк
2009 г.
45%
9%
5%
3%
4%
2010 г.
49%
9%
7%
3%
3%
2011 г.
52%
9%
5%
3%
4%
2012 г.
58%
8%
4%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
2%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
0%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
1%
2013 г.
58%
9%
5%
2%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
2014 г.
60%
10%
4%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Таблица 3. Проникновение банковских услуг – доля тех, кто пользуется услугами банков от общего числа
респондентов (приводятся данные по банкам с долей пользователей больше 1% населения)
40%
4%
3%
46%
5%
3%
54%
6%
3%
61%
10%
6%
62%
10%
5%
76%
12%
7%
1%
3%
3%
1%
5%
2%
1%
1%
2%
2%
1%
4%
1%
1%
1%
3%
1%
1%
1%
2%
4%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
4%
3%
3%
4%
2%
1%
1%
1%
3%
0%
2%
3%
2%
2%
3%
2%
2%
1%
1%
2%
1%
1%
2%
2%
2%
4%
3%
2%
1%
1%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
1%
1%
1%
0%
0%
1%
1%
1%
0%
1%
1%
0%
0%
0%
1%
4%
1%
0%
Центр стратегических исследований
1%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
2014 г.
35%
1%
1%
2013 г.
2012 г.
2011 г.
2010 г.
2009 г.
2008 г.
2007 г.
2006 г.
Сбербанк России
ВТБ 24
Альфа-банк
Хоум Кредит Банк
Банк Москвы
Уралсиб
Райффайзенбанк
Русский стандарт
Росбанк
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Банк Санкт-Петербург
Ситибанк
ОТП Банк
Балтийский банк
Тинькофф КС
Ак Барс
Юникредит Банк
МДМ банк
Ренессанс Кредит
МТС-банк
Россельхозбанк
УБРР
Петрокоммерц
Возрождение
Московский кредитный
банк
Связной банк
Центр-Инвест
69%
12%
8%
4%
2%
2%
2%
4%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
1%
74%
14%
9%
4%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
1%
1%
1%
0%
1%
0%
1%
1%
Июнь 2014 г.
3
Таблица 4. Намерение пользоваться банковскими брендами – доля тех, кто обратится в ту или иную кредитную организацию, если им потребуются банковские продукты (от общего числа тех, кто намерен приобретать банковские услуги, по банкам с долей потенциальных потребителей более 1%).
Сбербанк России
ВТБ 24
Альфа-банк
Газпромбанк
Хоум Кредит Банк
Россельхозбанк
Промсвязьбанк
Уралсиб
Банк Москвы
Росбанк
Ак Барс
Райффайзенбанк
71%
7%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Таблица 5. Удовлетворенность работой банков
Газпромбанк
Промсвязьбанк
ВТБ 24
Ситибанк
Альфа-банк
Уралсиб
Банк Москвы
Сбербанк России
Райффайзенбанк
Русский стандарт
Хоум Кредит Банк
В целом по рынку
2008 г.
93%
86%
90%
98%
90%
90%
95%
91%
97%
79%
2009 г.
98%
96%
90%
96%
91%
2010 г.
2011 г.
95%
2012 г.
96%
2013 г.
95%
94%
91%
96%
93%
91%
79%
89%
76%
96%
100%
96%
91%
100%
81%
92%
87%
92%
93%
64%
94%
91%
73%
88%
97%
81%
91%
91%
90%
89%
92%
97%
90%
90%
89%
73%
91%
2014 г.
100%
100%
98%
96%
96%
94%
93%
93%
87%
86%
83%
93%
Таблица 6. Восприятие банка как надежного (доля клиентов, считающих свой банк надежным)
Ситибанк
Уралсиб
Газпромбанк
Сбербанк России
ВТБ 24
Промсвязьбанк
Альфа-банк
Банк Москвы
Хоум Кредит Банк
Русский стандарт
Райффайзенбанк
В целом по рынку
2008 г.
100%
97%
97%
95%
96%
2009 г.
100%
2010 г.
2011 г.
2012 г.
99%
96%
94%
97%
99%
95%
97%
95%
97%
96%
98%
95%
97%
93%
99%
93%
95%
96%
87%
94%
80%
99%
98%
94%
97%
88%
96%
95%
78%
98%
95%
90%
87%
97%
94%
84%
100%
95%
94%
Центр стратегических исследований
96%
2013 г.
96%
95%
2014 г.
100%
100%
99%
98%
98%
98%
98%
94%
93%
87%
87%
97%
Июнь 2014 г.
4
Таблица 7. Доля клиентов, считающих, что их банк полностью выполняет свои обязательства.
Банк Москвы
Промсвязьбанк
Ситибанк
Газпромбанк
Уралсиб
ВТБ 24
Альфа-банк
Сбербанк России
Русский стандарт
Хоум Кредит Банк
Райффайзенбанк
В целом по рынку
2008 г.
98%
100%
100%
96%
97%
97%
96%
91%
100%
96%
2009 г.
97%
96%
100%
98%
2010 г.
88%
2011 г.
99%
2012 г.
87%
2013 г.
97%
97%
96%
95%
92%
98%
100%
96%
99%
95%
89%
99%
96%
99%
97%
88%
97%
92%
99%
94%
94%
93%
96%
97%
96%
98%
95%
97%
96%
95%
95%
2014 г.
100%
100%
100%
99%
98%
98%
97%
96%
95%
93%
92%
96%
94%
96%
95%
95%
Таблица 8. Доля те, кто считает, что их банк предоставляет потребителям качественный сервис без очередей, проволочек и грубостей персонала.
Ситибанк
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Русский стандарт
ВТБ 24
Уралсиб
Альфа-банк
Банк Москвы
Хоум Кредит Банк
Сбербанк России
Райффайзенбанк
В целом по рынку
2008 г.
87%
96%
96%
89%
88%
90%
89%
86%
2009 г.
95%
95%
90%
85%
88%
2010 г.
91%
90%
96%
76%
84%
92%
87%
84%
95%
87%
84%
90%
95%
88%
2011 г.
2012 г.
2013 г.
95%
94%
95%
90%
89%
96%
90%
90%
90%
96%
98%
95%
90%
91%
91%
82%
95%
86%
86%
89%
89%
89%
83%
88%
86%
89%
2014 г.
100%
98%
96%
94%
94%
94%
93%
92%
91%
90%
81%
91%
Таблица 9. Доля тех, кто считает свой банк доступным, располагающим сетью удобно расположенных
офисов и отделений.
Сбербанк России
Хоум Кредит Банк
Промсвязьбанк
Райффайзенбанк
ВТБ 24
Газпромбанк
Уралсиб
Альфа-банк
Русский стандарт
Банк Москвы
Ситибанк
В целом по рынку
2008 г.
95%
2009 г.
96%
81%
92%
93%
97%
95%
91%
91%
92%
94%
94%
88%
89%
90%
85%
Центр стратегических исследований
87%
92%
92%
95%
94%
2010 г.
96%
2011 г.
95%
2012 г.
94%
2013 г.
96%
95%
80%
87%
70%
83%
84%
78%
82%
71%
91%
84%
82%
88%
89%
93%
88%
90%
87%
86%
84%
85%
92%
92%
90%
90%
87%
82%
84%
81%
2014 г.
96%
92%
92%
91%
88%
86%
85%
84%
81%
80%
55%
91%
Июнь 2014 г.
5
Таблица 10. Доля потребителей банковских услуг, которые считают продукты своего банка финансово
привлекательными.
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Альфа-банк
Банк Москвы
ВТБ 24
Уралсиб
Райффайзенбанк
Ситибанк
Хоум Кредит Банк
Сбербанк России
Русский стандарт
В целом по рынку
2008 г.
80%
2009 г.
72%
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
86%
73%
77%
72%
80%
80%
86%
70%
80%
73%
82%
78%
71%
68%
77%
64%
74%
81%
76%
74%
76%
66%
61%
71%
68%
49%
71%
62%
55%
67%
68%
59%
71%
81%
86%
56%
68%
54%
73%
2014 г.
90%
90%
84%
83%
77%
72%
70%
66%
64%
64%
56%
69%
75%
51%
60%
64%
79%
68%
Таблица 11. Доля клиентов, считающих свой банк современным.
Райффайзенбанк
Ситибанк
Хоум Кредит Банк
Сбербанк России
Альфа-банк
ВТБ 24
Русский стандарт
Газпромбанк
Банк Москвы
Промсвязьбанк
Уралсиб
В целом по рынку
Центр стратегических исследований
2012 г.
99%
2013 г.
95%
93%
99%
98%
88%
94%
93%
95%
92%
93%
98%
96%
99%
97%
98%
94%
93%
2014 г.
100%
100%
100%
99%
99%
99%
97%
97%
96%
95%
94%
97%
Июнь 2014 г.
6