Мобильный интернет: самый перспективный канал продаж отеля

Мобильный интернет: самый перспективный канал продаж отеля
Согласно данным Google до 19% запросов по поиску отелей по всему миру уже сейчас
делаются с помощью смартфонов, а к 2012 году до 8% всех бронирований отелей в мире будет
делаться с помощью мобильного телефона. Компания HILTON объявила об уровне ROI в
размере $40 на каждый вложенный в мобильный сегмент $1. А компания British Airways
опубликовала данные о своем мобильном приложении – его скачали 650 000 раз с момента
запуска приложения на различных смартфон платформах в июле 2010 года. По данным
американской независимой исследовательской группы Evision, в период между 2013 и 2015
годами число людей, выходящих в интеренет с помощью мобильного устройства, превысит
число людей, выходящих в интернет с помощью компьютера.
Цифры, показанные выше, стоят в длинном ряду им подобных, впечатляющих показателей
развития мобильного интернета. Индустрия путешествий идет флагманом в развитии этого
нового и очень динамичного канала маркетинга и продаж и входит в топ-5 сегментов, наиболее
быстро развивающихся в поле мобильных продаж: m-commerce.
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Tripadvisor, 38% пользователей
смартфонов используют свой телефон для планирования своего путешествия, а 60% скачали на
свой телефон приложения, связанные с путешествиями. По результатам того же исследования
телефоны используют для: поиска информации о ресторанах и местных
достопримечательностях (52%); о пункте своего назначения, городе, стране (46%); чтения
отзывов других путешественников (45%); поиска и бронирования отелей (42%); поиска и
бронирования авиабилетов (34%).
Согласно данным EyeforTravel, количество бронирований в тревел-сегменте, совершенных во
всем мире с помощью смартфона, выросло в 10 раз всего за 2 года, с 20 миллионов в 2008 году
до 200 миллионов в 2010 году. При этом, по данным того же источника, 61% компаний,
работающий в сегменте он-лайн продаж в туризме, не имеют сайта, адаптированного под
мобильный интернет. А именно такой сайт является основой успешной работы с данным
каналом. Причем адаптации требует и сам сайт и двигатель бронирования, установленный на
сайте. Множество современных исследований показывает значительный рост объемов
бронирований, проходящих через мобильный интернет, и этот рост обеспечивается во многом
благодаря самому «богатому» сегменту – сегменту бизнес путешественников, бронирующих
свое путешествие «в последний момент». Так например, в апреле 2011 года компания HRS.com
провела исследование, в результате которого выяснилось, что почти треть деловых
путешественников, участвовавших в опросе, использовали смартфон для бронирования отеля, а
для 21,2% из них - это постоянная практика.
По словам генерального директора HRS.com Тобиса Рагге, в ближайшие три года до 20%
бронирований в сегменте бизнес-тревел будут делаться именно с помощью мобильных
телефонов. Еще одна интересная цифра была опубликована в результатах исследования,
проведнного ресурсом eBookers.com, – более 70% бронирований гостиниц, произведенных с
помощью мобильного телефона, были с заездом в день бронирования.
Многие отельеры считают, что вполне достаточно того, что сайт отеля открывается на
мобильном устройстве. Однако, имея ввиду все вышесказанное, это не так. В случае, если вебсайт отеля не является адаптированным, навигация по нему с помощью экрана мобильного
телефона может быть более чем сложным экспериментом. Когда речь заходит о мобильных
сайтах, в первую очередь должен работать принцип «Чем меньше, тем лучше». Объемная
графическая и фото информация на сайте не только замедляет процесс загрузки страницы, но и
создает необходимость массы дополнительных шагов для пользователя, прежде, чем он придет
к окну бронирования. На мобильном сайте не должно быть никаких сложных графических
элементов или «тяжелых» фотографий. В противовес им – простой интерфейс и возможность
моментального получения нужной информации и бронирования. По общему мнению экспертов,
пользователю должно требоваться менее двух минут с момента захода на страницу до момента
завершения бронирования – иначе, мобильный сайт можно считать бесполезным.
Мобильный интернет является совершенно отдельным каналом продаж и требует
соответсвующего управления. Для этого канала можно и нужно разрабатывать отдельную
тарифную политику и пакет спецпредложений для той особой группы пользователей, которая
уже не видит себя без мобильного телефона. В пользу вышесказанного говорят следующие
цифры: в социальной сети Facebook уже более 250 миллионов мобильных пользователей – и это
только тех, которые являются активными, ежедневными пользователями. Сервис специальных
ежедневных предложений Groupon заявляет о 54 миллионах зарегистрированных мобильных
пользователей, а суммарный объем ежедневных предложений на аналогичном сервисе
Travelzoo вышел на уровень в $400 миллионов. Подобные сервисы так называемых daily deals
являются настоящими двигателями мобильной коммерции и нацелены на огромную и очень
активную целевую аудиторию.
В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service – специальное
предложение исходя из местонахождения пользователя, которое легко определяется GPS
приемником смартфона или в связке в гео-локационными сервисами.
По данным исследовательского центра EyeForTravel, в марте 2011 года примерно 1/5
пользовательей смартфонов по всему миру «отмечалась» по месту нахождения в таких геолокационных сервисах как Facebook, Foursquare, Gowalla, Yelp и т.д. Отелям необходимо
работать с этими сервисами и отслеживать свое отображение на их страницах. В первую
очередь, важно постоянно отслеживать свое название и адрес – зачастую, управляющий может
найти в списке свой отель, ресторан или спа-центр в нескольких вариантах, с небольшими
отличиями в написании названия и адреса. Эти названия и адреса образуются в момент, когда
пользователи «отмечаются» в данном месте. Отель может и должен постоянно отслеживать эти
названия и объединять их с правильным, чтобы избежать множества не совпадающих
упоминаний. И, конечно, основные возможности этих сервисов – это активная реклама,
нацеленная на Вашу целевую аудиторию, находящуюся в непосредственной близости от Вас.
На Foursquare, например, можно делать специальные предложения для посетителей ресторана
или спа-центра, «отметившихся» у Вас, можно особым образом вознаграждать «мэров» - тех
пользователей, которые «отметились» в Вашем заведении больше, чем кто либо из других
пользователей, и являются Вашими постоянными лояльными клиентами; можно также
отслеживать комментарии пользователей, которые они публикуют на этих сервисах и
использовать их в качестве бесплатного "тайного гостя".
Говоря о мобильных технологиях, невозможно не упоминуть про QR код – двухмерный штрихкод, отображенный в виде странного вида квадратиков. В этих квадратиках может кодироваться
различная информация состоящая из букв, цифр и спецсимволов. Информация может быть
любая: адрес сайта, телефон, электронная визитка, координаты местоположения и так далее.
Пользователи мобильных телефонов могут считывать QR коды с помощью камеры, встроенной
в телефон. Считанный таким образом QR код отправляет пользователя на веб-сайт компании,
на страничку в социальной сети, или на любой другой ресурс в интернете. Отельеры могут
использовать QR коды для взаимодействия со своими гостями совершенно различными
способами:
Разместить QR код со ссылкой на опрос мнения гостей на ресторанном чеке или инвойсе отеля;
На столике в ресторане или фойе разместить карточки с QR кодом, ведущим на страничку отеля
или ресторана;
На сайтах-обзорах, как то TripAdvisor, для того, чтобы пользователь мог оставить отзыв о Вас
«пока свежи воспоминания»;
Выдавать гостям карточки с QR кодом со ссылкой на специальный промо-тариф для их друзей
для рекламы и продвижения отеля среди круга знакомых уже побывавших у Вас гостей;
На рекламной продукции, афишах и рекламе можно размещать QR код с ссылкой на
мобильную страницу отеля или страницу в Facebook – там гость сможет подробнее
ознакомиться с часами работы и меню ресторана, посмотреть фотографии номеров и спа-центра
Вашего отеля, почитать книгу отзывов Ваших именитых гостей;
Также, QR код может размещаться на стартовой странице Wi-Fi отеля или домашнем
рекламном канале телевизионной системы.
В современном мире мобильные устройства меняются очень быстро, и также быстро меняют
мир вокруг себя. В течение ближайших лет мы станем свидетелями не только появления
огромного количества новых моделей мобильных устройств, но и изменения их конфигурации,
их адаптации под персонифицированные нужды своих пользователей.
В будущем у отельеров появится огромное количество новых возможностей взаимодействия со
своими гостями через мобильные устройства, в том числе быстрый и мобильный check-in,
мобильный виртуальный консьерж, настроенный на персональные потребности каждого гостя,
мобильное меню ресторана отеля и виртуальный справочник по услугам отеля. Поэтому уже
сейчас мобильный интернет должен стать существенной частью маркетингового плана любого
отеля.