«Если бы в магазинах Apple в США работали русские охранники

August/Август 2012
«Если бы в магазинах Apple в США работали русские охранники,
продажи «яблочной» компании снизились бы значительно...».
Начало.
Eventmarket.ru недавно поговорил с гуру сервиса Джоном
Шоулом и узнал у него, что он думает о клиентском сервисе
вообще, о сервисе в России, а также о сервисе eventиндустрии.
Джон Шоул (John Tschohl) - спикер и консультант по
сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ
по работе с клиентами, основатель и президент Service
Quality Institute, партнер компании EXECT Business Training, консультант по
внедрению сервисной стратегии. Обладатель титула «гуру культуры обслуживания»
по версии журналов Time и Entrepreneur.
***
Сегодня SQI предлагает целый набор обучающих и мотивационных программ на 11
языках в более чем 40 странах мира и является лидером в области создания культуры
обслуживания.
- Джон, Вы неоднократно бывали в России. Что Вы думаете о нашем сервисе?
- За последние 25 лет я был в России более двадцати раз. Я считаю, что сервис здесь
улучшается с каждым годом, но, должен сказать, он все же находится в достаточно
зачаточном состоянии. Думаю, много русских выросло в окружении не очень
хорошего сервиса, теперь же, когда Россия не является частью СССР и не находится
за железным занавесом, россияне ошибочно считают, что сейчас, в свободной для
бизнеса России, местный сервис просто великолепен. Но это далеко не так!
Тем не менее, я считаю, что России нужно всего несколько компаний, которые смогли
бы освоить стратегию настоящего клиентоориентированного сервиса и, таким
образом, подать пример другим, которые непременно за ними потянутся.
- Какие особенности русского сервиса Вы можете выделить?
- Большинство компаний в России считают, что великолепный сервис – это когда
клиента окружает огромное количество сотрудников. Прежде всего, русским
компаниям следует избавиться от своих охранников, а деньги, уходящие на их
содержание, пустить на усовершенствование своей ценовой политики. Я не встретил в
России ни одного охранника, который выглядел бы хоть немного «живым». Зачем же
нанимать «мертвые души», платить им и ими же раздражать клиентов? Если бы в
магазинах Apple в США работали русские охранники, продажи «яблочной» компании
снизились бы значительно...
Замечу также, что у российских компаний очень высокие цены, совсем небольшая
конкуренция, много сотрудников, очень много непродуктивных сотрудников и
достаточно велики накладные расходы. И с этим нужно что-то делать...
- Существует достаточно популярное суждение, особенно в России, что
повышение качества обслуживания клиентов – удовольствие для компании
достаточно дорогое. Что Вы думаете об этом?
- Это - полнейшая ерунда. Терять клиентов – вот то, что на самом деле дорого стоит!
Когда нет лояльности по отношению к клиентам – это обходится дорого! Тренинг по
клиентоориентированию и клиентскому сервису стоит гроши - иметь непродуктивных
сотрудников, которые не сфокусированы на клиентском сервисе, стоит значительно
больших денег.
- Казалось бы, в разных страна мира клиентский сервис отличается. Какие
изменения Вы вносите в свои семинары и как готовитесь к проведению тренинга
в новой для Вас стране?
- Я проводил семинары в более, чем 40 странах мира, поэтому торжественно могу
заявить, что клиентский сервис одинаков везде! Каждый житель Земли любит
отличный сервис: скорость, цену, заботу о клиенте, дружелюбность сотрудников, НЕТ
глупым правилам и таким же политикам компаний.
Иногда мне кажется, что в России существует некий закон, запрещающий людям
улыбаться. Вспомните, когда в последний раз и в каком магазине Вас приветствовали,
называя по имени и улыбаясь?.. А ведь это так просто!
Например, возьмем Олимпийские игры. Только лучшие из лучших спортсменов
попадают туда. И только самые-самые из них побеждают и становятся олимпийскими
чемпионами. Такие спортсмены тренируются по семь часов шесть дней в неделю. И
все – ради только одного выступления, которое зачастую укладывается в несколько
минут... Золотой призер при этом иногда выигрывает свою долгожданную медаль за
счет долей секунды...
В России есть много компаний, которые могут похвастаться своим хорошим
сервисом. Это дает им конкурентное преимущество. Компании же с плохим сервисом
даже не попадают «на Олимпийские игры»...
- Джон, как известно, не все люди хорошо относятся к
переменам. Какой совет Вы можете дать компаниям,
где существует определенная степень сопротивления
изменениям?
- Если вы не будете меняться, вы покинете бизнес, вы обанкротитесь, разоритесь, у
вас не будут покупать и заказывать услуги... В наше время экономика стала
глобальной, поэтому слабые компании просто не выживают в таких условиях.
Позвольте мне привестидва примера.
В США в последние годы популярность завоевала компания Craigslist, которая
поставила
многие
местные
газеты
под
угрозу
банкротства.
На
сайте www.craigslist.org любой желающий может разместить свое рекламное
объявление о пукупке или продаже чего-нибудь совершенно бесплатно! Этот сайт как
будто был сделан для того, чтобы уничтожить американские газеты. Как известно,
рекламный сегмент большинства газет был необычайно прибыльным. Когда кто-то
хотел что-либо продать, он платил 30-70 USD за рекламу в газете. Моя дочь, которая
живет в Китае, как-то получила сертификат от Air Canada на 1 000 USD и пыталась
его продать друзьям, но весьма безуспешно. На прошлой неделе я опубликовал
рекламное объявление на www.craigslist.org и за три дня продал сертификат за
заявленную цену в 750 USD. И все это – совершенно бесплатно! Craigslist разорил
американские газеты, которые никогда не обладали такой высокой скоростью работы,
у которых всегда был достаточно слабый клиентский сервис, какие-то нелепые
рабочие часы и паршивые технологии, когда это касалось обслуживания клиентов.
Кстати, Craigslist есть и в России...
Второй пример. У компании Apple сейчас - самые высокие продажи на квадратном
метре, чем в любой другой точке розничной торговли мира. У них - отличная
продукция: на протяжении последних семи месяцев, когда я находился в окружении
ведущих русских руководителей, я заметил, что у всех у них есть iPhon’ы и iPad’ы, русские любят скорость, новые технологии и отличный сервис. Когда вы заходите в
магазин Apple в США, вас приветствуют, спрашивают, как вас зовут, заносят эту
информацию в iPad и через несколько минут сотрудник магазина подходит к вам и
называет вас по имени... Когда вы заходите в магазин Apple, вы наблюдаете картину
из 30-40 сотрудников и 40-50 клиентов... У них все базируется на скорости и
технологиях, они зарабатывают больше, чем кто-либо другой, они владеют
индустрией смартфонов и являются ее лидером. И весьма понятно, почему...
- Мы все знаем выражение «клиент всегда прав». Что Вы думаете по этому
поводу?
- Клиент всегда прав – это правда и вы должны об этом помнить! Все, что вы скажете
своему клиенту, может убить ваш бизнес или же, наоборот, помочь ему подняться на
более высокий уровень. Например, Amazon понимает, что все сказанное – это
единственный наиболее важный и возможный маркетинговый инструмент. В 2011
году их бизнес вырос на 41% и на 48 миллиардов USD. А все потому, что
в Amazon клиент всегда прав...
- Какими самыми важными
обладать event-менеджер?
аспектами
клиентского
сервиса
должен
- Скорость – помогайте вашим клиентам делать бизнес быстро и легко. Повторюсь:
НЕТ глупым правилам и таким же политикам компаний. И - выполняйте свои
обещания!
- Event-агентствам в силу специфики бизнеса приходится работать с
подрядчиками, большинство из которых являются уже проверенными старыми
боевыми товарищами, но приходит время – и появляются совершенно новые,
пока еще незнакомые. Последние находятся в зоне риска. Что Вы можете
посоветовать в такой ситуации: как сохранить клиентский сервис на должном
уровне, работая с абсолютно новым подрядчиком?
- Каждый подрядчик должен предоставлять хороший сервис. Его репутация зависит
от этого. Например, компания «ЗМ» оценивает всех своих поставщиков именно по
уровню клиентского сервиса. Вы должны требовать великолепного сервиса от
каждого своего подрядчика – без исключений!
- Джон, что бы Вы хотели пожелать русским компаниям?
- Я хотел бы им пожелать достичь уровня сервиса компаний Amazon и Apple!
Автор: Ольга Костюк