Ерниязова Ж.Н к.э.н. Култанова Н.Б м.э.н. Кызылординский государственный университет имени Коркыт Ата

Ерниязова Ж.Н к.э.н.
Култанова Н.Б м.э.н.
Кызылординский государственный университет имени Коркыт Ата
Оценка современного состояния управления рынком
гостиничных услуг в Казахстане
В Казахстане сейчас действует около 300 гостиниц. Многие из них имеют давние
традиции и хорошую репутацию. Время требует появления новых отелей, создания новых
рабочих мест, что очень важно и с политической, и с экономической точек зрения. Это
основа основ экономического подъема государства – стабилизация рынка рабочих мест
наряду с решением проблем отрасли.
Крупнейшие отели Казахстана – «Анкара», «Хаятт», «Достык», «Премьер-Медеу»,
«Казахстан» – расположены в основном в южной столице, разворачивается сеть
современных отелей в Астане.
Казахстан – уникальный природный уголок Земли, где само жизненное пространство
создано для развития туризма, отельного бизнеса. Прекрасный тому пример – отель
«Премьер-Медеу» в древнейшем урочище Медеу, островок уюта среди первозданной
природы, идеальное место для отдыха и работы. Все это в 15 минутах езды от центра
Алматы. Национальную экзотику казахского интерьера, кухни, обычаев может
предложить летний национальный кемпинг – ресторан «Казахский аул» (комплекс
«Отрар»), расположенный здесь же, в уникальном уголке природы, рядом со всемирно
известным катком «Медео».
Живописный пейзаж, хрустально чистый воздух, голубые ели, снежные хребты
Заилийского Алатау под ослепительным горным солнцем, первокласный сервис по
разумным ценам – это мир идеального отдыха.
Преобразование экономики Республики Казахстан, направленное на становление и
развитие рыночных механизмов, требует серьезного пересмотра теоретических концепций
управления. В экономике рыночно- предпринимательской ориентации предпочтение
отдается не экономическому росту как таковому, а эффективности, прежде всего, за счет
гибкости и быстрого приспособления к изменениям внешней среды [1].
Со времени реформирования экономики Казахстана в русле рыночного разрешения
многих проблем гостиничный бизнес значительно изменился. В самом понятии
гостиничного бизнеса на первый план вышли такие категории, как доход, окупаемость,
прибыль, сервис, привлечение клиентов, решение поставленных задач с использованием
минимального количество ресурсов [2].
В постановлении, принятом Правительством РК от 23.06.2000 г. № 1015, сказано:
«Алматы должен восприниматься не только как удобное место для ведения бизнеса, но и
как приятный для постоянного или временного пребывания город, предоставляющий
своим обитателям максимально широкий спектр возможностей для отдыха и
развлечений».
Одной из важнейших черт сущности характеристики гостиничного бизнеса является
его приспособляемость к меняющимся условиям [3]. Переход экономики к рынку
наиболее рельефно показывает, как идет процесс адаптации целого (гостиничный корпус)
и его частей (структурные подразделения, вспомогательные службы) к новым рыночным
условиям, с регулированием взаимодействия частей в процессе функционирования целого
[4].
В Республике Казахстан на 2005 год – 319 объектов размещения туристов: из них
гостиниц – 159, санаториев – 34, зон отдыха – 29, домов отдыха – 26, туристских баз – 17,
оздоровительных лагерей – 13, гостевых домов – 12, санаториев-профилакториев – 11,
охотничьих домов – 10, профилакториев – 8.
Большинство гостиниц (149) размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской,
Восточно–Казахстанской и Южно-Казахстанской областях. 66 процентов из их числа
относится к субъектам малого предпринимательства, 29 процентов – к субъектам
среднего предпринимательства и только 5 процентов (8 гостиниц) относится к крупным
организациям.
Из общего числа гостиниц, 87 процентов находится в частной, 9 процентов – в
коммунальной собственности и 4 процента образованы совместно с иностранными
участниками [2].
Единовременная вместимость гостиниц в 2005 году составляет 16389 мест, число
всех номеров 9124. Низкая загруженность (всего 20 % в 2000 году и 40% в 2005 г.) и
увеличение расходов на содержание устаревшей материально-технической базы привели к
превышению расходов над доходами в деятельности большинства гостиниц. В 2005 году
убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по республике составил 18,6
тыс. долларов США. Основные доходы государством получены от гостиничных
комплексов
в
Актюбинской,
Атырауской,
Карагандинской,
Мангистауской,
Павлодарской, Северо-Казахстанской, Южно-Казахстанской областях. В остальных
регионах гостиницы работали с убытками. Отрицательное сальдо сложилось в работе
гостиниц городов Астана, Алматы, Кызылординской, Восточно-Казахстанской, ЗападноКазахстанской областей.
Основную долю расходов, определяющую убыточность всех объектов размещения,
составляют заработная плата работникам, налоги и прочие платежи в бюджет [5].
Исключение составляют молодежные общежития и горные турбазы, расходы в которых на
капитальный и текущий ремонты, приобретение оборудования составляют наименьшую
долю.
Все гостиницы Казахстана делятся по формам собственности на три вида:
государственную, частную и с иностранным участием и каждая форма вносит свою долю
в предоставление потребителям определенного вида услуг, но динамика роста объема
гостиничных услуг по разным формам собственности различная. Так, темпы роста услуг
гостиниц государственной собственности ежегодно снижаются что связано не столько с
эффективностью управления в данных гостиницах, сколько с процессами
разгосударствления и приватизации, характерных для процессов развития и становления
рыночных отношений в нашей стране.
Однако данные эффективности средних и малых гостиниц показывают, что степень
заполняемости номеров в них не превышает 38,7 % в среднем за год, т.е. они испытывают
те же проблемы, что и крупные гостиницы в больших городах. Объем продаж
гостиничных услуг тесно связан с тем комплексом (ассортиментом) услуг, который они
могут предоставить потребителям и с тем, что гостиничный бизнес – это
предпринимательская деятельность со своими собственными продуктами и рынками,
технологией и методами, которые порой не поддаются простому анализу.
На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги
дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и
воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и
скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.
При этом планы деятельности Ассоциации опирались на то положение, что
гостиницы и рестораны – часть инфраструктуры туризма любого государства. Свою роль
также сыграло и то обстоятельство, что в последние годы в суверенном Казахстане
наблюдаются заметные сдвиги в положительную сторону понимания того, что во многих
странах туризм составляет львиную долю доходов государства, а его развитие без
достаточного и хорошо организованного гостиничного бизнеса практически невозможно.
Основными целями Ассоциации являются:
- оказание содействия, представление и защита интересов членов ассоциации по
вопросам, связанным с осуществлением хозяйственной деятельности, в том числе и за
пределами республики;
- содействие взаимодействию между членами ассоциации и правительством;
- оказание практической и методической помощи предприятиям в осуществлении
ими производственной и хозяйственной деятельности в сфере гостиничного и
ресторанного бизнеса;
- оказание аудиторских и других консалтинговых услуг.
При этом деятельность самой ассоциации направлена на осуществление
практической помощи, связанной с развитием производства конкурентоспособной
продукции и услуг, привлечение выгодных и эффективных технологий и инвестиций для
своих членов, отслеживание и анализ состояния рынка гостиничных услуг, оказание
влияния на процесс формирования конкуренции, недопущение недобросовестной
конкуренции, осуществление информационного обеспечения членов ассоциации,
осуществление и проведение выставок и деловых встреч по обмену опытом
предпринимателей, организацию школы подготовки и переподготовки кадров
гостиничного бизнеса.
Примером для оценки подобного опыта и эволюции формирования не только
страновой, но и международной гостиничной цепи, может служить система отелей
«Хаятт», один из отелей которой находится в г. Алматы и в настоящее время больше
других гостиниц влияет на выработку образцов уровня гостиничного обслуживания в
казахстанских отелях, являясь примером внедрения международных стандартов качества
услуг гостиниц в сферу наиболее динамично развивающейся отдельной мировой цепи,
сложившейся в общей системе геоэкономического гостиничного бизнеса [2].
Система гостиниц компании «Хаятт Интернейшнл» в настоящее время является не
только успешной, но и богатой на примеры путей своего развития по их разнообразию.
Приблизительно также развивалась система гостиниц «Буфало Статлер» и
некоторые другие гостиничные комплексы США, Турции, Италии и других стран.
Базовыми условиями для этого было положение, что современные гостиницы
должны соответствовать определенной архитектуре, нормам площадей проживания,
благоустройству территории вокруг гостиничных зданий, набору определенного вида
услуг и качеству сервиса в виде норм общения работников с клиентами.
Большое значение для клиентов имеют функциональные связи гостиниц
с
поставщиками разнообразных видов услуг со стороны, представляющих постояльцам
гостиниц дополнительный сервис.
Так, напрмер, «Хаятт Ридженси Алматы» открыл свои двери 19 мая 1995 года как
«Марко Поло Рахат Палас Отель», который находился под руководством фирмы «Марко
Поло Отели и Курорты». С 1 октября 1996 г. «Хаятт Интернэшнл» принимает руководство
над этим отелем на себя и с тех пор отель носит название «Хаятт Ридженси Алматы Рахат
Палас Отель».
Непосредственно гостиница расположена в центральном районе города Алматы –
деловом центре Казахстана. Отель предлагает 292 комфортабельные комнаты для отдыха
гостей, из которых: 251 стандартные комнаты, 32 комнаты - полу-люкс типа «Studio», 7
номеров-люкс типа «Executice Suite», 3 номера-люкс типа «Executive Studio», 1
Президентский номер-люкс и «Ридженси Клуб». При этом в отеле 2 этажа отведены под
номера для некурящих гостей. Все номера имеют кондиционеры с индивидуальным
пультом управления, спутниковое телевидение, ванные комнаты с душем, мини бар,
телефон с прямой международной линией.
Качества сервиса и набор услуг гостиница представляет в виде:
- сотрудники хорошо выглядят;
- сотрудники очень внимательны к запросам клиентов;
- сотрудники знают несколько языков;
- осуществляется круглосуточный прием заказов еды в номер;
- услуги прачечной и уборка комнат;
- заказ и подтверждение авиабилетов;
- аренда автомобилей и обслуживание на лимузине;
- сейфы и хранение вещей;
- розничные магазины;
- сувенирный магазин;
- дежурный менеджер;
- закрытый бассейн;
- большой конференц-зал, состоящий из трех смежных банкетных залов;
- 5 малых конференц - залов;
- аудио и видео – оборудование;
- напряжение тока АС 220 Вл/50 циклов;
- три гостевых лифта;
- подземная стоянка на 30 машин;
- пункт обмена валюты;
- салон Красоты
Клуб «Олимпус»
- полностью оборудованный гимнастический зал с помещением для аэробики
- открытый теннисный корт
- крытый бассейн
- сити Клуб – VIP комната для отдыха
- сауна, парная и массажные комнаты.
В отеле достаточно развиты сопутствующие услуги в виде отдела питания, в
который входят рестораны, бары и буфеты.
Из анализа эволюции развития питания, можно сделать вывод, что постепенное
развитие и рост этой компании шел не только и не столько через строительство отелей в
разных городах мира, сколько за счет выработки принципиальных концепций работы с
клиентами и кадрами, поиска способов максимального удовлетворения запросов реальных
и потенциальных клиентов, изучение полного набора их потребностей и установление
качественного норматива обслуживания как через систему контактов «работник - клиент»,
так и путем максимально эффективного использования помещений, оборудования и
техники отеля.
Таким же образом развивалась и система отелей «Риджент Анкара», один из
которых функционирует также в г. Алматы. Одновременно крупнейшие отели Казахстана
– «Анкара», «Хаятт», «Достык», «Премьер - Медеу», «Казахстан», расположенные в
основном в южной столице, разворачивают сеть современных отелей в Астане.
При этом надо отметить, что в г. Алматы на сегодняшний день только два отеля,
которые можно охарактеризовать по международным стандартам как пятизвездочные,
предоставляющие высокий уровень обслуживания, комфортабельное проживание,
безупречную кухню и абсолютную безопасность.
Отели «Риджент Анкара» и «Хаятт Ридженси» являются одновременно
представителями международных цепей отелей и гостиничного бизнеса Республики
Казахстан. Деятельность этих отелей на отечественном рынке гостиничных услуг
чрезвычайно важна в настоящий момент в силу следующих обстоятельств: деятельность
этих отелей способствует повышению общего уровня гостиничного сервиса в Казахстане;
применяемые руководством отелей управленческие и маркетинговые ходы и программы
по своей сути способствуют привлечению иностранных туристов и бизнесменов в
Казахстан и, как следствие, продвижению казахстанского турпродукта на внешний рынок.
Менеджмент этих отелей реализует на рынке Казахстана концепцию
взаимозависимой и комплексной работы не только с клиентами, но и персоналом,
построенную на взаимном уважении к любому человеку, изучении их потребностей и
возможности максимальной удовлетворенности этих потребностей, установления
нормативов обслуживания как минимального уровня качества услуг, ускоренного
внедрения новых технологий и логистических основ обслуживания, как способа
расширения услуг и повышения их качества.
К сожалению, в большинстве гостиниц Казахстана подобный менеджмент еще не
функционирует. Поэтому:
1. Данная концепция должна стать основой для всех гостиниц Казахстана, где в
течение 1995-1999 г.г. по данным Казахстанского туристского союза (КТС) было закрыто
560 гостиниц [104]. Недостаток числа гостиниц или некачественное обслуживание в них
для Казахстана является негативным по двум причинам:
 для снижения возможностей развития экологического туризма;
 для массового привлечения в страну граждан из-за рубежа, как с туристическими,
так и деловыми целями.
Первый недостаток тормозит приток в страну средств от недоразвития из-за
отставаний гостиничного хозяйства таких видов туризма как сафари, рафтинг,
орнитологические поездки, треккинг, альпинизм, охота, рыбалка, паломнический (к
святым для мусульман местам), традиционного и приключенческого туризма, маршруты
которых могут пролегать по Шелковому пути (Алматинская, Жамбылская, ЮжноКазахстанская, Восточно-Казахстанская и Акмолинская области).
Второй недостаток становится препятствием для проявления интереса к нашей
стране у каких-то дополнительных иностранных инвесторов, оценка ситуации которыми
начинается с анализа своего первоначального впечатления от их приема на территории
каждого конкретного государства.
2. В Казахстане надо создавать свои национальные стандарты категоризации
гостиниц, максимально приближенных к международным для того, чтобы приезжающие в
страну знали, на какой уровень обслуживания они могут рассчитывать.
3. Нужно ускорить в Республике Казахстан процесс категоризации всей гостиничной
индустрии при помощи сертификации. Для этого надо максимально использовать
возможности и накопленный опыт участников Ассоциации гостиниц и ресторанов
(КАГиР), объединяющей сейчас только 18 организаций. Но при присвоении категорий той
или иной гостинице, на мой взгляд, нужно учитывать не только оборудование помещений,
но и построение систем менеджмента, маркетинга и логистики в каждой отдельной
гостинице нашей страны, где бы она ни находилась.
Список литературы:
1
Оперативные и статистические данные «Корпорации ХАЯТТ» за 1999-2004 гг.
2
Новаторов Э. Маркетинг услуг как самостоятельная дисциплина //
Маркетинг в
России и за рубежом. – 2002. – № 4.
3
Закон РК «О недобросовестной конкуренции» // Азия–Эж. – 1998 июнь.- (№ 2). - С.
23.
4
Сагадиев К.А. Реформы: аналитический взгляд. – Алматы: Ғылым, 1998.– 411 с.
5
Сатубалдин С.С. Азиатский кризис: Причины и уроки – Алматы: АО
«Сак»,
ТОО «Gauhar», 2000. – 680 с.