МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Кавминводский институт сервиса (филиал)
(КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Сергеева И.С.
МЕНЕДЖМЕНТ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ
СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Учебно-методическое пособие
для студентов заочной формы
специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм»
Пятигорск
2012 г.
УДК 331.1
ББК 65.290
С
32
Кафедра «Экономика и менеджмент»
Составитель:
старший преподаватель кафедры «ЭиМ»
Сергеева И.С.
Рецензент:
доцент кафедры «ЭиМ»
к.э.н. Медовый В.В.
Сергеева И.С.
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методическое пособие
– Пятигорск: РИО КМВИС, 2012 - 25с.
Учебно-методический комплекс разработан в соответствии с программой курса
«Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» для подготовки студентов
специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» заочной формы
обучения. В нем представлено руководство по изучению дисциплины, планы семинарских
занятий, темы, вынесенные на самостоятельное изучение, тематика контрольных работ
для студентов заочной формы обучения, вопросы к экзамену и учебно-методическое
обеспечение дисциплины. Учебно-методический комплекс разработан в соответствии с
Государственным образовательным стандартом (ГОС) специальности.
Данное пособие печатается по решению Методического совета КМВИС для
внутривузовского издания (протокол № 5 от 16.01.2012 г.)
© КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
© Сергеева И.С.
Содержание
Введение
1. Учебно-тематический план дисциплины
2. Содержание дисциплины
2.1. Темы лекций
2.2. Темы для самостоятельной работы
2.3. Планы практических занятий
3. Задания для контрольных работ
4. Вопросы к экзамену
5. Итоговый тест
Библиографический список
4
5
6
6
7
13
14
15
17
23
ВВЕДЕНИЕ
В ходе реформ в России произошли изменения во всех областях жизни общества, в
том числе, в различных сферах управления. Возникли новые требования к управлению
предприятиями, обусловленные рыночными отношениями.
В социально-культурной сфере и туризме значение менеджмента нельзя
недооценивать, потому как грамотное и квалифицированное управление – это основа
успешной работы предприятий.
Объем занятости в сфере услуг, а, в особенности, в туризме, возрастает почти в два
раза быстрее, чем в других отраслях экономики. Именно поэтому интерес к менеджменту
неуклонно растет.
Курс «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» является
неотъемлемой частью общей подготовки специалистов в области сервиса. Значение этого
курса обусловлено той ролью, которую играет менеджмент на современных
конкурентоспособных предприятиях сферы сервиса и туризма.
Цель курса - сформировать у студентов комплекс знаний основ теории
менеджмента и выработать практические навыки управления предприятием в
современных рыночных условиях.
Задачи курса:
- научить студентов применять теоретические знания на практике;
- научить принимать эффективные управленческие решения;
- сформировать основные понятия менеджмента.
Студент должен иметь представление:
 о характерных чертах современного менеджмента;
 о роли менеджера в управлении организацией;
 об основных концепциях развития менеджмента;
 о значении морально-психологического климата в организации.
Студент должен знать и уметь:
- понятия и сущность менеджмента;
- процесс принятия и реализации управленческих решений;
- методы управления конфликтами;
- особенности менеджмента в профессиональной деятельности;
- формы делового и управленческого общения в коллективе;
- внешние связи и возможности менеджмента.
- применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого
общения;
- принимать эффективные решения.
Студент должен иметь навыки:
 управления в организациях социально – культурного сервиса и туризма.
Учебно-методический комплекс состоит из введения, учебно-тематического плана
дисциплины, тем и содержания лекций, тем, выносимых на самостоятельное изучение,
плана семинарских занятий, заданий для выполнения контрольных работ и вопросы к
экзамену. В последнем разделе представлен библиографический список, содержащий
основную и дополнительную литературу.
2
Объем,
ч
1
Вид
занятия
Код
учебног
о
занятия
№ уч.
недели
1. Учебно-тематический план дисциплины
«Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
Тема занятия
3
4
5
КУРС 2
Раздел 1. История и основные понятия менеджмента (14 часов)
У
Л-1
2 Менеджмент: понятие, сущность и функции. Виды менеджмента.
Опыт менеджмента за рубежом. Особенности российского
менеджмента. История менеджмента: концепции и подходы.
Основные этапы развития менеджмента Влияние зарубежного опыта
СР
13
на формирование российского менеджмента. Сравнительная
характеристика Американского и Западноевропейского стилей
управления.
Раздел 2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма (34 часа)
Структура управления туристским предприятием. Цели и задачи
У
Л-2
2
управления предприятием.
Разработка и построение дерева целей предприятия сферы сервиса и
У ПЗ-1 2
туризма.
Формальные и неформальные организации. Стратегическое и
текущее планирование деятельности предприятия в сфере сервиса и
туризма. Особенности туризма как объекта управления. Внутренняя
и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма. Управленческие
решения. Методы принятия решений. Классификация
управленческих решений. Управление рисками. Виды потерь и
СР
30
рисков. Организация контроля на предприятии. Международный
менеджмент. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества.
Концепции международного менеджмента. Характеристика личных
качеств и профессиональных навыков международного менеджера.
Стили руководства туристской фирмой. Управленческая решетка
Блейка-Моутона.
Раздел 3. Социально-психологические аспекты менеджмента. (30часов)
З
Л-3
2 Мотивация труда и путешествий. Теории мотивации.
З
ПЗ-2 2 Лидерство. Подходы к изучению лидерства.
Искусство делового общения. Организация общения. Подведение
итогов. Коммуникации в менеджменте. Значение коммуникаций в
СР
26 работе менеджера. Управление конфликтами. Методы разрешения
конфликтов. Эффективность и качество деятельности менеджера.
Личность в системе управления. Власть и способы ее реализации.
КСР
1 Контроль самостоятельной работы.
2. Содержание дисциплины
«Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
2.1. Темы лекций
Тема 1. Менеджмент: понятие, сущность и функции. Виды менеджмента
Определение менеджмента. Связь менеджмента с другими дисциплинами.
Менеджмент как наука и искусство управления. Сущность управленческой деятельности.
Природа и состав функций управления. Общие функции менеджмента: функция
планирования, организационная функция, мотивация и контроль. Виды менеджмента.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что представляет собой понятие менеджмент? Дайте несколько определений.
2. Почему менеджмент называют искусством управления?
3. В чем выражается сущность менеджмента?
4. Назовите основные функции менеджмента. Дайте краткую характеристику
каждой из них.
5. Охарактеризуйте основные виды менеджмента.
Литература:
1. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
2. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
4. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
5. Основы менеджмента :учеб.пос. \под ред. В.И. Королева.-М.: Магистр, 2008
Тема 2. Структура управления туристским предприятием
Понятие управленческой структуры. Звенья (отделы) управления. Уровни
управления: высший, средний и низший. Горизонтальное и вертикальное разделение
труда в туристской организации.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что понимается под структурой управления туризмом?
2. Какие звенья и уровни выделяются в структуре управления?
3. Как происходит распределение рабочего времени на всех уровнях управления?
4. Как производится горизонтальное разделение труда?
5. По каким направлениям осуществляется вертикальное разделение труда?
Литература:
1. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
2. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 3. Цели и задачи управления предприятием в сфере сервиса и туризма
Задача менеджмента туризма. Цель как фундаментальное понятие управления.
Требования, предъявляемые к целям. Общая задача как составляющая общей цели.
Главная задача предприятия. Характеристики задач управления. Неясные и трудно
измеримые цели, как одна из особенностей туризма. Влияние заинтересованной
клиентуры на работу предприятий туризма и сервиса. Специфика турпродукта, его
неотделимость от источника формирования. Комплексность туруслуг. Сезонность
туризма. Характерные черты для управления турпредприятием.
Вопросы для самоконтроля:
В чем выражается основная задача менеджмента туризма?
Что собой представляют цели организации и чем они определяются?
В чем выражается миссия предприятия?
Поясните на конкретных примерах особенности туризма как объекта управления.
В чем суть комплексности туристского предложения?
Как влияет сезонность туризма на работу турпредприятий и организаций сфер
сервиса?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
3. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
4. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Тема 4. Мотивация труда и путешествий. Теории мотивации
Мотивация в современной теории управления. Современные теории мотивации:
содержательные и процессуальные. Содержательные теории: теория А. Маслоу, теория Д.
МакКлелланда, теория Ф. Герцберга, теория К. Альдерфера. Процессуальные теории:
теория ожидания, теория постановки целей, теория равенства, теория партисипативного
управления. Мотивы путешествий. Основные группы мотивации путешествий.
Вопросы для самоконтроля:
1. Раскройте понятие мотивации с точки зрения современной теории управления.
2. Какие теории мотивации относятся к содержательным? Дайте краткую
характеристику каждой из них?
3. Охарактеризуйте процессуальные теории мотивации.
4. Для чего необходима информация о мотивах путешествий?
5. Какие группы мотивации путешествий существуют?
Литература:
1. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
2. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
4. Резник С.Д. «Организационное поведение» М.:Инфра-М, 2011
5. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2.2.
Темы для самостоятельной работы
Тема 1. Опыт менеджмента за рубежом.
Особенности российского менеджмента
Характерные черты Азиатского стиля управления. Преимущества японского
менеджмента. Отличительные признаки Западного стиля менеджмента. Особенности
американского менеджмента. Менеджмент в России. Причины отсутствия национальной
модели управления. Основные группы российских руководителей.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какие стили управления существуют в зарубежном менеджменте?
2. Назовите преимущества азиатского стиля управления.
3. Какие мероприятия характерны для азиатского стиля управления?
4. Чем отличается западный стиль управления от азиатского?
5. Назовите особенности американского, английского и немецкого менеджмента.
6. Как влияет рыночная экономика на развитие менеджмента в России?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
4. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
5. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 2. История менеджмента: концепции и подходы.
Основные этапы развития менеджмента
История управленческой мысли. Теоретические подходы к менеджменту в эпоху
становления капитализма. Вклад английских философов и экономистов в зарождение
науки об управлении. Первая школа научного менеджмента (основные ее представители).
Классическая школа в менеджменте и ее последователи. Школа человеческих отношений.
Современные концепции и подходы к менеджменту.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что подготовило появление научного менеджмента?
2. Какой вклад внесли в теорию и практику менеджмента его основоположники Ф.
Тейлор и А. Файоль?
3. Как менялись взгляды на менеджмент и подходы к нему в течение XX столетия?
4. Оставались ли в стороне от проблем менеджмента представители отечественной
науки?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 3. Стратегическое и текущее планирование
Основные задачи стратегического планирования. Этапы стратегического
планирования. Текущее планирование: краткосрочные и оперативные планы.
Специфические возможности гостиничной и курортной индустрии в стратегическом
планировании.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что представляет собой стратегическое планирование?
2. Какие задачи решаются в рамках стратегического планирования?
3. Из каких этапов состоит стратегическое планирование?
4. Назовите формы текущего планирования.
5. Какова специфика стратегического планирования в гостиничной и курортной
индустрии?
Литература:
1. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
2. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 4. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма
Основные составляющие внешней среды. Микросреда фирма: фирма, поставщики,
посредники, клиенты и широкая общественность. Макросреда: конкуренты,
демографическая среда, экономическая среда, природная среда, технологическая среда,
политическая среда, культурная среда. Внутренняя среда: основные аспекты.
Вопросы для самоконтроля:
1. Как влияют макрофакторы внешней среды на способность предприятия получать
прибыль на своем рынке?
2. Из каких факторов состоит микросреда и как они влияют на способность
обслуживать своих клиентов?
3. Каково влияние политической среды на ведение бизнеса в сфере туризма?
4. Какое воздействие оказывает внутренняя среда на работу фирмы?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
4. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
5. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
6. Соловьев Б.А. «Маркетинг» М.: Инфра-М, 2011
Тема 5. Управленческие решения. Методы принятия решений
Понятие управленческого решения. Виды управленческих решений. Методы
принятия решений. Неформальные (эвристические) методы. Коллективные методы:
«мозговая атака», метод Дельфы, японская (кольцевая) система. Количественные методы
принятия решений.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что понимается под управленческим решением?
2. Как классифицируются управленческие решения?
3. Каким требованиям должны соответствовать управленческие решения?
4. Охарактеризуйте основные методы принятия решений.
5. Какие существуют стили принятия решений?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
4. Юкаева В.С. «Принятие управленческих решений» М.: Дашков и К, 2011
Тема 6. Управление рисками. Виды потерь и риски
Понятие риска. Систематические и несистематические риски. Классификация
видов потерь. Мероприятия по снижению неблагоприятных последствий рисков.
Страховые риски в туризме.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какие обстоятельства лежат в основе рисков?
2. Какие риски относят к систематическим?
3. Какими характеристиками определяются несистематические риски?
4. Назовите наиболее распространенные классификации видов потерь.
5. Какие стратегии управления планируются по снижению неблагоприятных
последствий рисков?
6. Назовите основные виды страхования в сфере туризма.
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
Тема 7. Организация контроля на предприятии
Сущность и этапы контроля. Виды управленческого контроля. Предварительный
контроль, его направления. Текущий и итоговый контроль.
Вопросы для самоконтроля:
1. Охарактеризуйте контроль как одну из функций менеджмента.
2. Назовите основные виды управленческого контроля.
3. Какие вопросы входят в сферу предварительного контроля?
4. В каких формах существует текущий контроль?
5. Перечислите этапы контроля.
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
4. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
5. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 8. Международный менеджмент.
Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма.
Структура международного менеджмента. Управление международным бизнесом.
Выбор зарубежного партнера. Переговоры о сотрудничестве. Должностные обязанности
международного менеджера. Способы организации турпродукта. Налаживание
взаимовыгодного сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг.
Многонациональные компании: причины роста. Государственное регулирование
деятельности международных компаний.
Вопросы для самоконтроля:
1. Назовите принципы, которые лежат в основе международного бизнеса.
2. Какова основная цель международного менеджмента?
3. Что необходимо знать о потенциальном партнере по бизнесу?
4. Охарактеризуйте основные обязанности международного менеджера.
5. Назовите преимущества и недостатки прямой и опосредованной организации
зарубежных туров.
6. Какими
способами
осуществляется
государственное
регулирование
деятельности международных компаний?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
4. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
5. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 9. Стили руководства туристской фирмой
Понятия «стиль» и «стиль руководства». Выбор стиля. Авторитарный
(автократический
стиль).
Особенности
демократического
стиля.
Основные
характеристики либерального стиля руководства. Управленческая решетка Блэйка –
Мутона.
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение понятию «стиль руководства».
2. От чего зависит выбор стиля руководства?
3. Охарактеризуйте основные стили руководства. Укажите положительные и
отрицательные моменты.
4. В чем суть управленческой решетки Блейка-Мутона?
Литература:
1. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
2. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
4. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
Тема 10. Коммуникации в менеджменте
Коммуникация как неотъемлемая часть функционирования предприятия.
Коммуникации на предприятии (внутренние). Вертикальные и горизонтальные
коммуникации. Внешние коммуникации. Вербальные и невербальные коммуникации.
Коммуникационный процесс. Элементы и этапы процесса коммуникаций. Обратная связь
и помехи.
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение коммуникации.
2. Как подразделяются коммуникации на предприятии?
3. Как влияет эффективность внешних коммуникаций на работу организации?
4. Дайте характеристику вербальным и невербальным коммуникациям.
5. Назовите основные элементы и этапы коммуникационного процесса.
6. Влияет ли обратная связь на эффективность управленческих действий?
Литература:
1. Резник С.Д. «Организационное поведение», М.:Инфра-М, 2011
2. Зельдович Б.З. «Организационное поведение», М.: Аспект, 2008
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 11. Эффективность и качество деятельности менеджера.
Менеджер инновационной деятельности
Профессиональность менеджера. Факторы, оказывающие влияние на качество
деятельности менеджера. Аттестация менеджеров. Оценка эффективности работы
менеджера. Менеджер инновационной деятельности: основные характеристики.
Предпринимательская философия в работе менеджера.
Вопросы для самоконтроля:
1. От каких характеристик зависит профессиональность менеджера?
2. Как трудовые отношения в коллективе и отношения собственности влияют на
качество деятельности менеджера?
3. Для чего необходимо систематически проводить аттестацию менеджеров?
4. Каким образом осуществляется оценка эффективности работы менеджера?
5. Какими характеристиками должен обладать менеджер инновационной
деятельности?
Литература:
1. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
2. Фатхутдинов Р.А. «Инновационный менеджмент», СПб.:Питер, 2011
Тема 12. Искусство делового общения
Значение делового общения. Формы общения: опосредованное (косвенное) и
непосредственное (контактное). Организация общения. Цель общения. Подготовка к
общению. Процесс непосредственного общения. Подведение итогов делового общения.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какую роль играет деловое общение в работе менеджера?
2. Какие существуют основные формы общения?
3. Как происходит организация общения?
4. Как место общения влияет на его результат?
5. Что является заключительным элементом процесса общения?
Литература:
1. Зельдович Б.З. «Организационное поведение», М.: Аспект, 2008
2. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
Тема 13. Управление конфликтами
Природа конфликта. Типы конфликтов. Скрытый и открытый конфликты.
Причины конфликтов. Действия руководителя при разрешении конфликтов. Способы
преодоления конфликтов: педагогические, административные.
Вопросы для самоконтроля:
1. Может ли конфликт принести организации пользу?
2. Что лежит в основе конфликтной ситуации?
3. Какие типы конфликтов существуют?
4. Какие способы разрешения конфликтов используют менеджеры?
5. Назовите основные группы причин, порождающих конфликты.
Литература:
1. Резник С.Д. «Организационное поведение», М.:Инфра-М, 2011
2. Зельдович Б.З. «Организационное поведение», М.: Аспект, 2008
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
4. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
5. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
Тема 14. Власть и способы ее реализации
Понятие «власть». Формальная и реальная власть. Основы власти в организации.
Добровольное подчинение. Традиция, личная харизма и убежденность. Распоряжение как
способ реализации власти. Виды распоряжений. Делегирование прав и ответственности
подчиненным.
Вопросы для самоконтроля:
3. Что такое власть и каковы ее основы?
4. Какие существуют способы реализации власти?
5. В каких формах отдаются распоряжения?
6. Для чего нужно делегировать управленческие полномочия подчиненным?
Литература:
1. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
2. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
3. Резник С.Д. «Организационное поведение», М.:Инфра-М, 2011
Тема 15. Управление персоналом туристской фирмы
Роль руководящих кадров в эффективном управлении туристской фирмы.
Человеческие ресурсы туристской фирмы. Управляющие персоналом. Кадровые службы.
Планирование потребности в персонале. Подбор персонала. Источники информации при
отборе персонала. Оценка персонала и прием на работу. Движение и профессиональное
развитие персонала.
Вопросы для самоконтроля:
1. В чем состоит главная роль руководящих кадров организации?
2. Какие новые аспекты в деятельности кадровых служб вам известны?
3. Дайте характеристику основных этапов системы планирования потребности в
персонале.
4. Каким целям служит оценка работников в организации?
5. Назовите признаки профессионального развития персонала.
Литература:
1. Базаров Т.Ю. «Управление персоналом»,М.:Юнити, 2009
2. Веснин В.Р. «Управление персоналом в схемах» М.:Проспект, 2008
3. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
2.3. Планы практических занятий
Практическое занятие 1. Разработка и построение дерева целей предприятия
сферы сервиса и туризма.
Порядок поведения: студенты разбиваются в группы по 2 человека. Из
предложенных преподавателем вариантов необходимо выбрать туристское предприятие,
для которого будет разработано дерево целей.
Варианты заданий
№
Вид
Направления деятельности
варианта предприятия
1
Турфирма
Внутренний
туризм,
специализация
–
лечебный туризм, отдых на море
2
Гостиница
Гостиничные услуги
3
Ресторан
Гастрономический
ресторан
(русская,
европейская кухня)
4
Санаторий
Расположен на КМВ, хорошая лечебная база
5
Турфирма
Преимущественно выездной туризм (деловой и
детский туризм, в том числе обучение за
рубежом)
6
Дом отдыха
Коттеджного типа, большой парк, озеро в
шаговой доступности
7
Кафе
С полным обслуживанием официантами,
блюда собственного приготовления (русская,
кавказская кухня)
8
Пансионат с
Расположен в сосновом лесу, хорошо
лечением
оборудованная
территория,
современная
9
Гостиничный
комплекс
10
Турфирма
лечебная база
Многофункциональный комплекс, два бизнесцентра,
несколько
ресторанов,
баров,
тренажерный зал, салон красоты и др.
Туроператор
по
внутреннему туризму,
собственный автобусный парк
Перед студентами стоит задача охарактеризовать бизнес и сформулировать
миссию, определить главную стратегическую цель и построить на ее основе дерево целей.
Литература:
1. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
2. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
3. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
Практическое занятие 2. Лидерство. Подходы к изучению лидерства.
При подготовке к данному занятию студенты должны изучить лекционный
материал и предложенную дополнительную литературу. При обсуждении теоретических
вопросов особое внимание необходимо уделить проблемам власти в организации, а также
соотношению понятий «лидерство» и «руководство».
Вопросы для обсуждения:
1. Дайте определение понятия лидерство. Укажите природу этого явления.
2. Охарактеризуйте традиционные концепции лидерства: теорию лидерских
качеств и концепцию лидерского поведения.
3. В чем сущность концепции харизматического лидерства?
4. В чем, на ваш взгляд, отличие менеджера от лидера?
Формы текущего контроля знаний: опрос, беседы по теме, анализ предложенной
ситуации.
Формы контроля самостоятельной работы студентов: доклады, рефераты.
Литература:
1. Резник С.Д. «Организационное поведение», М.:Инфра-М, 2011
2. Зельдович Б.З. «Организационное поведение», М.: Аспект, 2008
3. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
4. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
3. Задания для контрольных работ для студентов
заочной формы обучения
Контрольная работа выполняется по заданию, выдаваемому преподавателем
кафедры «Экономика и менеджмент». Цель работы заключается в закреплении и
подтверждении теоретических знаний полученных по итогам изучения курса
дисциплины «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме». Работа
выполняется самостоятельно, с помощью учебной литературы, нормативносправочной информации и других источников. Вопросы контрольной работы
должны быть раскрыты в полном объеме, определения даны в развернутом виде, с
пояснениями (если требуется).
Контрольная работа выполняется в печатном или письменном виде. Объем в
письменном виде составляет не менее 12 листовой тетради, в печатном варианте –
10-15 листов формата А-4. Требования к оформлению печатной работы:
- Шрифт Times New Roman размер 14, интервал 1,5.
- Параметры страницы: слева 30мм, вверху и внизу по 20мм., справа 15 мм.
- Выравнивание текста «по ширине».
Работа выполняется по вариантам. Вариант контрольной работы студент
выбирает по последней цифре шифра зачетной книжки. Например: шифр 1234,
следовательно, вариант 4, если же номер зачетной книжки заканчивается на 0, то
ваш вариант – 10.
При оформлении контрольной работы необходимо строго ориентироваться на
структуру:
Титульный лист.
Ответ на 1-ый вопрос
Ответ на 2-ой вопрос
Список используемой литературы и источников.
Вариант 1
1. Особенности туризма как объекта управления
2. Влияние политики на развитие туризма
Вариант 2
1. Формальная и неформальная организации
2. Мотивы путешествий
Вариант 3
1. Особенности российского менеджмента
2. Стили управления туристским предприятием
Вариант 4
1. Требования к современному менеджеру
2. Цели и задачи управления туристским предприятием
Вариант 5
1. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма
2. Власть и личное влияние
Вариант 6
1. Процесс и методы принятия управленческих решений
2. Природа и причины стресса
Вариант 7
1. Причины и типы конфликтов. Методы их разрешения
2. Инновационный менеджмент в туристской деятельности
Вариант 8
1. Этика делового общения
2. Внешние связи и возможности менеджмента, налаживание взаимовыгодного
сотрудничества
Вариант 9
1. Управление рисками
2. Подбор персонала для работы в туристской фирме
Вариант 10
1. « Паблик рилейшнз». Их роль в современной туриндустрии
2. Организация работы по управлению предприятием
1.
2.
3.
4.
4. Вопросы к экзамену
Менеджмент как наука и искусство управления. Связь менеджмента с другими
науками.
Виды менеджмента.
Характеристика функций менеджмента.
Характерные черты азиатского стиля управления. Преимущества японского
менеджмента.
5. Отличительные признаки западного стиля менеджмента. Особенности
американского менеджмента.
6. Менеджмент в России. Основные группы российских руководителей.
7. Особенности туризма как объекта управления.
8. Цели и задачи управления предприятием. Миссия предприятия.
9. Структура управления туристским предприятием. Разделение труда в организации.
10. Понятие «стиль» и «стиль руководства». Характеристики основных стилей
руководства.
11. Коммуникации как неотъемлемая часть функционирования предприятия.
Внутренние и внешние коммуникации.
12. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Вербальные и невербальные
коммуникации.
13. Основные задачи стратегического планирования. Этапы стратегического
планирования.
14. Текущее планирование в организации.
15. Понятие управленческого решения. Виды управленческих решений.
16. Методы принятия управленческих решений.
17. Основные составляющие внешней среды бизнеса: микро- и макросреда фирмы.
18. Внутренняя среда: основные аспекты.
19. Менеджер: личные качества, знания и умения. Профессиональность менеджера.
20. Менеджер инновационной деятельности: основные характеристики.
21. Понятие риска. Систематические и несистематические риски.
22. Классификация видов потерь. Мероприятия по снижению неблагоприятных
последствий рисков.
23. Мотивация. Содержательные теории мотивации.
24. Мотивация. Процессуальные теории мотивации.
25. Мотивы путешествий. Основные группы мотивации путешествий.
26. Контроль как одна из основных функций менеджмента. Этапы контроля.
27. Виды управленческого контроля.
28. Значение делового общения в современном менеджменте. Формы делового
общения.
29. Организация делового общения.
30. Природа и типы конфликтов в организации.
31. Причины конфликтов. Способы их преодоления.
32. Природа и причины стресса.
33. Формальная и неформальная организации. Роль неформального лидера в
коллективе.
34. Власть и личное влияние.
35. Подбор персонала для работы в туристской фирме.
36. «Паблик рилейшнз». Их роль в современной туриндустрии.
37. Структура международного менеджмента.
38. Управление
международным
бизнесом.
Должностные
обязанности
международного менеджера.
39. Много национальные компании как формы международного сотрудничества.
40. Государственное регулирование деятельности международных компаний.
41. Особенности выбора партнеров – поставщиков туруслуг и заключение с ними
договоров.
42. Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с
воображаемым собеседником (клиентом предприятия).
43. Менеджмент персонала в международной гостиничной индустрии (на примере
одной из гостиничных цепей).
44. Менеджмент персонала в международной ресторанной цепи (на примере одной из
ресторанных цепей).
45. Экологические аспекты менеджмента туризма.
46. Устойчивость как приоритетное направление развития туризма КМВ.
47. Перспективы и проблемы развития туристической отрасли на КМВ.
48. Специализированное программное обеспечение сферы сервиса и туризма.
49. Структура информационных технологий
социально-культурного сервиса и
туризма.
50. Модель современного менеджера.
5. Итоговый тест по курсу «Менеджмент в СКСиТ»
Инструкция:
Каждый из приведенных далее вопросов содержит несколько вариантов ответов.
Выберите из них один правильный ответ.
а)
б)
в)
г)
д)
1. С чем было связано возникновение практики управления?
с появлением общения
с возникновением письменности
с разделением и кооперацией труда
с возникновением производства
с возникновением первобытнообщинного строя
а)
б)
в)
г)
д)
2. Когда менеджмент выделился в самостоятельную область знаний?
в XIX в.
в XVIII в.
на рубеже XIX и XX вв.
в середине XX в.
в средние века
3. Чье учение стало основным теоретическим источником современных концепций
менеджмента?
а)
А. Файоля
б)
Ф. Тейлора
в)
М. Фоллетт
г)
Д. Гетти
а)
б)
в)
г)
д)
4. Какое государство является родиной менеджмента?
Франция
США
Россия
Англия
Германия
5. Представители какой научной школы в качестве основного объекта исследования
имели эффективное использование человеческих ресурсов?
а)
классической или административной школы
б)
школы научного управления
в)
школы науки управления или количественный подход
г)
школы поведенческих наук
д)
школы человеческих отношений
6. Представители какой научной школы впервые описал принцип управления —
единоначалие?
а)
классической или административной школы
б)
школы научного управления
в)
г)
д)
школы науки управления или количественный подход
школы поведенческих наук
школы человеческих отношений
а)
б)
в)
г)
д)
7. Где преимущественно следует использовать понятие "менеджмент"?
в естественных системах
в предпринимательских, корпоративных структурах
в социально-экономических системах
в иерархических структурах
во всех управленческих структурах
а)
б)
в)
г)
д)
8. Кто стоял у истоков школы научного управления?
А. Файоль
Д. Гетти
М. Фоллетт
Ф. Тейлор
Э. Мейо
а)
б)
в)
г)
9.
Что такое менеджмент?
теория и практика управления
главный принцип управления
исключительно теория управления
исключительно практика управления
10.Что такое управление?
а)
специфическое взаимодействие субъекта и объекта управления
б)
воздействие субъекта на объект управления
в)
подчинение объекта субъекту управления
11. Что такое субъект управления?
а)
орган, осуществляющий управленческие воздействия
б)
любой орган в системе управления
в)
орган, воспринимающий управленческие воздействия человека
а)
б)
в)
г)
а)
б)
в)
г)
д)
12. На чем основываются социально-психологические методы управления?
на материальном интересе работников
на законодательных и нормативных актах
на морально-психологическом климате
на воздействии на сознание и социальные условия
13. Что такое методы управления?
закономерности управления
основные правила управления
управленческие законы
способы воздействия субъекта на объект
методы работы менеджеров
а)
б)
в)
14. Что такое функция управления?
управленческая деятельность
обособленный вид управленческой деятельности
должностная обязанность менеджера
а)
б)
15. Каковы основные содержательные теории мотивации?
А. Маслоу, Ф. Герцберга, Д. Мак Клелланда
ожидания, справедливости, Портера-Лоурера
в)
а)
б)
в)
г)
д)
постановки целей, партисипативного управления
16. Какую информацию называют невербальной?
письменную
словесную
бессловесную
управленческую
устную
17. Какой этап является первым в процессе принятия и реализации управленческих
решений?
а)
определение критериев решения проблемы
б)
формулирование проблемы
в)
признание проблемы
г)
оценка альтернатив
д)
разработка альтернатив
а)
б)
в)
г)
д)
18. Назовите первую функцию процесса управления?
мотивация
организация
планирование
контроль
координация
а)
б)
в)
19. Каковы основные процессуальные теории мотивации?
Д. Мак Клелланда
ожидания, справедливости, Портера-Лоурера
А. Маслоу, Ф. Герцберга
а)
б)
в)
г)
д)
20. Какова высшая потребность в пирамиде потребностей А. Маслоу?
признания и самоутверждения
физиологические потребности
безопасности и защищенности
самовыражения
принадлежности и причастности
21. Какая функция управления обеспечивает согласование и взаимодействие всех
остальных?
а)
планирование
б)
организация
в)
координация
г)
мотивация
д)
контроль
а)
б)
в)
г)
22. Что такое коммуникационные сети?
соединение участников коммуникационного процесса
совокупность управленческой информации
информация и коммуникации в управлении
совокупность участников процесса коммуникации
23. К чему следует отнести организационную культуру?
а)
к факторам внутренней среды организации
б)
к факторам непосредственного окружения организации
в)
к факторам общего внешнего окружения организации
24. Какие существуют виды разделения труда в организации?
а)
по уровням управления и звеньям
б)
в)
г)
а)
б)
в)
по видам и подвидам работ
сетевое и матричное
вертикальное и горизонтальное
25. К чему следует отнести потребителей продукции?
к факторам внутренней среды организации
к факторам непосредственного окружения организации
к факторам общего внешнего окружения организации
26. Какой уровень управления организацией должен вырабатывать и проводить политику
взаимодействия с внешней средой?
а)
низовой
б)
высший
в)
средний
г)
все уровни
а)
б)
в)
г)
27.Что дает горизонтальное разделение труда?
повышение эффективности деятельности
облегчение координации деятельности работников
снижение затрат на управление
рост производительности труда
28. На каком уровне находится высшее руководство на схеме предпринимательской
организации?
а)
на среднем
б)
на высшем
в)
на низовом
г)
на всех уровнях
а)
б)
в)
29. Кто такой менеджер?
профессиональный управляющий в условиях рынка
любой работник аппарата управления
профессиональный управляющий в любой социальной сфере
а)
б)
в)
г)
30. Что такое стиль управления?
профессиональная деятельность менеджера
методы управления менеджера
повседневное поведение менеджера
устойчивые способы решения задач
а)
б)
в)
г)
31. Что означает профессионализм менеджера?
управленческую подготовку
знание технологии отрасли
опыт практической работы в отрасли
работу на постоянной профессиональной основе
а)
б)
в)
г)
д)
32. Кем прежде всего должен быть менеджер?
психологом
специалистом данной отрасли
специалистом по управлению
социологом
экономистом
а)
б)
33. Какое утверждение правомерно для лидера?
он ведет за собой
он командует
в)
г)
д)
он просто существует
он организует работу
он управляет
34. Руководители какого уровня основную часть рабочего времени должны заниматься
решением оперативных задач?
а)
всех уровней
б)
среднего уровня
в)
высшего уровня
г)
низового уровня
35. Какой стиль деятельности менеджера должен преобладать в начальный период
формирования трудового коллектива?
а)
демократический
б)
либеральный
в)
авторитарный
36. Какой стиль следует использовать менеджеру, чтобы достичь результатов в
экстремальных условиях?
а)
все стили управления
б)
либеральный
в)
демократический
г)
авторитарный
а)
б)
в)
г)
37.Какие коллективы называются формальными?
образовавшиеся на любом предприятии
образовавшиеся стихийно
созданные руководством
созданные на основе симпатии работников
а)
б)
в)
г)
38.
Что такое власть?
возможность влиять на других
специфическое воздействие на подчиненных
совокупность способов воздействия на подчиненных
любое влияние на людей
39.На чем основана законная власть?
а) на вознаграждении
б) на вере в права руководителя
в) на положительном примере
г) на принуждении
д) на вере в знания руководителя
а)
б)
в)
г)
40. Какие существуют формы влияния менеджеров на подчиненных?
убеждение, участие
формальное, неформальное
экспертное, законное
системное, ситуационное
а)
б)
в)
г)
41. Какие конфликты называются дисфункциональными?
между функциональными подразделениями
нарушающие выполнение функций
мешающие решению проблемы
снижающие групповое сотрудничество
42. Какой из межличностных методов разрешения конфликтов можно считать
наиболее эффективным?
а)
метод компромисса
б)
метод принуждения
в)
метод уклонения
г)
метод решения проблемы
д)
метод сглаживания
а)
б)
в)
г)
д)
43. Что такое харизма?
власть примера
экспертная власть
законная власть
власть, основанная на вознаграждении
власть, основанная на принуждении
44. Какой метод разрешения конфликтов предусматривает принятие точки зрения
другой стороны?
а)
метод принуждения
б)
метод компромисса
в)
метод сглаживания
г)
метод уклонения
д)
метод решения проблемы
45. Как называют конфликт, при котором два руководителя предъявляют к одному
работнику противоречивые требования?
а)
внутриличностным
б)
межличностным
в)
между личностью и группой
Время на работу с тестом - 30 мин.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Основная литература:
1. Базаров Т.Ю. «Управление персоналом»,М.:Юнити, 2009
2. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.: Инфра-М, 2011
3. Веснин В.Р. «Управление персоналом в схемах» М.:Проспект, 2008
4. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2008
5. Зельдович Б.З. «Организационное поведение», М.: Аспект, 2008
6. Коротков В. «Менеджмент»М.:Юрайт, 2011
7. Основы менеджмента :учеб.пос. \под ред. В.И. Королева.-М.: Магистр, 2008
8. Пищулов В.М. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», М.:
Академия, 2010
9. Резник С.Д. «Организационное поведение», М.:Инфра-М, 2011
10. Саак А.Э. , Пшеничных Ю.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме» Питер, 2008
11. Соловьев Б.А. «Маркетинг» М.: Инфра-М, 2011
Дополнительная литература:
1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров.- М.: Гном-пресс,
1997
2. Анискин Ю.П. «Общий менеджмент» М.:РМАТ, 1999
3. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: пер. с англ. СПб.:
Питер, 2004
4. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент. СПб. Питер,2001
5. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз.- Ростов н/Д: Феникс, 1998
6. Бовыкин В.И. Новый менеджмент. М.: Экономика, 1997
7. Вершигора Е.Е. «Менеджмент» М., Инфра-М, 2008
8. Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент», М. Гардарики, 2005
9. Герчикова И.Н. «Менеджмент», М. ЮНИТИ, 2002
10. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии.
М., 1992
11. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник.- Минск, 2004
13. Кабушкин Н.И., Малашенко В.И. Менеджмент туризма. Практикум.- Минск,
2005
14. Квартальнов В.А. «Стратегический менеджмент» М.: Финансы и статистика,
1996
15. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика, 2001
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998
17. Левшин Ф. Мировой рынок. – М.: Международные отношения, 1993
18. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. М.: Дело, 2004
19. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник под ред.В.А. Квартального
- М.: Финансы и статистика, 2003
20. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» М., 1992
21. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. М.: Финансы и статистика,
2000
22. Основы менеджмента. Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003
23. Основы теории коммуникации: Учебник под ред. М.А. Василика. М.: Гардарики,
2005
24. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. «Менеджмент» М., 2003
25. Попов А.В. Теория и организация американского менеджмента. – М.: МГУ, 1991
26. Рева В.Е. Связи с общественностью: история, теория, практика. Учебное пособие.
М.,1997
27. Семенова И.И. История менеджмента: Учебное пособие для вузов. – М.:
ЮНИТИ, 2000
28. Управление персоналом организации: учебник под ред. А.Я. Кибанова. М.:
ИНФРА-М, 2004
29. Уткин Э.А. Менеджмент. М.: Зерцало, 1998
30. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004
31. Финансовый менеджмент: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001
32. Хохлова Т.П. Организационное поведение. М.: Экономист, 2005
33. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент: теория и практика М., 1993
Кафедра «Экономика и менеджмент»
Сергеева И.С.
МЕНЕДЖМЕНТ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ
СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Учебно-методическое пособие
для студентов заочной формы
специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм»
подписано в печать 16.01.2012г.
Печать ротапритная. Усл.п.л.1,8,уч.-изд.л.2
Тираж 40 экз
Издательство КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
357500, Пятигорск, Ставропольский край,
бульвар Гагарина 1, корпус, 1