НАРОДНАЯ УКРАИНСКАЯ АКАДЕМИЯ

НАРОДНАЯ УКРАИНСКАЯ АКАДЕМИЯ
ТРЕНИНГ ОРГАНИЗАЦИИ ВЕДЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРОВ
Пособие
для студентов факультета «Социальный менеджмент»
Издательство НУА
НАРОДНАЯ УКРАИНСКАЯ АКАДЕМИЯ
ТРЕНИНГ ОРГАНИЗАЦИИ ВЕДЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРОВ
Пособие
для студентов факультета «Социальный менеджмент»
Харьков
Издательство НУА
2010
1
УДК 06.053.5(072+075.8)
ББК 88.53p30-2
T66
Утверждено на заседании кафедры
общей и прикладной психологии
Народной украинской академии.
Протокол № 5 от 01.12.08
Составитель
Г. В. Попова
Рецензент
канд. психол. наук И. В. Головнева
У посібнику наведено дані психологічних закономірностей
переговорного процесу в діловому спілкуванні. До кожного розділу
підібрано тренінговий практикум, який допомагає оволодіти
конструктивними стратегіями ведення переговорів.
Т66
Тренинг организации ведения переговоров : пособие
для студентов фак. «Соц. менеджмент» / Нар. укр. акад., [каф.
общ. и прикладной психологии ; сост. Г. В. Попова]. – Х. :
Изд-во НУА, 2010. – 44 с.
В пособии приводятся данные о психологических
закономерностях переговорного процесса в деловом общении. К
каждому
разделу
подобран
тренинговый
практикум,
способствующий овладению конструктивными стратегиями
ведения переговоров.
УДК 06.053.5(072+075.8)
ББК 88.53p30-2
© Народная украинская академия, 2010
2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общая характеристика переговоров как вида делового общения .................... 4
1.1. Особенности переговоров ................................................................................... 5
1.2. Типология переговоров........................................................................................ 5
1.3. Функции переговоров .......................................................................................... 6
1.4. Этапы делового общения и фазы переговорного процесса .......................... 8
2. Подготовка и начало переговоров ......................................................................... 9
2.1. Процессы самопрезентации в условиях переговоров....................................... 9
2.2. Психологический контакт в ходе переговоров. Роль невербальной
информации................................................................................................................ 12
3. Процессы обмена информацией в ходе переговоров ........................................ 18
3.1. Закономерности слушания ................................................................................ 18
3.2. Презентация в ходе переговоров ...................................................................... 22
3.3. Техники аргументации и контраргументации ................................................. 23
4. Стратегии ведения переговоров........................................................................... 29
4.1. Влияние в ходе переговоров ............................................................................. 29
4.2. Понятие о стратегии и сценарии переговорного процесса ............................ 32
4.3. Переговоры с ориентацией на модели «выигрыш – проигрыш» ................ 35
4.4. Переговоры с ориентацией на модель «проигрыш – проигрыш»
«выигрыш – выигрыш» ............................................................................................. 36
4.5. Позиционный торг.............................................................................................. 37
4.6. Переговоры на основе интересов ..................................................................... 39
5. Психологичесоке оформление завершения переговоров..................................42
Список рекомендуемой литературы ........................................................................ 43
3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРЕГОВОРОВ
КАК ВИДА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга
ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы,
согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные
вопросы. Переговоры рассматриваются как необходимый элемент делового
общения партнеров. Можно сказать, что деловое общение протекает
преимущественно в форме переговорных процессов. В. Мастенбрук отмечает,
что «переговоры – стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем
сами каждый день». Этот факт свидетельствует о том, что понятие
«переговоры» используется не только применительно к ситуациям
официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. Вся
наша жизнь – переговоры. На работе мы общаемся с подчиненными, коллегами,
клиентами, партнерами, общаемся с продавцами в магазине, детьми, мужьями и
женами, друзьями. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках
сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в
условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении
имеющегося). Переговоры могут привести к успеху самое безнадежное
предприятие и провалить самое надежное. Переговоры могут принести радость,
а бывают и изматывающими.
Использование переговоров (прямых или с участием посредника) для
разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами
конфликты. В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:
либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из
сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные
действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем
прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь
во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять
особое внимание. Одним из первых исследователей переговорной деятельности
является французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор первой
книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с
монархами»).
4
1.1. Особенности переговоров
Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники
взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся
разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на
совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой
процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и
устраивающего стороны решения.
В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения
конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:
 в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие
сторон;
 участники
конфликта
имеют
возможность
максимально
контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе
самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять
на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
 переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое
соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило бы
избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться
проигрышем одной из сторон;
 принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко
имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся
сторон;
 специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах
позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров – среди
различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся
степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью
вмешательства третьей стороны.
1.2. Типология переговоров
Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для
классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие
более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без
таковой разграничивают:
1) прямые переговоры – предполагают непосредственное взаимодействие
участников конфликта;
5
2) непрямые переговоры – предполагают вмешательство третьей
стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их
типы:
1) переговоры о продлении действующих соглашений – например,
конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка»,
после чего они могут приступить к более конструктивному общению;
2) переговоры о перераспределении – свидетельствуют о том, что одна из
сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
3) переговоры о создании новых условий – речь идет о продлении
диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
4) переговоры по достижению побочных эффектов – ориентированы на
решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций,
демонстрацию миролюбия и т. п.).
1.3. Функции переговоров
В зависимости от целей участников выделяют различные функции
переговоров, подробно проанализированные М. М. Лебедевой.
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения
проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное
переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях
могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов,
чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким
примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух
корейских государств – Северной Кореи и Южной Кореи – государств,
почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства
и разделенных бетонной стеной наподобие берлинской.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить
информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы
противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.
Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно
прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая
вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения
друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из
сторон или обе ориентированы на использование переговоров для
дезинформации оппонентов.
3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная
с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет
о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется,
прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных
6
договоренностей и переговоры ведутся по вопросу выполнения решений. Эта
функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных
достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их
участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью
оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам,
привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента
общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.
Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры
в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической
организацией по поводу вырубки лесного массива для использования
территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела
оперативно использовать этот мощный канал распространения информации
и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся
ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как
«наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка
карт», «фургон с оркестром»), то это может укрепить позицию строительной
компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется
в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако
открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам
бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением
общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они
представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому
зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль
отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.
В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном
решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут
быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г.,
вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1,
и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по
расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если
одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть
время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период
обострения отношений с Золотой Ордой, тверской князь Александр
Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом
Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума
вновь вызван в Орду и казнен.
В
целом
же
следует
отметить,
что
любые
переговоры
многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких
7
функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться
приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой,
«квазипереговорами».
1.4. Этапы делового общения и фазы переговорного
процесса
Переговоры проводятся в виде беседы и формально этапы переговоров по
форме проведения совпадают со следующими этапами проведения деловой
беседы:
1. Установление контакта. Создание благоприятной обстановки для
возникновение доверия.
2. Информационный обмен. Прояснение проблемы. Совместный анализ
проблемы.
3. Приведение аргументов, контраргументация. Совместный поиск
вариантов решения.
4. Принятие решения, его оформление. Подведение итогов и оценка
встречи. «Мостик» для будущего. Прощание. Завершение контакта.
Однако в ходе переговоров можно выделить собственные
психологические фазы, которые
можно представить в виде пяти
взаимосвязанных процессов:
 Подготовка.
 Обсуждение.
 Предложение.
 Торги.
 Завершение.
Основные психологические задачи этапа подготовки переговоров –
выявление списка целей, выделение из них приоритетных, определение границ
торга. Таким образом, на этапе подготовки формируется список пожеланий
и представление о возможных уступках (список уступок).
Важным в ходе подготовки является получение и анализ информации об
оппонентах. В зависимости от полученной информации вырабатывается
стратегия и тактика ведения переговоров, продумываются варианты сценариев,
возможные вопросы к оппоненту и свои ответы на предполагаемые вопросы
оппонента.
На этапах обсуждения и предложения стороны обмениваются
информацией. Наиболее важные процессы этого этапа: установление контакта,
предоставление информации (своя презентация), выслушивание информации
другой стороны, приведение аргументов в пользу своей позиции. На этом этапе
идет формирование атмосферы переговоров, согласование определений
8
и терминов, формулируются вопросы, помогающие уточнить ситуацию и точку
зрения оппонента, формируется арена торга. Результатом этапа является:
пересмотр списка вопросов, проверка предположений, анализ мотивов
оппонента, определение интересов и ограничений оппонента, выработка
тактики ведения торгов.
Содержание этапа торгов: перекомпоновка – изменение предложения
с учетом вновь полученной информации. Оценка требований оппонента.
Обмен: реализация приоритетных целей, уступки по неприоритетным
вопросам. Именно в ходе торгов проявляется стратегия переговорного
процесса. На этапе торгов стороны оказывают друг на друга влияние, которое
имеет логическое завершение при принятии решения и его оформлении на
стадии завершения. Завершение переговоров предполагает выработку резюме
по основным договоренностям, согласование последующих шагов.
2. ПОДГОТОВКА И НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ
2.1. Процессы самопрезентации в условиях переговоров
Неудачи многих переговоров заключаются в том, что у вас нет никакого
представления относительно того, кто сидит напротив вас и с кем вы,
собственно, разговариваете. Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда
обладает некоторым набором свойств. Кто-то ведет переговоры о поставке
партии конфет, кто-то предлагает свои услуги, и еще кто-то продает рекламную
площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют одно и то же лицо,
психологический субстрат, по которому вы ориентируетесь в пространстве
и аргументах. Итак, на кого он похож больше всего?
Пример негативного настроя на собеседника.
Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье для него наступит,
если примет ваше предложение и поступит так, как предлагаете вы. Во-вторых,
он амбициозен, имеет свою точку зрения (неправильную, это аксиома, только
вслух ему об этом не говорите) и все время стремится возражать и не
соглашаться. И, в-третьих, он очень упрям и упирается до последнего слова.
В ходе подготовки к встрече с партнером по переговорам важными
являются исходные установки, определенный психологический настрой на
будущую совместную деятельность. Не менее важным процессом является
стратегия самоподачи в целях создания максимально благоприятного имиджа,
воздействующего на партнера. Ниже приводятся практические рекомендации
по подготовке к встрече с деловым партнером.
9
Подготовка к встрече с клиентом. Приемы самонастроя
 Настроиться на клиента как на конкретного человека – определить, кто
он, как здесь оказался, каковы его потребности, проблемы, опасения
и надежды.
 Мысленно «просмотреть» основные моменты диалога.
 Представить картину удачной встречи (подписанный контракт,
прощальные улыбки, благодарность клиента).
 Снять напряжение с мышц лица, шеи, живота, ног.
 Сделать себе комплимент перед зеркалом.
 Мысленно проговорить фразы-формулы положительной настройки.
 Отрегулировать темп дыхания и сделать паузу перед началом
разговора.
Первое благоприятное впечатление:
 Прийти вовремя; дружелюбное приветствие.
 Доброжелательное выражение лица: общаться с улыбкой, вежливо
и с уважением ко всему персоналу.
 Посмотреть с самого начала в глаза: твердое рукопожатие; уверенная
поза; четкий голос.
 Внешность должна соответствовать цели визита: чистые волосы, руки,
ногти; чистая одежда.
 Держать наготове визитку (рекомендательное письмо). Соблюдать
мелочи этикета.
 Энтузиазм: если его не будете показывать Вы, чего ожидать от
слушателей?
 Показать интерес к клиенту и его бизнесу.
 Переход от знакомства сразу к делу показывает уважение ко времени
клиента.
Отрицательное впечатление:
 Неухоженный внешний вид.
 Грязная, мятая одежда.
 Не выбрит.
 Скучающее, уставшее выражение лица.
 Неискренняя улыбка.
 Не смотрит в глаза.
 Слабое рукопожатие.
 Слишком громкий или тихий голос.
10




Нечеткое начало разговора.
Неуместные шутки.
Не уверен в первых словах.
Невежлив, перебивает.
Три факторa эффективности работы с партнером
Характер – это ваша личная надежность, вера других в вашу цельность
и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете.
Отношение – это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это
означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим
человеком.
Логика – это рациональная сторона в выражении своих взглядов.
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 1
Упражнение 1. Спина к спине.
Участники образуют пары, становятся спинами друг к другу и письменно
отвечают на вопросы тренера о внешности партнера. Вопросы в парах: цвет
глаз, украшения, описать одежду партнера и т. п.
Анализ: Что вы воспринимаете, что в вас воспринимают. Важно, так как
вы – представитель фирмы.
Упражнение 2. Список.
Участникам предлагается составить список ситуаций, в которых они
ведут переговоры. Предлагается заполнить таблицу:
Список деловых ситуаций
Другие жизненные ситуации
Анализ: Какие ситуации являются субъективно сложными?
11
2.2. Психологический контакт в ходе переговоров.
Роль невербальной информации
Для проведения конструктивных переговоров практически важным
является установление и поддержание психологического контакта. В ходе
переговорного процесса необходимо учитывать вербальные и невербальные
психологические сигналы, свидетельствующие о готовности партнера вступить
в контакт, пойти на уступки и т. п.
По оценкам специалистов, невербальный коммуникационный канал по
сравнению с вербальным несет большую информационную нагрузку: при
помощи языка тела люди передают от 60 до 70% всей информации в процессе
общения. Именно поэтому невербальное общение является важным
компонентом процесса переговоров. Это означает, что в одном случае
информация может передаваться одним субъектом общения (отправителем)
с осознаваемой целью донести эту информацию до сведения другого субъекта
(получателя). Примерами могут быть жест, указывающий кому-то направление;
взгляд, выражающий внимание к собеседнику; угрожающая поза,
свидетельствующая об определенных намерениях человека, и т. д. А в другом
случае отправитель не имел намерения передавать какую-то информацию или
даже пытался ее скрыть, например, признаки своего плохого настроения пли
болезненного состояния, свою принадлежность к определенной нации или
социальной группе и т. п.; а другие (получатели) тем не менее такую
информацию воспринимали.
Ниже приводится описание вербальных и невербальных сигналов,
располагающих к контакту в ходе переговоров.
Вербальные сигналы, располагающие к контакту:
1. Отчетливое приветствие.
2. Обращение к человеку по имени.
3. Предложение сесть.
1.
2.
3.
4.
Невербальные сигналы, располагающие к контакту:
Проксемика.
Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает
сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»).
Угол наклона тела меньше прямого (тупой угол между собеседниками –
это провал переговоров).
Дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей:
 Интимная
0–45 см;
 Личная
45–60–120 см;
 Социальная
120–210–360 см;
 Публичная
360–750 см.
12
5. Глаза собеседников находятся на одном уровне
6. Позы:
 Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей,
развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней,
расслабленность мышц, контакт глаз);
 Асимметричная, а не симметричная.
7. Мимика:
 Улыбка;
 живое, естественно изменяющееся выражение лица.
8. Взгляд:
 продолжительность контакта глаз 3–5 сек.;
 частота контакта – не реже 1 раза в минуту;
 частота моргания – раз в 3–5 сек.
9. Такесика – движение собеседников в пространстве.
Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт
 Отчетливость речи.
 Доброжелательная интонация.
 Громкость голоса – средняя.
 Высота тона – низкая.
 Быстрота речи – умеренная.
Живая, бойкая и энергичная
речь привносит в переговоры
эмоциональную насыщенность. Присутствие в переговорах хотя бы
минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики
и жестов очень желательно. Однако в переговорах важно не столько соблюдать
позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут
соответствовать вашему представлению о том человеке, с которым вы
разговариваете, и если в мыслях он болван и тупица, то вы все равно это
продемонстрируете всем многообразием жестов и поз из арсенала Алана Пиза.
Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно, то вы по определению не
сможете реагировать на него негативно.
13
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 2
Упражнение 1. Участник А уговаривает участника В уступить ему место
(оба сидят на стульях, но участнику А нужно добиться, чтобы участник В встал
и предложил ему свое место). Скрытая инструкция участнику В: уступить
место только в том случае, если А установит с ним психологический контакт.
Анализ: какими способами действовал А? Какова роль невербальных
сигналов при установлении контакта между партнерами упражнения?
Для анализа игрового взаимодействия можно применить следующую
ориентировочную основу (см. рис.1)
Квадрат 1
ВОЗРАЖЕНИЯ:
ЕСТЬ
СКРЫТЫЙ
ПОДТЕКСТ
ИЛИ НЕТ
Квадрат 3
МАНИПУЛЯЦИИ
Квадрат 2
ЭФФЕКТИВНЫЕ
ПЕРЕГОВОРЫ
Квадрат 4
КОНФЛИКТЫ
Рис. 1. Классы сложных ситуаций в переговорах
Сложные ситуации в переговорах можно разделить на следующие классы,
в зависимости от наличия или отсутствия давления (как с вашей стороны, так и со
стороны партнера по переговорам) и наличия или отсутствия скрытого подтекста
(рис. 1).
Чтобы вести переговоры в первом квадрате, необходимо, прежде всего,
определить, в каком квадрате мы находимся в данный момент. Из названия
видно, что эффективны переговоры только в 1-м и 2-м квадрате. Почему?
В остальных они или не приводят к желаемому результату, или – что
встречается даже чаще – требуют слишком больших затрат ресурсов.
Ситуация из тренинга. Участник № 1 получает задание для ролевой игры:
«Вам надо сделать так, чтобы ваш собеседник встал со стула, и вы заняли его
место». Как вы поступите? Подумаете, как разжалобить партнера? Стряхнете со
стула? Начнете торговаться? Просто обманете?
Все эти стратегии мы видим на тренинге, и участники при анализе
понимают, в каком квадрате они действовали. Третий квадрат (обман, попытки
разжалобить и т. п.), 3 квадрат (давление, угрозы и т. п.) или прямое
14
прояснение своей позиции (первый квадрат). Последняя стратегия и приводит
к достижению цели, так как инструкция Участника № 2 следующая: «Вы
сидите на стуле, вам надо сохранить за собой сидячее место». Как вы
догадываетесь, при такой инструкции участники вполне могут просто
поменяться местами, и таким образом второй сохранит за собой сидячее место,
а первый сядет на его стул.
Поэтому, если вы обращаетесь к собеседнику со скрытым подтекстом, то
ему сложно ответить вам прямо и вы слышите возражения из четвертого
квадрата. А если вы откровенно исходите из принципа «победа – поражение»,
то партнер ответит вам тем же и возникнет конфликт.
Итак, давайте посмотрим подробнее на особенности переговоров в
каждом неэффективном квадрате.
Третий квадрат. Манипуляция.
Из второго квадрата мы можем двигаться как в первый, переходя
к обсуждению интересов сторон, так и в третий, стараясь скрыть давление. Это
и есть ситуация манипуляции. Таким же открытием, как и книга Р. Фишера
и У. Ури, стала серия книг не менее известного Д. Карнеги, в которой описаны
разнообразные и многочисленные примеры манипулятивной переговорческой
стратегии.
При кажущейся простоте и легкости в применении, а главное –
результативности, в использовании этих приемов есть одно «но»: точно так же,
как мы можем манипулировать собеседником, собеседник, в свою очередь,
может манипулировать нами.
Как распознать манипуляцию? Если внешне переговоры проходят
спокойно, без давления и конфронтации, но вы почему-то чувствуете
дискомфорт, ощущаете, что должны что-то решить именно сейчас, хотя не
готовы к ответу, неожиданно возникает дефицит времени или всплывают какието неявные обязательства, которые вы должны выполнить, а после разговора вы
как «выжатый лимон», чувствуете обиду и раздражение, – вы имеете дело с
манипулятором.
Каковы последствия манипуляции для нас? Помимо ухудшения
эмоционального состояния, мы вынуждены делать то, чего совсем не
собирались делать или давать обещания, которые не хотели давать, причем
негативные последствия ждут не только «жертву», но и самого манипулятора.
Чтобы избежать этих негативных последствий, Э. Шостром в своей книге
«Анти-Карнеги, или человек-манипулятор» призывал не манипулировать, а
«актуализировать», то есть прояснять цели и интересы участников.
Выход из квадрата «Манипуляция», пожалуй, самый сложный. На
тренингах мы посвящаем защите от манипуляций целый день. Что вы можете
сделать уже сейчас? Столкнувшись с манипуляцией, открыто заявите об этом
собеседнику. Манипулятор – человек тьмы. Направив на него софиты, вы
обезоружите его. В худшем случае вы окажетесь во втором квадрате
15
«Конфликт», путь из которого в эффективные переговоры вы уже знаете, или в
четвертый квадрат «Возражения», к которому мы и переходим.
Четвертый квадрат. Конфликт.
Как распознать конфликт? Если ваши переговоры строятся по принципу
«кто кого передавит» – вы находитесь в 4-м квадрате. Причем как вы, так и ваш
собеседник можете использовать разные тактические приемы «борьбы»:
собственные силы («Я старше и опытнее вас» и т. п.), привлеченные силы
(апелляция к мнению авторитетных лиц, нормам, принятым стандартам);
давление может быть и физическим (повышенный тон, жесткие выражения).
Можем ли мы быть здесь успешны? Да, если реальный перевес сил
в нашу пользу. А если нет? Кроме того, оцените, сколько собственных сил
и ресурсов (в том числе и временных) вам необходимо потратить для
достижения победы! Подобная практика переговоров была очень
распространена в 1970–1980-е годы.
Настоящим прорывом, изменением в отношении к переговорам стал
выход книги Р. Фишера и У. Ури «Путь к успеху, или Переговоры без
поражений».
Основная мысль авторов следующая: для достижения эффективности
переговоров необходимо сделать переход от позиционного торга к выяснению
интересов партнеров по переговорам (на нашей схеме это переход из второго
квадрата в первый).
Вот пример, иллюстрирующий эту мысль. Две сестры делили апельсин.
Одна говорила: «Я – старшая сестра, поэтому апельсин должен быть моим»,
вторая отвечала: «Нет, апельсин должен быть моим, потому что я – младшая
сестра». Старшая настаивала: «Я прожила дольше, у меня больше заслуг, поэтому
апельсин – мой!» Младшая парировала: «Ты столько апельсинов съела до моего
рождения, что этот должен быть моим!» Так они могли бы спорить долго, но,
поскольку относились друг к другу хорошо и не хотели ссориться из-за какого-то
апельсина, то решили пойти на компромисс и поделить апельсин поровну. После
чего старшая сняла со своей половины цедру и испекла пирог, а младшая из своей
половины выдавила сок.
Если бы сестры обсудили, зачем каждой из них нужен апельсин, то имели
бы вдвое больше и цедры, и апельсинового сока...
Поэтому в следующий раз, когда у вас возникнет желание надавить на
собеседника, задумайтесь: может, вам нужны разные части апельсина? Лучше
сразу обсудите с ним это.
Первый квадрат. Возражения.
В данном случае собеседник не давит, а приводит многочисленные
отговорки: «У вас так дорого», «Ваш вариант, конечно, хороший, но вот в другой
фирме мне предложили более выгодные условия» и т. п. Все это – типичные
примеры возражений.
16
Не бросайтесь сразу доказывать выгодность вашего предложения, приводя
множество аргументов, не теряйте надежду на достижение соглашения.
Основное для нас – понять, что на самом деле собеседник заинтересован в нашем
предложении, но его что-то смущает (цена, условия поставки и т. п.) и он хочет
разобраться в этих вопросах, только не говорит об этом открыто.
Непроговариваемый подтекст необходимо вскрывать – это и есть основной
принцип работы с возражением. Зафиксируйте позитивный аспект высказывания
– интерес к теме, спросите у собеседника, что именно ему хотелось бы уточнить,
в чем разобраться, – и только после этого аргументируйте выгодность вашего
предложения. Тогда собеседник действительно услышит ваши аргументы.
Упражнение 2. Есть такая детская игра, где «да и нет не говорить,
черное с белым не носить». Имеет смысл вспомнить ее и поиграть в слегка
модифицированном варианте:
Тренер задает тему обсуждения. Участники тренинга работают в парах
(А и В). Инструкция А: быть активным, начинать разговор, категорично
высказывать свое мнение. Инструкция В: соглашаться всегда и во всех случаях,
но никогда не говорить слово «нет», а также любые другие слова, которые
подразумевают явное несогласие: «это не так» (на самом деле), «вы не правы»
(да, иногда встречается такая точка зрения), «я не согласен с вами» (то, что вы
говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание), и тому
подобное.
Анализ: как работает техника внешнего согласия, какие трудности
возникают, как часто хочется возразить?
Вы догадываетесь: любое ваше согласие не означает, что вы согласны
с клиентом. Согласие – это способ подавить его критику, его мозговую
активность. Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается, это
бессознательная реакция, ее невозможно контролировать, ей трудно
сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет амбиции и начисто
отшибает возможность спорить.
17
3. ПРОЦЕССЫ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ В ХОДЕ
ПЕРЕГОВОРОВ
3.1. Закономерности слушания
Многочисленные исследования показывают, что успех человека,
работающего в сфере постоянного общения, на 80% зависит от его
коммуникативной компетентности. Неумение общаться с окружающими
людьми может оказаться одной из решающих причин увольнения или неприема
на работу. Статистика говорит, что семеро из десяти уволенных расстаются со
своим местом не потому, что не справляются со своими обязанностями, а из-за
конфликтов с сотрудниками и руководителями, также восемь человек из десяти
не проходят предварительное собеседование с работодателями при приеме на
работу по причине неэффективного общения, неправильного понимания друг
друга. Непродуктивность в общении может быть связана как с отсутствием
умения слушать и понимать, так и с трудностью его практической реализации
(утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.).
В подтверждение сказанного ведущий тренинга аргументированно апеллирует
к тем случаям, когда участники дискуссии «пропускали» высказывания других
или искажали предметные позиции при воспроизведении разговора по памяти.
Можно также сослаться на примеры, взятые у Д. Карнеги и И. Атватера, о том,
как важно быть внимательным слушателем.
Е. Сидоренко описывает «драмы общения», связанные с процессом
слушания: слышу, но не понимаю; слушаю, но не слышу.
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 3
Упражнение 1. Заполнить таблицу, привести примеры из собственной
жизни:
1.
2.
3.
4.
Название драмы
Драма слушания
Суть драмы
Слушаю, но не слышу
Драма понимания
Драма действия
Слышу, но не понимаю
Понимаю, но сделать не могу
Драма самовыражения Понимаю, но выразить не могу
18
Пример
Упражнение 2. Ответить на вопросы теста.
ТЕСТ «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?»
Инструкция: Вашему вниманию предлагается методика на определение
степени выраженности умения слушать другого человека.
Перед Вами 16 вопросов, на каждый из которых Вы должны ответить
«да» или «нет». Следует помнить, что нет «правильних» или «неправильних»
ответов, т. к. люди различны и каждый высказывает свое мнение. Главное,
старайтесь отвечать честно, не пытайтесь произвести благоприятное
впечатление, ответы должны соответствовать действительности. Свободно
и искренно выражайте свое мнение. В этом случае Вы сможете лучше узнать
себя.
1. Ждете ли Вы терпеливо, пока другой кончит говорить и даст Вам
возможность высказаться?
2. Спешите ли Вы принять решение до того, как поймете сущность
проблемы?
3. Слушаете ли Вы лишь то, что Вам нравится?
4. Мешают ли Вам слушать собеседника Ваши эмоции?
5. Отвлекаетесь ли Вы, когда собеседник излагает свои мысли?
6. Запоминаете ли Вы вместо основных моментов беседы какие-либо
несущественные?
7. Мешают ли Вам слушать предубеждения?
8. Прекращаете ли Вы слушать собеседника, когда появляются трудности
в его понимании?
9. Занимаете ли Вы негативную позицию к говорящему?
10. Всегда ли Вы слушаете собеседника?
11. Ставите ли Вы себя на место говорящего, чтобы понять, что заставило
его говорить именно так?
12. Принимаете ли Вы во внимание тот факт, что у Вас с собеседником
могут быть разные предметы обсуждения?
13. Допускаете ли, что у Вас и у Вашего собеседника может быть разное
понимание смысла употребляемых слов?
14. Пытаетесь ли Вы выяснить тот факт, чем вызван спор: разными
точками зрения, постановкой вопроса и т.п.?
15. Избегаете ли Вы взгляда собеседника в разговоре?
16. Возникает ли у Вас непреодолимое желание прервать собеседника
и вставить свое слово за него или в пику ему, опередить его в выводах?
Обработка результатов: подсчитывается количество ответов «ДА».
Интерпретация:
– 6 баллов и ниже свидетельствуют о низкой степени выраженности
умения слушать других, о направленности в ходе общения на себя (т. е.
19
удовлетворение своих притязаний вне зависимости от интересов партнера).
Снижена чувствительность в оценке текущей ситуации – когда молчать
и слушать, а когда говорить. Необходимо обучение навыкам эффективного
слушания.
– от 7 до 10 баллов – средняя степень выраженности умения слушать
собеседника. Данное умение скорее проявляется ситуативно и зависит от
личной значимости (заинтересованности) получаемой информации. Требуется
совершенствование навыков и приемов активного слушания.
– 10 баллов и выше свидетельствуют о явно выраженном умении слушать
других вне зависимости от личной значимости получаемой информации. Такой
человек является эффективным работником (если в основе деятельности лежит
общение с людьми).
Упражнение 3. Участники разбиваются на пары и решают, кто
говорящий, а кто слушающий. Затем ведущий сообщает, что задачей
слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2–3 мин. «очень
скучного рассказа». Затем ведущий отзывает в сторону будущих
«рассказчиков» якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать
рассказ «очень скучным». На самом деле дает разъяснения (так, чтобы
«слушающие» не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа,
а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих.
Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать
в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо
реакции слушающих (кивок, жест, слова и т. д.). Если в течение 7–10 сек.
выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще
одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию
слушающего. На этом упражнение прекращается.
Анализ. Всем членам группы раскрывается действительное содержание
инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти
содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие
реакций как «глухое молчание»). Ведущий приводит список (см. ниже)
наиболее типичных приемов слушания, называя их и давая необходимые
пояснения.
Типичные приемы слушания:
1. Глухое молчание.
2. Угу-поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком
и т. п.).
3. Эхо-повторение последних слов собеседника.
4. Зеркало-повторение последней фразы с изменением порядка слов.
5. Парафраз-передача содержания высказывания партнера другими
словами.
6. Побуждение-междометия и другие выражения, побуждающие
собеседника продолжить прерванную речь («Ну и...», «Ну и что дальше?»,
«Давай-давай» и т. п.).
20
7. Уточняющие вопросы – вопросы типа «Что ты имел в виду, когда
говорил «эсхатологический?».
8. Наводящие вопросы – вопросы типа: «Что-где-когда-почему-зачем»,
расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются
по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.
9. Оценки, советы.
10. Продолжения – когда слушающий вклинивается в речь и пытается
завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова».
11. Эмоции – «ух», «ах», «здорово», смех, «ну-и-ну», «скорбная мина»
и прочее.
12. Нерелевантные и псевдорелевантные высказывания – высказывания,
не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально («а в Гималаях все
иначе» и следует рассказ о Гімалаях; «кстати, о музыке...» и следует
информация о гонорарах известных музыкантов).
После ознакомления со списком ведущий предлагает «рассказчикам»
описать наблюдаемые ими реакции слушателей и дать им классификацию на
основе приведенной схемы. Выявляются наиболее часто используемые реакции
и обсуждаются их положительные и отрицательные стороны в ситуациях
общения.
В контексте занятия уместно привести трехкратную схему
выслушивания: «Поддержка – Уяснение – Комментирование» и обсудить
уместность появления тех или иных реакций на разных тактиках выслушивания
(см. табл. 1). Так, на тактике «Поддержки» наиболее уместным представляются
такие реакции, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение, на такте
«Уяснения» – уточняющие вопросы и парафраз, а оценки и советы приемлемы
на тактике «Комментирования».
Таблица 1
Тактики выслушивания
№
Название тактики
Основная цель
Уместные реакции
1.
Поддержка
Дать возможность
говорящему выразить
свою позицию
2.
Уяснение
3.
Комментирование
Убедиться, что вы
адекватно поняли
собеседника
Высказывание своей точки Оценки
зрения
Советы
Комментарии
21
Молчание
Угу-поддакивание
Эхо
Эмоциональное сопровождение
Уточняющие вопросы
Парафраз
3.2. Презентация в ходе переговоров
Под презентацией понимается персональное или опосредованное через
СМИ представление проектов, товаров, программ с целью оказать на
слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые
прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет.
Наиболее близким по смыслу аналогом английскому слову presentation
в русском языке является «публичное выступление». В ходе переговоров часто
используется визуальная презентация – набор слайдов, объединенных одной
идеей и хранящихся в общем файле.
Задачи презентации
Во время презентации необходимо последовательно вызвать
у слушателей четыре состояния: внимание, интерес, решимость, действие.
Последовательность этих состояний на Западе описывается известной моделью
AIDA (Attention, Interest, Decision, Action). Презентатор должен сделать все для
того, чтобы вызвать у слушателей готовность к действиям, которая, кроме
прочего, должна быть устойчива во времени. Согласно модели AIDA,
презентация должна решить три последовательные задачи:
 привлечь и удержать внимание;
 вызвать интерес;
 сформировать намерение и призвать к действиям.
Очень часто презентация связана с дальнейшим изложением аргументов
в пользу той или иной позиции или иллюстрирует их.
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 4
Упражнение 1. «Публичное выступление».
Участникам предлагается презентовать в публичном выступлении
в течение 2–3 минут перед группой свой проект (готовится заранее).
Анализ: группа оценивает степень внимания, интереса, готовности
действовать в результате выступления. Обсуждают, какие приемы вызывают
положительную динамику слушания, оказывают благоприятное впечатление.
22
3.3. Техники аргументации и контраргументации
Система аргументации в ходе переговоров предполагает изложение
доказательств и сведений конкретного характера. Как показывают
исследования, наиболее эффективной является фактическая и цифровая
информация, которая легче запоминается и сопоставляется. В качестве
критерия эффективности довода (величины его вклада в конечный продукт
взаимодействия) может являться мера сближения позиций участников беседы.
Косвенным свидетельством эффективности аргумента считается улучшение
отношений между собеседниками, возрастание их доверия друг к другу (Гайда,
1987; Шибутани, 1998; Андреева, Богомолова, Петровская, 2001).
При изложении аргументов желательно учитывать принципы отбора
и
предъявления
информации
(доказательность
и
удовлетворение
информационных
потребностей
конкретного
объекта),
а
также
коммуникационные барьеры (познавательные, социально-психологические
и пр.). Задача любой аргументации – воздействовать на собеседника, убедить
его в правоте нашей позиции, проанализировав его аргументы, детально
обосновать свою позицию.
Аргументы должны отвечать следующим
требованиям: быть точными, наглядными, краткими, правдивыми,
формулироваться с учетом уровня интеллекта и знаний собеседника.
Существуют различные методы аргументации и контраргументации в ходе
ведения переговоров. Описание наиболее распространенных приводится ниже.
Фундаментальный метод изложения своей позиции.
Знакомим собеседника с основой нашей аргументации: факты,
доказательства.
Метод Сократа: постепенное подведение человека к определенному
выводу путем вопросов: «Вы согласны, что это так?»
Анализ
аргументов,
собеседника
(контраргументация,
«наступление»).
1. Метод противоречий. Выявление противоречий в аргументации
собеседника.
2. Метод «извлечения выводов». Оспариваются не исходные факты
и утверждения собеседника, а логика получения выводов из них, сами выводы.
3. Метод кусков. Расчленяются высказывания собеседника на куски
(правильные, сомнительные и неправильные аргументы) и опровергаются
наиболее слабые аргументы («куски»).
4. Метод «да,….но». Соглашаемся с высказыванием собеседника («да»),
а затем дополняем его с новой точки зрения высказываниями в свою пользу
(«но»).
23
Уход от сильных аргументов собеседника.
 Игнорирование. Обсуждать не содержание аргументов собеседника,
а их важность.
 Смещение акцента. На первый план выдвинуть то, что нас устраивает.
Утилизация аргументов и возражений.
Можно часто наблюдать, как в переговорах убеждающая сторона
перебивает клиента или же прерывает его на полуслове. Понятно, что хочется
побыстрее продать конфеты или же рекламную площадь, но лучше этого не
делать. И речь даже не об этике переговоров, а об элементарных житейских
психологических знаниях: люди не любят, когда их кто-то перебивает или
прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою мысль, и все
остальные, вероятно, хотят того же самого. К тому же клиента просто
необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не потому, что он говорит
что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно использовать в
своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы в процессе
беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента, то это
окажет на него очень сильное воздействие. Не обязательно, если вы извлечете из
этого прямую пользу: цитирование слов оппонента – это мощнейшее оружие
в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в процессе дальнейшего
разговора, когда ткань переговоров многократно модифицируется, вдруг
начинаете цитировать его самого.
Рефрейминг аргументов.
Однажды в магазин, торгующий строительными материалами, пришел
очень состоятельный человек, ему были нужны дорогие двери. Но все дело
в том, что он хотел купить двери непременно белого цвета, а таких в магазине
в тот момент не было. Что же сделал продавец? Он подстроился к выражениям
покупателя и сказал: «Если бы я дома делал ремонт, наверное, я бы тоже
подумал о белых дверях». А затем продолжил: «Но знаете, где я видел самое
большое количество белых дверей в своей жизни?». Он замолчал на несколько
секунд, а затем продолжил и мастерски перевернул мнение клиента
относительно белых дверей: «Я видел их в больнице! Неужели вы хотите,
чтобы ваш дом постоянно напоминал вам больницу?» После этого о белых
дверях речь уже не шла. «Ну, тогда я возьму вон те, из светлого ореха», –
выбрал покупатель.
Практически любое поведение, любое событие, любая вещь могут
оказаться полезными в соответствующей ситуации. Если вы начнете
раздеваться на оживленном перекрестке, то у вас могут возникнуть некоторые
проблемы, а на нудистском пляже, наоборот, если вы не сделаете этого, у вас
поинтересуются, не захватили ли вы с собой шубу. Не рекомендуется надоедать
своей аудитории на лекции, семинаре или тренинге, но эта способность очень
полезна, если вы хотите выдворить засидевшихся гостей.
Содержание – это то, на чем вы фокусируете внимание, придавая ему то или
иное значение. Реальная вещь не меняется, изменяется ее смысл. Экономические
24
показатели, при которых повышается курс национальной валюты, могут быть
представлены как примеры, показывающие всеобщую тенденцию к спаду
экономики, либо как проявление экономического процветания, в зависимости от
того, к какой политической фракции вы относитесь. Все это примеры
переформирования содержания. Чтобы провести рефрейминг содержания, ответьте
на вопросы:
 «Что еще это могло бы означать?»
 «Какова позитивная направленность этого явления, события или
вещи?» «Как еще можно это описать?»
 «Что в этом есть особенного, на что вы еще не обратили внимание?»
Другой талантливый продавец, когда к нему пришла привередливая
покупательница с жалобой на то, что стекло микроволновой печки запотевает
во время работы, ответил ей: «Вы, конечно, знаете, что микроволны, которые
так быстро и классно готовят, все же опасны для здоровья. Они ведь могут быть
вредны и для глаз! В этом случае вам просто повезло – теперь ваше зрение
в безопасности, специальная пленка из мельчайших капелек воды защитит вас».
Любая вещь, поведение или событие может стать нужной для вашего клиента.
Вам лишь надо поместить это в надлежащую рамку. Когда вы найдете тот
контекст, в котором эта вещь является подходящей и уместной, то
соответственно изменится и смысл.
Решающий элемент для успеха рефрейминга состоит в том, чтобы
уяснить себе картину мира данного человека. Вы можете быть особо
внимательны к бессознательным сигналам покупателя или прямо задать ряд
вопросов и просто собрать информацию. Особенно будьте внимательны к
возражениям! Каждое из них рассказывает о ценностях и критериях, важных
для человека. Любите возражения клиентов, ведь в конечном счете каждым
своим словом они сообщают вам подробности о том, чего именно хотят. Тем,
кто умеет наблюдать и слушать, покупатели просто рассказывают, как и что им
лучше продавать!
Поблема, с которой работает рефрейминг, – это
применяемый человеком способ обобщения. Многим людям просто не
приходит в голову, что если они купят недостаточно надежную, но более
дешевую технику, то через небольшое время окажутся в том же положении.
Или то, что выбор, сделанный впопыхах на недорогом рынке, обречет их на
заведомо низкосортный товар, а в конечном счете приведет к потере времени,
сил и денег.
Рефрейминг состоит в том, что человеку говорят: «Ты можешь взглянуть
на это таким образом, а можешь таким образом, или еще таким образом.
Смысл, который мы этому придаем, – это «ненастоящий» смысл. Все эти
смыслы существуют в нашей жизни и могут найти свое место в нашем
понимании». Теперь собственно о том, как сделать так, чтобы рефрейминг
работал, какие конкретные шаги надо предпринять, чтобы ваше
переформирование удалось. Самому себе стоит ответить на вопрос: «На чью
систему представлений я стану ориентироваться – на собственную структуру
25
приоритетов или на ценности и убеждения клиента-покупателя?» Людям
вообще важно, чтобы с ними соглашались, их понимали, разделяли их мнение.
Они любят, когда их любят. Когда вы соглашаетесь с покупателями, вас
неосознанно воспринимают как «своего» и начинают доверять вам. Обратите
внимание, что во всех случаях красивого и эффективного рефрейминга
продавцы сперва соглашались с покупателями и едва ли не повторяли их
собственные ценностные слова. Поэтому первым вашим шагом будет
выявление этих ценностных критериев, потребностей и желаний. Вы должны
понять карту мира человека, находящегося перед вами, и «подстроиться» к ней,
пусть даже просто притвориться на четверть часа, что думаете и чувствуете
точно так же, как ваш клиент. После этого найдите, какое убеждение в голове
клиента заставляет его так думать, смотреть на вещи таким образом, таким
способом расставлять приоритеты. Определите, какие ценности формируют
жалобу или претензию. Это и будет вторым шагом.
На третьем этапе нужно найти нечто ценное, интересное и важное, что
упускает и пока не замечает ваш собеседник. Главное, на что вы должны
обратить внимание, чтобы этот новый взгляд, иное качество, другой смысл не
противоречили и не конфликтовали с его убеждениями.
В итоге ваш рефрейминг в общем и целом будет напоминать следующую
схему: «Вы думаете – вы говорите – вы предполагаете»... (на этом этапе вы
присоединяетесь к клиенту, может быть, повторяете его фразу), «а вот – но вот
– с другой стороны» (тут можно сделать паузу на несколько секунд, пока вы
находите наилучший для этого человека вариант или способ
переформирования).
Правила нейтрализация замечаний партнера по переговорам
Замечания свидетельствуют о колебаниях, сомнениях собеседника. При
нейтрализации замечаний – опора не на содержание аргументов,
а на психологические моменты. Замечания – это симптомы позиции
собеседника, а не аргументы. Позиция собеседника – источники замечаний:
1. Защитная реакция. Собеседник не понял Вас или хочет возразить, но не
знает как (не находит аргументов).
2. Спортивный интерес. Собеседник хочет испытать ваши возможности
(проверка «на прочность»).
3. Разыгрывание роли. Собеседник пытается вести себя как хозяин
положения.
1,2,3 позиции свидетельствуют о том, что собеседник может принять
вашу позицию.
4. Другой подход. У собеседника явно другая точка зрения. Он опирается
на какие-то факты.
5. Несогласие с предлагаемым решением. Аргументация не соответствует
особенностям собеседника.
26
6. Тактическое обдумывание. Собеседник пытается выиграть время,
обеспечивая себе дополнительный материал для продолжения спора.
4,5,6 позиции означают несогласие собеседника. Необходимо вернуться
на фазу ориентации или даже контакта.
Правила конструктивной критики: конструктивная критика должна:
 опираться на точные факты;
 быть корректной по форме;
 произноситься нейтрально.
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 5
Упражнение 1. «Контракт» ( приводится по Е. Сидоренко).
Цель игры – определить, какие мотивы способствуют заключению,
изменению или отклонению контракта.
Инструкция.
Сейчас мы разделимся на две команды. Теперь предлагаю каждой из
команд подумать о том, какой контракт она могла бы заключить с другой
командой. Контракт должен состоять из четырех частей:
Часть 1. Предполагаемое обязательство нашей команды.
Наша команда сделает для вашей команды то-то и то-то (например,
к 14:00 завтрашнего дня напишет каждому участнику команды записку
с указанием трех наиболее сильных его личностных качеств).
Часть 2. Предполагаемое обязательство вашей команды.
В обмен на это ваша команда сделает для нашей то-то и то-то
(например, нарисует портреты каждого из участников нашей команды
не позднее 14:00 завтрашнего дня).
Часть 3. Неустойка нашей команды.
Если наша команда не выполнит обязательств, предусмотренных частью
1, мы должны будем выплатить такую-то неустойку (например, принести вам
большой торт не позднее 17:00 завтрашнего дня).
Часть 4. Неустойка вашей команды.
Если ваша команда не выполнит обязательств, предусмотренных частью
2, она должна будет выплатить такую-то неустойку (например, принести
2 бутылки шампанского не позднее 17:00 завтрашнего дня).
Таким образом, на первом этапе игры командам предлагают заключить
контракт со взаимными обязательствами (части 1 и 2) и неустойками, которые
должны быть выплачены в случае невыполнения обязательств (части 3 и 4).
На втором этапе команды получат время для обсуждения предложенных
контрактов. Вы должны будете решить, согласны ли вы принять предложенный
вам контракт со всеми его условиями. Если какое-то из условий предложенного
27
контракта команду не устраивает, она готовит свои предложения по изменению
условий контракта.
На третьем этапе каждая команда объявляет свое решение, при этом у нее
есть три формальные возможности:
1) принять предлагаемый контракт со всеми его условиями;
2) предложить изменить некоторые условия контракта;
3) отклонить предложенный контракт.
Возможно, инструкцию придется повторить. Условия следует записать на
доске. Важно, чтобы участники поняли, что обязательству 1 соответствует
неустойка 3, а обязательству 2 – неустойка 4.
Важно также подчеркнуть, что в случае заключения контракта каждая
команда отвечает за выполнение того обязательства, которое она на себя
приняла. Если она не выполнила своего обязательства, то выплачивает свою
неустойку другой команде, даже если та команда тоже не выполнила своего
обязательства.
Итак, сейчас каждой команде дается 10 минут для формулирования
условий предлагаемого ею контракта. Очень важно, чтобы все условия вашего
контракта были в принципе выполнимыми и чтобы их можно было выполнить
до истечения срока нашего тренинга.
Через 10 минут тренер предлагает командам огласить свои условия. Если
у команд возникли затруднения с формулированием условий, можно подойти
и помочь им.
В процессе объявления предлагаемых условий тренер должен пресекать
любые попытки обсуждения их между командами.
Теперь, когда вы узнали предложения другой команды, вам дается
5 минут для обсуждения предлагаемого контракта и всех его условий (через
5 минут тренер может дать дополнительное время – но не более 5 минут).
Прошу команды сообщить мне результаты своего обсуждения.
Важно на этом, третьем, этапе не позволить командам вступить
в перепалку. Однако что бы ни произошло, тренер должен работать с той
реальностью, которая проявится в игре.
После того, как контракты заключены (или не заключены), тренер
предлагает обсудить главный вопрос игры: какие аргументы побудили принять
условия контракта, изменить их или отклонить.
Для анализа игры можно предложить метафору весов, в которых наша
неустойка (3) оказывается весомее того, что мы можем получить по
обязательству другой команды (2). Соответственно, неустойка другой команды
(4) оказывается для нее более весомой, чем то, что она может получить от нас
по нашему обязательству (1). Оказывается, что для первой команды 3 > 2, а для
второй команды 4 > 1.
28
Препятствием для заключения контракта служит субъективное ощущение
несправедливости, неравновесности обязательств и неустоек. Каждая из сторон
испытывает ощущение, что условия контракта являются несправедливыми по
отношению к ней, что ее обязательство и ее неустойка больше. Это
субъективное взаимное ощущение препятствует заключению контракта
и принятию отдельных его условий.
4. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
4.1. Влияние в ходе переговоров
Процесс психологического влияния является
сложной системой
и включает: стратегию, тактику, динамику, средства, методы, формы,
аргументацию и критерии эффективности воздействия.
Стратегия – это способы действий субъекта по достижению главной
цели психологического воздействия на реципиента. Два основных типа
стратегии
психологического
воздействия
можно
обозначить
как
монологический и диалогический (Балл, Бургин, 1994). Субъект воздействия,
руководствующийся монологической стратегией, ведет себя таким образом, как
если бы только он был полноправным субъектом и носителем истины,
а реципиент – лишь объектом влияния. Он сам, как правило, безотносительно
к предпочтениям реципиента, устанавливает цель воздействия. Что же касается
процесса воздействия, то часто субъект вынужден для обеспечения его
результативности
учитывать
особенности
реципиента.
В
рамках
монологического типа стратегии выделяются два подтипа: императивный
и манипулятивный. При императивной стратегии желаемый результат
воздействия прямо указывается субъектом, на понимание и исполнение
предписаний которого должна быть направлена активность реципиента. При
манипулятивной стратегии цель воздействия прямо не провозглашается,
а достигается посредством формирования субъектом воздействия активности
реципиента таким образом, чтобы она разворачивалась в желательном для него
направлении (Доценко, 1997).
В. М. Погольша определяет манипуляцию как вид психологического
воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.
К признакам манипулятивного воздействия относятся стремление поставить
партнера по общению в определенную зависимость, легко или трудно
фиксируемый обман и лицемерие (навязчивость, стремление угодить,
ощущение недоговоренности и пр.) и призыв к объединению против кого-то
(«Дружить» против кого-то!). Для этих целей используется интрига
29
и стремление поссорить партнера с третьим лицом. При общении
с манипулятором рекомендуется придерживаться логико-выжидательной
позиции (чтобы выиграть время, выявить манипулятивную стратегию и найти
адекватное решение), сохранять самообладание и такт, совершать
нестереотипные действия, не соответствующие ожиданиям оппонента,
предложить манипулятору совместное решение проблемы и пр. В целом,
основным фактором сопротивления внешнему давлению и манипулированию
является личностный потенциал, представляющий собой устойчивость
к внешнему влиянию и одновременно силу воздействия на людей (Куницына,
Казаринова, Погольша, 2001).
В отличие от манипулятивной стратегии, диалогическая (развивающая)
стратегия
исходит
из
признания
субъектом
полноценности
и принципиального равноправия взаимодействующих партнеров и поэтому
стремится абстрагироваться от всевозможных различий между ними.
Тактика – это решение промежуточных задач психологического
воздействия посредством использования различных психологических приемов.
Тактика воздействия обуславливается его задачами. Все тактики можно
подразделить на две основные группы: кратковременного и длительного
эффекта.
Средства воздействия могут быть вербальными и невербальными
(паралингвистическими и экстралингвистическими). По сравнению с другими
элементами процесса средства влияния являются наиболее вариативными. При
их адекватном подборе они могут обеспечить эффективность оказания
воздействия. Основой успеха является выбор системы аргументации,
убедительной для реципиента, базирующейся на реальных условиях жизни
и учитывающей психологические особенности объекта (Мицич, 1987). Система
аргументации может включать мировоззренческие доказательства, сведения,
характеризующие образ жизни, и пр. Что же касается использования
невербальных средств воздействия, то в целом они должны быть адекватны
объекту, субъекту и условиям воздействия.
К методам воздействия относятся убеждение и принуждение (на уровне
сознания), внушение, заражение и подражание (на неосознаваемом уровне
психики). Последние три метода относятся к социально-психологическим. На
основе методов подражания, заражения и внушения в нейролингвистическом
программировании разработаны техники «зеркалирования» и «синхронии».
Процедура «зеркалирования» (отзеркаливания) заключается в заимствовании
и копировании (в процессе тренинговых упражнений) у партнера по общению
(или у ведущего тренера) телодвижений, поз, жестов, мимики, тона голоса,
произношения слов и предложений (данное упражнение активно используется
во многих тренинговых программах). Эффект «синхронии» проявляется
в труднонаблюдаемой связи между телесными ритмами слушающего
и говорящего. В межличностном взаимодействии говорящий как бы
30
«подтанцовывает» телом в такт своей речи, а слушатель двигается в такт
говорящему, обеспечивая тем самым обратную невидимую, но ощущаемую
эмоциональную взаимосвязь. «Синхрония максимальна, когда общающиеся
находятся в состоянии согласия или диалога между собой. Она минимальна при
споре и конфликте между ними» (Ковалев, 1995). Использование названных
выше игровых и других техник развает у личности способности оказывать
влияние и устанавливать взаимосвязь с другими людьми (Марасанов, 1995).
Выбор форм определяется многими факторами: задачами воздействия,
личными и деловыми качествами объекта и субъекта, материальнофинансовыми ресурсами субъекта и пр.
Критерии эффективности воздействия могут быть стратегическими
(отсроченными в перспективе, например, мировоззренческими) и тактическими
(промежуточными), которыми руководствуется субъект в процессе воздействия
на партнера (к примеру, речевыми высказываниями, мимикой и пр.). В качестве
промежуточных критериев эффективности межличностного воздействия
субъект может использовать изменение психофизиологических, функциональных, паралингвистических, вербальных, проксемических и поведенческих
характеристик объекта. Использование критериев желательно осуществлять
в системе, сопоставляя их интенсивность и частоту проявления. Условия
воздействия включают место и время общения, количество участников
общения, на которых оказывается воздействие (Росс, Нисбетт, 1999).
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 6
Упражнение «Антикварная лавка».
Цели и возможности применения. В упражнении демонстрируется
использование манипуляций в переговорном процессе.
Описание упражнения. Приглашаются четверо желающих поучаствовать
в упражнении. Они садятся за стол переговоров.
Далее ведущий дает общую инструкцию:
«Двое из вас становятся продавцами, двое – покупателями. Продавцы – это
хозяева антикварной лавки, они продают старинное блюдо, а покупатели хотят его
приобрести, но оно с царапиной и дорого стоит. Вам нужно договориться о цене».
После этого дается закрытая инструкция «покупателям»:
«Ваша задача – создать впечатление, что желанное соглашение почти
в руках.
Все детали соглашения выстраиваются в стройную картину, и в этот момент
вы заявляете: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь...» – и так несколько раз.
Ваша задача – поддерживать у оппонентов предвкушение близкого
заключения соглашения.
Такой прием называют «висящей морковкой».
Вам отводится 8–10 минут на подготовку, затем начинаются переговоры.
31
Они продолжаются 5–7минут».
Обсуждение.
В обсуждении участникам предлагается ответить на следующие вопросы:
 Что они чувствовали во время переговоров?
 Удалось ли реализовать инструкцию?
 Что увидели наблюдатели, какие приемы использовались?
 Используются ли эти приемы в реальной практике?
 Как справляться с манипуляциями?
Варианты. Возможны любые темы переговоров, например, заказчик требует поставку оборудования (бананов, автомобилей) 15-го числа, вы можете
поставить только 25-го.
Возможно деление всей группы на четверки и одновременное или
последовательное проведение переговоров с различными закрытыми
инструкциями-манипуляциями (см. Приложение). Минус «одновременного»
варианта – невозможность видеосъемки.
Необходимые
материалы:
заранее
распечатанные
инструкцииманипуляции (см. приложение).
ПРИЛОЖЕНИЕ К УПРАЖНЕНИЮ
Провоцирование защитных реакций.
Постарайтесь поставить ваших оппонентов в позицию обороняющихся.
Ваша тактика – как можно дольше демонстрировать непонимание чужой
позиции или сомнение в ее правильности.
Допытывайтесь, выражайте сомнения, говорите, что позиция партнеров не
совсем разумна или неконструктивна, даже если рассматривать ее с точки
зрения их интересов.
Иллюзия сотрудничества.
Вы должны выражать понимание проблем другой стороны, выражать
готовность к сотрудничеству, поддержку, ободрение, проявление симпатии, но
одновременно.
4.2. Понятие о стратегии и сценарии переговорного процесса
В переговорах существует два ключевых момента: выбор стратегии
и анализ возможных сценариев развития процесса взаимодействия сторон.
Прежде чем перейти к вопросу о выборе стратегии переговоров, давайте
рассмотрим одну задачку из теории игр, которая называется «Дилемма узника».
Два человека (назовем их «первый» и «второй») сидят в тюрьме как
соучастники преступления. У них одиночные несмежные камеры, и нет
никакой возможности общаться друг с другом. Следователь предлагает
32
каждому из заключенных предать своего товарища, дав в суде показания
против него. Условия предлагаются следующие:
1. Если они оба молчат, то получают по 5 лет (у следствия есть уже
доказанные эпизоды).
2. Если один из них предает другого, то его отпускают, а подельник
получает 10 лет (все преступления доказаны, вина за их совершение ложится на
одного заключенного).
3. Если оба предают друг друга, то получают по 7 лет (все преступления
доказаны, ответственность делится между обоими подельниками).
Таким образом, каждый заключенный оказывается перед дилеммой –
молчать или предавать.
Цифры обозначают сроки заключения, а наилучшей стратегией будет,
очевидно, та, которая обеспечит минимальный срок. После непродолжительных
размышлений первый понимает, что стратегия «Предать» в данной ситуации
будет для него наилучшей при удачном раскладе (если второй молчит). Первого
сразу отпускают при неудачном раскладе (второй тоже предает). Первый
получает срок (так же, как и второй), но этот срок – не максимальный. С точки
зрения второго ситуация выглядит аналогично. И второй, так же, как и первый,
выберет стратегию «Предать». В результате оба предают друг друга и получают
по 7 лет. Парадокс ситуации заключается в том, что оптимальная, с точки
зрения каждого заключенного, стратегия приводит к «неоптимальному»
результату – оба получают по семь лет, а могли бы получить по пять. Давайте
посмотрим, чего же им не хватило для получения наилучшего совместного
результата.
Первая причина была сформулирована в условиях задачи – это отсутствие
коммуникации, то есть невозможность договориться. Но будет ли достаточным
дать возможность заключенным общаться между собой, чтобы оба выбрали
стратегию «Молчать»?
Предположим, они договорились молчать. А дальше каждый может думать
примерно так: «А что, если он меня обманет? Я промолчу, а он меня предаст.
Тогда его отпустят, а я получу 10 лет…» Собственно, в этом случае задача
сводится к рассмотренной ранее, и оптимальный результат заключенные опять
не получат. Таким образом, одной возможности общения оказывается
недостаточно. Обязательно должно быть еще и взаимное доверие между
подельниками. И только при наличии двух этих факторов данная задача может
иметь оптимальное решение.
Давайте на время оставим наших заключенных и поговорим о том, какие
стратегии могут в принципе выбирать участники переговоров. При всем
многообразии переговорных тактик (которых существует бесконечное
количество) вариантов стратегии существует всего два.
Стратегия сотрудничества, которую можно назвать Win/Win.:
ориентация на совместный, взаимный выигрыш, на выполнение целей обоих
участников. Преимущество данного подхода заключается в том, что участники
33
на самом деле становятся партнерами и закладывают фундамент долгосрочных
и взаимовыгодных отношений.
Концепция Win/Win, или метод
принципиальных переговоров, была разработана в рамках Гарвардского
переговорного проекта Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом
Патоном. Авторы данного подхода в своей книге «Путь к согласию, или
переговоры без поражения» дают следующую рекомендацию участникам
переговоров: доверие между участниками.
Стратегия соперничества. Ее сторонники фокусируются на выполнении
только своих целей, вопреки целям оппонентов. Ориентация на выигрыш
только одного из участников за счет другого. Такую стратегию можно назвать
Win/Lose. Преимущество такого подхода для «сильного» участника в том, что
он достаточно быстро может «продавить» оппонента и договориться с ним на
своих условиях. Недостаток – в том, что при первой же возможности
«продавленный» оппонент может отказаться от выполнения своих
обязательств.
Ситуация должна в принципе допускать возможность
взаимовыгодного решения. К сожалению, это не всегда возможно.
Возвращаясь к теории игр, несложно найти примеры ситуаций, в которых
стратегия Win/Lose является единственно возможной: шашки, шахматы,
футбол, хоккей… Подавляющее большинство игр ориентировано именно на
стратегию соперничества, когда победа одного из участников автоматически
означает проигрыш другого. Конечно, реальная жизнь гораздо сложнее
игровых ситуаций, и это дает возможность находить решения, устраивающие
обе стороны. Но возможно это далеко не всегда.
Суть концепции Win/Lose: не бойтесь отказа. Вы не нуждаетесь в этой
сделке. Всегда есть другие антилопы. Находите потребность оппонента или
формируйте ее. Переговоры заканчиваются тогда, когда мы этого хотим. Если
решение вам не подходит, просто скажите «НЕТ». Не пытайтесь понравиться.
Ставьте цели, которыми можете управлять. Описывайте свои цели с точки
зрения решений противника. Освободите сознание, избавьтесь от ожиданий
и предположений. «Не рассыпайте бобы» (это означает, что не нужно
предоставлять оппоненту «лишнюю» информацию, которую он сможет
использовать против вас). Найдите его боль и опишите ему. Если он не
осознает свою боль, он не захочет заключить сделку. Доказать оппоненту чтолибо невозможно. Но можно помочь ему убедиться в этом самостоятельно.
Сценарий переговорного процесса – это динамическая модель, которая
описывает возможный ход событий с учетом вероятностей их реализации.
В сценарии предоставляются ключевые факторы, которые должны быть
приняты во внимание, и указываются способы, которыми эти факторы могут
повлиять на результаты переговоров. Обычно составляется несколько
альтернативных
вариантов
сценария,
соответствующих
различным
направлениям развития событий. Один, наиболее вероятный вариант сценария,
обычно рассматривается в качестве базового, на основе которого принимаются
текущие решения. Другие, рассматриваемые в качестве альтернативных,
34
«запускаются» в реализацию в том случае, если реальность в большей мере
начинает соответствовать их содержанию, а не базовому варианту сценария.
Сначала метод сценариев использовался для выявления и предотвращения
возможных военных и дипломатических кризисов. Затем он стал применяться в
стратегическом корпоративном планировании и как механизм прогнозирования
других процессов. На этапе планирования переговоров имеет смысл
рассмотреть, как минимум, три возможных варианта развития событий:
негативный, реалистичный и позитивный.
Негативный сценарий описывает наши действия по достижению цели в
случае максимально невыгодной для нас позиции оппонента. Здесь наша
задача – подготовить вопросы, предложения и аргументы, которые убедительно
продемонстрируют оппоненту, что негативный вариант не удовлетворяет его
интересам.
Реалистичный сценарий – мы рассматриваем варианты частичного
выполнения задачи, фокусируясь на достижении приоритетных целей,
и определяем, какими второстепенными целями можно пожертвовать.
Позитивный сценарий – мы исходим из предположения, что оппонент
сразу принимает наше предложение. В этом случае имеет смысл подумать,
какие дополнительные (второстепенные) цели (наши пожелания) можно
реализовать. Задача сводится к подготовке вопросов и аргументов для
выполнения максимально развернутого списка целей.
4.3. Переговоры с ориентацией на модели
«выигрыш – проигрыш»
Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть
ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках
модели «выигрыш – проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой
суммой» (т. е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью
противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, – а в
итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш –
проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают
стремление участников к достижению односторонних преимуществ
с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.
Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих
стилей поведения сторон – соперничества и приспособления. Соперничество
подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено
с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я
выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна
из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на
35
незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл,
я должен проиграть.
Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш –
проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации
конфликта.
4.4. Переговоры с ориентацией на модель
«проигрыш – проигрыш» «выигрыш – выигрыш»
Если же стороны стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они
должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно
противоположных. Ведь большинство конфликтов представляет собой «игры
с ненулевой суммой», т. е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе
проиграть. Такое пиление конфликта предполагает проведение переговоров –
в зависимости от ожидаемых результатов – либо в рамках модели «проигрыш –
проигрыш», либо – «выигрыш – выигрыш».
Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш – проигрыш» также
связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что
ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом
случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе
компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные
уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то
потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же
является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия
носят вынужденный характер. И потому достигнутое в ходе переговоров
соглашение не является оптимальным.
Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке
взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из
них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш – выигрыш».
Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе
интересов. Соответственно, участники переговоров выбирают такой стиль
поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы
одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и
интересы другой стороны.
Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их
соотношение могут быть представлены следующим образом (табл. 2).
36
Таблица 2
Результат переговоров
Стили поведения
Стратегии переговоров
«Выигрыш – проигрыш»
Соперничество
Приспособление
Позиционный торг
«Проигрыш – проигрыш»
Компромисс
«Выигрыш – выигрыш»
Сотрудничество
Переговоры на основе
интересов
Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.
4.5. Позиционный торг
Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения
переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут
спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:
 позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего
хотят добиться в ходе переговоров;
 интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему
так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей
в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты
будут удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних
позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами,
а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на
решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе
проблемы, своих истинных намерениях и целях;
6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны
к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение,
что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном
случае;
7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах
третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной
позиции;
8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее
каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
37
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное
различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает
стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными
минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение
переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе
торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает себе позицию уязвимой для
приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако,
с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может
привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут
удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.
Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного
торга может служить модель «игры с ненулевой суммой» под названием
«Петухи». С помощью этой модели рассмотрим развитие так называемого
карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением советских ядерных ракет
на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из сторон (СССР и США) выбирают
одну из двух альтернатив:
 А – поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует
мягкому стилю позиционного торга;
 В – твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать
другой стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.
Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы
выигрышей: в каждой клетке над диагональю указана «цена» выбранной
альтернативы для СССР, под диагональю – «цена» выбранной альтернативы
для США.
Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бомбардировку
ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждает США
(вариант ВА). Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ
(что в данной ситуации вполне могло означать ядерную войну, в которой
стороны теряют все). В случае если США ориентируются на мягкий стиль А,
а СССР твердо придерживается жесткого стиля, реализуется вариант АВ (что
означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА предполагает
обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который
заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев
получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести
американские ракеты из Турции.
Игра «Петухи» очень хорошо отражает специфику переговорного
процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику,
делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены
наказания за отказ от поиска соглашения; с другой стороны, стремление
бороться до победного конца может привести к обоюдным потерям, не
сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, «игра не
стоит свеч»).
38
Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие
основные недостатки позиционного торга:
 приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в той или
иной степени не отвечают интересам сторон;
 торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена
достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает
риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
 угроза продолжению отношений между участниками переговоров, так
как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как
минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
 процесс может усугубиться, если в переговорах принимает участие
более двух сторон, и чем большее число сторон, вовлеченных в переговоры,
тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется
в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом
взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные
взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том,
что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще.
Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны
должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие
переговоры.
4.6. Переговоры на основе интересов
Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения
переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который
ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на
основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия
предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному
взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».
Основные особенности переговоров на основе интересов подробно
описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:
 участники совместно анализируют проблему и совместно ищут
варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее
партнером, а не противником;
 внимание концентрируется не на позициях, а на интересах
конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих
интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту,
признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
39
 участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных
вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями
в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число
возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой
вариант предпочитает другая сторона;
 конфликтующие стороны стремятся использовать объективные
критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны
открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться
возможному давлению;
 в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что
предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой
проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его
точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость
в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
 достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы
всех участников переговоров.
Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни
одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники
переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и
наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет
оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие
которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение,
позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров,
предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых
договоренностей без какого-либо принуждения.
Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех
имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее
реализации возникают определенные трудности:
1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке.
Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое
может быть только обоюдным;
2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта
становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма
непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от
конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству.
Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках
модели «выигрыш – выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях,
когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание
которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы
скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел
предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами
как наиболее справедливое решение.
40
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или
стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор
с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его
достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий
возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике
переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на
какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.
ТРЕНИНГОВЫЙ ПРАКТИКУМ 7
Упражнение 1: «Справедливость в переговорах».
Цель: исследовать роль стратегии в ходе переговоров.
Подчеркнуть особую важность справедливости и честности в любых
контактах или переговорах.
Материалы: нечто, что могут разделить два человека.
Процедура: выберите двух людей, участвующих в игре. Назовите одного А,
а другого В.
Вручите А какой-нибудь предмет, который он должен разделить с В. Это
может быть все что угодно, начиная со 100$ и заканчивая 100 фасолинами.
Дайте А инструкцию, что он должен разделить это в тех пропорциях, как они
договорятся, но В может только либо принять, либо отклонить предложение, а сам
не может согласовывать условия сделки. Если В принимает предложение, то сделка
заключена. Если В отклоняет предложение, то ни одна сторона ничего не получает.
Дайте те же инструкции В.
Разыграйте эту сцену.
Вопросы для обсуждения
1. Почему А вел себя именно так?
2. Почему В именно так отвечал?
3. Что бы Вы посоветовали людям, оказавшимся в такой ситуации, как А
и В?
Анализ игры: А часто предлагает условия, выгодные только ему, где-то
около 60–40 или 80–20. Это приводит нас в мир борьбы за ресурсы. Рационально
предположить, что В должен принять любое предложение от А, так как в любом
случае он получает больше, чем у него было раньше. Но так как людям не нравится
быть в дураках, многие В откажутся от всего, если предложение кажется им
несправедливым.
Со своей стороны А может предложить В любые условия (даже 1–99), так как
это сделает В богаче, чем раньше. Ключ выгодной сделки в таком случае лежит во
взаимном доверии, которое должно быть между А и В и во взаимном благородстве,
то есть А не должен получить больше, чем В. Даже если вы можете много
заработать на этой сделке, разумнее всего сделать честное предложение и наладить
41
сотрудничество. Для этого, правда, нужно различать, что справедливо в этой ситуации, а что нет.
После того как все будет сыграно в первый раз, спросите: может, ктонибудь еще хочет принять участие в игре. Повторите игру так, чтобы В смог
сделать свое предложение А.
5. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ЗАВЕРШЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРОВ
Основной задачей
в завершающей стадии переговоров является
закрепление результатов беседы путем оформления договоренностей.
Психологическая суть завершения – побудить партнера к определенным
действиям, завершить контакт на хорошей ноте. Существуют определенные
закономерности завершения переговоров, которые желательно учитывать.
1. Правило рамки:
Рамка – подчеркивание начала и конца беседы:
Итак, мы говорили о… и пришли к…, договорились о том-то.
Результат беседы может быть оформлен документально: протокол, план
действий со сроками исполнения.
2. Время завершения контакта: соблюдать
ориентироваться на невербальные сигналы партнера.
регламент
встречи,
3. Правило «сохранить лицо»: проявить уважение, даже если по какимто вопросам не договорились, найти что-то позитивное как результат встречи
или высказать позитивное пожелание на будущее. Правило связано с
планированием результата беседы и работает на сохранение отношений в
будущем: важно предусмотреть максимальный и минимальный результаты.
42
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры /
Э. Берн. – М, 1996.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб., 2000.
3. Доценко Е. Л. Психология манипуляции / Е. Л. Доценко. – СПб. : Речь,
2004. – 304 с.
4. Джерелневская М. А. Установки коммуникативного поведения /
М. А. Джерелневская. – М., 2000.
5. Доценко Е. Л. Психология манипуляции / Е. Л. Доценко. – М., 2000.
6. Дубровский Д. И. Обман. Философско-психологический анализ /
Д. И. Дубровский. – М., 1994.
7. Кабаченко Т. С. Методы психологического воздействия /
Т. С. Кобаченко. – М., 2000.
8. Куницына В. Н. Межличностное общение : учеб. для вузов /
В. Н. Куницына, Н. В. Казарнова, В. М. Погольша. – СПб., 2001.
9. Кузин Ф. А. Культура делового общения / Ф. А. Кузин. – М. : Изд-во
Ось-89, 2000, – 320 с.
10. Лабунская В. А. Экспрессия человека : общение и межличностное
познание / В. А Лабунская. – Ростов н/Д., 1999.
11. Лабунская В. А. Психология утрудненного общения /
В. А. Лабунская, Ю. А. Менджерицкая, Е. Д. Бреус. – М., 2001.
12. Межличностное общение: хрестоматия. – СПб. : Питер, 2001.
13. Мицич П. Аргументация : цели, условия, приемы / П. Мицич //
Психология влияния, – СПб., 2000. – С. 367–396.
14. Общение и оптимизация совместной деятельности / под ред.
Г. М. Андреевой, Я. Яноушека. – М. : МГУ, 1987.
15. Пайнс Э. Практикум по социальной психологии / Э. Пайнс,
К. Маслач. – М., 2000.
16. Психология влияния : хрестоматия. – СПб. : Питер, 2000.
17. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в
деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. – СПб. : Речь, 2002. – 208 с.
18. Социальная психология в трудах отечественных психологов. – СПб. :
Питер, 2000.
19. Тутушкина М. К. Общение и межличностные отношения /
М. К. Тутушкина // Практ. психология. – СПб., 1997. – С. 159-172.
20. Управление персоналом. Практикум : упражнения, тесты /
Ю. Г. Одегов, Е. В. Никонова, Д. К. Балаханова / под ред. М. Н. Кулпанова –
М. : Экзамен, 2003. – 256 с.
21. Эллис
А.
Гуманистическая
психотерапия:
Рациональноэмоциональный поход / А Эллис. – СПб. : Сова ; М: ЭКСМО-Пресс, 2002. –
272 с.
43
Навчальне видання
ТРЕНІНГ ОРГАНІЗАЦІЇ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Посібник
для студентів факультету «Соціальний менеджмент»
(російською мовою)
Упорядник ПОПОВА Галина Вікторівна
В авторській редакції
Комп’ютерний набір І. В. Коржова
Підписано до друку 18.10.2010 Формат 6084/16.
Папір офсетний. Гарнітура «Таймс».
Ум. друк. арк. 2,56. Обл.-вид. арк. 3,22.
Тираж 25 пр. Зам. №
План 2008/09 навч. р., поз. № 3 в переліку робіт кафедри
Видавництво
Народної української академії
Свідоцтво № 1153 від 16.12.2002.
Надруковано у видавництві Народної української академії
Україна, 61000, Харків, МСП, вул. Лермонтовська, 27.
44