Особенности и классификация систем "человек - машина" (СЧМ). Показатели качества СЧМ

Особенности и классификация систем "человек машина" (СЧМ). Показатели качества СЧМ
Разными авторами предлагается общее представление о системе "человек - машина"
(СЧМ) (см. Основы инженерной психологии, 1986. С. 63-70; Зинченко, Мунипов, 1979;
Зинченко, Мунипов, 1995 и др.). Система (в общей теории систем) - это "комплекс
взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, предназначенных для решения единой
задачи". Система нередко рассматривается как некий "организм", состоящий из отдельных
органов. Интересно, что еще Н.А. Бернштейн говорил о том, что именно задача строит
функциональный орган, таким образом - единая задача, общая цель строит систему.
Выделяются различные критерии классификации СЧМ:
А. По степени участия в работе системы человека: 1) автоматические (работающие
практически без человека); 2) автоматизированные (человек работает вместе с техническими
средствами); 3) неавтоматизированные (человек больше работает без применения сложных
технических средств).
Б. По целевому назначению: 1) управляющие (основная задача - управление
машиной или комплексом); 2) обслуживающие (человек контролирует состояние машины,
ищет неисправности, осуществляет настройку); 3) обучающие (тренажеры, технические
средства обучения - ТСО); 4) информационные (радиолокационные, телевизионные и т.п.); 5)
исследовательские (моделирующие установки, макеты).
В. По характеристике "человеческого звена" ("человеческого фактора"): 1)
моносистемы (1 человек - например, пилот или оператор станков с ЧПУ); 2) полисистемы
(несколько человек, бригада), где выделяются: "паритетные" (когда все операторы работают "на
равных") и иерархические (с четкой соподчиненностью операторов).
Г. По типу взаимодействия человека и машины: 1) непрерывное, постоянное
(например, система "водитель - автомобиль"); 2) частичного, стохастического (например:
система "оператор - компьютер, ЭВМ", "наладчик - станок с ЧПУ"); 3) эпизодическое
взаимодействие.
Д. По типу и структуре машинного компонента в СЧМ: 1) инструментальные СЧМ
(неотъемлемый компонент системы - инструменты и приборы, которые отличаются высокой
точностью выполняемых самим человеком операций, т.е. важна роль самого человека); 2)
простейшие человеко-машинные системы (включают стационарные и нестационарные
технические устройства); 3) сложные человеко-машинные системы (включают целую систему
взаимосвязанных аппаратов, различных по своему функциональному назначению); 4)
системотехнические комплексы (часто система расширяется до "человек - человек - машина" это как некая иерархия более простых систем).
Традиционно выделяются следующие показатели качества систем "человек машина" (СЧМ)
1. Важнейшей характеристикой СЧМ является ее "эргономичность". В целом
эргономичность СЧМ предполагает: а) управляемость системы (социально-психологические и
психологические характеристики; возможность контролировать систему); б) обслуживаемость
(соответствие физиологическим и психофизиологическим характеристикам оператора); в)
освояемость (соответствие системы антропометрическим характеристикам оператора); г)
обитаемость (соответствие гигиеническим требованиям).
2. Основные показатели работы систем "человек - машина":
o
быстродействие (определяется временем прохождения информации по замкнутому
контуру "человек - машина", т.е. время, отсчитываемое от момента приема сигнала до реакции
на сигнал);
o
надежность и точность работы оператора (степень вероятности правильного
решения задач оператором);
o
своевременность решения задачи (как вероятность того, что поставленная задача
будет решена вовремя, т.е. не позже установленного времени);
безопасность труда оператора (как снижение вероятности травм и аварий);
степень автоматизированности СЧМ (как относительное количество информации,
перерабатываемой автоматическими устройствами);
o
экономические показатели (полные затраты на проектирование, создание и
эксплуатацию СЧМ).
Заметим, что по всем этим показателям возможно производить достаточно точные
измерения, что позволяет использовать в инженерной психологии современные математикостатистические средства.
3. Классификация основных условий (элементов), определяющих эффективность
труда (см. Зинченко, Мунипов, 1979. С. 319-321):
1) Санитарно-гигиенические условия: освещенность (естественная, искусственная);
вредные вещества (пары, газы, аэрозоли); микроклимат (температура, влажность, скорость
движения воздуха); механические колебания (вибрации, шум, ультразвук); излучения
(инфракрасное, ультрафиолетовое, ионизирующее, электромагнитное, волны радиочастот);
атмосферное давление (повышенное, пониженное); профессиональные инфекции и
биологические агенты (микроорганизмы, профессиональные инфекции, макроорганизмы растения, животные...).
2) Психофизилогические ("трудовые") элементы: физическая нагрузка (энергозатраты - в
ккал/час; грузооборот за смену - в КГМ); рабочая поза; нервно-психическая нагрузка;
монотонность трудового процесса; режим труда и отдыха (внутрисменный, суточный,
недельный, годовой); травмоопасность.
3) Эстетические элементы: гармоничность светоцветовой композиции; гармоничность
звуковой среды; ароматичность запахов; композиционная согласованность природного
пейзажа; композиционная целостность интерьеров рабочих помещений; композиционная
согласованность
компонентов
технологического
оборудования;
композиционная
согласованность компонентов дополняющих объектов (объектов, не несущих функциональной
нагрузки; временных объектов); гармоничность рабочих поз и трудовых движений;
4) Социально-психологические элементы: сплоченность коллектива; характер
межгрупповых отношений в коллективе (лидерство, производственные конфликты);
внепрофессиональные факторы (бытовые условия, семейные отношения).
o
o
Оператор в системе "человек - машина" (СЧМ) и общая
схема его деятельности. Принятие решений оператором
Для лучшего понимания специфики операторского труда полезно рассмотреть его в ряду
других рабочих и инженерных профессий. В.П. Зинченко и В.М. Мунипов выделяют
следующую типологию таких работников: 1) работающие с помощью автоматов (рабочие АСУ,
операторы); 2) с помощью машин, станков, механизированного инструмента; 3) работающие
вручную при машинах и механизмах (подсобные рабочие, грузчики); 4) работающие
преимущественно вручную с помощью немеханизированного (ручного) инструмента (ремонт,
обслуживание) (см. Зинченко, Мунипов, 1979. С. 126-128):

Сами операторы (см. выше - первая группа рабочих профессий) подразделяются
на следующие основные группы:
o
операторы-технологи (непосредственно включены в технологический процесс,
работают по четкой инструкции);
o
операторы-манипуляторы (управляют различными механизмами-манипуляторами,
где машина - усилитель мышечной энергии);
o
операторы-наблюдатели, контролеры (различные диспетчеры транспортных
систем, АЭС...). Работают в реальном масштабе времени, т.к. готовы и к немедленному
реагированию, и к отсроченному;
операторы-исследователи (используют различные образно-концептуальные модели
- это пользователи вычислительных систем, дешифровщики изображения);
o
операторы-руководители (управляют не техникой, а другими людьми, в т.ч. и через
специальные технические средства и каналы связи).
o
Выделяют следующие особенности труда операторов в современных условиях:
1) С развитием техники увеличивается число объектов (параметров), которыми надо
управлять.
2) Развиваются системы дистанционного управления, человек все больше отдаляется от
управляемых объектов - необходимость работать со знаковыми системами (с закодированной
информацией).
3) Увеличиваются скорость и сложность производственных процессов - повышенные
требования к точности действий операторов, к быстроте реакций и т.п.
4) Постоянно изменяются условия труда (часто это ведет к уменьшению двигательной
активности).
5) Повышается степень автоматизации производственных процессов - требуется
готовность к действиям в экстремальных ситуациях.
Ю.К. Стрелков выделяет следующие основные режимы работы оператора (см.
Стрелков, 1999. С. 5-6):
1)
Нормальные условия (оператор просто следит за работой автоматики, не
вмешиваясь в технологический процесс).
2)
Аварийные ситуации (оператор работает в полуавтоматизированном или
механизированном режимах; многое зависит от точности его сенсомоторных действий и умения
оценивать ситуацию).
3)
Технологический процесс еще идет в заданных пределах, но уже приближается к
своим границам (задача оператора - удержать процесс в требуемых технологией параметрах,
т.е. задача - стабилизировать управляемый процесс).
4)
Оператор строит режим работы установки самостоятельно, но на новой основе
(задача - расширение возможностей эксплуатационной системы, экономия материальной части,
энергии и собственных сил).
Общая схема (и основные этапы работы) деятельности оператора СЧМ выглядит
следующим образом:
1.
Прием, восприятие поступающей информации, где выполняются следующие
основные действия: обнаружение сигнала; выделение наиболее важных сигналов; расшифровка
и декодирование информации; построение предварительного образа ситуации.
2.
Оценка и переработка информации (в основе - сопоставление заданных и текущих
режимов работы СЧМ), предполагают выполнение следующих действий: запоминание
информации; извлечение из памяти нормативных информационных образцов; декодирование
информации.
3.
Принятие решения (во многом зависит от имеющихся альтернатив - от "энтропии
множества решений"). При этом важную роль играет выделение оператором критерия
правильного решения (критерия выбора одной из альтернатив), соответствующего
представлениям оператора о цели и результате своей работы.
4.
Реализация принятого решения, которая во многом зависит от готовности
оператора быстро, на уровне автоматизма выполнять сложные действия в экстремальных
условиях. Для поддержания такой (автоматизированной) готовности важную роль играют
специальные занятия на тренажерах, где моделируются различные экстремальные ситуации.
5.
Проверка решения и его коррекция (по возможности).
Особую роль в анализе операторского труда играет понимание сущности и
концептуальной схемы принятия решений. "Принятие решений необходимо в ситуации,
которая характеризуется неопределенностью, когнитивной сложностью и временным
дефицитом. Степень неопределенности зависит от недостатка информации. Снабдив пилота
информацией, можно свести неопределенность до нуля", - отмечает Ю.К. Стрелков (Стрелков,
2001. С. 142). "Когнитивная сложность задачи, возникшей перед пилотом, определяется числом
дискриминаторов и операторов в алгоритме, который описывает решение задачи. Например,
задача с тремя признаками может быть описана алгоритмом с тремя дискриминаторами и тремя
операторами. - Пишет далее Ю.К.Стрелков. - Временной дефицит - это задача, которая
характеризуется сложностью и неопределенностью, и которая требует соответствующего
времени для решения, но если человек не располагает требуемым резервом времени, он не
сможет
выполнить
задачу"
(Там
же.
С.
142).
Само принятие решений - это "когнитивный процесс, протекающий на ярком
эмоциональном фоне", т.е. это "горячий когнитивный процесс" - по И. Джпанису и Л. Манну
(см. Стрелков, 1999. С. 115). "Важной характеристикой проблемной ситуации является стресс, отмечает Ю.К. Стрелков. - Полетная задача может взаимодействовать с теми проблемами,
которые лежат за пределами полета. Если их взаимодействие приводит к конфликту или
когнитивному диссонансу, то в ситуацию вводится дополнительный компонент стресса,
который суммируется со стрессом, уже имеющимся к моменту возникновения аварийной
ситуации. К увеличению стресса может привести и сама трудность решаемой задачи"
(Стрелков, 2001. С. 142).
Ю.К. Стрелков выделяет следующие основные стратегии поведения в условиях
принятия решения:
o
"сделать вид, что ничего не случилось";
o
применить стиль поведения, который всегда выручал в трудной ситуации;
o
избегая решительных действий, которых требует назревшая ситуация,
"реализоваться" в областях, где от тебя ничего не зависит;
o
озадачившись ситуацией, приступить к сбору информации, необходимой для
принятия решения, и делать это так полно, обстоятельно и долго, что в конце концов занятие
станет особой самостоятельной деятельностью" (Там же. С. 115-116).

В.Д. Небылицин выделяет следующие основные характеристики надежности
операторского труда, важные для более полного анализа его деятельности (см.
Хрестоматию по инженерной психологии, 1991. С. 238-248):
o
"долговременная" выносливость (сопротивляемость усталости к концу дня и,
особенно, при монотонной работе);
o
выносливость к экстренному напряжению и перенапряжению (например, при
авариях необходимо выполнять максимальный объем работ за минимальные сроки);
o
помехоустойчивость (устойчивость внимания);
o
спонтанная отвлекаемость (устойчивость ко внутренним отвлекающим факторам,
особенно в условиях пассивного наблюдения у операторов-контролеров);
o
реакция на непредвиденные раздражители (в случае непредвиденного сигнала
иногда наблюдается период "психической рефракторности", когда восприятие сужается и
концентрируется лишь на источнике этого раздражителя, не замечая другие важные сигналы);
o
переключаемость внимания (сокращение времени на "вхождение" в деятельность
по выполнению новой задачи);
o
устойчивость к действию факторов среды (температуре, давлению, влажности,
вибрации, шуму, ускорению и т.п.).
Ошибка в труде оператора
Важное значение в изучении труда оператора придается анализу ошибок (Стрелкову,
1999. С. 151-186). Ошибка - это факт, случай из практики. Концепция ошибки должна строиться
на представлении о позитивном (правильном) функционировании, т.е. надо еще разобраться,
что есть позитивная работа (примерно как и в патопсихологии - проблема "нормы" и
"патологии"). Но сама ошибка определяется негативно, как отклонение от правильной работы.
Для определения (и понимания) ошибки решающее значение имеет время. Ошибочное
действие уже совершено, т.е. оно всегда в прошлом (хотя ошибочное ориентировочное
действие может и предшествовать реально совершенному действию). Это позволяет
анализировать причины (причинно-следственные связи), приведшие к уже совершенной
ошибке.
В экспериментальной психологии различают следующие виды ошибок:
o
ошибки восприятия (не успел обнаружить, не сумел различить и др.);
o
ошибки памяти (забыл, не успел запомнить, не сумел сохранить, воспроизвести и
др.);
o
ошибки мышления (не понял, не сумел "схватить" суть, не предусмотрел, не
разобрался, не сопоставил и др.);
o
ошибки внимания (не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться).
Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка.
Переживание вины за прошлые ошибки должно предупредить ошибки в настоящем и будущем.
Соответственно, следует при подготовке операторов формировать такое чувство вины (но не
страха).
Проблема метода исследования ошибок оператора. В основе - восстановление цепи
событий (через опрос операторов). Но: "людям свойственно не признаваться в ошибках, либо
эти признания бывают ситуативными, поверхностными" (Стрелков, 1999. С. 163). Субъект,
совершивший ошибку, часто "сопротивляется", т.к. боится наказания. Реконструкция ошибки
предполагает деление целого процесса на части, но "дробление на шаги - искусственная
операция"… Поэтому возникает проблема "признания соответствия представления,
воспоминания о процессе и самого непрерывного процесса".
Действие субъекта, совершившего ошибку, протекает в двух планах: 1) в плане смысла и
контекста выполнения задания (сам этот план смысла определяется целостностью и
непрерывностью); 2) в плане отдельных операций, допускающих деление процесса на
дискретные части (эти операции часто бывают достаточно автоматизированными и внешними
по отношению к сознанию оператора). В связи с этим возникает проблема: где искать ошибку,
в плане смысла или в плане отдельных операций? Обычно проще найти ошибку в плане
отдельных операций. Но и в плане "представлений о смысле также возможны определенные
отклонения".
Интересно, что у опытных специалистов для выполнения одной и той же операции всегда
находится множество способов, кроме того, его действия достаточно освоены и
автоматизированы, т.е. опытный специалист скорее может ошибиться в плане смысла. Таким
образом, для новичка - больше ошибок из-за неосвоенности операций, а для опытного
работника - из-за проблем с пониманием (или с извращением) смысла своей работы.
В целом же, "путь к профессиональному мастерству лежит через преодоление
ошибок". Опыт не может возникнуть из одного только знания правил. Сама ошибка - это
"активность по освоению границ, пределов, внутри которых результат может считаться
нормальным" (Стрелков, 1999. С. 162);
Если сложность профессиональных задач для работника выше уже достигнутого
"потолка", то для него это может стать началом деградации. Субъект уже больше не может
работать выше достигнутого уровня сложности. "Это именно та ситуация, когда можно сказать,
что на ошибках учатся не все и не всегда" (Там же. С. 162).
Основы проектирования СЧМ
Проектирование систем "человек - машина" занимает видное место в работах по
инженерной психологии (см. Основы инженерной психологии, 1986. С. 196-275; Зинченко,
Мунипов, 1979. С. 210-292 и др.). Само проектирование СЧМ традиционно анализируется по
основным блокам: средства отображения информации (сокращенно - СОИ), органы управления
или средства ввода информации (сокращенно - СВИ), рабочее место оператора. Рассмотрим
каждый из этих блоков подробнее.
1.
Средства отображения информации (СОИ). Сами СОИ различаются по
следующим критериям:
o
по способу использования СОИ: контрольные, быстрые ("да-нет"); качественные
(насколько возрастает или падает параметр); количественное чтение информации (численные
значения в аналоговой или цифровой форме) - это для больших СОИ;
o
по форме сигнала: цифровые, буквенные, фигурные;
o
по степени детализации: интегральные или детальные.
Выделяются основные подходы в совершенствовании СОИ (см. Основы инженерной
психологии, 1986. С. 228-230):
o
структурно-психологический (в основе - статистика, позволяющая выбирать
наиболее оптимальные стратегии, совершать предпочтительные выборы при построении
информационных образов объекта);
o
системно-лингвистический (построение оптимальных языков, диалоговых систем);
o
графоаналитический (табличное программирование, экспертная оценка, теория
графов - строится "картинка" распределения потоков информации).
Перспективные подходы в совершенствовании СОИ:
o
разработка многоканальных (многофункциональных) индикаторов;
o
разработка полисенсорных (полимодальных) СОИ, т.е. воздействующих на
различные органы чувств;
o
объемное отображение информации ("плюс" - со стереоскопическим эффектом);
o
разработка индикаторов с возможностью предсказания дальнейшего развития
процесса - выход на совместное принятия решения человеком и машиной.
2.
Органы управления или средства ввода информации - СВИ.
В основу типологии СВИ также могут быть положены разные критерии:
o
по характеру движений человека различают: простые, повторяющиеся,
высокоточные;
o
по назначению выделяют: оперативные, периодические, эпизодические;
o
по конструктивному исполнению: кнопки, тумблеры, педали.
На основании специальных замеров и испытаний выделяются требования к отдельным
типам органов управления, к совместному расположению индикаторов и органов управления, к
системам ввода информации (к клавиатурам). Например, выделяются следующие принципы
совместного расположения индикаторов и органов управления:
o
функциональное соответствие (каждой подсистеме СЧМ - свой блок-панель на
общем пульте управления);
o
объединение (использование однотипных элементов контроля и управления оптимизация количества информации);
o
совмещение стимула и реакции, что обеспечивает последовательность действий,
соответствие общему алгоритму управления - пример про компьютер (ноутбук и обычный);
o
важность и частота использования (наиболее важные органы управления - в
наиболее удобном месте).
Также на основании специальных замеров и испытаний выделяются общие требования к
системам ввода информации - СВИ (к клавиатурам):
o
клавиши должны соответствовать характеру решаемых задач и соответствовать
психофизиологическим характеристикам человека-оператора;
o
расположение клавиш - оптимальное (минимум рабочих движений оператора);
o
компактность клавиатуры и ее умещаемость в зоне моторного контроля (даже в
условиях постоянного усложнения СЧМ и увеличения алфавита вводимых символов).
Выделяются также основные правила экономии рабочих движений, которые важно учитывать
при проектировании разнообразных органов управления (см. Зинченко, Мунипов, 1979. С. 292):
при движении двумя руками - одновременность, симметричность и
противоположность по своей направленности (все это обеспечивает равновесие тела);

простота движений, их плавность и закругленность; необходима минимизация
самого количества движений;

траектория - в пределах рабочей зоны оператора;

движения должны соответствовать анатомии руки и находиться в зоне зрительного
контроля;

рабочие движения должны быть ритмичными;

привычность движения для работника (следует учитывать ранее сформированные
двигательные навыки);

при возникновении малых сопротивлений - должны включаться малые группы
мышц, при больших сопротивлениях - большие группы (т.к. требуются большие усилия);

необходимо по возможности использовать кинетическую (двигательную,
инерционную) энергию самого объекта работы.
Выявлена более оптимальная организация при выполнении различных рабочих
движений. В частности, там, где больше требуются быстрые движения, рекомендуется
учитывать следующие особенности
o
где требуется быстрая реакция, более предпочтительны движения к себе;
o
в горизонтальной плоскости скорость рук быстрее, чем в вертикальной;
o
наибольшая скорость руки - сверху вниз, наименьшая - от себя снизу вверх;
o
скорость больше слева - направо (для правой руки и для правшей);
o
вращательные движения быстрее, чем поступательные;
o
плавные криволинейные движения рук быстрее, чем прямолинейные с внезапным
изменением направления (чем резкие и угловатые);
Там, где требуются более точные движения, рекомендуется учитывать, что:
o
более точные - в положении сидя (чем стоя);
o
при движении в вертикальной плоскости ошибок меньше, чем в горизонтальной.

3.
Рабочее место оператора является третьим блоком, анализ которого важен при
проектировании и оптимизации систем "человек - машина".
Основные условия проектирования рабочего места оператора:
o
достаточное рабочее пространство для оператора;
o
достаточные физические, зрительные и слуховые связи между работниками;
o
оптимальное размещение рабочих мест в помещении, а также безопасные и
удобные проходы;
o
необходимое естественное и искусственное освещение;
o
допустимый уровень акустического шума и вибрации;
o
необходимые средства защиты от опасных и вредных производственных факторов
(физических, химических, биологических и психофизиологических).
Оптимизация рабочего места оператора предполагает:
o
выбор целесообразного рабочего положения (сидя, стоя);
o
рациональное размещение индикаторов и органов управления;
o
обеспечение оптимального обзора элементов рабочего места;
o
соответствие рабочего места различным характеристикам работника;
o
соответствие информационных потоков возможностям человека по их приему и
переработке;
o
обеспечение условий для кратковременного отдыха в процессе работы.
Выделяются также оптимальные рабочие позы оператора:
o
положение "стоя" более естественно для человека (но при длительной работе стоя
человек утомляется быстрее), поэтому необходимо предусмотреть возможность изменения
рабочей позы;
o
нормальная поза в положении "стоя", когда не требуется наклоняться вперед более,
о
чем на 15 ;
наклоны назад и в сторону (при работе стоя) нежелательны;
положение "сидя" имеет много преимуществ (разгружаются многие системы
органов), но длительное сидение тоже нежелательно, из-за нагрузки на таз, и поэтому также
лучше предусмотреть смену поз.
В качестве примера можно привести основные требования к рабочему сиденью
оператора:
o
сиденье оператора должно обеспечивать позу, способствующую уменьшению
статичной работы мышц;
o
сиденье должно обеспечивать возможность для изменения рабочей позы;
o
оно не должно затруднять деятельность различных систем организма (дыхательной
системы, сердечно-сосудистой, пищеварительной) и не вызывать болезненных ощущений;
o
глубина сиденья не должна быть чрезмерно большой;
o
должно быть обеспечено свободное перемещение сиденья относительно рабочих
поверхностей (в том числе желательно обеспечить вращение сиденья);
o
важно предусмотреть возможность регулирования высоты, угла наклона спинки,
высоты спинки;
o
важно учесть требования безопасности (общие и частные, в зависимости от
конкретного места работы оператора);
o
желательно использовать на сидениях полумягкую обивку, но не скользкую,
неэлектризирующуюся, воздухопроницаемую, влагоотталкивающую (кроме случаев с особыми
условиями производства, где сиденья могут быть только деревянными) и т.п.
o
o
Можно выделить общую схему инженерно-психологического проектирования (см.
Основы… , 1986. С. 196-346):
1.
Анализ характеристик объекта управления: анализ статистических характеристик;
анализ динамических характеристик; определение целей и задач системы.
2.
Распределений функций между человеком и техникой: анализ возможностей
человека и техники; определение критерия эффективности системы; определение
ограничивающих условий; оптимизация критерия эффективности.
3.
Распределение функций между операторами: выбор структуры группы;
определение числа рабочих мест; определение задач на каждом рабочем месте; организация
связи между операторами.
4.
Проектирование деятельности конкретного оператора: определение структуры и
алгоритма деятельности; определение требований к характеристикам человека (ПВК);
определение требований к обученности; определение допустимых норм деятельности.
5.
Проектирование технических средств деятельности операторов: синтез
информационных моделей; конструирование органов управления; общая компоновка рабочего
места.
6.
Оценка системы "человек - машина": оценка рабочего места и условий
деятельности; оценка характеристик деятельности оператора; оценка эффективности системы в
целом.
Различными авторами предлагаются и иные варианты оптимизации систем "человек машина". Например, Д. Босман разрабатывает системный подход к проектированию
социотехнических систем (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 39-60). Д. Босман пишет:
"Социо-технические системы представляют собой некоторую совокупность технических
средств, процедур и правил, выполняющих заданную работу под управлением и контролем
человека" (Там же. С. 39).
Само системное проектирование предполагает (по сравнению с более простым
проектированием), что:
o
разработка простых систем ("технология операциональной разработки")
осуществляется через постепенное увеличение функций и проверки эффективности на основе
опыта;
для более сложных систем более адекватным является подход под названием
"компьютерная метафора". В основе - разделение целого на части, которые еще способны
воспринимать управляющие воздействия оператора (т.е. основная функция разбивается на
подфункции) - все это еще на этапе анализа (выделения подфункций). На этапе синтеза
(собственно проектирования) - акцент на внедрение, где необходим постоянный контроль за
эффективностью нововведений - частые повторы, пробы ("повторение - основа
проектирования");
o
основные этапы процесса разработки и проектирования сложных систем:
исследование; анализ и планирование; техническое проектирование; испытания; введение в
эксплуатацию.

Важным для проектирования различных социотехнических систем является учет
индивидуальных характеристик оператора. Традиционно многие авторы используют схему
составления индивидуальных характеристик оператора, предложенную Хопкиным (см.
Леонова, Чернышева, 1995, с.55). Для оценки особенностей оператора в данной схеме
выделяются 15 групп характеристик:
o
Биографические данные: возраст, пол, национальность, опыт работы, выполняемая
ранее работа.
o
Физические и физиологические характеристики: здоровье, физическая сила,
выносливость, стрессоустойчивость.
o
Требования к сенсорным системам (включая "интермодальное взаимодействие").
o
Требования к когнитивным процессам: скорость, точность, способность к
опознаванию в различных сенсорных модальностях.
o
Требования к обработке информации.
o
Требования к психомоторике: мышечная координация, ловкость, манипулятивные
способности, реакция на стимул.
o
Требования к семантическим системам: умение говорить и понимать речь, беглость
речи, ясность выражения мысли.
o
Знания и умения: фундаментальные знания, практические знания, обучаемость,
способность применять знания, мастерство в работе, практические суждения.
o
Требования к образованию: базовое и квалификационное образование,
дополнительная квалификация, последнее достижение, посещение курсов переподготовки,
планы на будущее в области образования.
o
Требования к познавательным и мыслительным процессам: общая культура;
вербальные, числовые, пространственные, механические способности и склонности; умение
учиться на ошибках, способность не обращать внимания на обиды.
o
Требования к качеству исполнения: скорость и точность ассоциаций;
перцептивные, интеллектуальные, психомоторные функции; целеполагание.
o
Индивидуальные требования: основные черты личности, специфические черты
личности, индивидуальный профиль, внешний вид и привычки.
o
Социальные требования: способность работать в команде, такт, готовность к
лидерству, мораль, отношение к руководству и подчиненным.
o
Мотивация и интересы: поведение, потребность в сложных задачах, готовность
прилагать дополнительные усилия в работе.
o
Эмоциональные требования: эмоциональная стабильность, настойчивость,
устойчивость к смене условий труда, реакция на стресс и скуку.
o
Чем принципиально отличается эргономическое (инженерно-психологическое)
проектирование от любого другого вида проектирования, например, от инженерного
проектирования? - Е.Б. Моргунов выделяет два таких основных отличия:
o
при эргономическом проектировании "производится тщательный анализ не только
прототипного устройства или программного комплекса, но и прототипной деятельности
пользователя";
перед тем, как писать программу, имеет смысл сопоставить режимы, в которых
выполняет работу специалист, и их усовершенствование в ходе исторического развития
профессии.
Все это предполагает постоянное совершенствование проектируемых комплексов в
сотрудничестве психолога-эргономиста с пользователем - по принципу: "чем раньше будет
исправлена ошибка, тем качественнее станет конечный продукт" (Моргунов, 1994. С. 185-186).
o
Основы эксплуатации СЧМ
Традиционно выделяются следующие основные направления эксплуатации СЧМ (см.
Основы…, 1986. С. 196-275):
o
Профессиональная подготовка и постоянная переподготовка операторов
(профотбор, обучение, тренировка), а также формирование бригад (команд) операторов;
o
Организация группового взаимодействия (взаимодействие операторов в группе;
методы изучения групповой деятельности; принципы формирования рабочей группы);
o
Организация труда операторов: разработка режима труда и отдыха, контроль за
состоянием операторов, охрана и психогигиена труда, оценка результатов труда, использование
способов поощрения и порицания. Ниже более подробно будут рассмотрены каждое из этих
направлений.
1. Полный цикл профотбора и формирование рабочих групп операторов предполагает
следующие основные этапы:
1) Определение численности группы (на основе анализа трудозатрат, т.е. объема работы
данной группы);
2) Определение организационной структуры группы (в зависимости от характера
решаемых задач, от информационных связей и их интенсивности).
3) Выделение ПВК (профессионально-важных качеств) по каждой операторской
должности (например, с опорой на схему "аналитического профессиографирования"
Задачи первого, второго и третьего этапов решаются еще на этапе проектирования СЧМ.
Отбор операторов в рабочую группу (бригаду) осуществляется на основе выявления ПВК,
подбора и использования соответствующих психодиагностических методик, а также с помощью
специальных процедур комплектования групп операторов, занятых сложным и ответственным
трудом, которые предполагают следующую работу (подэтапы):
o
сначала
основное
внимание
уделяется
индивидуально-психологическим
особенностям претендентов (через тестирование, наблюдение и собеседование);
o
затем с помощью специально организованных процедур (или в естественной
обстановке) выявляются спонтанные контакты внутри группы;
o
особое место отводится изучению поведения группы в экстремальных условиях,
нередко специально созданных (это позволяет проявиться лидерам, ведомым,
"сотрудничающим", а также отверженным и тем, кто явно не "вписывается" в совместную
групповую работу);
o
на заключительных этапах отбора проводится интегративная оценка группы
(насколько она состоялась как работоспособный коллектив);
o
далее продолжается формирование группы уже в процессе группового обучения.
При подборе экипажей и смен используется понятие "совместимость". "Согласно
расхожему представлению, совместимость социально-психологическая подобна совместимости
органов в теле, групп крови, ее иногда даже называют психофизиологической. Более тридцати
лет предпринимались попытки создать тесты совместимости, но проблема подбора до сих пор
остается не решенной: конфликты и напряженные отношения по-прежнему остаются
причинами несчастных случаев, аварий и катастроф. По-видимому, проблема подбора
экипажей не так проста, как казалось прежде, - пишет Ю.К. Стрелков, - …вместо концепции
совместимости, которую удовлетворительно осуществить на практике невозможно, мы
предлагаем идею формирования в трудовой группе взаимного принятия, понимания,
быстрой и легкой координации движений. Это уже не качества отдельного специалиста, а
команды в целом. Вместе взятые, эти качества образуют то, что называется "слетанностью"
(Стрелков, 1999. С. 209-211). Однако, как отмечает сам Ю.К. Стрелков, опыт изучения труда
летных экипажей показал, что "рабочие группы почти никогда не достигают такого высокого
уровня развития", а полноценный "коллектив - это идеал, к которому стремится трудовая
группа" (Там же. С. 211).
2. Управление рабочей группой операторов предполагает решение следующих
основных задач:
1) организация оптимального распределения функциональных обязанностей между
членами группы;
2) специальная подготовка и обучение руководителей группы (или лидеров) навыкам
управления малой группой;
3) формирование групповых норм и ценностей, способствующих успешной работе;
4) проведение мероприятий, препятствующих образованию замкнутых подгрупп (при
общих размерах группы более 4-5 человек).
"Высокая степень специализации, обособление трудовых функций при директивной
системе администрирования даже при совместном труде привели к отчуждению людей друг от
друга, разрушению чувства принадлежности к коллективу, общности целей и ответственности
за их достижение, - пишет Ю.К. Стрелков. - Препятствовать этому отчуждению могут
мероприятия, осуществляемые вне производственного процесса и внутри его. Сюда относятся
преобразования системы управления - уменьшение числа уровней в иерархии системы
управления, активное включение работников в процесс управления, в различные виды
творчества.
Для операторов, хорошо знающих документацию, - это работа по ее усовершенствованию.
Многие операторы размышляют о наиболее экономичных режимах эксплуатации
оборудования, режимах труда и отдыха и путях комплектования команд. Привлечение к
разработке соответствующих моделей и графиков может наполнить смыслом их труд,
способствовать объединению людей в общем деле… В результате в большом трудовом
коллективе, из которого набираются команды или смены, возникает и культивируется
атмосфера взаимопомощи, уважения и доверия. Человека оценивают не по должности, а по
его подлинному вкладу в общее дело, по достоинству. Объединенные общей целью,
взаимной симпатией и общими интересами, люди легче справляются с трудными
задачами" (Стрелков, 2001. С. 209).

3. Организация труда операторов на конкретных трудовых постах
предполагает:
o
разработку режима труда и отдыха;
o
контроль за состоянием операторов;
o
охрану и психогигиену труда;
o
оценку результатов труда;
o
использование способов поощрения и порицания и т.п.
Как уже отмечалось выше, важную роль в исследовании операторского труда играет
анализ и изучение причин ошибок. В ходе эксплуатации СЧМ анализу ошибок
операторского труда также уделяется особое внимание в работах разных
Общая тенденция развития индустрии - "быстрая и непрерывная централизация, что
означает рост размеров и сложность систем". Отсюда - "нарушение правил эксплуатации или
ошибки приводят к очень серьезным последствиям" , - пишет Дж. Расмуссен (цит. по: Леонова,
Чернышева, 1995. С. 117). Определение "повреждения системы - это определение причины
отклонения от стандарта". Поэтому поиск причины повреждения системы - это "движение по
цепи причинных связей в обратном направлении от происшествия", - отмечает далее Дж.
Расмуссен (Там же. С. 119).
Выделяя три уровня управления поведением человека-оператора (моторные навыки,
знания и творческую активность, проявляемую в рамках регламентированной задачей
деятельности), Дж.Расмуссен считает, что у оператора постепенно формируются шаблонные
действия, которые трудно осознаются и, потому в меньшей степени поддаются контролю со
стороны работника.). Таким образом, "…анализируя причины человеческих ошибок,
необходимо принимать во внимание увеличение числа заученных стандартных двигательных
подпрограмм". Но если человека натренировать, то он, действуя эффективно, перестает иногда
замечать свои ошибки, т.к. "понятие правил, ошибок или промахов становится бессмысленным"
(Там же. С. 129-132).
Быть может, для повышения степени осознания (и лучшего понимания) своей работы и
совершаемых ошибок полезно использовать в ряде случаев и "метод искусственной
деавтоматизации", предложенный еще И.Н. Шпильрейном. Данный метод позволяет с
помощью более сложной задачи, "разрушить" ("деавтоматизировать") привычные действия
работника и тогда работник вынужден будет задуматься над тем, как вообще справиться с
заданием, какие действия и как при этом совершить. Иными словами, при подготовке и
контроле за действиями операторов полезно бывает иногда оценивать, насколько оператор
способен отходить от стереотипизированных действий и все-таки осознавать то, что он делает.
Все это в какой-то степени убережет его от некоторых ошибок, в основе которых лежит
притупление степени такого осознания.
Фактически и здесь идет речь о повышении степени рефлексивности субъекта труда,
взаимодействующего со сложной техникой, т.е. о повышении уровня субъектности человекаоператора, только уже в ходе эксплуатации СЧМ.
Психологические
компьютер"
особенности
системы
"человек
-
Можно выделить следующие основные проблемы взаимодействия человека с
компьютерными системами:
1.
Гигиенические, медицинские проблемы, связанные с вредным воздействием
компьютера на организм и нервную систему человека. С одной стороны, постоянно раздаются
грозные предупреждения о недопустимости длительной работы с компьютером и т.п. С другой
стороны, разработчики компьютерных систем постоянно совершенствуют средства защиты
организма пользователей.
2.
Высокая цена сбоев и ошибок при эксплуатации ЭВМ. Эта проблема усугубляется
распространением "хакерских" шуток, когда ради баловства и самоутверждения
разрабатываются все новые и новые "компьютерные вирусы", способные выводить из строя
компьютерные системы целых организаций (включая оборонные системы). Эта проблема уже
выводит нас в область этики.
3.
Быстрая смена поколений ЭВМ, вызывающая необходимость постоянного поиска
более совершенных компьютеров и программ. "Уважающие себя пользователи" просто
обречены тратить все больше сил, времени и денег ради того, чтобы не отставать от
"прогресса". Парадокс ситуации в том, что нередко важнейшим ориентиром компаний производителей компьютеров является постоянное "придерживание" своих новинок для того,
чтобы "держать цену" и заставлять хорошенько раскошеливаться потребителей своей
продукции в лучших традициях "рыночной экономики".
4.
Сложности ремонта и обслуживания компьютерной техники. В условиях РФ это
выражается в том, что большинство фирм, торгующих компьютерами, часто не способны
обеспечить качественный и недорогой ремонт продаваемой техники. "Лучше купите новый
компьютер, чем ремонтировать имеющийся…", - эту фразу все еще можно услышать в салонах
и мастерских. Дело доходит до того, что иногда отремонтировать компьютер могут даже
школьники-старшеклассники, тогда как в "престижных салонах" уровень квалификации пока
еще достаточно низок.
5.
Тотальное проникновение ЭВМ в частную жизнь человека. Любой уважающий
себя "пользователь" рано или поздно подключается к глобальным компьютерным сетям. И
тогда все, что делается на компьютере, может стать известно заинтересованным людям.
Заметим, что само понятие "сеть" нередко ассоциируется с понятием "паутина". Что позволяет
более спокойно и даже оптимистично смотреть на данную проблему, так это то, что
большинство "пользователей" просто никому не нужны (на каждого "пользователя" не
напасешься сотрудников органов безопасности). Но как только человек начинает занимать
видное место в обществе, на него легко можно собрать довольно "солидное" досье. Такие досье
не снились даже писателям-фантастам, предупреждавшим еще совсем недавно об опасностях
компьютеризации. Таким образом, проблема все-таки остается…
6.
Компьютеризация человеческого мышления, ограниченность компьютера ведет и к
ограниченности человека-пользователя (формирование "технократического мышления" и
"искусственной интеллигенции" - по В.П. Зинченко, Е.Б. Моргунову).
Рассматривая последнюю проблему, связанную с компьютеризацией человеческого
мышления, В.П. Зинченко и Е.Б. Моргунов отмечают: "Наука сблизилась с техникой и
отдалилась от человека. Это относится даже к естествознанию, даже к психологии, в которой
возобладали технократические ориентации. Техника пытается включить в себя науку о
человеке, рассматривая его как винтик, как звено, как агента, как компонент технической или
социотехнической системы, а не как субъекта деятельности".
При этом само "технократическое мышление" определяется как "мировоззрение,
существенными чертами которого являются примат средства над целью, цели над смыслом и
общечеловеческими интересами, смысла над бытием и реальностями современного мира,
техники (в том числе и психотехники) над человеком и его ценностями. Технократическое
мышление - это Рассудок, которому чужды Разум и Мудрость. Для технократического
мышления не существует категорий нравственности, совести, человеческого переживания и
достоинства" (Там же. С. 211).
Технократическое мышление это скорее прообраз искусственного интеллекта. Хотя
последнего еще нет, технократическое мышление уже реальность, и есть опасность, что
создаваемый на основе его средств искусственный интеллект будет еще страшнее. Особенно
если он во всей своей стерильности станет прообразом человеческого мышления. (Заметим,
что уже появился термин "искусственная интеллигенция". К сожалению, не только
термин...)" (см. Зинченко, 1992. С. 95).
Рассматривая проблемы взаимодействия человека с компьютером, различные авторы в
конце 70-х - начале 80-х гг. нередко выстраивали достаточно пессимистические прогнозы. Но
нередко последующий опыт эксплуатации компьютерных систем во многом эти прогнозы
опровергал. В частности, Ф. Блэкслер обозначает следующие типичные опасения относительно
эксплуатации компьютеров (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 337-338): рост безработицы
(машины вытесняют человека); страх перед усилением централизации во многих организациях;
снижение требований к квалифицированной работе; рост сопротивления новым технология. В
конце 70-х - начале 80-х гг. эти прогнозы считались правдоподобными. Но "к счастью, все
рассмотренные прогнозы в основном не оправдались (хотя некоторые тенденции по росту
безработицы, снижению требований к квалификации и др. имели место)", - пишет Ф. Блэкслер
(цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 340).
Рассуждая о перспективных задачах развития информационных технологий, Ф. Блэкслер
ставит в чем-то риторический вопрос: какова роль психолога при внедрении новых
информационных технологий (ИТ)? Если раньше акцент делался на адаптацию машин к
пользователю, то в настоящее время выдвигаются новые задачи: более широкое раскрытие
потенциала новых информационных технологий в выборе направлений развития организации;
разработка критериев действия систем, где в центре - человек и его потребности: разработка
технологий, позволяющих преодолевать "консерватизм" в организации труда.
При этом обозначились и новые сложности при разработке и внедрении ИТ (на
основе переоценки дел в области ИТ): короткий жизненный цикл ИТ-систем и ограничения,
свойственные современным видеотерминалам (даже несмотря на "гибкость" ИТ); поскольку
власть и контроль внутри каждой организации распределены неравномерно, то у разных групп разные возможности использовать новые ИТ в своих корыстных целях (например, многие
пользователи хуже ориентируются в области компьютерных технологий, чем проектировщики,
а цели у них разные, таким образом возможен обман - типа "недоделанная система"…);
необходимо смещение акцентов от чисто психологических и антропологических подходов к
социокультурным, т.е. расширение контекста внедрения и использования новых технологий.
По мнению ряда авторов, перспективным представляется деятельностный подход к
разработке систем "человек - компьютер". В частности, Р.А. Ру отмечает, что "и человек, и
компьютер могут рассматриваться как некоторые преобразователи "действий", связанных с
восприятием, сознанием и движением. Следовательно, при проектировании систем "человек компьютер" необходимо выделить форму взаимодействия между двумя работающими
подсистемами" (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 354). При этом сравниваются
деятельностный и другие (традиционные) подходы в проектировании систем "человек компьютер":
Инженерный подход (восходит к Ф. Тейлору - 1911 г.). Суть подхода сводится к
детальному анализу поведения работника и объединение его элементарных действий в
"однородную группу структурированных по определенному признаку задач". Но, к сожалению,
все это трудно применить к умственным действиям.
Социотехнический подход. Суть данного подхода - в максимальном разделении труда в
организации и определение функций и структурных особенностей его основных составляющих.
Но это сложно при разработке простых, конкретных заданий, т.е. сложно в плане постановки
таких заданий.
Поведенческий подход. Суть подхода - в персонализированной всесторонней оценке труда,
что может использоваться и при получении исходных данных для пересмотра задач, т.е. для
разработки новых заданий. Ограниченность подхода связана с отсутствием перечня
необходимых признаков задач, и с тем, что акцент делается больше на мотивационную
составляющую, чем на исполнительскую.
Системный эргономический подход. Здесь предлагаются ясные идеи по структуре
проектирования и даются специфические нормы и рекомендации, связанные с физическими
параметрами интерфейса (т.е. системы) "человек - компьютер". Но данный подход не касается
когнитивных аспектов мыслительной деятельности.
Как считает Р.А. Ру, более перспективен подход - "разработка действующих систем".
Принципиальное отличие системы "человек - машина" (СЧМ) и системы "человек - компьютер"
(ЧКС) в том, что возможности компьютера позволяют решать такие "когнитивные задачи", как
интерпретация, анализ, решение подпроблем и др. Главное при этом - оптимальное
распределение функций между человеком-оператором и компьютером (с учетом их
возможностей). Цель разработки - "получение целостной оптимально действующей системы,
даже если это предполагает не самое удачное выполнение компьютером отдельных подзадач", отмечает Р.А. Ру (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 356-357).
Выделяются основные критерии разработки "действующих систем" (эргономические
критерии):
1) функциональный критерий - эффективность, результативность, скорость, качество,
надежность (в различных условиях);
2) ограничительные критерии - безопасность, сохранение здоровья, удобство
эксплуатации (отсутствие скуки, бессмысленности, стресса, социальной изоляции); сохранение
квалификации работника (достаточный уровень творчества) и др.
Важную роль в деятельностном подходе при разработке систем "человек - компьютер"
играет выделение основных принципов теории действия - по Хаккеру:
1. Поведение работника - это комплекс отдельных действий. Это упорядоченная система
сенсорных, когнитивных и двигательных процессов, направленных на достижение
определенной цели. Сама программа действий имеет определенную иерархию. Действия - это
самые маленькие "единицы" деятельности, направленные на независимые и осознанные цели.
2. Действия, ведущие к одной и той же цели, могут иметь разный состав и структуру.
Важны индивидуальные различия в действиях. Важны и динамические отличия в структуре
поведения одного и того же человека.
3. Структура действий является окончательным продуктом процессов регуляции.
Выделяются: подготовительные шаги программы действий и шаги по реализации программы.
Нередко шаги, связанные с реализацией, одновременно являются и шагами по подготовке
новых действий (например, если задача сложная, то в ходе ее реализации обнаруживаются
новые проблемы и т.п.).
4. Регулятивные процессы, рассматриваемые с психофизиологической точки зрения,
протекают на разных уровнях: сенсомоторная регуляция (основана на навыках) - в основном
это бессознательная регуляция; перцептивно-концептуальная регуляция (основана на
определенных правилах) - многое зависит от готовности оператора воспринимать
определенные сигналы (информацию); интеллектуальная регуляция (основана на знаниях) происходит осознанно, целенаправленно, с использованием обратной связи.
5. Во время выполнения одного и того же процесса все три уровня регуляции (см. выше)
могут чередоваться. Обычно управление идет на сенсомоторном уровне, но если квалификации
недостаточно, то происходит переход на более высокий уровень. В экстремальных ситуациях управление на интеллектуальном уровне (хотя иногда важны и отработанные, тренированные
для этих случаев автоматизированные навыки - Н.П.).
6. Наблюдается общая тенденция к повышению эффективности деятельности (человек
самообучается в процессе своего труда, а также - за счет оптимизации самого труда:
сокращение лишних операций и т.п.).
7. Регуляция действий зависит от функционального состояния человека, т.е. важна
оптимальная нагрузка на работника. При чрезмерной нагрузке - перенапряжение. При
недостаточной нагрузке - атрофия интеллектуальных способностей, даже если работник
компенсирует монотонный труд воображением и игрой, производительность падает.
8. Для выполнения действий у человека есть несколько психофизиологических
механизмов, каждый из которых имеет свои возможности и ограничения (по вниманию,
мышлению, памяти).
9. Каждый человек располагает широким спектром поведенческих реакций и знаний. Все
это ведет к значительным индивидуальным различиям, т.е. к индивидуальному стилю
выполнения одинаковых заданий.
10. Включенность и выполнение определенных видов деятельности имеет ряд
последствий для работающей личности. В плане вознаграждения (оправданные или
неоправданные надежды, а может, и реализованные/нереализованные смыслы). В плане
повышения своего опыта и квалификации. Но есть и явно негативные последствия (стресс,
дефицит времени…, и самое страшное - профессиональные деструкции).
Р.А. Ру выделяет основные показатели, которые важно учитывать при
проектировании "действенных систем" (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 366-367):
o
Ориентация на задачу (полная информация о целях).
o
Обратная связь (своевременность информации о процессе).
o
Изменение в программе действия и уровне регуляции (возможность
своевременного прерывания и корректировки процесса в случае непредвиденных
обстоятельств).
o
Обеспечение деятельности по контролю (информация об уже выполненном
действии, но такая информация не должна прерывать основной процесс).
o
Повышение эффективности работы (своевременная поддержка, например, если
работник готов выполнять две задачи одновременно).
o
Стремление поддерживать оптимальную нагрузку работы (возможность
регулировать уровень нагрузки самим работником).

Стремление уравновешивать возможные различия между пользователями в области
знаний, квалификации, способностей и стилей работы (но не как стремление к стандарту и
единообразию, а как создание системокомплексов, обеспечивающих выполнение работы и
взаимодействие между работниками.
o
Р.А. Ру выделяет также основные требования к пользователям компьютерных систем
(Там же. С. 367):
Готовность к безотказному труду (готовность преодолевать опасные ситуации).
Готовность к сохранению здоровья (готовность оптимально распределять функции
между коллегами и между человеком и компьютером).
o
Готовность к более высокому уровню организации труда (предотвращение
негативного опыта и переживаний работника).
o
Готовность к постоянному повышению квалификации (слишком длительное
выполнение простых или уже освоенных задач ведет к потере квалификации).
o
o