i. техническое обслуживание и сопровождение оборудования
реклама
Приложение 7 к типовому плану подготовки и внедрения системы электронного документооборота с применением электронной цифровой подписи в акиматах Приложение ___ к договору государственных закупок услуг по системно-техническому обслуживанию программноаппаратных средств ___________________________________________ Республики Казахстан от «___» ________________ 2006г. № _____ Техническая спецификация услуг по системно-техническому обслуживанию и сопровождению оборудования ОГЛАВЛЕНИЕ: I. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ ................ 2 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................................ 2 2. РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ ОБОРУДОВАНИЯ. ....................................................................................................................................... 3 3. ОБОРУДОВАНИЕ, ПОДЛЕЖАЩЕЕ ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ................................................... 3 4. ПЛАНИРОВАНИЕ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ ОБОРУДОВАНИЯ .................................................................................................................................................................. 3 5. ОБЪЕМЫ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ ОБОРУДОВАНИЯ. ......... 4 6. СРЕДСТВА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ ............................ 4 7. Порядок обеспечения запасными частями…………………………………………………….5 8. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ В ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭКСПЛУАТАЦИИ ......................................................................................................................................... 5 9. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ В ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭКСПЛУАТАЦИИ .......................................................................................................................................... 6 10. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ КОМПЬЮТЕРОВ, СЕРВЕРОВ, ПРИНТЕРОВ.............................................................................. 6 Обслуживание принтеров .................................................................................................................. 7 II. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ ДИАГНОСТИКИ И РЕМОНТА ОБОРУДОВАНИЯ ..................... 7 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................................. 8 2. ОБЪЕМЫ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ ОБОРУДОВАНИЯ..................................................................................... 8 3. РЕМОНТ ОБОРУДОВАНИЯ В ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭКСПЛУАТАЦИИ ......................................................... 8 4. РЕМОНТ ОБОРУДОВАНИЯ В ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭКСПЛУАТАЦИИ ............................................. 9 5. Процедуры проведения услуг по увеличению мощности компьютерного оборудования………………………………………………………………………………………...11 6. ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕНИЯ ОБСЛЕДОВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ...............................................................11 III. ОПЕРАТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ...........................................................................................11 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................................11 2. РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ. ............................................................................................................11 3.ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. ...............................................................................12 IV. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ЛОКАЛЬНЫХ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ СЕТЕЙ……………….13 1. Регламент оказания услуг………………………………………………………………………..14 2. Администрирование локальных вычислительных сетей…………………………………...14 V. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ, СИСТЕМНОГО И ПРИКЛАДНОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И СЕРВЕРОВ ЗОНЫ ИНТЕРНЕТ…14 1. Регламент оказания услуг………………………………………………………………………..15 2. Администрирование и сопровождение программного обеспечения офисного обеспечения……………………………………………………………………………………………..15 3. Администрирование и сопровождение системного программного обеспечения………15 4. Администрирование серверов зоны Интернет……………………………………………….16 5. Администрирование информационных систем………………………………………………16 VI. УСТАНОВКА И ВОССТАНОВЛЕНИЕ СИСТЕМНОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, ПРИКЛАДНОГО ПО и ИС……………………………………………………….16 VII. УСТАНОВКА ИНСТАЛЛЯЦИЯ И НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ……………………...17 VIII. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЛОКАЛЬНЫХ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ СЕТЕЙ……………………..17 IX. ПЛОМБИРОВАНИЕ И ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ ОБОРУДОВАНИЯ ........................................16 I. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ Настоящая Схема регулирует порядок организации и процедур технического обслуживания оборудования, определяет назначение и задачи структуры сети технического сопровождения, порядок организации, планирования, проведения, оформления и обеспечения Услуг, оказываемых Поставщиком (его региональными центрами - РЦ) и его субподрядчиками, и предназначены для использования ими в услуге по осуществлению технического сопровождения оборудования. Целью оказания услуг по техническому обслуживанию оборудования является обеспечение бесперебойной работы оборудования, в соответствии с требованиями нормативно-технической и эксплуатационной документации на конкретный тип оборудования, предотвращение отказа от работы и преждевременного износа оборудования. 1. Общие положения 1.1. Техническое обслуживание и сопровождение оборудования, выполняемое с установленной периодичностью через равные интервалы времени с целью предотвращения отказов в работе техники и преждевременного ее износа. 1.2. Прием нового оборудования на обслуживание представленного Заказчиком, производится после проведения его инвентаризации. В процессе приема на обслуживание техники будет произведена паспортизация всего оборудования и пломбирование системных блоков компьютеров. В течение обслуживания техники при изменении ее конфигурации в паспорт вносятся соответствующие изменения. По окончании действия договора на оказание услуг передача техники Заказчику будет проведена согласно паспорта на оборудование. Паспорта будут вестись в электронном и бумажном виде. 1.3. Под техническим обслуживанием оборудования в рамках настоящего документа понимается следующее: По персональным компьютерам • Удаление пыли и грязи из оборудования, смазка; • Чистка дисковода и привода CD-ROM при помощи чистящей дискеты/CD-диска, в случае необходимости; • Диагностика оборудования (оперативной памяти, винчестера, процессора, и т.д) • Обновление антивирусных программ и антивирусных баз, проверка на вирусы; • Проверка и конфигурация системных настроек оборудования включает в себя: - проверка системных устройств, входящих в состав системного блока на наличие соответствия с паспортными и инвентаризационными данными; - проверка и конфигурация настроек монитора, видеоадаптера, - оптимизация параметров установленной операционной системы (отключение дополнительных служб приложений, установка DirectX и т.д.); - рекомендации по модернизации (наращивание оперативной памяти, увеличение дискового пространства, замена процессора с большей производительностью и т.д.). 1.4. Техническое обслуживание и сопровождение оборудования осуществляется сервисными центрами региональных подразделений, являющимися ремонтной базой Поставщика. Проведение услуг по техническому сопровождению осуществляется на основе заявок и утвержденных годовых планов услуг. 1.5. Обслуживаемое оборудование закрепляется за соответствующими специалистами, которые оказывают Услуги по техническому сопровождению и несут ответственность за своевременность и качество выполняемых услуг. 1.6. Периодичность проведения услуг технического обслуживания и сопровождения по каждому виду оборудования согласовывается с Заказчиком. 2. Регламент оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению оборудования. 2.1. Оказание услуг по техническому обслуживанию оборудования обеспечивается Поставщиком в следующем режиме: • Рабочие дни: с 9.00 до 19.00 местного времени. • Субботние дни: с 10.00 до 14.00 местного времени. 2.2. В связи с производственной необходимостью режим Услуг может быть продлен по письменной заявке уполномоченного представителя Заказчика. 2.3. Для проведения технического обслуживания оборудования Заказчик предоставляет отдельное помещение, площадью не менее 10 кв. метров в Здании расположения МИД РК. 2.4. Обслуживание серверного, сетевого и коммуникационного оборудования в помещении МИД РК обеспечивается в рабочее время оговоренном в п. 2.1. 2.5. Проведение плановых и регламентных услуг производится строго по графику, согласованному с Заказчиком. 2.6. График для оказания услуг в серверных помещениях составляется Поставщиком совместно с Заказчиком после подписания договора по техническому и системному сопровождению: 3. Оборудование, подлежащее техническому обслуживанию Техническому обслуживанию подлежат: № п/п Наименование оборудования Периодичность Рабочие станции 1-4 раза в год Сервера 1- 4 раза в год Персональные принтеры 1- 4 раза в год Сетевое и коммуникационное В соответствии оборудование тех.документацией 5 Прочее оборудование согласно В соответствии поданной технической тех.документацией спецификации конкурсной документации. 1 2 3 4 Данный перечень оборудования и периодичность корректироваться Заказчиком в ходе оказания услуг. Максимальная продолжительность 4 часа в не рабочее время 4 часа с 4 часа с 4 часа его обслуживания могут 4. Планирование услуг по техническому обслуживанию и сопровождению оборудования 4.1. Расчетной базой для планирования объемов услуг по техническому обслуживанию и сопровождению техники являются следующие данные: • перечень оборудования (с необходимым наличием паспортных данных и указанием срока эксплуатации), находящегося на техническом сопровождении; • письма-заявки Заказчика о принятии их оборудования на техническое обслуживание 3 и сопровождение; структура ремонтных циклов и периодичность проведения технических мероприятий. • 4.2. Детальное планирование услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется Поставщиком по согласованию с Заказчиком в течении 7 (семи) рабочих дней со дня введения в действие настоящего Договора. 4.3. На основании указанных данных настоящего Документа Поставщиком совместно с Заказчиком составляется годовой план-график периодического технического обслуживания и сопровождения на текущий год. 4.5. На основании годовых планов-графиков, составляются квартальные планы графики по техническому обслуживанию и сопровождению с указанием конкретного исполнителя (инженера системотехника), которые после утверждения в установленном порядке, по требованию обслуживаемых подразделений Заказчика доводятся до их сведения. 4.6. При разработке годовых и квартальных планов-графиков рекомендуется исходить из равномерного распределения по месяцам всех услуг по периодическому техническому обслуживанию и сопровождению и предусматривать их в период минимальной загрузки оборудования. 4.7. Периодичность и время, необходимые для технического обслуживания и сопровождения оборудования, а также расчет численности инженеров выполняются в соответствии с п. 3 настоящего Документа. 5. Объемы услуг по техническому обслуживанию и сопровождению оборудования. 5.1. В настоящем Документе приведены примерные объемы услуг, выполняемые при различных видах технического обслуживания и сопровождения, которые уточняются нормативно-технической документацией на конкретные виды оборудования, при этом, каждый выполненный ремонт оборудования оформляется актом по установленной форме. Техническое обслуживание оборудования состоит из периодического технического сопровождения и устранения внезапных отказов. 5.2. В объем услуг при периодическом техническом обслуживании и сопровождении входят: • снятие защитных кожухов; • снятие отдельных узлов, механизмов и плат, ограничивающих свободный доступ к деталям оборудования; • продувка оборудования от пыли; • снятие загустевшей смазки; • промывка загрязненных деталей и механизмов бензином или спиртом в зависимости от конструкции машины и промываемых деталей; • визуальный осмотр технического состояния деталей, узлов, механизмов и электронных плат; • проверка и восстановление регулировок по техническим параметрам; • смазка ПК в соответствии с требованиями технической документации; • удаление загрязнении с корпусов и съемных крышек; • установка на место снятых узлов, механизмов и плат; • проверка, тестирование персонального компьютера на контрольном и рабочем материале, установка защитных кожухов; 6. Средства технического обслуживания и сопровождения оборудования 6.1. Своевременное и качественное проведение технического обслуживания и 4 сопровождения оборудования требует от Поставщика соответствующей материальнотехнической базы. 6.2. К средствам технического обслуживания и сопровождения оборудования относятся: • производственные помещения стационарных сервисных центров в региональных центрах; • необходимые для проведения услуг инструменты, приборы и оборудование; • монтажные столы; • обтирочно-смазочные и промывочные материалы. 7. Порядок обеспечения запасными частями 7.1 Обеспечение Поставщика запасными частями, необходимыми для проведения технического обслуживания и сопровождения оборудования осуществляется после предварительного согласования с Заказчиком. 7.2. Для обеспечения снабжения запасными частями, Поставщик в установленные сроки сообщает Заказчику свою потребность на поставку запасных частей и комплектующих изделий с необходимым обоснованием и расчетом своей потребности (с учетом наличия и состояния обслуживаемой техники, наличия запасных частей, включая поставки текущего года, норм расхода, а при их отсутствии – ожидаемого расхода запасных частей по опыту обслуживания оборудования). 7.3. Закуп запасных частей и комплектующих производится Заказчиком на основании представленных Поставщиком заявок. 8. Техническое обслуживание и сопровождение оборудования в гарантийный срок эксплуатации 8.1. Поставщик проводит организационные мероприятия по обеспечению взаимодействия с поставщиком оборудования, для исполнения им гарантийных обязательств, согласно условиям договора на закупку этого оборудования, по согласованию с Заказчиком. 9. Техническое обслуживание и сопровождение оборудования в послегарантийный срок эксплуатации 9.1. Техническое состояние оборудования определяется представителем обслуживающего подразделения в присутствии представителя Заказчика путем ее тестирования, выяснения неисправности на месте эксплуатации. 9.2. Выявленное при обследовании неисправное оборудование, а также выработавшее срок эксплуатации, в установленном порядке, по согласованию с Заказчиком передается для ремонта. После проведения ремонта обслуживающие подразделения принимают оборудование на техническое сопровождение. 9.3. В случае, если оборудование непригодно к ремонту, или возникли спорные вопросы по его ремонту, проводится обследование его технического состояния с выдачей акта. 9.4. Обследование технического состояния представляет собой комплекс операций по диагностики, разборке, замене вышедшего из строя оборудования, и составлением ведомости дефектного оборудования. 5 9.5. Результаты обследования оборудования с решением вопроса о принятии его на техническое сопровождение указываются в акте проверки технического состояния оборудования. 9.6. Техническое обслуживание и сопровождение оборудования должно выполняться в соответствии с требованиями нормативно-технической, эксплуатационной документации на конкретный вид техники. 9.7.Техническое обслуживание и сопровождение в послегарантийный срок эксплуатации оборудования отражается в журнале учета. 9.8.Продолжительность простоев при проведении технического обслуживания и сопровождения определяется нормами времени на проведение этих услуг, рекомендованными для обслуживающих подразделений Поставщика. 9.9.Соблюдение правил эксплуатации оборудования контролируется специалистами обслуживающего подразделения. Ответственность за соблюдение установленных требований по эксплуатации оборудования несет Заказчик. 9.10. Обеспечение контроля качества проведения технического обслуживания и сопровождения оборудования, возлагается на руководителя подразделения Поставщика. Периодичность проверки качества оказываемых услуг - не реже одного раза в полугодие. Кроме того, при проведении услуг по техническому обслуживанию и сопровождению оборудования, контроль за качеством оказания этих услуг возлагается и на представителя Заказчика, принимающего оказанные Услуги. При не качественном выполнении технического обслуживания услуга производится повторно за счет Поставщика. 10. Особенности организации технического обслуживания и сопровождения персональных компьютеров, серверов, принтеров 10.1. Объемы услуг и периодичность технического обслуживания и сопровождения определяются инструкциями по эксплуатации оборудования и в соответствии с п.3 настоящего Документа. 10.2. Периодическое техническое обслуживание и сопровождение проводится с целью заблаговременного выявления, устранения и предупреждения дефектов оборудования, связанных со старением элементов, выходом из строя деталей и узлов, а также обеспечением бесперебойной работы оборудования. 10.3.Планирование проведения указанных услуг осуществляют службы по техническому и системному сопровождению оборудования, составляется план-график проведения услуг, при этом периодичность их проведения должна быть не реже, чем указано в инструкции по эксплуатации на данный тип оборудования и соответствующий вид услуг. План-график разрабатывается на год и утверждается руководителем обслуживающего подразделения. 10.4. Настоящим Документом определен порядок организации следующих видов профилактических услуг PC: • осмотр внешнего состояния процессора, вентиляторов на присутствие посторонних шумов и физических дефектов. • вскрытие системного блока и осуществление продувки от пыли. 10.5. Результаты проведенных услуг заносятся в паспорта, заведенные на каждую единицу оборудования. 10.6. Все профилактические Услуги необходимо производить с соблюдением правил техники безопасности. 10.7. Обслуживание системного блока осуществляется уполномоченным работником, имеющим: • навыки оказания Услуг с оборудованием, использующим электрическое напряжение до 6 1000В. • навыки инсталляции операционных систем. 10.8. Внешний осмотр системного блока, монитора, клавиатуры и цифрового манипулятора (мышь) производится: • на наличие дефектов • повреждений кабелей • на присутствие посторонних шумов в вентиляторе блока питания • на присутствие посторонних шумов исходящих из монитора • проверка состояния и работы цифрового манипулятора (мышь) • проверка клавиатуры на западание кнопок. 10.9. Ниже перечисленные пункты Услуг производятся при выключенном состоянии персонального компьютера: • вскрытие системного блока, внешний осмотр деталей на наличие дефектов, повреждений, пылевого налета с последующим их устранением; • вскрытие цифрового манипулятора (мышь) и внешний осмотр трущихся деталей на наличие пылевого налета с последующим их устранением спиртом; • при не обнаружении дефектов - западание кнопок, клавиатуру не вскрывать. 10.10.Сборка системного блока, цифрового манипулятора (мышь) и проверка персонального компьютера на работоспособность. 10.11.Настройка антивирусной программы на персональном компьютере. 10.12. Занесение результатов проведенных профилактических услуг в паспорт персональную карточку. Обслуживание принтеров 10.13. Обслуживание принтеров осуществляется Поставщиком, в соответствие со следующими требованиями и порядком: Наличие навыков работы с оборудованием, использующим электрическое напряжение до 1000 В; • Снятие кожуха принтера • Внешний и внутренний осмотр поверхностей соприкасающихся с бумажным носителем на наличие дефектов, загрязнения, повреждений, пылевого налета осуществляется чистка, протирка при необходимости смазка; • Внешний осмотр картриджа на наличие дефектов, повреждений, пылевого налета с последующим их устранением или его заменой; • Сборка и проверка работоспособности и качества печати принтера; • Занесение результатов проведенных профилактических услуг в персональную карточку. II. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ ОБОРУДОВАНИЯ ДИАГНОСТИКИ И РЕМОНТА Настоящая Схема регулирует порядок организации и процедур по ремонту оборудования, выполняемому Поставщиком и предназначена для использования ими в услуге по осуществлению технического сопровождения оборудования. Целью оказания услуг по ремонту оборудования является обеспечение бесперебойной работы оборудования, соответствие требованиям нормативно-технической и эксплуатационной документации на конкретный тип оборудования. Ремонт оборудования, по согласованию с Заказчиком, должен обеспечить восстановление исправности и частичное восстановление ресурса оборудования, а также увеличение мощности оборудования (Upgrade). При этом, в 7 случае выхода оборудования из строя, производится замена или восстановление составных частей ограниченной номенклатуры, определяемой экономической целесообразностью. 1. Общие положения 1.1. Ремонт оборудования подразделений Заказчика осуществляется обслуживающими сервисными службами Поставщика и его региональными центрами. Проведение услуг по ремонту оборудования осуществляются на основе письменных заявок. 1.2. Ремонтной базой обслуживающих подразделений Поставщика являются его стационарные сервисные центры. 1.3. Производственные помещения сервисных центров должны соответствовать действующим санитарно-техническим нормам на данные помещения. 1.4. Обслуживаемое оборудование закрепляется за соответствующими специалистами, которые оказывают Услуги по его ремонту и несут ответственность за своевременность и качество оказываемых услуг. 2. Объемы услуг по ремонту оборудования. 2.1. В настоящем Документе приведен примерный объем услуг, выполняемый при различных видах ремонта оборудования, который уточняется нормативно-технической документацией на конкретные виды оборудования, при этом, каждый выполненный ремонт оборудования оформляется актом по установленной форме. 2.2. Ремонту подлежит следующее оборудование: • Персональные компьютеры, включающие в себя: материнскую плату и платы расширения, жесткий диск, дисковод 3.5, CD-RОМ, блок питания. • Клавиатура; • мышь; • Принтеры; Все вышеуказанное оборудование, при необходимости может включать ремонт с заменой устройств. 2.3. Ремонт оборудования включает в себя следующие Услуги: • снятие защитных кожухов; • визуальный осмотр, контрольные замеры и определение отдельных деталей, узлов, механизмов и плат, подлежащих замене или восстановлению; • замена или восстановление отдельных дефектных деталей, узлов, механизмов, плат и устройств; • промывка и чистка оборудования, в объеме превышающем обычное обслуживание; • по необходимости - смазка; • регулировка оборудования по техническим и электрическим параметрам; • при необходимости проведение технического сопровождения; • проверка правильности работы оборудования на контрольном и тестовом оборудовании, установка защитных кожухов и сдача оборудования в эксплуатацию; 3. Ремонт оборудования в гарантийный срок эксплуатации 3.1. При ремонте гарантийного оборудования необходимо произвести 8 организационные мероприятия по обеспечению взаимодействия с поставщиком оборудования, для исполнения им гарантийных обязательств, согласно условиям договора на закупку этого оборудования, по согласованию с Заказчиком. 3.2. Порядок проведения ремонтных услуг и их исполнители определяются в соответствии с условиями договора на закупку этого оборудования. Обслуживающие специалисты Поставщика осматривают оборудование до и после ремонта на соответствие инвентарных и заводских номеров; проводят анализ неисправностей оборудования, дают заключение по причинам неисправности оформленное актом и подписанное в установленном порядке. 3.3. В случае неисправности оборудования эксплуатирующее подразделение Заказчика извещает обслуживающее подразделение Поставщика, которое проводит обследование технического состояния оборудования и оформляет ее актом. 3.4. Представитель Поставщика в течение часа должен прибыть в обслуживаемое подразделение по заявке для установления причин неисправностей и их устранения. 3.5. При выполнении диагностики и выявлении причин не работоспособности оборудования, составляется акт осмотра и расписка о приеме-сдаче в ремонт. В акте указывается необходимость ремонта или замены оборудования и с одним экземпляром акта и сопроводительным письмом оборудование направляется поставщику оборудования (при закупке оборудования по договору). 3.6. Окончание гарантийного ремонта оборудования фиксируется в журнале. Одновременно в паспорте на оборудование или гарантийной карте производятся соответствующие записи. 3.7. Порядок, сроки и правила оформления пуско-наладочных услуг и ремонта оборудования в гарантийный срок эксплуатации могут уточняться действующими положениями. 4. Ремонт оборудования в послегарантийный срок эксплуатации 4.1. В послегарантийный срок эксплуатации ремонт оборудования, эксплуатируемой в подразделениях Заказчика, производится обслуживающими подразделениями Поставщика. 4.2. При оказании услуг по ремонту оборудования в после гарантийный срок эксплуатации обслуживающими подразделениями Поставщика порядок организации, оформления и оказания услуг устанавливается настоящим Документом. 4.3. Ремонт оборудования обслуживающими подразделениями Поставщика производится на основании письма-заявки с приложением ведомости передаваемого на ремонт оборудования. 4.4. Техническое состояние оборудования определяется представителем обслуживающего подразделения Поставщика в присутствии Уполномоченного представителя Заказчика путем ее обследования на месте эксплуатации с составлением акта. 4.5. Неисправное оборудование, а также выработавшее срок эксплуатации, в установленном порядке передается для ремонта, после чего обслуживающим подразделением решается вопрос о принятии его на техническое обслуживание. В случае если оборудование непригодно к ремонту, или возникли спорные вопросы по его ремонту, проводится экспертиза его технического состояния с выдачей акта экспертизы. Экспертиза технического состояния представляет собой комплекс 9 операций по разборке, дефектации с составлением дефектной ведомости и сборке техники. 4.6. Результаты обследования оборудования с решением вопроса о принятии его (отказе в принятии) на техническое сопровождение указываются в акте проверки технического состояния техники и заносятся в паспорт оборудования. 4.7. Ремонт оборудования должен выполняться в соответствии с требованиями нормативно-технической, эксплуатационной и ремонтной документации на конкретный вид оборудования. 4.8. После проведения ремонта составляется в 2-х экземплярах акт о выполнении ремонта и передаче оборудования. Один экземпляр составленного акта передается представителю обслуживаемого подразделения, запись о проведенном ремонте производится в паспорте оборудования. 4.9. Продолжительность простоев при проведении ремонта оборудования определяется рекомендованными для обслуживающих подразделений Поставщика нормами времени на проведение этих услуг (см. таблица П. 3). 4.10. Сроки ремонта, зависят от типа оборудования и могут варьироваться в зависимости от сложности ремонта, но не должен превышать 7 (семи) дней с момента регистрации заявки на ремонт оборудования (исключение составляют случаи, когда на складах Поставщиков будут отсутствовать необходимые для ремонта запчасти). 4.11. Гарантийный срок устанавливается на устройства, которое подвергалось ремонту или замене и составляет 3 месяца. Претензии на качество услуг по ремонту оборудования могут предъявляться в течение действия послеремонтного гарантийного срока. 4.12. После проведения ремонта составляется акт в 2-х экземплярах о выполнении ремонта и передаче оборудования. Один экземпляр составленного акта передается Уполномоченному представителю Заказчика. 5. Процедура проведения услуг по увеличению мощности компьютерного оборудования. Заказчик самостоятельно планирует и принимает решения о необходимости проведения мероприятий по увеличению мощности компьютерного оборудования. Увеличение мощности компьютерного оборудования (Upgrade) можно выполнить за счет замены или добавления отдельных модулей (память, жесткий диск, процессор и пр.). Закупка необходимых материалов и комплектующих для проведения Upgrade производится Заказчиком самостоятельно. Услуги по замене или добавлению отдельных модулей выполняется Поставщиком по заявке Заказчика. 5.1. Письмо-заявка с приложением ведомости передаваемых модулей для проведения Upgrade, подготовленные Заказчиком направляются обслуживающим подразделениям Поставщика по мере необходимости. 5.2. На основании письма-заявки Поставщик направляет своего представителя для проведения услуг по Upgrade. 5.3. Услуги по Upgrade выполняются представителем обслуживающего подразделения Поставщика в присутствии представителя Заказчика. По окончании услуг производится пломбирование компьютерного оборудования. 5.4. После проведения услуг по Upgrade составляется акт оказанных услуг в 2-х экземплярах. Один экземпляр акта передается Уполномоченному представителю Заказчика. 5.5. Результат проведения услуг отмечается в паспорте оборудования. 10 6. Процедура проведения обследования оборудования. Услуги по ремонту оборудования подразделениями Поставщика производятся на основании письма-заявки с приложением ведомости передаваемого на обслуживание оборудования. Оборудование принимается на обслуживание и ремонт только после проведения его обследования. При этом соблюдается следующая процедура: 6.1. На основании письма-заявки Заказчика Поставщик направляет своего представителя для проведения обследования технического состояния оборудования. 6.2. Техническое состояние оборудования определяется представителем обслуживающего подразделения Поставщика в присутствии Уполномоченного представителя заказчика путем ее обследования на месте эксплуатации. В первую очередь оборудование осматривается на наличие пломб, соответствие инвентарных и заводских номеров. 6.3 Обследование технического состояния представляет собой комплекс операций по разборке, дефектации с составлением дефектной ведомости и сборке оборудования. 6.4 Результаты обследования оборудования с решением вопроса о принятии его (отказе в принятии) на ремонт указываются в акте проверки технического состояния оборудования. 6.5. В случае если оборудование подлежит ремонту, сервисные центры оказывают необходимые Услуги. При этом ремонт должен выполняться в соответствии с требованиями нормативно-технической, эксплуатационной и ремонтной документации на конкретный вид оборудования. После завершения ремонтных услуг производится пломбирование оборудования. III. ОПЕРАТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Настоящая Схема регулирует порядок организации и процедуры оказания консультаций по услуге с информационными системами, офисными приложениями и системными ПО. Целью оказания услуг по оказанию консультаций по работе с системными ПО, офисными приложениями является обеспечение бесперебойной работы установленных информационных систем Заказчика. 1. Общие положения 1.1. Консультации оказываются: • по телефону; • с помощью e-mail; • с помощью web-форума; • на рабочем месте пользователей. 2. Регламент оказания услуг. 2.1. Оказание услуг по оказанию консультаций по работе с информационными системами, офисными приложениями обеспечивается Поставщиком в следующем режиме: • Рабочие дни: с 9.00 до 19.00 местного. • Субботние дни: с 9.00 до 14.00 местного времени. 2.2. Предоставление консультаций возможно также при выезде специалистов Поставщика на места для проведения профилактических осмотров, технического сопровождения оборудования. 2.3. Время прибытия специалиста Поставщика на место вызова пользователей составляет в среднем 30 минут после регистрации его телефонного вызова (в зависимости от 11 месторасположения заказчика и поставщика). 3. Организация оперативного обслуживания. Горячая линия поддержки (hot line) В течение основного рабочего времени Поставщик обеспечивает техническую поддержку по телефону в ответ на запросы и требования о поддержке оборудования, исходящих от Уполномоченных представителей Заказчика при их обращении в подразделения Поставщика - РЦ. Инженер по эксплуатации ответит на запрос Заказчика и постарается локализовать и выявить причину сообщаемой проблемы. Выявив причину проблемы, инженер сделает одну из следующих операций: Сообщит, какие параметры конфигурации можно изменить с тем, чтобы скорректировать или решить указанную проблему; Сообщит, что проблема заключается в аппаратных средствах оборудования. Проблема будет решаться в соответствии с условиями гарантии на аппаратные средства. Если на аппаратные средства распространяется гарантия, то с помощью Линии поддержки будет присвоен номер Дефектного возврата блока для его возврата и ремонта. Инженер по эксплуатации выезжает к Заказчику и принимает неисправный блок для последующего ремонта с выдачей уполномоченному представителю Заказчика соответствующей расписки. Сообщит Заказчику, что проблема находится вне пределов ответственности Поставщика. Если инженер установит внешнюю причину проблемы, он укажет, в чем заключается проблема с соответствующей регистрацией данного факта в журнале. Для организации горячей линии поддержки (hot line) Заказчик предоставляет телефонные номера. Затраты по обеспечению телефонных номеров несет Заказчик. При поступлении заявки, специалист, оказывающий Услуги заполняет в журнале регистраций сведения о пользователе сделавшем заявку (фамилию имя отчество, номер кабинета, телефон, проблему связанную с неисправностью работы оборудования, время заявки). После устранения проблемы, в журнале регистрируется время на момент завершения Услуги, и визируется сотрудником Заказчика, сделавшим заявку. Оперативное обслуживание должно обеспечить обслуживание специалистов Заказчика на его рабочем месте по телефонному вызову. Оперативное обслуживание производится с целью оказания помощи и консультаций специалистам Заказчика при его работе с вычислительной техникой и системными программными продуктами. В объём работ оперативного обслуживания входит: 1) определение неисправности; 2) устранение причины неисправности, не требующей ремонта или переинсталляции программных средств, в противном случае обеспечить ремонт/переинсталляцию в рамках соответствующих видов услуг; 3) замена при необходимости расходных материалов (картриджей, бумаги и т.д.); 4) при необходимости согласование с Заказчиком необходимости проведения ремонта или переустановки системных программных продуктов; 5) проверка при необходимости и восстановление / оптимизация настройки рабочей станции, принтера и других периферийных устройств без переустановки программных продуктов; 6) оказание помощи и дача рекомендаций специалисту Заказчика в нестандартных ситуациях, а также в случаях, если причиной вызова явились проблемы, связанные с работой с системными программными продуктами; 7) подключение нового пользователя, с проведением необходимых настроек клиентской части. Поставщик должен оценить предполагаемый объем по каждому виду работ и предоставить стоимость работы за единицу. 12 IV. Администрирование локальных вычислительных сетей Настоящая Схема регулирует порядок организации и процедур администрирования локальных вычислительных сетей и ведомственной сети передачи данных Заказчика, определяет назначение и задачи администрирования, порядок организации, планирования, проведения, оформления и обеспечения услуг, оказываемых Поставщиком (его региональными центрами) и предназначена для использования ими в работе по осуществлению администрирования сетей. Целью оказания услуг по администрированию локальных вычислительных сетей и ведомственной сети передачи данных является обеспечение их работоспособности и соответствие технических характеристик в пределах значений заявленных производителем активного оборудования и СКС, возможность работы пользователей с сетевыми ресурсами, ограничение доступа к ресурсам сети в соответствии с уровнем привилегий. 1. Регламент оказания услуг. 1.1. Оказание услуг по администрированию локальных вычислительных сетей и ведомственной сети передачи данных обеспечивается Поставщиком в следующем режиме: • Рабочие дни: с 9.00 до 19.00 местного времени. • Субботние дни: с 10.00 до 14.00 местного времени. • Услуги, связанные с необходимостью отключения связи или остановкой сервера, будут проводиться в нерабочее время. 1.2. В связи с производственной необходимостью режим Услуг может быть продлен по письменной заявке уполномоченного представителя Заказчика. 1.3. Все Услуги по администрированию локальных вычислительных сетей, и ведомственной сети передачи данных выполняются строго на основании заявки Заказчика. 2. Администрирование локальных вычислительных сетей 2.1. Администрирование локальных вычислительных сетей и ведомственной сети передачи данных включает в себя конфигурирование структурированной кабельной сети (СКС), администрирование активного сетевого оборудования, серверов поддержки сети, ведение базы учетных записей пользователей, назначение прав доступа к ресурсам, ежедневный контроль системных событий и другие Услуги, связанные с администрированием локальных вычислительных сетей. 2.2. В случае расширения количества рабочих мест локально-вычислительной сети (ЛВС), Поставщик по заявке Заказчика, увеличивает количество обслуживаемых рабочих мест ЛВС на возмездной основе. V. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ, СИСТЕМНОГО И ПРИКЛАДНОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И СЕРВЕРОВ ЗОНЫ ИНТЕРНЕТ. Настоящая Схема регулирует порядок организации и процедуры администрирования и сопровождения информационных систем, программного обеспечения офисного назначения, системного программного обеспечения Заказчика, определяет назначение и задачи, оформление и обеспечение услуг, оказываемых Поставщиком (его региональными центрами) и предназначена для использования ими в работе по осуществлению администрирования и сопровождения информационных систем и программного обеспечения. Целью оказания услуг по администрированию и сопровождению информационных систем, программного обеспечения офисного назначения, системного программного обеспечения является обеспечение бесперебойной работы установленных систем Заказчика. 13 Администрирование маршрутизаторов, серверов и другого оборудования Заказчика включает в себя: введение учетных записей участников в необходимых для администрирования ОС системах, назначение прав пользователей на серверах, администрирование маршрутизаторами, коммутаторами, концентраторами на уровне корпоративной и локальных сетей в регионе. 1. Регламент оказания услуг. 1.1. Оказание услуг по администрированию и информационных систем обеспечивается Поставщиком режиме: • Рабочие дни: с 9.00 до 19.00 местного времени. • Субботние дни: с 9.00 до 14.00 местного времени. 1.2. В связи с производственной необходимостью может быть продлен по письменной заявке представителя Заказчика. сопровождению в следующем режим Услуг уполномоченного 2. Администрирование и сопровождение программного обеспечения офисного назначения Поставщиком обеспечивается сопровождение офисных программ согласно приложения 2.2 и других пакетов программного обеспечения, имеющихся у Заказчика, включая пакеты для работы с векторными и растровыми изображениями, программные пакеты сканирования и распознавания. В Услуги по сопровождению офисных программ входят: • Инсталляция (установка) нового пакета или переустановка, в случае сбоя; • Настройка пакета для работы, восстановление настроек; • Другие Услуги связанные с сопровождением программного обеспечения офисного назначения. • Сохранение потенциально полезной информации пользователей. Услуги по сопровождению программного обеспечения офисного назначения могут выполняться как через ведомственную сеть, посредством телефонной связи, с помощью e-mail так и с выездом на места. 3. Администрирование и сопровождение системного программного обеспечения Поставщиком обеспечивается сопровождение операционных систем согласно приложению 2.2, установленных на серверах и рабочих станциях Заказчика. Программное обеспечение необходимое для работы системы включает в себя: операционные системы, драйвера устройств, антивирусные средства, системы управления базами данных. Сопровождение системного программного обеспечения включает в себя: • Установка обновлений к операционной системе и драйверов устройств (Service Pack, Hot-Fix); • Оптимизация настроек системы, восстановление настроек; • Мониторинг системных событий; • Сохранение потенциально полезной информации пользователей; • Резервное копирование баз данных; • Другие Услуги связанные с сопровождением системного программного обеспечения в соответствии с руководством администратора. Услуги по сопровождению системного программного обеспечения могут выполняться как через ведомственную сеть, посредством телефонной связи, с помощью e-mail так и с выездом на места. 14 4. Администрирование серверов зоны Интернет. 4.1. К услугам по администрированию серверов зоны Интернет относятся: Обеспечение безопасности от несанкционированного доступа по почтовым и Web серверам. по почтовому серверу – введение базы учетных записей пользователей, добавление и удаление пользователей, оптимизация настроек, обновление программных средств, контроль системных событий; по Web-серверу – введение базы учетных записей пользователей, добавление и удаление пользователей, оптимизация настроек, обновление программных средств, контроль системных событий; по серверу DNS – введение базы серверов Заказчика, обновление программных средств, контроль системных событий. 5. Администрирование информационных систем Администрирование информационных систем включает в себя: Обеспечение работоспособности ИС Защиту и безопасность ИС и серверов Введение учетных записей участников системы, назначение им прав на оказание услуг в системе по письменной заявке с визой уполномоченного представителя Заказчика. Администрирование и мониторинг баз данных информационной системы в соответствии с утвержденным руководством администратора ИС; Введение справочников и классификаторов по письменной заявке с визой уполномоченного представителя Заказчика. Установка и настройка клиентских мест пользователей информационной системы по письменной заявке с визой уполномоченного представителя Заказчика. Другие Услуги связанные с сопровождением информационных систем. В случае сбоя информационная система должна быть восстановлена в срок не более чем трое суток. В соответствии с программно-техническими платформами информационных систем администрирование будет производиться по информационным системам Заказчика согласно приложения 2.1. VI. УСТАНОВКА И ВОССТАНОВЛЕНИЕ СИСТЕМНОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, ПРИКЛАДНОГО ПО и ИС В целях эффективной работы серверов и рабочих станций необходимо производить установку системного программного обеспечения, осуществлять backup информационных и операционных система периодичность сохранения данных согласовывать в соответствии с требованиями Заказчика и заносить в журнал регистрации. Установка и восстановление операционных систем, ПО и ИС, проводиться согласно утвержденного прейскуранта: - установка операционной системы; - установка графических редакторов; - установка антивирусных программ; - установка офисных программ. - восстановление с backup VII. УСТАНОВКА ИНСТАЛЛЯЦИЯ И НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ. Установка и настройка персонального компьютера включает следующие этапы: - доставка компьютера со склада до рабочего места пользователя в пределах одного 15 здания; - распаковка компьютера в комплекте (по необходимости); - подключение периферийных устройств (клавиатуры и мыши) к рабочей станции; - при наличии принтера – подключение к рабочей станции; - подключение монитора к рабочей станции. - Настройка почтового клиента, подключение к локальной сети, включение в домен Установка инсталляция и настройка сетевого оборудования - распаковка; - ознакомление с инструкцией; - установка устройства в предназначенное для него место; - подключение к устройству эл. питания и ЛВС; - при необходимости (наличии функциональных возможностей), подключение к устройству при помощи поставляемого в комплекте кабеля к устройству и произведение дополнительного конфигурирования: • конфигурация TCP/IP протокола (IPX, AppleTalk); • настройка политики безопасности и доступа к устройству. • внесение таблиц маршрутизации в соответствии со схемой заказчика. • конфигурация дополнительных сервисов (в соответствии с требованиями заказчика) • проверка корректности настроек командами ping, traceroute. VIII. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЛОКАЛЬНЫХ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ СЕТЕЙ Проектирование локальных вычислительных сетей и ведомственной сети передачи данных включает анализ топологии с учетом местной структуры организации ее построение и внедрение, а именно: Изучается строение здания, все установленные коммуникационные и электрические проводки. Рассчитывается наиболее оптимальный вариант установки локальной вычислительной сети с учетом затрат на расходные материалы и стоимости услуг на ее установку. Монтаж СКС, коммуникаций, все услуги проводятся в рамках договора с согласованием Заказчика и приложением проектной документации. IX. ПЛОМБИРОВАНИЕ И ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ ОБОРУДОВАНИЯ После введения в действие Договора на предоставление услуг по системнотехническому обслуживанию программно-аппаратных средств необходимо в процессе первичной инвентаризации произвести работы по пломбированию оборудования. К Договору заказчиком прилагается ведомость передаваемого на обслуживание оборудования. Оборудование принимается на обслуживание и ремонт только после проведения его обследования. До заключения Договора Поставщик направляет своего представителя для проведения обследования технического состояния принимаемой техники. Техническое состояние оборудования определяется представителем обслуживающего подразделения Поставщика в присутствии представителя Заказчика на месте эксплуатации. В первую очередь, оборудование осматривается на соответствие инвентарных и заводских номеров. В случае если оборудование в рабочем состоянии и пригодно к эксплуатации, работником обслуживающего подразделения Поставщика производится пломбирование оборудования и запись в журнале учета и карточке, открываемой на каждую единицу оборудования. Пломбу может снять только представитель обслуживающего подразделения Поставщика. Поставщик не несет ответственности за возможный выход из строя оборудования в случае повреждения или снятия пломбирования работниками Заказчика. В обоих случаях составляется соответствующий акт, на основании которого ремонт оборудования выполняется 16 работниками обслуживающих подразделений, а стоимость ремонта будет двукратной по отношению к прейскурантной. Неисправное оборудование, а также выработавшее срок эксплуатации, в установленном порядке передается для ремонта, после чего обслуживающим подразделением решается вопрос о принятии его на техническое сопровождение. Заказчик: Поставщик: 17
