Малая гостиница

Малая гостиница
Дефицит гостиничных мест эконом-класса в крупных городах нарастает. А значит, приходит
время небольших отелей. Предпринимателей, рискнувших начать бизнес на рынке малых
гостиниц, ждет немало проблем. Однако опыт совместного их решения уже есть. В СанктПетербурге участники малого гостиничного бизнеса объединились в профессиональную
ассоциацию. Российские операторы гостиничного бизнеса предоставляют своим постояльцам
не слишком широкий выбор: проживание и обслуживание в гостиницах первого класса, что в
крупных городах стоит порой 300–350 долларов в сутки и больше, или — ненавязчивый двухтрех-звездочный сервис по цене от 30 до 100 долларов в сутки.
В мегаполисах недостает гостиничных мест эконом-класса, так что обычному человеку
зачастую просто негде остановиться. Так, в Санкт-Петербурге благодаря постоянному наплыву
туристов загрузка 4- и 5-звез-дочных отелей уже превышает 65% (что является завидным
показателем даже для европейских стран). Как следствие, большинство операторов сегмента «2
и 3 звезды» не успевают сделать даже косметический ремонт. Большинство гостиниц находится
в плачевном состоянии, и тут уж не до сервисных изысков и ухищрений: спектр
предоставляемых услуг не выходит за рамки «B&B» ( bed and breakfast ) — кровать, завтрак и
ничего лишнего.
Тем временем, концепция «fast food & sleep» во всем мире традиционно закреплена за малыми
гостиницами. Именно этот сектор индустрии гостеприимства в течение нескольких последних
лет развивается в России наиболее бурно и обещает в ближайшее время стать выгодной и
удобной альтернативой двух- или трехзвездочному постсоветскому гостеприимству. Которое,
по сути, таковым вовсе и не является…
Объединение усилий
Не так давно попытку объединить усилия для развития рынка предприняли малые гостиницы
Санкт-Петербурга. Завершилась практическая часть российско-французского проекта по
созданию партнерской сети малых гостиниц, инициаторами которого выступили Комитет по
внешним связям, а также Комитет по туризму и развитию курортов администрации СанктПетербурга.
Одна из главных проблем малых гостиниц — обеспечение постоянного потока клиентов.
Основным способом заявить о себе являются Интернет и специальные информационные
справочники. Однако начальник отдела развития инфраструктуры размещения и услуг
Комитета по туризму и развитию курортов администрации Санкт-Петербурга Елена
Хиндикайне уверена, что применение новых форм работы с клиентами и партнерами в рамках
ассоциации малых гостиниц уже позволило добиться увеличения коэффициента наполняемости
до уровня 75% (очень хороший показатель) даже в традиционно «не туристический» осенний
сезон.
Для работы горничной высокая квалификация не нужна, а вот управлению отелем нужно
учиться. Сейчас в большинстве даже профильных вузов и факультетов учебные курсы зачастую
оторваны от практики и читаются непрофессионально. Не хватает качественных учебных
пособий и практических знаний по «малому гостеприимству».
Вот почему в долгосрочной перспективе у Ассоциации есть планы по разработке на базе
материалов вышеупомянутых семинаров собственных учебных курсов и даже создание
учебного центра по подготовке и повышению квалификации персонала гостиниц. В проекте
планируют задействовать лучших специалистов и консультантов — в том числе и иностранных.
Желающих работать в гостиничном бизнесе очень много, но обладающих необходимыми
базовыми знаниями и, что немаловажно, соответствующими личными качествами — единицы.
А работа в гостинице — это действительно целая наука. Скажем, администратору приходится
зачастую совмещать в себе и роль друга, который может подсказать, куда сходить, что купить,
на что посмотреть и, наконец, на каком автобусе добраться до нужного места, и роль психолога,
который может выслушать и утешить взгрустнувшего в чужом городе постояльца.
Инвестиции и строительство
«Ижора», первая питерская частная гостиница, принадлежащая президенту Ассоциации
Маргарите Никифоровой, была построена в 1990 году с привлечением частного капитала.
Собственно говоря, частный капитал и по сей день остается основным источником
финансирования строительства и реконструкции объектов малого гостиничного бизнеса. Еще
не так давно зарубежные инвесторы были уверены, что срок окупаемости новой гостиницы
составляет в России никак не меньше 15 лет.
Однако сегодня специалисты считают, что затраты на возведение малого (до 100 номеров)
отеля в Москве могут вернуться уже через 5–6 лет, а в среднем по стране через 9–12. Частные
инвесторы готовы сегодня тратить на строительство новых гостиниц или приобретение уже
действующих все более впечатляющие суммы. Хотя что скрывать, гостиничный бизнес
представляет интерес прежде всего для тех, кто стремится вложить средства в недвижимость —
скорость окупаемости проекта играет далеко не первостепенную роль.
Конечно, Москва и регионы до сих пор живут очень по-разному. Так, в столице малой
считается гостиница с количеством номеров не более сотни. В Петербурге — вдвое меньше.
Кроме того, в отличие от Москвы, где большинство малых гостиниц стремится действовать в
сегменте «люкс», санкт-петербургские малые гостиницы избегают ненужной 2- и 3-звездочным
отелям роскоши, делая основной упор на практичность и добротность обстановки.
Опыт показывает, что арендные отношения — не лучший выбор для малой гостиницы. При
смене владельцев очень часто меняются не только арендные ставки, но и сами взгляды хозяев
на гостиничный бизнес. В результате хозяевам гостиниц вместо работы с клиентами
приходится тратить время на улаживание разногласий. Так, из-за осложнения арендных
отношений под угрозой закрытия оказалась одна из старейших (действующая с 1992 года)
частных гостиниц Санкт-Петербурга «Вилма». Так что сегодня создавать гостиницу сами
участники рынка рекомендуют в помещениях, принадлежащих будущим владельцам на праве
собственности.
Строительство нового здания на рынке регионального малого гостиничного бизнеса (и в том
числе в Санкт-Петербурге) — решение до сих пор непопулярное. Во-первых, мест под
застройку в центре крупных городов с видом из окна на архитектурные достопримечательности
часто нет физически. Так что нередко малая гостиница представляет собой сегодня небольшую
часть действующего или бывшего общежития, подвальное помещение, либо несколько квартир,
расположенных на одной лестничной площадке или нескольких этажах. Реже — это часть
жилого дома или отдельно стоящее здание. Например, самый распространенный в СанктПетербурге вариант создания малой гостиницы — это покупка коммунальной квартиры (либо
нескольких таких квартир). Квартиры расселяются и ремонтируются — в одной квартире
создается от 6 до 8 номеров. Обычные квартиры для создания гостиниц менее удобны — их,
как правило, приходится подвергать перепланировке, что требует дополнительных инженерных
согласований с БТИ. Рассчитывать общие затраты проекта нужно исходя из стоимости
квартиры (в Петербурге — от 1000 долларов за 1 кв. м) и стоимости ремонта, а также
необходимой перепланировки. Обстановка и меблировка, электрическая проводка,
сантехническое и прочее оборудование обойдется еще примерно в 250–300 долларов в расчете
на 1 кв. м.
Вообще говоря, в соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно
должна располагаться в нежилом помещении и отвечать ряду требований СЭС, пожарного
надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Она должна иметь порядка трех
десятков сертификатов, которые нужно регулярно подтверждать. Но, по словам участников
рынка малого гостиничного бизнеса, сертификация является сегодня уже не проблемой и
«административной преградой», а необходимой мерой, гарантирующей качество обслуживания
и безопасность постояльцев малых отелей.
В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные
сертифицирующие организации. В Петербурге их три — «Центр контроля и качества товаров
(продукции), работ и услуг», «Орган по сертификации услуг АНО ФРОСБИ» и «ТЕСТ СанктПетербург». Из суммы различных критериев оценки как раз и складывается класс малых
гостиниц, обычно фиксируемый на уровне 2-х — 3-х звезд.
«Серый» отель
Несмотря на «режим благоприятствования» и «поддержку», процессы перевода помещений из
жилого фонда в нежилой и получения соответствующих разрешений, согласований и
сертификатов связаны с дополнительными затратами — не только финансовыми, но и
временными. Поэтому нередко хозяева мини-гостиниц принимают решение не
регистрироваться и не получать никаких разрешений. «Серый» путь выбирают почти все малые
гостиницы с количеством номеров до 4-х — организованные в небольших квартирах, хозяева
которых, в большинстве случаев, не планируют расширять бизнес.
Самый главный плюс «серого» гостиничного бизнеса — снижение затрат благодаря полному
уходу от налогового бремени. В то же время, по словам большинства участников рынка,
налоговое бремя не является неподъемной ношей — его размеры вполне умеренны, кроме того,
в своей деятельности почти все малые гостиницы применяют упрощенную систему
налогообложения. Как бы то ни было, работа «по-серому» позволяет обеспечивать цены чуть
ниже, чем в «белых» отелях.
Самый большой недостаток «серого» статуса — это ограниченность клиентской и партнерской
базы. Из списка возможных клиентов сразу выпадают корпоративные клиенты (т. н.
«командировочные»), которые требуют платежные документы для финансовой отчетности.
Возникают трудности и с размещением рекламы и включением информации в
специализированные каталоги и справочники.
Впрочем, реклама таким гостиницам не нужна: лучшая реклама — это низкие цены и
«сарафанное радио», которые стабильно обеспечивают высокую заполняемость. В результате
сроки окупаемости «серых» малых гостиниц значительно меньше, чем у «белых», и начинаются
от двух лет.
Квартирный вопрос
Определенную конкуренцию малым гостиницам составляют частные квартиры и апартаменты,
которые сдаются посуточно. Спрос в этом сегменте носит ярко выраженный характер и
повышается с наступлением туристического и абитуриентского сезона. Размеры арендной
платы различаются в зависимости от объекта, и в большинстве случаев именно цена является
определяющим фактором выбора — постояльца зачастую больше волнует близость метро, чем
отсутствие ремонта. За 15–25 долларов в сутки в Петербурге можно сдать квартиру самого
неприглядного вида в «спальном» районе.
В то же время крупногабаритные квартиры (3–6-комнатные) в хорошем состоянии сдаются в
Санкт-Петербурге по цене от 140 до 200 долларов, а апартаменты класса «люкс» в старинных
домах в центре могут обойтись арендатору до 300 долларов в сутки. Окупаемость апартаментов
(в случае их сдачи посуточно и при условии, что квартира будет в аренде не менее 6 месяцев в
году) составит около 3-х лет, что значительно выше, чем при долгосрочной аренде (около 6–7
лет). Тем временем в большинстве случаев для привлечения «элитного» арендатора
необходимы гораздо большие затраты — требуется не только ремонт квартиры, но и
благоустройство подъезда, а также соответствие ряду требований, таких как наличие надежных
железных дверей или консьержа.
Обеспечением загрузки квартир редко занимаются сами хозяева. С предложениями работают
посредники — агентства недвижимости, туристические фирмы, иногда поиском арендаторов
занимаются предприниматели, которые снимают квартиры на длительный срок, а зарабатывают
на субарендной разнице.
Цена гостеприимства
Современные стандарты обслуживания (будь то «звездные» или наоборот, самые что ни на есть
посредственные и «никакие») и теплая домашняя атмосфера — вещи, увы, несовместимые…
Если вы останавливаетесь в гранд-отеле уровня «Европы», вас ждет сервис высокого уровня, но
сервис обезличенный. Если остановитесь в «рядовой» гостинице, вас, скорее всего, ждет
дурной сервис. Малые же гостиницы обеспечивают путешественников домашним уютом и
теплом.
Залог экономической эффективности — оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не
бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном
использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не
о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем,
телефонные звонки по городу в большинстве малых гостиниц бесплатны. Кроме того, все
малые отели должны сегодня предоставлять услуги Интернет, факсимильной связи,
копирования документов.
Еще один показатель качества — это максимально возможная чистота. Самая скромная
сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое
простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое… То
же самое с посудой — дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем
самая обычная, но так похожая на собственную — домашнюю.
В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и
йогурт, будьте уверены, что завтра утром они у вас будут на столе. Правда, большинство малых
гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или
кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. Чаще всего у гостиниц есть
взаимовыгодное соседство — например, небольшое кафе, либо, на худой конец, продуктовый
магазин. Заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя не окупают, поэтому
малые отели редко идут дальше завтраков и горячих напитков — чая, горячего шоколада и кофе
с коньяком.
Каждый клиент и любой посетитель малого отеля — это прежде всего человек. В хорошей
гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле
стойки администратора — гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям,
проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей
радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили
или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества
людей.
Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов малых
гостиниц, дорожащих своей репутацией, является заработная плата. Кадры решают все — об
этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для
гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень
важна атмосфера — от нее зависит общая успешность гостиницы.
В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы приемлют «семейную» и
«неформальную» атмосферу. С такими клиентами персонал должен быть всегда готов общаться
подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций.
Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для
удобного размещения и проживания инвалидов. Как ни прискорбно, в большинстве российских
отелей отсутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и
проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда проще решить эти вопросы, чем
крупным. Особенно важно это для иностранцев. А значит, наличие соответствующей
инфраструктуры может стать одним из инструментов привлечения зарубежных клиентов,
проживающих в странах, где забота о недееспособных является обычной практикой.
Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. Это кнопки тревоги,
надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, услуги страхования жизни, здоровья
и имущества. В случае длительного постоя администрация должна помочь решить все вопросы
с временной регистрацией.
Во многих малых гостиницах при выезде номер в присутствии постояльца никогда не
проверяют, тем самым снова демонстрируя доверие к своим клиентам. Человек просто сдает
ключ, расплачивается за услуги и уходит…
Перспективы
Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах растет. Так, по прогнозам Комитета по
внешним связям администрации Санкт-Петербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение
спроса на места в гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно
9% и 5%. В ближайшей перспективе, с помощью туристических фирм, которые по-прежнему
остаются основными поставщиками постояльцев за небольшую (10–15%) комиссию, члены
петербургской ассоциации планируют получить широкую известность и продвинуться на
международный туристический рынок. Так что, вполне возможно, держателям малых гостиниц
в регионах стоит подумать о создании собственных аналогичных организаций. А в перспективе
вырисовывается что-то вроде всероссийской ассоциации малых гостиниц, способной
лоббировать интересы малого бизнеса в гостиничном секторе и выполнять другие функции
регулирования рынка.