Руководящие указания ГСР14 на основе примеров

Руководящие указания ГСР14 на основе
примеров передового опыта по защите
прав потребителей в цифровом мире
Несомненно, что цифровая экономика привела к появлению новых захватывающих возможностей,
но и создала проблемы для потребителей, требующие большего внимания с точки зрения
регулирования. Потребители сталкиваются с новыми вопросами, которые привносит более широкая
доступность новых информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), связанная с более
значительным выбором устройств, онлайновых услуг и приложений. Определение упреждающих
мер политики и регулирования, направленных на просвещение и расширение возможностей
потребителей, в дополнение к решениям и инициативам, предусматривающим совместное
регулирование и саморегулирование, имеет решающее значение для защиты прав всех
пользователей в открытом, прозрачном и охватывающем всех цифровом мире.
Мы, представители регуляторных органов, участвующие в Глобальном симпозиуме для регуляторных
органов 2014 года, признаем, что права всех заинтересованных сторон должны быть сбалансированы
для обеспечения того, чтобы как потребители, так и коммерческие предприятия получали пользу от
цифровых возможностей. В связи с этим мы определили и одобрили настоящие руководящие
указания на основе примеров передового опыта для защиты интересов потребителей, обеспечивая
при этом равные условия для традиционных и новых участников рынка благодаря содействию
мягкому подходу к регулированию.
Намечая стратегическое направление: Мы считаем, что правительства по-прежнему должны играть
основную роль в содействии защите граждан на всех уровнях путем разработки широкого спектра
соответствующего законодательства и государственной политики, такой как национальная политика
в области ИКТ и универсального доступа, надлежащего законодательства по защите потребителей,
законодательства в области кибербезопасности и киберпреступности, включая защиту ребенка в
онлайновой среде, нормативных положений, связанных с качеством обслуживания и ограничением
воздействия электромагнитных излучений, а также с помощью дополнительных инициатив, таких как
разработка руководящих указаний по запрещенным действиям и по передовому опыту при решении
таких различных вопросов, как хакерство, передача персональных данных (между поставщиками
услуг и/или контента) и онлайновое мошенничество. Кроме того, можно установить приоритеты для
ряда мер политики по созданию саморегулирующихся регуляторных механизмов в целях
формирования защищенного и надежного киберпространства. Для дальнейшего содействия
международному сотрудничеству и выполнению политики можно разрабатывать трансграничные
инициативы.
Мы считаем, что в нормативных положениях следует пересмотреть определение законных прав и
интересов потребителей, которые включают, в том числе: доступ к общедоступным информации и
услугам по интернету, качество обслуживания, неприкосновенность частной жизни,
конфиденциальность и защиту персональных данных, возможность отказа от функций и услуг; право
подать жалобу; переносимость номера; и права интеллектуальной собственности. Регуляторным и
директивным органам следует стремиться повсеместно и в равной степени защищать эти права в
рамках законов и нормативных положений. Мы признаем, что, обеспечивая выполнение
соответствующего законодательства и пересматривая его, регуляторные и директивные органы
должны создавать эффективные механизмы сотрудничества (такие, как меморандумы о
сотрудничестве) с профильными учреждениями по защите прав потребителей, поставщиками услуг и
с другими соответствующими органами на национальном, региональном и международном уровнях.
При этом решающее значение имеет четкое определение ролей и ответственности между сторонами,
а также обмен информацией и ресурсами, в зависимости от случая.
Мы признаем также, что требуется многонациональное сотрудничество и согласованность
нормативных баз и инициатив для эффективной работы, связанной с трансграничными процессами,
-2-
такими как вопросы, касающиеся контента и услуг, которые предоставляют участники рынка услуг,
использующие технологию over-the-top (OTT), включая неприкосновенность частной жизни
потребителей, онлайновое мошенничество и киберпреступность, связанные с электронной
коммерцией и деятельностью социальных сетей. Таким же образом могут быть расширены
возможности специализированных региональных учреждений, с тем чтобы они согласованно и
целенаправленно занимались межнациональными вопросами.
Повышая рыночную конкурентоспособность: Мы признаем необходимым, чтобы нормативноправовая база оставалась открытой, перспективной, нейтральной и гибкой, с тем чтобы можно было
максимально использовать новые технологии, инновационные услуги и новые виды деловой
практики, такие как облачные вычисления, социальные сети, подвижная широкополосная связь,
большие данные и интернет вещей, в интересах того, чтобы пользователи могли пользоваться
различными услугами, предоставляемыми на всех уровнях рынков ИКТ.
В том что касается хранения и передачи информации, к участникам регулируемых рынков
электросвязи и ИКТ, а также нерегулируемых OTT следует подходить на равной основе, когда речь
идет об обеспечении исполнения юридических актов по защите прав потребителей.
Устанавливая партнерские отношения с отраслью: Мы признаем, что участники отрасли должны
играть важнейшую роль в обеспечении не только прозрачности и подотчетности в своей деловой
практике, но и в добровольном принятии мер, направленных на защиту прав потребителей, таких как
защита персональных данных, борьба с вводящей в заблуждение и недобросовестной массовой
рассылкой рекламы и со спамом, обеспечение устойчивости данных и защита ребенка в онлайновой
среде.
Мы рекомендуем регуляторным органам поддерживать разработку сводов правил для поставщиков
услуг, включая OTT, для обеспечения того, чтобы контент, рекламирование и использование услуг
соответствовали всем необходимым условиям защиты прав потребителей.
Обеспечивая надежную основу для контрактных услуг: Мы считаем, что в рамках передового опыта
необходимо законодательно запретить использование общих условий, которые наносят ущерб
потребителям. Кроме того, следует запретить необоснованные и непропорциональные различия
между правами и обязанностями, вытекающими из контракта на предоставление услуг ИКТ, вне
зависимости от того, был ли он заключен в онлайновой или иной форме.
Мы признаем далее необходимость разработки прозрачных правил, касающихся условий
заключения контрактов в онлайновой форме, формы таких контрактов, а также соответствующих
процедур (например, идентификация пользователя, подтверждение, аннулирование и прекращение
действия заказа).
Различные каналы возмещения ущерба: Мы считаем, что регуляторные органы играют важнейшую
роль в посредничестве при рассмотрении и в передаче по инстанции исковых требований
потребителей о возмещении ущерба, и поэтому необходимо поддерживать прочные отношения с
поставщиками услуг. Процедуры рассмотрения исковых требований, при которых потребителям
конкретно настоятельно рекомендуется в первую очередь обращаться за возмещением ущерба к
поставщикам услуг, могут оказаться успешными и повысить уровень информированности
поставщиков услуг о потребностях, правах и обязанностях потребителей. Мы считаем, что
потребители не только имеют право подавать исковые требования, но и, что еще важнее, имеют
право искать средство правовой защиты, когда их права нарушены.
В случае споров, для их урегулирования можно внедрить альтернативные механизмы (такие, как
примирение, арбитражное разбирательство и самостоятельное разрешение споров), которые
следуют четким и прозрачным процедурам и которые дополняют официальное судебное
разбирательство и посредничество, с тем чтобы потребители могли быстро и бесплатно или при
минимальных затратах защищать свои права. В связи с этим особенно эффективными могли бы
оказаться специализированные посреднические центры электросвязи/ИКТ.
Качество обслуживания и опыт потребителей: Можно принять целый ряд мер для обеспечения того,
чтобы у потребителей, в том числе у лиц с ограниченными возможностями, был легкий и надежный
-3-
доступ к услугам ИКТ, а также к веб-контенту, например связанным с разработкой и регулярным
рассмотрением минимальных стандартов качества обслуживания и спецификаций новых технологий
и услуг; контролем за поставщиками сетевых услуг; регулярной оценкой качества услуг
электросвязи/ИКТ и публикацией полученных результатов.
Защита частной жизни и данных потребителей: Мы считаем, что создание единой правовой
системы для эффективной защиты персональных данных и информации имеет громадное значение
для процветания цифрового мира.
Мы рекомендуем OTT, в частности поставщикам социальных сетей, применять более прозрачные
процедуры обработки данных, получать от своих потребителей согласие в явной форме, прежде чем
обмениваться их данными, и предоставлять пользователям возможность четко выбирать статус их
обмена сообщениями – частный или общедоступный. Следует, чтобы у пользователей была
возможность принимать обоснованные решения о степени, в которой их данные могут быть
доступными для других, и о том, как их могут использовать третьи стороны.
В онлайновом мире дети и молодежь подвергаются особым рискам, в частности в связи с контентом
"только для взрослых" и сексуальным растлением. Мы признаем важность дополнения правовых
инструментов серией мер, включающих информационно-просветительскую деятельность среди
населения, предупреждения об опасном контенте и инициативы промышленности по
саморегулированию, и при этом больше усилий следует направлять на просвещение потребителей в
целевых группах, таких как дети, молодежь, родители и учителя.
Мы верим в то, что создание Группы реагирования на нарушения компьютерной защиты (CERT)
может принести потребителям много преимуществ, обеспечивая, среди прочего, услугу раннего
предупреждения как населения в целом, так и правительственных учреждений об угрозах и
возможных кибератаках.
Расширение прав и возможностей потребителей: Регуляторным органам ИКТ следует активно
действовать в сферах поддержки, информирования, стимулирования и повышения уровня
осведомленности заинтересованных сторон о преимуществах и проблемах соединенного
широкополосного мира. При этом важно признавать необходимость защиты и просвещения
потребителей с различными потребностями в доступе, которые могут быть особо уязвимыми перед
вводящей в заблуждение коммерческой практикой или испытывать трудности с полным
пониманием условий обслуживания (например, неграмотные люди, лица с ограниченными
возможностями, дети и молодежь). Кроме того, благодаря привлечению школ, коллективных
центров и НПО, в частности с помощью социальных сетей, существенно способствовать повышению
уровня информированности потребителей мог бы подход "снизу-вверх", рассчитанный на граждан.
Право потребителей на информацию: Регуляторным органам необходимо обеспечивать, чтобы все
поставщики услуг предоставляли своевременную и точную информацию о своих услугах и продуктах
четким, прозрачным и сопоставимым образом, способствующим рациональному принятию решений.
Потребители, таким образом, могли бы понимать характер предоставляемых услуг, в том числе цены
и способы их расчета, а также качество предоставляемых услуг, наряду со своими собственными
правами и обязанностями. Все нормативные положения, касающиеся права потребителей на
информацию, следует регулярно и постоянно обновлять, с тем чтобы они были практичными и
осуществимыми.
Переопределение роли регуляторных органов: Мы не забываем о том, что регуляторные органы
ИКТ все чаще рассматриваются как партнеры для участников рынка и как защитники прав
потребителей. Их решения принимаются на основе фактов и технических знаний в целях содействия
доступу и использованию ИКТ, конкурентоспособности рынков и общему социальноэкономическому развитию.
Поэтому необходимо пересмотреть мандат регуляторных органов ИКТ в целях стратегического
усиления их правомочий в сфере правоприменения для реагирования на проблемы, связанные с
динамичной цифровой средой.