исполняющих обязанности консультант – представителей

ДОКЛАД
директора ТФ №4 на семинаре-совещании специалистов,
исполняющих обязанности консультант – представителей,
состоявшемся 28.02.2013г. в дирекции ТФОМС Ростовской области
Служба консультант-представителей в филиале № 4 была создана в ноябре
2011 года.
В нашем филиале по данному направлению работает 9 сотрудников: 6 - в г.
Таганроге и 3 – в ТОРМО (Куйбышевском, М-Курганском и Неклиновском).
Посещают они 15 медицинских организаций: 13 муниципальных и 2 частные
медицинские организации в г. Таганроге, и 3 ЦРБ в районах. Четыре муниципальных
поликлинических объединения г. Таганрога и МБУЗ «Родильный дом» в своей
структуре имеют 20 филиалов, расположенных в разных районах города. Таким
образом, консультант-представители в г. Таганроге проводят 34 посещения в месяц,
по 7 посещений на одного консультант-представителя, и по 17 посещений в месяц в
ТОРМО.
Графики посещения медицинских организаций консультант-представителями
составляются с учетом полной взаимозаменяемости. Графики посещений на квартал
заблаговременно направляются в медицинскую организацию. Информация о датах
посещения консультант-представителями конкретной медицинской организации
вывешивается в лечебном учреждении в общедоступных местах. Отклонений от
графика посещения медицинских организаций не допускается.
Методы работы консультант-представителей г. Таганрога в медицинских
организациях несколько отличаются от общепринятых.
Наши консультант-представители проводят посещения по два человека. Мы
считаем это целесообразным, так как это дает возможность побеседовать практически
со всеми пациентами, находящимися на тот момент в медицинской организации,
донести информацию до максимально возможного количества людей.
Консультант-представители не имеют определенного места пребывания в МО, т.е. не
сидят за столом и не ждут, когда кто-нибудь к ним обратится. Они постоянно
находятся в общении с пациентами. Если это стационар - то непосредственно в
отделениях и палатах, если это поликлиника - то в холле возле регистратуре, возле
кабинетов, где сосредотачиваются пациенты. Консультанты сами выходят на контакт
с пациентами, располагая людей к общению.
Но сегодня, для беседы с пациентами, представителям уже не надо
«навязывать» им свое общество. Люди охотно сами вступают в диалог с консультантпредставителями, называют фамилии, задают интересующие их вопросы, делятся
наболевшим, обращаются с просьбами о помощи в решении своих проблем. После
того, как были открыты уже отремонтированные по программе модернизации МО,
когда люди увидели новое оборудование, программа модернизации здравоохранения
в Ростовской области и в г. Таганроге стала очень интересовать жителей.
В сельских территориях данную методику в полном объеме мы не можем
применить, так как там работает всего по одному сотруднику, но посещая
стационарные отделения ЦРБ, консультант-представители ТОРМО так же, как и
городские, заходят непосредственно в палаты и беседуют с пациентами. В
поликлиниках по одному работать конечно сложнее, поэтому количество обращений
на одного консультант-представителя в ТОРМО в три раза меньше, чем в городе.
За 2012 год к консультант-представителям ТФ № 4 поступило 17000
обращений. В среднем по 160 обращений в месяц (или 8 обращений в день) на одного
консультант-представителя. В г. Таганроге активность пациентов конечно выше, чем
в районах. В городе поступило по 200 обращений на одного сотрудника в месяц, в
ТОРМО по 50-60 обращений. Обращение самые разные:
о порядке получения, обмена, продления полисов ОМС (49%),
о праве выбрать или заменить СМО (7%),
о праве и механизме выбора МО и врача (6%),
о лекарственном обеспечении при оказании медицинской помощи (2%).
Поступает много обращений, не относящихся к вопросам ОМС (36%):
это вопросы по льготным медикаментам по 122-ФЗ,
о капитальных ремонтах МО,
о приобретении медицинского и не медицинского оборудования,
о необходимости и порядке получения СНИЛС,
о регистрации в Пенсионном фонде,
о порядке предоставления отчетов по страховым взносам на ОМС.
За время работы консультант-представителей количество жалоб в нашем
филиале снизилось в 4 раза. Вопросы здравоохранения, которые не входят в
компетенцию нашего фонда, регулярно направляются руководству Управления
Здравоохранения города.
За прошедшее время с начала работы консультант-представителей, и у
пациентов, и у медицинских работников, изменилось отношение к проводимой ими
работе. Медицинские работники поняли, что, при участии консультантпредставителей, можно решить многие, на первый взгляд незначительные, вопросы ,
так :
из-за большого количества претензий со стороны пациентов к санитарногигиеническому состоянию некоторых лечебных учреждений, МО был объявлен
конкурс на выполнение дезинсекции, в результате работа предприятия, победившего
в конкурсе, удовлетворяет и пациентов и медицинских работников;
в результате проведенного в одной из МО
ремонта водопровода
восстановлено горячее водоснабжение, на отсутствие которого жаловались пациенты;
регулярно производится замена перегоревших электроламп в МО.
Таким образом, решение этих вопросов обеспечивает более комфортное
пребывание пациентов в МО, а так же улучшает условия работы сотрудников МО.
Проведенное в июне месяце 2012 года анкетирование пациентов медицинских
организаций, показало, что удовлетворенность пациентов оказанными им
медицинскими услугами возросла с 54% в 2009 году до 72% в 2012 году.
Очень приятно, что из месяца в месяц растет количество благодарностей
пациентов в адрес медицинских работников. Руководством нашего филиала был
решен вопрос с дирекцией территориального фонда Ростовской области об открытии
специальной странички на сайте фонда, где будут опубликованы поступившие от
пациентов благодарности в адрес сотрудников медицинских учреждений.
Время показало важность данного направления работы, поэтому необходимо
продолжить работу консультант-представителей по всем направлениям. В 2013 году,
уже опираясь на имеющийся опыт, нужно усилить и развить именно
информационное направление работы. Также, необходимо решить вопрос с
компенсацией транспортных расходов и моральных издержек консультант-
представителей, путем
поощрений.
начисления им дополнительных выплат или денежных